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1、TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司经理人培训计划经理人培训计划人人 际际 沟沟 通通 培培 训训1TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 学学学学 习习习习 目目目目 的的的的1、成为优秀职业人优秀职业人 2 2、提高个人竞争力、提高个人竞争力3 3、积累企业竞争力、积累企业竞争力2TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心心 理理 公公 约约讨论提纲讨论提纲 ： 您认为一位优秀的业务人员，您认为一位优秀的业务人员，应具备哪些条件应具备哪些条件? ?（每组至少举出（每组至少举出6 6项）项） 请以图画方式展现职业业务人员形象。请以图画方式展现职业业务人员形象。3TCLTCL
2、电器销售有限公司电器销售有限公司内内 容容 纲纲 要要1、沟通的实质2、沟通过程3、沟通与表达4、积极地聆听5、自传式回应6、同理心沟通7、心 谈8、不同人际风格的沟通9、人际关系4TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司1 1、什么是沟通？、什么是沟通？沟通是信息的交换和意义的传达过程沟通是信息的交换和意义的传达过程同时也是感情的表达和交流过程同时也是感情的表达和交流过程 沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的两种含义相互制约，相辅相成沟通的实质5TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通的实质2 2、沟通的实质、沟通的实质人有沟通的需要人有沟通的需要沟通是符号向征的过程沟通是符号
3、向征的过程沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生人是根据自己的知识经验来接受到的信息的人是根据自己的知识经验来接受到的信息的沟通过程一定有信息的过滤沟通过程一定有信息的过滤非语言信息在沟通中起重要的作用非语言信息在沟通中起重要的作用人与人相互之间的完全理解是不可能的人与人相互之间的完全理解是不可能的6TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司讯 息反 应接收者传送者沟通的过程7TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通过程中的基本类型沟通过程中的基本类型正式与非正式沟通正式与非正式沟通口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与
4、双向沟通上行沟通；平行沟通；下行沟通上行沟通；平行沟通；下行沟通沟通的过程8TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司单双向沟通的比较单双向沟通的比较项项项项 目目目目单单单单 向向向向 沟沟沟沟 通通通通双双双双 向向向向 沟沟沟沟 通通通通传播速度传播速度传播速度传播速度快快快快慢慢慢慢内容的正确性内容的正确性内容的正确性内容的正确性劣劣劣劣优优优优传播状况传播状况传播状况传播状况安静安静安静安静嘈杂嘈杂嘈杂嘈杂反馈反馈反馈反馈少少少少多多多多传送者心理压力传送者心理压力传送者心理压力传送者心理压力小小小小大大大大接受者的行为表现接受者的行为表现接受者的行为表现接受者的行为表现较少信心较
5、少信心较少信心较少信心较有信心较有信心较有信心较有信心沟通前的准备沟通前的准备沟通前的准备沟通前的准备充分且有计划充分且有计划充分且有计划充分且有计划无准备，随机性无准备，随机性无准备，随机性无准备，随机性沟通的过程9TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通 表达力: : 精简精简 多用事件多用事件 问问题问问题表达力10TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟 通: : 示范示范( ( 两阶段两阶段 ) ) 结论结论结论结论：“怎么说怎么说”比比“说什么说什么”还还 要重要。要重要。游 戏11TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司完全漠视（盲听）完全漠视（盲听） 假装听（
6、虚听）假装听（虚听） 选选 择择 地地 听听 积极地聆听积极地聆听同理心的聆听同理心的聆听聆听的层次12TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 要渡过这个充满启示及动要渡过这个充满启示及动乱的年代乱的年代, ,我们需要相互聆听。我们需要相互聆听。名 言13TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司成功聆听的阶层注意自己的情绪注意自己的情绪 不突然改变话题不突然改变话题 不突然打断不突然打断 问问 问问 题题 目目 视视 有有 回回 应应14TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司梅拉宾公式梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1 007 言辞 038 声音 055 表情 动作 姿态 15T
7、CLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自传式的回应自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。建建 议议 给予建议、劝告及问题解决对策探探 询询 以自己的观点及动机去问问题诠诠 释释 以自己的经验去诠释别人的动机 及行为，尝试猜出对方的想法评评 估估 判断及同意或不同意 16TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自传式回应练习A A=Advising = =Advising = 建建 议议P
