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1、劳动和社会保障部信息中心劳动和社会保障部信息中心2005.9劳动保障电话咨询服务系统劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设整体技术方案和建设目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理2建设准备建设准备v开通电信接入号开通电信接入号v资金的准备资金的准备v业务支撑知识库的准备业务支撑知识库的准备v人员的准备人员的准备3建设准备要素建设准备要素Call Center 定位规划服务策略管理策略业务策略Call Center 建设规划场地建设业务流程构建系统建设规划层面规划层面服务指标
2、/品质考核制度运营管理人员管理Call Center运营管理规划信息安全/机密维护制度运营层面运营层面系统层面系统层面规划期规划期规划期规划期建设期建设期建设期建设期运营期运营期运营期运营期4目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理5系统结构设计系统结构设计v呼叫中心示意图呼叫中心示意图6系统体系结构人工座席IVREmailWeb CTI平台媒体服媒体服务层务层电话接入传真接入短信接入Web接入接入设备通讯接通讯接入层入层内内部部管管理理平平台台应用服务器业务处业务处理层理层工作
3、流平台知识管理业务管理系统通告系统咨询服咨询服务中心务中心事务处事务处理中心理中心业务管业务管理中心理中心系统网络结构系统网络结构全省集中全省集中利于规范业务利于规范业务利于网络信息资源的整合利用利于网络信息资源的整合利用利于项目的建设利于项目的建设节省项目的建设资金，降低运行成本节省项目的建设资金，降低运行成本对网络的要求高对网络的要求高部分集中部分集中单点分别建设单点分别建设单项投资小，便于快速实施单项投资小，便于快速实施整体完成投资大，扩充较困难整体完成投资大，扩充较困难不利于规范业务和信息整合利用不利于规范业务和信息整合利用8省集中模式网络架构省集中模式网络架构内部专网公共电话公网省省
4、中中心心以太网交换机(In-Line Power)骨干路由器 IVR CTI 中间件电话坐席业务应用服务器/webServer/数据库服务器 PBX业务系统业务系统业务系统业务系统IP TrunkVOIP网关12333骨干路由器地市中心地市中心VOIP网关本地电话网远端坐席业务前置机12333RouterFirewallWeb服务器InternetIP TrunkVOIP网关内部专网公共电话公网VOIP网关（SRST）省省中中心心以太网交换机(In-Line Power)骨干路由器本地电话网骨干路由器远端坐席 IVR CTI 中间件管理终端录音服务器信息通告系统电话坐席电话坐席 PBX地市中心
5、地市中心1 12 24 46 6业务应用服务器/webServer/数据库服务器工作流平台业务系统业务系统业务系统业务系统省集中模式话务流程省集中模式话务流程省集中模式话务流程省集中模式话务流程5 53 3地市地市A呼叫平台呼叫平台呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器劳劳动动保保障障专专网网省省中中心心数数据据集集中中管管理理系系统统数据库服务器WEB服务器PSTNGSM/CDMA传真机传真机座席座席地市地市B呼叫平台呼叫平台呼叫平台呼叫平台IVR服务器传真服务器座席座席PSTNGSM/CDMA传真机传真机单点分别建设方式（数据集中）网络结构单点分别建设方式（数据集中）网络结构11业务应用设
6、计业务应用设计v业务应用定位业务应用定位确定好呼叫中心的应用方向确定好呼叫中心的应用方向整理相关资料整理相关资料v应用开发应用开发v应用拓展应用拓展12业务应用接口业务应用接口综合前置机综合前置机综合前置机综合前置机系统系统系统系统主机系统主机系统主机系统主机系统IVR客户WebLogicWebLogicapplicationapplicationServerServerEJBEJB、Session Session BeanBeanWebLogicWebLogicHTTPHTTPServerServer人工坐席网上客户PDA客户IVRProxyIVRProxy工作流平台工作流平台信息推送任务派
