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1、2001 2001 安达信版权所有属机密文件安达信版权所有属机密文件企业咨询企业咨询科龙集团公司科龙集团公司业务与信息体系优化项目业务与信息体系优化项目业务流程重组培训业务流程重组培训安达信公司安达信公司二零零一年十一月二零零一年十一月12001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 培训内容及时间安排培训内容及时间安排n业务流程重组概念30分钟n流程绘制方法及技巧20分钟n实例练习 40分钟n流程改进20分钟n流程改进练习40分钟n提问和和回答10分钟22001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密
2、文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 培训目标培训目标32001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 参与未参与未来流程来流程的的 设计和设计和绘制绘制培训目标培训目标 学会绘制流学会绘制流程图程图的方法的方法明确流程重明确流程重组的原理组的原理42001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程重组概念流程重组概念从功能到流程的观念从功能到流程的观念流程重组的收益和成功因素流程重组的收益和成功因素52001 2001 安达信版权所有安达信版
3、权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 什么是业务流程什么是业务流程？ n业务流程是指在组织内部业务流程是指在组织内部“流转流转”的一系列相关的活动的一系列相关的活动n业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门n业务流程能够贯穿始终地反映经营情况业务流程能够贯穿始终地反映经营情况62001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 业务流程重组业务流程重组业务流程重组业务流程重组BPR是一种改进是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程它
4、的目标是通过重新设计组织经营的流程,使使流程的增值内容最大化流程的增值内容最大化,非增值内容最小化非增值内容最小化(包括降低运营成本包括降低运营成本,控制营运风控制营运风险险,提高营运效率三方面提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进从而获得绩效的改进部门内部逐步部门内部逐步改进与完善改进与完善公司业务流程重组公司业务流程重组战略重组战略重组什么是业务流程重组什么是业务流程重组？72001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 方法方法流程定向的流程定向的以客户为主以客户为主有效的利用信息，技术和有效的利用信息，技术和人力资
5、源人力资源什么是业务流程重组什么是业务流程重组？n重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善公司业绩。公司业绩。基本目标基本目标有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务产生效益产生效益适当适当的的规模规模创建连续改善质量的平创建连续改善质量的平台台/ /基础基础降低成本降低成本消除官僚作风消除官僚作风信息系统化信息系统化“重新开始重新开始”82001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载
6、) n成功的重组需要从功能到流程的转化成功的重组需要从功能到流程的转化功能驱动运营功能驱动运营第一阶段第一阶段第三阶段第三阶段关键流程驱动运营关键流程驱动运营生生产产采采购购技技术术产产品品开开发发客客户户供应链管理供应链管理订单管理订单管理新产品的开发管理新产品的开发管理从功能到流程的转化观点从功能到流程的转化观点传统的管理注重职能层级机制传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能级体制的界限流程概念打破职能级体制的界限,直达客户直达客户流程得以承认，但功能处流程得以承认，但功能处于主导于主导生生产产采采购购技技术术产产品品开开发发第二阶段第二阶段92001 2001 安达信版权所有安达信版
7、权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 业务流程重组的警号业务流程重组的警号以下是企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些以下是企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型机构的典型“警告信号警告信号”。n冰箱的可靠性降低n空调开发的命中率下降n竞争能力下降n生产率降低n客户满意程度降低n新近的政府改革立法n行业趋势正在发生改变n陈旧的信息技术方法102001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 压缩时间压缩时间减少不增减少不增值的活动值的活动授予相授予相应
8、权限应权限客户联盟客户联盟一次做好一次做好质量保障质量保障设定弹设定弹性目标性目标成本降低成本降低技术领先技术领先持续的改善循环持续的改善循环流程重组成功结果流程重组成功结果112001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制的方法及技巧流程图绘制的方法及技巧流程图绘制目标及基本知识讲解流程图绘制目标及基本知识讲解流程图的绘制流程图的绘制流程图交付要求流程图交付要求122001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程绘制目标流程绘制目标n理解
9、现有流程和理解现有流程和资源分配资源分配n阐明企业关键问题阐明企业关键问题n识别改进的良机识别改进的良机132001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) n流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。确定改善机会。n一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？什么是流程图？142001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属
10、机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制流程图绘制主要包括以下三项内容：流程图绘制主要包括以下三项内容：n理解流程理解流程n编制流程图编制流程图n完善流程图完善流程图152001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制流程图绘制基础流程图绘制基础n有明确定义的开端和结束有明确定义的开端和结束n有输入必有输出有输入必有输出n在整个企业组织中在整个企业组织中“流动流动”n不局限于单一的功能和部门不局限于单一的功能和部门流程流程输入输入输出输出162001 2001 安达信版权所
