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1、第十二章第十二章服务业的作业计划服务业的作业计划引例引例n n护护理服理服理服理服务务的的的的临临床床床床协调协调人人人人员员吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面对对大量的大量的大量的大量的护护理人理人理人理人员对员对工作排班的抱怨，另一方面工作排班的抱怨，另一方面工作排班的抱怨，另一方面工作排班的抱怨，另一方面也面也面也面也面临临着上着上着上着上级对级对人人人人员员不足的抱怨。每个月不足的抱怨。每个月不足的抱怨。每个月不足的抱怨。每个月护护士士士士们们都会抱怨她都会抱怨她都会抱怨她都会抱怨她们们有太多的班次有太多的班次有太多的班次有太多的班次调换调换。管理人。管理
2、人。管理人。管理人员们则员们则抱怨在周末，白天有抱怨在周末，白天有抱怨在周末，白天有抱怨在周末，白天有过过多的多的多的多的护护士，而夜士，而夜士，而夜士，而夜间间的人手的人手的人手的人手却不却不却不却不够够。看来她无法做到。看来她无法做到。看来她无法做到。看来她无法做到让让每个人都每个人都每个人都每个人都满满意。意。意。意。护护士士士士们们都加入了工会，因此她不可能安排都加入了工会，因此她不可能安排都加入了工会，因此她不可能安排都加入了工会，因此她不可能安排护护士士士士们连续们连续工作工作工作工作7 7天以上，且要求至少天以上，且要求至少天以上，且要求至少天以上，且要求至少1616个小个小个小
3、个小时时的的的的轮轮班制度。班制度。班制度。班制度。尽管已尽管已尽管已尽管已经经有有有有许诺轮许诺轮班和休假的班和休假的班和休假的班和休假的协协商程序，但商程序，但商程序，但商程序，但护护士士士士们还们还是不断地提出需要个人年假的是不断地提出需要个人年假的是不断地提出需要个人年假的是不断地提出需要个人年假的“ “特殊要求特殊要求特殊要求特殊要求” ”。吉恩哀吉恩哀吉恩哀吉恩哀叹叹自己自己自己自己变变成一个管理者，且渴望着自己成一个管理者，且渴望着自己成一个管理者，且渴望着自己成一个管理者，且渴望着自己仅仅仅仅是位看是位看是位看是位看护护者的日子。者的日子。者的日子。者的日子。本章内容本章内容1
4、2.1 服服务业运作的特点运作的特点 12.2 随机服随机服务系系统12.3 人人员班次班次计划划12.1 服务业运作的特点服务业运作的特点一、服一、服务交付系交付系统(Service delivery system)n n为了确定适当的服了确定适当的服务交付系交付系统，服，服务企企业必必须确定提供什么确定提供什么样的服的服务，在何，在何处提供提供服服务以及以及对谁提供服提供服务。n n如何将服如何将服务能力与能力与顾客流（工作客流（工作负荷）匹荷）匹配，是服配，是服务作作业计划要解决的主要划要解决的主要问题。二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵6希希希希尔顿饭尔顿
5、饭店的服店的服店的服店的服务务 用服用服用服用服务细节务细节打打打打动动每一位客人的心每一位客人的心每一位客人的心每一位客人的心n n乐观测试乐观测试也是也是也是也是颇颇具希具希具希具希尔顿尔顿色彩的面色彩的面色彩的面色彩的面试试内容，他内容，他内容，他内容，他们认为乐观们认为乐观精神精神精神精神对对一个人的成一个人的成一个人的成一个人的成长长至关重要。至关重要。至关重要。至关重要。“ “测试测试不尽完美，但你始不尽完美，但你始不尽完美，但你始不尽完美，但你始终终面面面面带带源自内心的真源自内心的真源自内心的真源自内心的真诚诚微笑微笑微笑微笑” ”。n n“ “每一每一每一每一层层的当班小姐都
6、要的当班小姐都要的当班小姐都要的当班小姐都要记记住每一个房住每一个房住每一个房住每一个房间间客人客人客人客人的名字的名字的名字的名字” ”，“ “上面打上面打上面打上面打电话说电话说您下来了您下来了您下来了您下来了” ”n n服服服服务务小姐小姐小姐小姐让顾让顾客点菜客点菜客点菜客点菜时时要后退一步。要后退一步。要后退一步。要后退一步。n n退房退房退房退房时时，希望第，希望第，希望第，希望第9 9次次次次见见到你。收到明信片，祝到你。收到明信片，祝到你。收到明信片，祝到你。收到明信片，祝生日快生日快生日快生日快乐乐。n n一位一位一位一位员员工因没有按工因没有按工因没有按工因没有按规规定穿白
