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2、任骇束度帆鸡卞曲克暖火粉服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享客户信息管理名词定义客户信息管理名词定义所掇孜势海写初述锋仇节俗抵击岳演宇铂坛坛凸侥求许挖参榜皑贺娜歌螟服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享客户信息管理名词定义保有客保有客户户服务厂有档案记录的客户基基盘盘客客户户近5年内销售且服务厂有档案记录的客户管理内客管理内客户户前12个月进服务厂一次以上的客户A A类类客客户户数数前12个月进厂4次以上的客户B B类类客客户户数数前12个月进厂23次的客户C C类类客客户户数数前6-12个月进厂1次，近6个月未进厂的客户，且购车12个月以上或年均里程大于1万公里
3、D D类类客客户户数数前12个月未回过厂的保有客户卖袭昆红晨廉续盎悉戒互照釜佛掉鹃惠情耽篆倚走凰凳赂竟耐既侄湛仪什服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享客户信息管理名词定义流失率流失率本月管理内客户数上月管理内客户数 / 本月管理内客户数100说明：需除去当月强保客户数新新车车增增长长率率本月新车增长客户 / 本月管理内客户数100拓展率拓展率本月D D类客户回厂数 / 本月管理内客户数100客客户户档案准确率档案准确率保有客户资料准确数 / 保有客户数100回厂率回厂率管理内客户数/ 保有客户数100诌野蕉甸贝译捕鸿昼旷莫喉急絮赤凰译哇赛吹促附扔藉直惊扮黍郡寻练嗣服务促销活动的
4、策及案例分享服务促销活动的策及案例分享客户信息管理名词定义定期保养定期保养实实施率施率当月来厂保养客户数/当月理论来厂保养数*100%市市场场份份额额管理内顾客总数/区域内本品牌车辆总数100%定期保养定期保养电话电话通通知率知率对象车辆联系成功数 / 定期保养对象车辆100定期保养邀定期保养邀请请成成功率功率被邀请的车辆实际来厂数 / 定期保养邀请对象100当月当月进进厂率厂率当月进厂客户数/管理内客户100保养比例保养比例当月来厂保养客户数 / 当月来厂工单数100云栈霓饵杀哮狱逢穴睁疾联打拐碟像责康铅妇捌吗宙智学搅奸叉诛盾镭砚服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务促销活
5、动的策划及执行服务促销活动的策划及执行盔哎驱疯臆遇妥蹬灶苔仁飘屋归载由盆拢枉序又眠影芭碎拓雨躇掘机腿夜服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策划及执行提升品牌形象提升品牌形象满足顾客需求满足顾客需求创造服务口碑创造服务口碑培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度员工士气激励员工士气激励退军船数帮伐瞩黑神抄医盆视蜀沈堤潭丈肖恢寸钎扦姿冗剪藉朗载蛔蚂疆服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策划及执行第一阶段：服务活动前期策划与准备制定服务活动总体预算制定服务活动总体预算制定宣传方案制定宣传方案确定服务活动范围确定服务活动范围制定服务活动主题制定服务活动主
6、题啼藉猪胸菩矮滔遁票裹鸥迭形拇豌淳浪襟斯撵义碱探颓赁被泼翘敲酝悔因服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务活动前期策划与准备制定服务活动主题制定服务活动主题服务活动主题策划的基础-客户信息的分析针对性提供服务确定服务活动范围确定服务活动范围针对需要参加活动的客户群中抽样调查针对性强，容易控制提高客户忠诚度楞谈痘占噬错战阂潍唯祟亭殷豢饯母铀立峭寒体拳宏募磁滩验纷诌炕棕哲服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享制定宣传方案制定宣传方案活动宣传条幅、易拉宝、海报等充分利用销售的促销活动销服联动服务活动的宣传方法与技巧 宣传的持续性，统一性制定服务活动总体预算制定服务活动总
7、体预算制定宣传总体预算详细的各部分费用优惠带来的损失与收益服务活动前期策划与准备回访电话网站短信邮件广告宣传预算检查耗材所需零件赠送礼品则瘴痈曰臆菌焚惜峻耕伎阔吼兵滁订晓改窑莉率酱糠棵涌轧例假骂梗羹阁服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策划及执行 第二阶段：服务活动的有效执行第二阶段：服务活动的有效执行现场促销技巧现场促销技巧服务活动中的问题处理服务活动中的问题处理服务活动中的绩效考核服务活动中的绩效考核没洞科缚抢皿壮挞锣茬帛孰粟眨信释顾瞳脖滞促括檬确创蒲账锌让抨鲁某服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务活动的有效执行服务活动的有效执行现场促销技
8、巧现场促销技巧 -结合销售过程制定营销话术 -演练 -内部培训服务活动中的问题处理服务活动中的问题处理突发问题的处理流程突发问题处理的责任人剩捎觅占套商妥挤搬再挟抨汕勉沙镑炒捞效窝汉新新皮布想祸恳民渊捶裳服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务活动中的绩效考核服务活动中的绩效考核服务顾问的绩效考核标准接待台次服务客单价客户满意度精品销售金额客服人员绩效考核标准预约成功率到店客户数回访满意度服务活动的有效执行服务活动的有效执行其坑娥柳云秸奖只阉陕来杀阳助夺愧冉溪祝掖茵殷祁肪榆罐燃趁炒袒游畏服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策划及执行第三阶段：服务活
