销售人员礼仪培训PPT演示课件

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2、表企业直接和顾客打交道，员是代表企业直接和顾客打交道，所以所以销售人员的言谈举止不仅关系销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。要环节。所以说，销售人员的礼仪所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。修养，和商品质量一样重要。礼仪培训的目的教养体现细节，细节展示素质教养体现细节，细节展示素质礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切第第一一讲讲销售销售人员人员的的要求要求迎来送往，是社会交往接待迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环活动中最基本的形式和重要

3、环节，是表达主人情谊、体现礼节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，是给客人貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下了基能为下一步深入接触打下了基础。础。思思考考作为一名销售人员，在与客户作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求应该的接触过程中，基本的要求应该有哪些呢？有哪些呢？出色的形象对公司的益处？出色的形象对公司的益处？出色的形象对个人的益处？出色的形象对个人的益处？销售销售人员人员的的基本基本要求要求| 形形象象准准备备| 物物品品准准备备| 知

6、裤子不能太短，应盖住鞋面。|男士服饰：鞋袜|鞋：鞋以深色为主，如黑，棕色。不要穿太旧的皮鞋，要干净，跟不能太高。|袜子：应穿深色质地的袜子，如黑色、深蓝、或灰色。|注意：男士不能穿肉色的袜子和白色的袜子。女士女士着着装装职业女性着装四讲究职业女性着装四讲究|整洁平整整洁平整: : 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。|色彩技巧：色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，

7、可以根据不同需要进行选择和搭配。|配套齐全：配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。|饰物点缀：饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。职职业业着着装装总之：总之：在职业场合，穿衣一定要考究，不在职业场合，穿衣一定要考究，不能随心

8、所欲的想穿就穿能随心所欲的想穿就穿严格禁止：严格禁止：|背心、吊带、漏脐装|超短裙、超短裤|拖鞋（包括时装脱凉）仪仪态态礼礼仪仪很多人，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！微笑也是仪态中最能感染对方的一部分，今天你微笑了吗？仪仪态态礼礼仪仪| 站站姿姿：男士：抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松，主要体现出阳刚之美。女士：丁字步站立，体现出柔

9、和和轻盈。注意注意：谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。体态礼仪|女士的正确站姿仪仪态态礼礼仪仪| 坐坐姿姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微时，上体保持站姿的基本姿势，

10、头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的2 2

11、3 3，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S”“S”型型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美

12、观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。大方，切不可以表现出僵死、生硬。体态礼仪|女士的正确坐姿|仪仪态态礼礼仪仪|不良坐姿及纠正：不良坐姿及纠正：与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿跷起，或前俯后仰；不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上；女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字型，男士也不能出现这种不雅的坐姿；坐下后不可双腿拉开成八字型，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。体态礼仪|蹲姿仪仪态态礼礼仪仪| 行行走：走：靠道路的右侧行走。遇到同事、主管要主动问好

13、。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。体体态态礼礼仪仪| 目目光：光：与人交往，是少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC PAC规律规律三角定律三角定律时间规律时间规律体体态态礼礼仪仪 PACPAC规律规律P PPARENTPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A AADULTADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C CCHILDENCHILDEN，一

14、般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。体体态态礼礼仪仪三角定律：三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。额头到鼻子这个三角区域。注意：注意：分清对象，对号入座，切勿弄错分清对象，对号入座

15、，切勿弄错！体体态态礼礼仪仪时间规律：时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用交流过程中用60%-70%60%-70%的时间与对方进行的时间与对方进行目光交流是最适宜的。目光交流是最适宜的。少于少于60%60%，则说明你对对方的话题、谈话，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；内容不感兴趣；多与多与70%70%，则表示你对对方本人的兴趣要，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。多于他所说的话。体体态态礼礼仪仪| 手势运用手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。体体

16、态态礼礼仪仪| 距离意识距离意识由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围划得越小。美国人类学家爱德华霍尔博士认为，根据人们交往关系的不同程度，可以把个体空间划为四种距离。体体态态礼礼仪仪| 距离意识距离意识亲亲密密距距离离个个人人距距离离社社交交距距离离公公众众距距离离体体态态礼礼仪仪亲密距离：亲密距离：这种距离是人际交往中最小的间距。这种距离是人际交往中最小的间距。 0-15厘米：常发生在爱情、亲友关系之间。 15-45厘米:多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间，体体态态礼礼仪仪个人距离个人距

17、离: : 这种距离较少直接身体接触。这种距离较少直接身体接触。 4575厘米:适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切的握手、交谈；或者向他人挑衅也在这个距离中进行。 75120厘米之间，这是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，是个人身体可以支配的势力圈。体体态态礼礼仪仪社交距离社交距离: : 这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系。 120-210厘米:一般是工作场合和公共场所。 210-360厘米:表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上所采用的距离，体体态态礼礼仪仪公众距离公众距离: : 这种距离人际沟通大大减小，很难进这种距离人际沟通大大减