7、袜子被炒定穿白袜子被炒定穿白袜子被炒定穿白袜子被炒鱿鱼鱿鱼。 三、服务交付系统管理中的问题及处理三、服务交付系统管理中的问题及处理（一）（一）顾客参与的影响客参与的影响 顾客参与影响服客参与影响服务运作运作实现标准化，从而准化，从而影响服影响服务效率。效率。 为使使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造客感到舒适、方便和愉快，也会造成服成服务能力的浪能力的浪费。 对服服务质量的感量的感觉是主是主观的。的。 顾客参与的程度越深，客参与的程度越深，对效率的影响越大。效率的影响越大。生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客
8、生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方输或劳动力易获的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工
9、时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的晚交货和产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松额标准松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变
10、的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平通过库存调节，可使能力处于平均水平均水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑对参与程度不同的系统的主要设计考虑（二）减少（二）减少顾客参与影响的客参与影响的办法法1. 1. 通通过服服务标准化准化减少服减少服务品种品种2. 2. 通通过自自动化化减少同减少同顾客的接触客的接触3. 3. 将部分操作与将部分操作
11、与顾客客分离分离4. 4. 设置一定量的置一定量的库存存四、影响需求四、影响需求类型的策略型的策略 固定固定时间表表 使用使用预约系系统 推推迟服服务 为低峰低峰时的需求提供的需求提供优惠惠五、服五、服务作作业排序一般方法排序一般方法（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求 预约、 预定、排定、排队等待等待 （二）安排服务人员（二）安排服务人员（二）安排服务人员（二）安排服务人员 将服将服务人人员安排到安排到顾客需求的客需求的时间段内段内 六、服六、服务能力管理策略能力管理策略 (处理非均匀需求的策略理非均匀需求的策略) 改善人改善人员班次安排班次安排 利用利用
12、钟点工作人点工作人员 让顾客自己客自己选择服服务水平水平 利用外利用外单位的位的设施和施和设备 雇用多技能雇用多技能员工工 顾客自我服客自我服务 采用生采用生产线方法方法12.2 随机服务系统随机服务系统一、随机服一、随机服务系系统的构成的构成uu输入入过程程：描述参数：描述参数为到达率到达率，即，即单位位时间内内顾客到达的数量；客到达的数量；uu排排队规则：先来先服：先来先服务、后来无服、后来无服务，按，按优先先权服服务，随机服，随机服务和成批服和成批服务等；等；uu服服务设施施：服：服务台的个数及每个服台的个数及每个服务台的台的服服务时间。随机服务系统结构的几种类型随机服务系统结构的几种类
13、型随机服务系统结构的几种类型（续）随机服务系统结构的几种类型（续）二、二、简单的随机服的随机服务系系统n n通常用通常用平均到达率平均到达率表示需求率的表示需求率的强度，用度，用平均服平均服务率率表示服表示服务系系统的能力。的能力。n n平均到达率是平均到达率是顾客到达平均客到达平均时间的倒数，的倒数，平均服平均服务率是率是对顾客服客服务平均平均时间的倒数。的倒数。n n若平均到达率大于平均服若平均到达率大于平均服务率，率，则排排队将将会越来越会越来越长。12.2 随机服务系统随机服务系统单队单阶段先来先服务等待系统单队单阶段先来先服务等待系统n n假假设到达率服从泊松分布，到达率服从泊松分布