11、有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制n履行核心企业活动（为外部客户服务）履行核心企业活动（为外部客户服务）n提供支持服务（为内部客户服务）提供支持服务（为内部客户服务）172001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 管理管理支持流程支持流程人力资源管理人力资源管理财务、成本、资源及相关资产管理财务、成本、资源及相关资产管理信息，系统及管理信息，系统及管理技术及质量管理技术及质量管理内部控制管理内部控制管理行政事务管理行政事务管理流程图绘制流程图绘制管理
12、要素的划分管理要素的划分流程模式科龙集团流程模式科龙集团业务流程业务流程市场管理市场管理新产新产品品研发研发管理管理战略战略规划规划管理管理采购采购管理管理仓储仓储运输运输管理管理制造制造管理管理销售销售管理管理客户客户服务服务管理管理182001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制流程流程/ /子流程子流程概述企业活动流程图直接阐明组织的主要业务/功能单位（部门级）的关键目标流程步骤流程步骤描述中级组织单位（部门级）的任何活动在一个流程中能得到主要的输入、输出信息任务任务描述个人能完成的活动所有个人
13、应完成的工作组成他/她的岗位职责192001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 下列为绘制流程图所需的信息：下列为绘制流程图所需的信息：行为行为行为行为 责任责任责任责任 输入输入输入输入在流程中的关键行为流程中的关键责任 每一行为的主要输入来源输出输出输出输出顾客顾客顾客顾客时间和成本时间和成本时间和成本时间和成本每一行为的关键交付成果每一行为输出的接受者 与每一行为相关的努力/时 （内部和外部） 间/成本画流程图需了解的信息画流程图需了解的信息 202001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机
14、密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 文件文件/ /表格表格：该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。系统系统/ /数据库数据库：该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定的系统名称。的系统名称。流程图绘制标识流程图绘制标识一套标准的符号能帮助我们快速并
15、一致地沟通流程图。一套标准的符号能帮助我们快速并一致地沟通流程图。212001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程操作流程操作：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。流程参见流程参见: :该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程图绘制标识流程图绘制标识数据信息数据信息: :该标识用于指示输入流程的数据和信息。该标识用于
16、指示输入流程的数据和信息。222001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 决定批复决定批复：该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其右方联接右方联接“否否”的情况，下方联接的情况，下方联接“是是”的情况。的情况。方向标记方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可以在所有三栏中使用。流向
17、从左到右代表输入被接收并被处以在所有三栏中使用。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。理；流向从上到下代表任务被完成。流程图绘制标识流程图绘制标识232001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 存档存档: :该框代表一个文档在此处需要被存档。该框代表一个文档在此处需要被存档。开始开始/ /结束结束: :该框用以表示一个流程的开始和结束。该框用以表示一个流程的开始和结束。流程图绘制标识流程图绘制标识242001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营
18、销管理培训资料下载) 流程图连接标识流程图连接标识：该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以标识。连接标识的画法：在标识内以A A开始，然后写上后续流程所在开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，的页码。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2页上寻找页上寻找A A节点。然后在合适的地方画节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连
19、接的页上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。码。流程图绘制标识流程图绘制标识A继续继续“是是”情况下的流程情况下的流程是是否否状况表是状况表是否被批准否被批准? ?A对状况表对状况表作修改作修改252001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 在决定框之前使用手工操作标识：在决定框之前使用手工操作标识：如果流程分叉为是如果流程分叉为是/ /否，则有人作出决定。用决定否，则有人作出决定。用决定框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此在决定框之前通常有人
20、工活动标识。在决定框之前通常有人工活动标识。是是否否有效否？有效否？流程图绘制标识流程图绘制标识验证统计验证统计数据的有效性数据的有效性262001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制供应商数据库供应商数据库n存档框应该尽可能描述系统、数存档框应该尽可能描述系统、数据库、和其它信息的存储据库、和其它信息的存储n数据数据/ /信息框应当描述行动框中信息框应当描述行动框中生成的数据和信息表生成的数据和信息表对对错错新供应商新供应商详细情况详细情况供应商价格清单供应商价格清单X新供应商新供应商详细情况详细情
21、况供应商供应商价格清单价格清单选择供应商选择供应商选择物料供应商选择物料供应商选择物料供应商选择物料供应商选择供应商选择供应商272001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程图绘制流程图绘制主要特征主要特征n起始点、终止点和客户应该清楚和一致n输入和输出应当尽可能量化n为每一个任务框标明负责的人员和部门n为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围n做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图n详细程度应达到足以识别无效率的活动282001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件