8、P=Probing = =Probing = 探探 询询 I I=Interpreting= =Interpreting= 诠释诠释 E E=Evaluating= =Evaluating= 评评 估估1 1、-我可以理解为什么你会相信它，但是我可以理解为什么你会相信它，但是 你忽视了一些重要的事实。你忽视了一些重要的事实。2 2、-用这种方式，你究竟希望能达到什么？用这种方式，你究竟希望能达到什么？3 3、-看起来，你的策略是害怕而不是信心。看起来，你的策略是害怕而不是信心。4 4、-如果我是你，我会争取更大的平衡。如果我是你，我会争取更大的平衡。5 5、-我觉得你太投入这件事了。我觉得你太
9、投入这件事了。6 6、-你是对的，你的老师该为使你在那么多你是对的，你的老师该为使你在那么多 人面前难堪而道歉。人面前难堪而道歉。7 7、-既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？8 8、-依我看，你似乎没有信心去想出一个更依我看，你似乎没有信心去想出一个更 敏锐的方式。敏锐的方式。17TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自传式回应的效果自传式回应在什么情况下具有效果：自传式回应在什么情况下具有效果： 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 当对方特别征求你的意见来协助时当对方特别征求你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额
10、度很高时当你与对方的情感帐户额度很高时18TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自传式回应在什么情况下具有效能：自传式回应在什么情况下具有效能： 对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没有威胁感下对方想用自己的步调及在没有威胁感下 表达及探究他自己的感受时表达及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时自传式回应的效果19TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司古人对聆听的理解听20TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司白银定律听,别人想说的 说,别人想听的沟通的目的不是为了增进了解，而是消除误解 -阿尔克瑟将军 21TC
11、LTCL电器销售有限公司电器销售有限公司同理心倾听的回应同理心倾听的回应1 1、重述字句；、重述字句；2 2、重整内容；、重整内容；3 3、反映感受；、反映感受；4 4、重整内容及反映感受；、重整内容及反映感受；22TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司有助于确认了解的语句据我了解，你觉得据我了解，你觉得. . 我感觉到你我感觉到你.所以，你认为所以，你认为. . 我猜想我听到的是我猜想我听到的是.我不确定我是否听懂了，但我不确定我是否听懂了，但.你相当看重你相当看重. . 就如我听到的，你就如我听到的，你.你现在的感觉是你现在的感觉是. . 你当时一定觉得你当时一定觉得.同理心倾听的回
12、应同理心倾听的回应23TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司技巧技巧态态 度度思思 维维 说说 言辞感 受同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧24TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司A B = C A: Activating Event 事件事件B:C: Consequence 结果结果B: Belief System 相信体系相信体系25TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 家在哪里家在哪里家在哪里家在哪里 你第一个工作你第一个工作你第一个工作你第一个工作 毕业学校毕业学校毕业学校毕业学校 你过往的三项成就你过往的三项成就你过往的三项成就你过往的三项成就 你是怎么做到的你是
13、怎么做到的你是怎么做到的你是怎么做到的成就成就成就成就 你最有挫折感的事是什么你最有挫折感的事是什么你最有挫折感的事是什么你最有挫折感的事是什么 你是怎么解决的你是怎么解决的你是怎么解决的你是怎么解决的 你的休闲活动有哪些你的休闲活动有哪些你的休闲活动有哪些你的休闲活动有哪些 对你帮助最大的人是谁对你帮助最大的人是谁对你帮助最大的人是谁对你帮助最大的人是谁 你未来的计划是什么你未来的计划是什么你未来的计划是什么你未来的计划是什么 你如何面对年轻人的求教你如何面对年轻人的求教你如何面对年轻人的求教你如何面对年轻人的求教心心 谈谈26TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 活 动：小组围成小
14、圆圈小组围成小圆圈小组围成小圆圈小组围成小圆圈 讨论：讨论：讨论：讨论：1 1 1 1、心谈的感受、心谈的感受、心谈的感受、心谈的感受 2 2 2 2、心谈的特点、心谈的特点、心谈的特点、心谈的特点 3 3 3 3、今后如何行动、今后如何行动、今后如何行动、今后如何行动 4 4 4 4、你的近期心谈对象、你的近期心谈对象、你的近期心谈对象、你的近期心谈对象 （计划）（计划）（计划）（计划）心心 谈谈27TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司事事 情情感感 受受价值观价值观物物 质质行行 为为观观 念念沟通的层次沟通的层次28TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司挑战者拯救者受害者卡
15、普门三角卡普门三角29TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通的沟通的沟通的沟通的“ “接球接球接球接球” ”1、仔细地聆听对方的讲话了解状况2、表示对对方难处的了解了认同3、表达自己的立场和想法4、（自己该怎么办）由对方做决定 （心理学研究证明人对自己做出 的决定一般都愿意遵守和执行）30TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通的沟通的沟通的沟通的“ “投球投球投球投球” ”1、针对状况2、说出我的真实感觉（而不是辩解和指 责对方）3、转为接球31TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司自我人格特质分析自我人格特质分析 自我人格特质分析对个人的启示自我人格特质分析对个人的