14、，则单位位时间到到达达x个个顾客的概率客的概率为：例例例例：某某某某医医医医院院院院急急急急诊诊室室室室有有有有一一一一个个个个外外外外科科科科医医医医生生生生全全全全日日日日工工工工作作作作。急急急急诊诊病病病病人人人人的的的的到到到到达达达达率率率率服服服服从从从从泊泊泊泊松松松松分分分分布布布布，外外外外科科科科医医医医生生生生的的的的服服服服务务率率率率服从服从服从服从负负指数分布。指数分布。指数分布。指数分布。问问：n n(1)(1)(1)(1)该该外科医生平均有多少外科医生平均有多少外科医生平均有多少外科医生平均有多少时间时间在救在救在救在救护护病人？病人？病人？病人？n n(2)
15、(2)(2)(2)急急急急诊诊病人平均等多久才能得到治病人平均等多久才能得到治病人平均等多久才能得到治病人平均等多久才能得到治疗疗？ 已知已知解：解：习题习题：某：某：某：某银银行有一个免下行有一个免下行有一个免下行有一个免下车车的服的服的服的服务务窗口，窗口，窗口，窗口，顾顾客到达客到达客到达客到达率服从以率服从以率服从以率服从以1414人人人人/ /小小小小时为时为均均均均值值的泊松分布，服的泊松分布，服的泊松分布，服的泊松分布，服务时间务时间服从服从服从服从3 3分分分分钟钟/ /人的人的人的人的负负指数分布。指数分布。指数分布。指数分布。试试1 1）计计算算算算该该窗口出窗口出窗口出窗
16、口出纳员纳员的利用率；的利用率；的利用率；的利用率； 2 2）计计算每位算每位算每位算每位顾顾客等待与接受服客等待与接受服客等待与接受服客等待与接受服务务的平均的平均的平均的平均时间时间； 3 3）包括正在接受服）包括正在接受服）包括正在接受服）包括正在接受服务务的的的的顾顾客在内，客在内，客在内，客在内，该该窗口前的平窗口前的平窗口前的平窗口前的平均等候的均等候的均等候的均等候的顾顾客客客客车辆为车辆为多少？多少？多少？多少？该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受
17、服务的平均时间：均时间：均时间：均时间：平均对长为：平均对长为：平均对长为：平均对长为：解：已知服务率解：已知服务率=20=20辆辆/ /时，到达率时，到达率=14=14辆辆/ /时。时。习题：某快餐店：某快餐店为顾客提供盒客提供盒饭，快餐店的服，快餐店的服务率服从率服从负指数分布，平均服指数分布，平均服务率率为每分每分钟1个个顾客，客，顾客的到达服从泊松分布，平均客的到达服从泊松分布，平均到达率到达率为每小每小时45人。求（人。求（1）快餐店空）快餐店空闲的概率；（的概率；（2）快餐店平均有多少）快餐店平均有多少时间在服在服务；（；（3）顾客平均等多久才能客平均等多久才能买到盒到盒饭？解：已
18、知解：已知解：已知解：已知=60=60=60=60人人人人/ / / /时，时，时，时，=45=45人人人人/ /时时时时快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：顾客平均等待时间为：顾客平均等待时间为：顾客平均等待时间为：顾客平均等待时间为：回顾回顾:心理学在排队服务中的应用心理学在排队服务中的应用1. 1.感感觉空空闲时间要比忙的要比忙的时间长2. 2.等待等待时间感感觉比服比服务时间长3. 3.焦焦虑使得等待使得等待变得似乎更得似乎更长4. 4.不确定的等
19、待感不确定的等待感觉要比已知的、有限的等要比已知的、有限的等待待时间更更长5. 5.服服务的价的价值越高，越高，顾客能等待的客能等待的时间越越长6. 6.单独等待感独等待感觉要比多人等待要比多人等待时间长一、一、一、一、 相关相关相关相关说说明明明明1.1.1.1.人人人人员员班次安排：班次安排：班次安排：班次安排：涉及人力涉及人力涉及人力涉及人力资资源的有效利用，既要考源的有效利用，既要考源的有效利用，既要考源的有效利用，既要考虑虑工作需要，又要保工作需要，又要保工作需要，又要保工作需要，又要保证员证员工每周工每周工每周工每周2 2 2 2天休息。天休息。天休息。天休息。2.2.2.2.人人