7、发投诉处理知识库管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库内部内部内部内部OAOA网网网网目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理14呼叫平台的设计呼叫平台的设计v基于交换机方式基于交换机方式全省集中的全省集中的12333电话咨询中心建设模式应电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。
8、v基于板卡方式基于板卡方式分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。平台。 15基于交换机方式平台逻辑示意图基于交换机方式平台逻辑示意图基于交换机方式平台逻辑示意图基于交换机方式平台逻辑示意图16基于交换机方式平台基于交换机方式平台v交换机系统交换机系统vCTI CTI 服务器服务器v交互式语音应答系统交互式语音应答系统IVRIVRv其它其它业务数据库业务数据库WEBWEB服务器服务器业务员座席业务员座席运维管理台运维管理台质量检测台质量检测台传真、录音设备传真、录音设备 17基
9、于交换机方式平台基于交换机方式平台 根据不同的系统容量，物理设备不根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。和稳定性。18基于板卡方式平台逻辑示意图基于板卡方式平台逻辑示意图基于板卡方式平台逻辑示意图基于板卡方式平台逻辑示意图19基于板卡方式基于板卡方式平台平台v采用采用“整合式呼叫中心整合式呼叫中心”平台平台通信服务器（工
10、控机）通信服务器（工控机）中继板中继板IPIP座席板座席板将将PBXPBX、IPIP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体自动话务分配、电话会议等功能集成于一体 中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。等特点。 20目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理21呼叫平台的功能呼叫平台的功能v1
11、、智能交换机功能、智能交换机功能电话交换功能：拨打、应答以及转接电话电话交换功能：拨打、应答以及转接电话电话管理功能：监听、插话电话管理功能：监听、插话自动话务台功能和预知拨号服务自动话务台功能和预知拨号服务支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能合通信的功能22呼叫平台的功能呼叫平台的功能v2、ACD功能（自动话务分配功能）功能（自动话务分配功能）根据特定算法，合理地安排话务员资源，自根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。动将呼叫分配
12、给最合适话务员进行处理。支持队列的管理功能支持队列的管理功能优先排队功能优先排队功能v3 3、计算机电话综合服务（、计算机电话综合服务（CTICTI） 实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能功能 23呼叫平台的功能呼叫平台的功能v4 4、IVRIVR生成功能（交互式语音应答功能）生成功能（交互式语音应答功能）进行交互式语音处理。进行交互式语音处理。IVRIVR系统与系统与TTSTTS（文本转语音）功能无缝集成，支文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。的工作压力。v5 5、
13、座席功能、座席功能普通座席普通座席班长座席班长座席远端座席远端座席24呼叫平台的功能呼叫平台的功能v6 6、外拨功能外拨功能 在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。v7 7、VoIPVoIP网关功能网关功能v8 8、WebWeb呼叫功能呼叫功能 允许互联网用户透过允许互联网用户透过IPIP网路与分机进行交谈，网路与分机进行交谈，并共享网页。并共享网页。v9 9、传真及录音功能、传真及录音功能25呼叫平台的功能呼叫平台的功能v1010、综合管理统计功能综合管理统计功能提供
14、客户服务中心的实时呼叫数据提供客户服务中心的实时呼叫数据统计有关中继、坐席、排队队列、路由和统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。呼入应用数据。v1111、电话会议、电话会议26目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理27建设要点建设要点v系统选型系统选型v建设规模测算建设规模测算v预算的内容预算的内容v系统集成商的选择系统集成商的选择28系统选型系统选型v1确定建设的模式确定建设的模式全省集中模式全省集中模式部分集中模式部分集中模式分别建设模式分别建设模式v2确定采