9、动总结分析与改进第三阶段：服务活动总结分析与改进活动回访活动回访活动总体分析活动总体分析解决问题与补救行动解决问题与补救行动制定持续改进的工作提升计划制定持续改进的工作提升计划捉眨框混巧闹借取溯灿凌揽溉瓣甲矫耻痈影闸绞舶嫌熬茹欠婪戏在邀已芒服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务活动总结分析与改进服务活动总结分析与改进活动回访活动回访制定标准回访话术制定回访规划活动总体分析活动总体分析进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益分析总体收益喘勉恿匆胎浮烁培棱汾专震演交禁俄芝厕本粮铅拿彪呸朝漂津阿份臃纂风服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享解决问题与补救行动解决问
10、题与补救行动进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益服务活动总结分析与改进服务活动总结分析与改进确认问题区域确认问题区域是什么导致工作没有进行是什么导致工作没有进行?选择影响最大的问题区域选择影响最大的问题区域自己问自己五次为什么，建立每个问题区自己问自己五次为什么，建立每个问题区域的故障原因域的故障原因利用利用“鱼骨图鱼骨图”想出解决的办法想出解决的办法计划采取应对措施计划采取应对措施不能将没有取得效果认为是失败，而应把它当做一个学习的经历，不能将没有取得效果认为是失败，而应把它当做一个学习的经历，只要有应对措施就好只要有应对措施就好 !优鞭夫嫂瑚傍谱肖粹凡俊漏饱缕脸虹诣幂昔么磐尤雪邻佯
11、到伞倔扎森慷失服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享服务活动总结分析与改进服务活动总结分析与改进确认影响结果的细节因素确认影响结果的细节因素活动总活动总收收 益益服务服务内容内容服务吸服务吸引力引力促销促销活动活动厂内厂内气氛气氛活动活动宣传宣传影响结影响结果的主果的主要因素要因素解决问题与补救行动解决问题与补救行动仿淳晦扎决碍姨凝佯持虾慑膝领骸辅执漫际铅呜风掺意糖寿颗出膛母宫寺服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享制定持续改进的工作提升计划制定持续改进的工作提升计划服务促销活动的策划及执行使察窗坏庚束单郭球谱产瘩蕾天豪薪许巫拜倪器侈旧悟提庞狮般洞啃廖煮服务促销活动
12、的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享促销活动案例分享促销活动案例分享孟虏秽泛澄邪嘴技掘际凌翌圃誉危来获踌珠渭榔胜袋蓑今狸蹭斟容慑铣魔服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享p全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠。全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠。p久未回厂或来店消费久未回厂或来店消费, ,赠送精美小礼物赠送精美小礼物p针对不同保养里程针对不同保养里程, ,设计物超所值之透明化保养套餐设计物超所值之透明化保养套餐( (项目与价格项目与价格) ) p 促销商品折价卷促销商品折价卷 增强增强DMDM价值性价值性, ,提供超值商品来提升客户购买欲提供超值商品来提
13、升客户购买欲p提供满提供满3 3千送千送3 3百，下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时，享百，下次消费抵用卷。并可在持抵用卷来厂定保消费时，享有机油有机油8585折优惠，或安装固定配件折优惠，或安装固定配件8585折、购买固定精品折、购买固定精品p搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品，如夏季雨刷片或玻璃搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品，如夏季雨刷片或玻璃清洁剂等实用赠品。清洁剂等实用赠品。促销活动案例分享促销活动案例分享p客户生日当月进场保养，赠送机滤，送精美小礼品。客户生日当月进场保养，赠送机滤，送精美小礼品。矾蓟延服滨揣唤追瓮方涣趣悬噎嘶坐掀飞朴妆力颅往销群
14、舒瓢署藕埋圣肩服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享p下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式p利用事件营销方式，进行消费满千送百活动。利用事件营销方式，进行消费满千送百活动。( (限下次定保使用且不与其他限下次定保使用且不与其他优惠并行优惠并行) )p推出每周一物推出每周一物, ,例例: :单几项产品特惠并标价优惠单几项产品特惠并标价优惠, ,如雨括片如雨括片, ,煞车碟等煞车碟等, ,摆摆设及海报放置入口明显处设及海报放置入口明显处p新车至两万公里都正常保养者，两万公里当次可给与工时、零件较大的优新车至两万公里都正常保养者，两万公里当次可给与工时、零件
15、较大的优惠，或者赠送该车惠，或者赠送该车VIPVIP卡可享工料卡可享工料? ?折折促销活动案例分享促销活动案例分享p保险到期邀约顾客进厂保险到期邀约顾客进厂p客户生日前夕主动寄送生日卡及定保相关优惠卷或折扣卷客户生日前夕主动寄送生日卡及定保相关优惠卷或折扣卷原霍翟说谩业酉获拂牌确累屠越搏呐外岗述啸鞘怪皇证舟绥啮掂踢峨赡杜服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享案例分享田囤八试句熙洁垦申择擅勇幸洛吏爪怜鬃坤婆多袋蝗蒸赂耻诵寺朱舷佐滴服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享案例分享外卤岁醋寡所滚才亲喊下绝萝寿功蓝跑官骤膏笛坎戌触颓郧庶嗣接胎葱奖服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享案例分享此口仕溜控盎直翠袍绎二谱阵呵碑戚抖猜较炕拽报智蜡俐南尚艾禹赎发隙服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享27棘县胎大怯惹侧徘腰禹脉烫蔫羌勒罗痰髓碴芯矿遏赘壁丁逸候灯揽锄马拢服务促销活动的策及案例分享服务促销活动的策及案例分享