20、人人员员班次班次班次班次计计划：划：划：划：一般以周一般以周一般以周一般以周为计为计划的划的划的划的时间单时间单位。采取周位。采取周位。采取周位。采取周一至周日的表示法，一周内有一至周日的表示法，一周内有一至周日的表示法，一周内有一至周日的表示法，一周内有5 5 5 5天平常日和天平常日和天平常日和天平常日和2 2 2 2天周末日。天周末日。天周末日。天周末日。3.3.3.3.人人人人员员工作安排：工作安排：工作安排：工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不每个工人每天只能分配一个班次，不每个工人每天只能分配一个班次，不每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种同天可以被分配到不
21、同种同天可以被分配到不同种同天可以被分配到不同种类类的班次，如白班、晚班、夜的班次，如白班、晚班、夜的班次，如白班、晚班、夜的班次，如白班、晚班、夜班等。班等。班等。班等。4.4.4.4.周末休息周末休息周末休息周末休息频频率：率：率：率：用用用用A/BA/BA/BA/B表示，表示在任意表示，表示在任意表示，表示在任意表示，表示在任意连续连续B B B B周内，周内，周内，周内，工人有工人有工人有工人有A A A A周在周末休息。周在周末休息。周在周末休息。周在周末休息。12.3 人员班次计划人员班次计划二、人二、人员班次班次计划的分划的分类n n按班次计划的特点：按班次计划的特点：按班次计划
22、的特点：按班次计划的特点：个人班次个人班次计划（固定或划（固定或非循非循环班次班次计划）与公共班次划）与公共班次计划划n n按班次的种类：按班次的种类：按班次的种类：按班次的种类：单班次班次问题与多班次与多班次问题n n按工人的种类：按工人的种类：按工人的种类：按工人的种类：全全职工人排班、全工人排班、全职及兼及兼职工人排班、多种向下代替排班工人排班、多种向下代替排班n n按参数的种类：按参数的种类：按参数的种类：按参数的种类：确定型班次确定型班次问题与随机型班与随机型班次次问题三、单班次问题三、单班次问题特点：特点： 最最简单、最基本的班次、最基本的班次问题 可作可作为某些特殊的多班次某些特
23、殊的多班次问题的合理近似的合理近似 求解求解单班次班次问题的思想和方法，的思想和方法，对建立求建立求解一般的人解一般的人员班次班次问题的方法能提供一些的方法能提供一些启示。启示。 设设某某某某单单位每周工作位每周工作位每周工作位每周工作7 7天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要NN人，周末需要人，周末需要人，周末需要人，周末需要n n人。求在以下条件下的班次人。求在以下条件下的班次人。求在以下条件下的班次人。求在以下条件下的班次计计划划划划: : （1 1）保）保）保）保证证工人每周有两个休息日；工人每周有两个休息日；工人每周有两个休
24、息日；工人每周有两个休息日； （2 2）保）保）保）保证证工人每周的两个休息日工人每周的两个休息日工人每周的两个休息日工人每周的两个休息日为连为连休；休；休；休； （3 3）除保）除保）除保）除保证证条件（条件（条件（条件（1 1）外，）外，）外，）外，连续连续2 2周内，每名工周内，每名工周内，每名工周内，每名工人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。 （4 4）除保）除保）除保）除保证证条件（条件（条件（条件（2 2）以外，）以外，）以外，）以外，连续连续2 2周内，每名周内，每名周内，每名周内，每名工人有一周在周末休息。工人有一周在周末休息。工人有
25、一周在周末休息。工人有一周在周末休息。 设设Wi Wi 为为条件（条件（条件（条件（i i）下最少的工人数；）下最少的工人数；）下最少的工人数；）下最少的工人数；XX为为大于等大于等大于等大于等于于于于x x的最小整数；的最小整数；的最小整数；的最小整数；X X在作在作在作在作业计业计划中表示休息日。划中表示休息日。划中表示休息日。划中表示休息日。条件（条件（条件（条件（1 1），每周休息），每周休息），每周休息），每周休息2 2天。天。天。天。对对条件（条件（条件（条件（1 1），所需），所需），所需），所需劳动劳动力下限力下限力下限力下限为为 W W1 1max n,N+2n/5 max