20、被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。称称呼呼礼礼仪仪职务性称呼职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。职称性称呼：职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。行业性称呼：行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计

21、、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。性别性称呼：性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是称未婚女性；“女士”是称已婚女性。姓名性称呼：姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。介介绍绍礼礼仪仪原则原则: : 先介绍的人应该是地位低的先介绍的人应该是地位低的. .例:介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。宾主双方都不止一个人，要先介绍主人，介绍主

22、人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。握握手手礼礼仪仪美美国国著著名名盲盲聋聋女女作作家家海海伦伦凯凯勒勒说说：“我我接接触触的的手手有有能能拒拒人人千千里里之之外外；也也有有些些人的手充满阳光，你会感到很温暖人的手充满阳光，你会感到很温暖行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。握手，也是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己

23、的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。握握手手礼礼仪仪|应当握手的场合应当握手的场合: : 遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。握握手手礼礼仪仪|姿势姿势: : 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足

24、立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。|先后次序先后次序: 由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。握握手手礼礼仪仪|握手的八禁忌握手的八禁忌: : 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，困为在他们看来左手是不洁的; 在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。不要在握手时面无表情、不置

25、一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性也要这么做。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说五“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。电电话话礼礼仪仪|1.接听电话流程接听电话流程|2.接听电话礼仪接听电话礼仪|3.电话留言电话留言|4.移动电话礼仪移动电话礼仪1.接接听听电电话话流流程程接电话接电话问候语问候语热情应答热情应答解答客户的咨询解答客户的咨询需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流

26、程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机电电话话礼礼仪仪|接听电话接听电话: : 接听电话时应该热情; 左手持听筒、右手拿笔; 电话铃声响过三声之内接起电话; 保持正确姿势; 注意声音和表情; 复诵来电要点; 最后道谢; 让客户先收线; 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2.接听电话礼仪接听电话礼仪准备准备|准备好纸和笔准备好纸和笔|准备好礼貌用语准备好礼貌用语|准备好讲述内容准备好讲

27、述内容(草稿草稿)|准备好微笑的声音准备好微笑的声音|准备好准备好简单客户资料简单客户资料电电话话礼礼仪仪|拨打拨打电话电话: : 注意控制通话时间噢！注意控制通话时间噢！2.接听电话礼仪接听电话礼仪问候问候|接接听听要要及及时时，铃铃响响三三声声要要接接听听，先先问问好。好。|接接外外线线电电话话要要报报公公司司名名称称，从从他他人人处处转来的电话应报部门和自己的姓名；转来的电话应报部门和自己的姓名；问问候候语语：您您好好！莱莱蒙蒙国国际际，这这里里是是瑞瑞士士BAAC中中国国推推广广中中心心。我我是是BAAC高高级级咨咨询询顾顾问问袁袁小小斐斐，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？

29、、培培训训、音音乐乐会会、医医院院里里应应关关闭手机或改为震动方式；闭手机或改为震动方式；|与与客客户户等等交交谈谈时时尽尽量量不不要要接接听听。如如有有必必要接听手机电话，一定要离位。要接听手机电话，一定要离位。|不要在公共场合大声讲电话。不要在公共场合大声讲电话。|打打对对方方手手机机或或需需谈谈论论机机密密、敏敏感感话话题题时时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；电话接通后要先问对方谈话是否方便；电电话话礼礼仪仪|电话转接：电话转接：使用以下语句：使用以下语句：“您好，您好，*公司。公司。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关不同的来电者可能

30、会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来电者要求转接某个职位的人，如如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“”“我我帮你转到他办公室。帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关人员那里。然后，我们试着将电话转到相关人员那里。如果来电者说出要找的人的名字如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。请稍等，我帮你转到他的办公室

31、。”然后，试图将电话转给相关人员。如果电话占线或找不到相关人员然后，试图将电话转给相关人员。如果电话占线或找不到相关人员你必须回答：你必须回答：“对不起，对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？先生电话正占线，您要等一下吗？如果对方回答如果对方回答“是是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说确认是否还要继续等候。你必须说“*“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果如果回答回答“否否”，你必须说：，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗请问您有什

32、么事我可以转告吗?”?”如果你知道相关的人员现在不在办公室如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：你必须说：“对不起，对不起，*先生暂时不在办公先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说或者说“对不起，对不起，*先生去先生去*了，请问有什了，请问有什么事情可以转告吗么事情可以转告吗?”?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉

33、来电者。告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您有什么可以帮到您的吗？的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：销电话，你必须说：“对不起，对不起，*先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信先生外出了，暂时联系不上，您需要我转

34、达什么信息吗？息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是对不起，您是不是打错了呢？这里是*公司公司”。如。如果有必要你还可以告诉来电者果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是这里的号码是12345678”12345678”如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？等一会，让我接听另外一个电话吗？” 见见面面礼礼仪仪|拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短

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