15、用的平台方式确定采用的平台方式交换机方式交换机方式国产交换机国产交换机进口交换机进口交换机板卡方式板卡方式29系统选型系统选型v3确定初期的系统配置及未来的扩充确定初期的系统配置及未来的扩充初期设计应预算现有系统规模初期设计应预算现有系统规模考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充30建设规模测算建设规模测算v目标服务人口目标服务人口v拨打率拨打率v忙时集中率忙时集中率v通话平均时长通话平均时长v话务员的最大负荷率话务员的最大负荷率v各地咨询业务开展的实际情况各地咨询业务开展的实际情况：业务开展情况、：业务开展情况、人员、场地、资金等人员、场地、资金等31建设规
16、模测算建设规模测算v有关参数的经验取值范围为：人工通话有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在的日拨打率上限在0.045%0.06%之间；之间；忙时集中率在忙时集中率在15%18%之间；人工通之间；人工通话平均时长在话平均时长在300420秒之间；话务员秒之间；话务员最大负荷率为最大负荷率为80%。32预算的内容预算的内容v1、呼叫平台部分、呼叫平台部分交换机系统硬件（交换机方式）交换机系统硬件（交换机方式）包括交换机、包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块接口、座席接口、管理模块板卡方式硬件（板卡方式）板卡方式硬件（板卡方式）包括通信服务器、包括通信服务器、CTI接口、座席接口
17、、管理模块接口、座席接口、管理模块呼叫中心平台软件：呼叫中心平台软件：包括包括IVR、传真、监听等的授权传真、监听等的授权33预算的内容预算的内容v2、服务器及其它网络硬件设备、服务器及其它网络硬件设备服务器：服务器：包括包括CTI服务器、数据库服务器、服务器、数据库服务器、WEB服务器、服务器、IVR服务器、录音服务器、服务器、录音服务器、座席耳机座席耳机PC设备设备其他硬件设备：其他硬件设备：包括大屏幕、网络交换机、防火墙、包括大屏幕、网络交换机、防火墙、UPS、工程工程辅料等辅料等34预算的内容预算的内容v3、业务软件部分、业务软件部分咨询中心业务软件：咨询中心业务软件：知识库管理子系统
18、、咨询管理子系统、信息自动查询子知识库管理子系统、咨询管理子系统、信息自动查询子系统、自动外拨子系统、投诉举报管理子系统、大屏幕显系统、自动外拨子系统、投诉举报管理子系统、大屏幕显示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子系统等系统等座席系统软件座席系统软件IVR自动语音服务软件自动语音服务软件录音控制软件录音控制软件短信系统软件（可选）短信系统软件（可选）自动外拨系统（可选）自动外拨系统（可选）语音识别业务处理软件语音识别业务处理软件35预算的内容预算的内容v4、数据分析中心（省级适用）、数据分析中心（省级适用）v5、系统软件及其他软
19、件、系统软件及其他软件杀毒软件杀毒软件操作系统操作系统数据库软件数据库软件TTS软件（可选）软件（可选）语音识别软件语音识别软件 （可选）（可选）v6、其他、其他系统调测系统调测相关设备运保相关设备运保系统集成系统集成36系统集成商的选择系统集成商的选择v系统集成经验系统集成经验v经验经验v行业认识行业认识v应用开发能力应用开发能力v运营管理咨询服务运营管理咨询服务v呼叫中心建设经验呼叫中心建设经验37目录目录v建设准备建设准备v系统结构设计系统结构设计v呼叫平台的设计呼叫平台的设计v呼叫平台的功能呼叫平台的功能v建设要点建设要点v运营维护管理运营维护管理38运营维护管理运营维护管理v运营培训运营培训管理人员培训管理人员培训业务主管培训业务主管培训咨询员培训咨询员培训39运营维护管理运营维护管理v运营咨询运营咨询咨询中心业务流程的设计咨询中心业务流程的设计服务质量标准的制定服务质量标准的制定业务的定位与策划业务的定位与策划业务人员的服务技巧训练业务人员的服务技巧训练咨询中心管理规范的制定咨询中心管理规范的制定培训机制的建立等等。培训机制的建立等等。v一般采用交流、调研、撰写报告等形式一般采用交流、调研、撰写报告等形式40谢谢各位！谢谢各位！