26、n,N+2n/5 （ 12121 1）求解步求解步求解步求解步骤为骤为： 安排安排安排安排WW1 1nn名工人在周末休息；名工人在周末休息；名工人在周末休息；名工人在周末休息； 对对余下的余下的余下的余下的n n名工人从名工人从名工人从名工人从1 1到到到到n n编编号，号，号，号，1 1号至号至号至号至NN号工人号工人号工人号工人周一休息；周一休息；周一休息；周一休息； 安排安排安排安排紧紧接着的接着的接着的接着的WW1 1NN名工人第二天休息，名工人第二天休息，名工人第二天休息，名工人第二天休息，这这里，工人里，工人里，工人里，工人1 1紧紧接着工人接着工人接着工人接着工人n n； 如果如
27、果如果如果5 W5 W1 15N+2n5N+2n，则则有多余的休息日供分配，有多余的休息日供分配，有多余的休息日供分配，有多余的休息日供分配，此此此此时时可按需要可按需要可按需要可按需要调调整班次整班次整班次整班次计计划，只要保划，只要保划，只要保划，只要保证证每名工每名工每名工每名工人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有NN人当班即可。人当班即可。人当班即可。人当班即可。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9n n例：例：例：例：N=5,n=8N=5,n=8，
28、求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。 解：解：解：解： WW1 1max 8,5+28/5max 8,5+28/59 9条件条件1 1下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（2 2），每周），每周），每周），每周连连休休休休2 2天。天。天。天。对对条件（条件（条件（条件（2 2），所需），所需），所需），所需劳动劳动力下限力下限力下限力下限为为WW2 2max n,N+2n/5max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 (2N+2n)/3 （12122 2）求解步求解步求解步求解步骤为骤为： 利用（利用（利用（利用（12122 2）计计算算算算WW2 2，给WW2
29、 2名工人名工人编号；号； 取取取取k= max 0,2N+n-2 Wk= max 0,2N+n-2 W2 2； 1 1至至至至k k号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（k+1k+1）至）至）至）至2k2k号号号号工人（日、一）休息，接下来的工人（日、一）休息，接下来的工人（日、一）休息，接下来的工人（日、一）休息，接下来的WW2 2-n-k-n-k名工人名工人名工人名工人周末休息（六、日）休息；周末休息（六、日）休息；周末休息（六、日）休息；周末休息（六、日）休息； 对对于余下的工人，按（一、二），（二、三），于余下的工人，按（一、
30、二），（二、三），于余下的工人，按（一、二），（二、三），于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的（三、四），（四、五）的（三、四），（四、五）的（三、四），（四、五）的顺顺序安排序安排序安排序安排连连休，保休，保休，保休，保证证有有有有NN名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 8n n例：例：例：例：N=6,n=5N=6,n=5，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。 解：解：解：解： 按式按式按式
31、按式12122 2可计算出可计算出可计算出可计算出WW2 28，k1条件条件2 2下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（3 3），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息对对条件（条件（条件（条件（3 3），所需），所需），所需），所需劳动劳动力下限力下限力下限力下限为为 W3 W3max 2n,N+2n/5 max 2n,N+2n/5 （12123 3）求解步求解步求解步求解步骤为骤为： 利用（利用（利用（利用（12123 3）计计算算算算W3W3，将，将，将，将W3W32n2n名工人安排周名工人安排周名工人安排周名工人安排周末休息；末休息；末休