16、启示: :1.1.了解自我了解自我 认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥 特质潜力的机会。特质潜力的机会。2.2.人际沟通人际沟通 对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使对同事或客户可运用各种人格物质技巧，使 沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。32TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人际风格与沟通人际风格与沟通人际风格与沟通人际风格与沟通 根据个人实际了解程度，在每组四项根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，形容词中，利用直觉判断利用直觉判断，选出最能代表，选出最能代表自己特质的用词。自己特质的用
17、词。 （尽可能选出最接近自己的一项）（尽可能选出最接近自己的一项）33TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人格导向坐标图人格导向坐标图绩效绩效和谐和谐啄木鸟啄木鸟黄鹂鸟黄鹂鸟熊熊 猫猫0东北虎东北虎目标目标人际人际34TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司东北虎东北虎支配型支配型 尖锐尖锐 勇敢勇敢 冒险冒险 果决果决 咄咄逼人咄咄逼人 在压力中学习在压力中学习35TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司啄木鸟啄木鸟分析型分析型精确精确 批判批判慎重慎重 照章办事照章办事制度制度 教学引经据典教学引经据典36TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司黄鹂鸟黄鹂鸟表现型表现型
18、热情热情 善于言辞善于言辞愉快愉快幽默幽默 鼓动学习气氛鼓动学习气氛37TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司熊猫熊猫耐力型耐力型亲切亲切 温和温和稳定稳定 不慌不忙不慌不忙规律规律 冷静面对问题冷静面对问题38TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司黄金定律黄金定律 以他人喜欢被对待的方式对待他人以他人喜欢被对待的方式对待他人 要想沟通无障碍，必先了解自我与他人要想沟通无障碍，必先了解自我与他人39TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司因人而异的沟通方式因人而异的沟通方式 臭屁型人格特质臭屁型人格特质龟毛型人格特质龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质鸡婆型
19、人格特质赞之以词赞之以词说之以理说之以理诱之以利诱之以利动之以情动之以情40TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司心得整理心得整理 学完人格特质分析，您会不会看到同仁学完人格特质分析，您会不会看到同仁 突然说不出话来？突然说不出话来？建立部门间沟通无障碍，你真应该好好建立部门间沟通无障碍，你真应该好好 试一试：试一试：用之无形，成之效果！用之无形，成之效果！ 41TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司人际关系人际关系人际关系人际关系A AB BC CD D人一生人一生85%85%的快乐来的快乐来自于人际关系，自于人际关系，15%15%来自于成就感来自于成就感1 1、改变观念、改变观
20、念2 2、开阔胸襟、开阔胸襟3 3、满足别人要的，、满足别人要的， 避开别人怕的避开别人怕的42TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司 情情情情 感感感感 帐帐帐帐 户户户户感情投资感情投资（存款）（存款）阶段阶段/ /事项事项感情投资感情投资（取款）（取款）事事 项项感感情情投投资资43TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司亲和及有礼貌亲和及有礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言遵守诺言违背诺言违背诺言尊重期望尊重期望违背期望违背期望对缺席者忠诚对缺席者忠诚/ /不做两面人不做两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大存存
21、款款提提 款款44TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司效 能 =外部营销内部耗损0/8 = 0 7/1 = 71/7 = 0.14 8/0 = 人际关系人际关系45TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司沟通中的人际关系：沟通中的人际关系：沟通中的人际关系：沟通中的人际关系： 满足别人需要的满足别人需要的满足别人需要的满足别人需要的 避开别人害怕的避开别人害怕的避开别人害怕的避开别人害怕的 案例：广告公司的信案例：广告公司的信案例：广告公司的信案例：广告公司的信白金定律白金定律46TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司5 5、规范价格、规范价格与经销商沟通与经销商沟通47TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司妻子对爱的定义1、丈夫若爱我，就应该把我放在第一位。2、丈夫若爱我，就必须下班准时回家。3、丈夫若爱我，就应该相信我爱他。丈夫对爱的定义1、妻子若爱我，就必须支持我的事业。2、妻子若爱我，就必须给我充分的自由。3、妻子若爱我，就应该相信我爱她。他们都认为爱是第一重要的，可是：与家人沟通与家人沟通48TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司投入才会深入 付出才会杰出 关心才能开心 49