22、http:/ (海量营销管理培训资料下载) 询问一个流程活动的问题包括：询问一个流程活动的问题包括：流程图绘制流程图绘制流程流程/ /任务生成什么任务生成什么？职员怎样执行它？职员怎样执行它？为什么要这样做？为什么要这样做？何时、由谁对它进行复核？何时、由谁对它进行复核？流程活动需要多少时间？流程活动需要多少时间？流程活动何时需要？流程活动何时需要？错误错误/ /问题的种类，频率和发生原因是什么？问题的种类，频率和发生原因是什么？怎样处理错误怎样处理错误/ /问题问题/ /例外？例外？输出什么？输出多少？输出什么？输出多少？输出至哪里输出至哪里？n流程范围流程范围n控制目标控制目标n主要控制点
23、主要控制点n涉及部门及表格涉及部门及表格n流程流转时间流程流转时间n特定政策特定政策292001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 建议步骤建议步骤: :从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程(比如,子系统)确定每个子系统的开始和结束(保持重点) 确定关键输入和输出按步骤进行每个关键业务子流程节约时间: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用标准的流程图符号在过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会认定流程的准确性流程图绘制的技巧流程图绘制的技巧302001 2001 安达信版权所有安达信版权所有,
24、 ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) C需要需要 按实际情况绘制流程C需要需要 在整个组织内思考流程C需要需要 与流程牵涉的人员交流C需要需要 在开始前确认流程的起点和结束C需要需要 高层次的流程图C需要需要 提问 D不能不能 按照你自己的想当然绘制流程D不能不能 把流程图局限在你自己的部门D不能不能 在真空中工作D不能不能 在确认起点和结束点前试图绘制 流程D不能不能 陷入太多的细节D不能不能 单独努力流程绘制应注意的要点流程绘制应注意的要点312001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载)
25、流程图的格式流程图的格式n宋体宋体n标题采用标题采用1414号字体、加粗、中间对齐号字体、加粗、中间对齐n部门采用部门采用1010号字体、加粗、下划线、中间对齐号字体、加粗、下划线、中间对齐n框内采用框内采用6 68 8号字体、普通不加粗、中间对齐号字体、普通不加粗、中间对齐n连线采用与框内同样字体、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐n尽量避免相交线尽量避免相交线 业务流程图交付要求业务流程图交付要求322001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) n流程图的组成流程图的组成流程图标题流程图标题涉及部门涉及部门部门分
26、隔线部门分隔线标识符标识符连线连线框内框内框内框内的的的的字字字字宋体宋体宋体宋体6 6 6 68 8 8 8号号号号普通普通普通普通不不不不加粗加粗加粗加粗中间中间中间中间对齐对齐对齐对齐标题标题标题标题宋体宋体宋体宋体14141414号号号号加粗加粗加粗加粗中间中间中间中间对齐对齐对齐对齐部门部门部门部门宋体宋体宋体宋体10101010号号号号加粗加粗加粗加粗下划线下划线下划线下划线中间对齐中间对齐中间对齐中间对齐连线连线连线连线尽量尽量尽量尽量避免避免避免避免交交交交叉叉叉叉、有时有时有时有时可以可以可以可以适适适适当当当当合并合并合并合并以以以以求求求求简单简单简单简单明了明了明了明了
27、不同不同不同不同的的的的选项选项选项选项在在在在连连连连线线线线上标上标上标上标明，明，明，明，与与与与框框框框内内内内的的的的字体字体字体字体同样同样同样同样要要要要求求求求 业务流程图交付要求业务流程图交付要求332001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) n起始点、终止点和对象必须清晰起始点、终止点和对象必须清晰n输入和输出应当明确输入和输出应当明确n应当在合适的地方标出估计时间（流程时间）应当在合适的地方标出估计时间（流程时间）n为每一个任务框标明人员的职务为每一个任务框标明人员的职务/ /负责的范围负责的范围n
28、做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图n详细程度应达到足以识别无效率的活动详细程度应达到足以识别无效率的活动n目前的关键绩效考评应被量化目前的关键绩效考评应被量化业务流程图交付要求业务流程图交付要求342001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 实例练习实例练习352001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程问题技术和信息系统问题短期可解决的问题或当务之急在流程绘
29、制过程中在流程绘制过程中, ,我们应不仅理解现有的流程我们应不仅理解现有的流程, ,而是更要确认改进的方而是更要确认改进的方面面, , 比如比如: :流程改进流程改进362001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 关键步骤缺少重复劳动 (一个流程内或是跨部门)不必要的文书工作不完全或冗余审查过程不必要的延误劳动密集型行为/任务与其他流程,部门,顾客或供应商的联系不足一旦绘制完流程图一旦绘制完流程图, ,我们能够开始分析流程改进的机会我们能够开始分析流程改进的机会. . 特别地特别地, ,我们能够我们能够从以下方面发现问题
30、从以下方面发现问题, ,改进工作流程改进工作流程: :流程改进流程改进372001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 确认新技术的潜在用处 (比如:自动化,更有效的获取及共享信息等.)理解现有系统的限制(比如:由于批处理而导致信息不及时,硬件容量限制,关键系统间缺乏界面)在流程绘制过程中在流程绘制过程中, ,我们可以发现现有系统的局限性和通过技术和信我们可以发现现有系统的局限性和通过技术和信息系统使流程更有效的方法息系统使流程更有效的方法: :流程改进流程改进382001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 需要立即处理的问题,以加强风险防范,增加盈利能力或降低成本低投入但见效快的问题一旦我们绘制完流程图一旦我们绘制完流程图, ,我们可以找到提升企业管理水平的当务之急我们可以找到提升企业管理水平的当务之急 这些机会在于这些机会在于.流程改进流程改进392001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 流程改进练习流程改进练习402001 2001 安达信版权所有安达信版权所有, ,属机密文件属机密文件http:/ (海量营销管理培训资料下载) 问题与回答问题与回答41