32、息；末休息； 将余下的将余下的将余下的将余下的2n2n名工人分成名工人分成名工人分成名工人分成A A、B B两两两两组组，每，每，每，每组组n n名工人，名工人，名工人，名工人，A A组组的工人第一周末休息，的工人第一周末休息，的工人第一周末休息，的工人第一周末休息，B B组组工人第二周周末休息；工人第二周周末休息；工人第二周周末休息；工人第二周周末休息； 按照条件（按照条件（按照条件（按照条件（1 1）每周休息两天的步）每周休息两天的步）每周休息两天的步）每周休息两天的步骤骤（3 3）、（）、（）、（）、（4 4），），），），给给A A组组工人分配第二周休息日。如果工人分配第二周休息日。如
33、果工人分配第二周休息日。如果工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,5 W35N+2n,可以先安排可以先安排可以先安排可以先安排1 1至至至至W3W3NN号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，周四，周四，周四，周四，周一的，周一的，周一的，周一的顺顺序安排休息日。序安排休息日。序安排休息日。序安排休息日。 B B组组的的的的n n名工人第一周的班次名工人第一周的班次名工人第一周的班次名工人第一周的班次计计划与划与划与划与A A组组的第二周班的第二周班的第二周班的第二周班次次次次计计划相同。划相同。划相同。划相同。n n例：例：例：
34、例：N=7,n=4N=7,n=4，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。 解：解：解：解： 按式按式按式按式12123 3可计算出可计算出可计算出可计算出WW3 39， WW3 32n1。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9条件条件3 3下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（4 4），每周），每周），每周），每周连连休两天，隔一周在周末休息休两天，隔一周在周末休息休两天，隔一周在周末休息休两天，隔一周在周末休息 （最复（最复（最复（最复杂杂的情况）的情况）的情况）的情况）对对条件（条
35、件（条件（条件（4 4），所需），所需），所需），所需劳动劳动力下限力下限力下限力下限为为 W W4 4max 2n,N+2n/5max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 (4N+4n)/5 （12124 4）求解步求解步求解步求解步骤为骤为： 将将将将WW4 4名工人分成名工人分成名工人分成名工人分成A A、B B两两两两组组：A A组组|W|W4 4/2|/2|名工人，第一周周名工人，第一周周名工人，第一周周名工人，第一周周末休息，末休息，末休息，末休息，B B组组(W(W4 4|W|W4 4/2|)/2|)名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。名工
36、人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 Wk=max0,4N+2n-4 W4 4 ，A A组组中中中中k/2k/2名工人（五名工人（五名工人（五名工人（五2 2，六六六六2 2）（即）（即）（即）（即第第第第2 2周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，k/2k/2名工人（日名工人（日名工人（日名工人（日2 2，一一一一1 1 ）（即）（即）（即）（即第第第第2 2周的星期日和第周的星期日和第周的星期日和第周的星期日和第1 1周的星期一）休息，周的星期一）休息，周的星期一）休息，周的星期一）休息，B B组组中中中中k/2k/2
37、名工人名工人名工人名工人（五（五（五（五1 1，六六六六1 1）休息，）休息，）休息，）休息，k/2k/2名工人（日名工人（日名工人（日名工人（日1 1，一一一一1 1）休息。）休息。）休息。）休息。 在保在保在保在保证证周末有周末有周末有周末有n n人当班，平日有人当班，平日有人当班，平日有人当班，平日有NN人当班的前提下，人当班的前提下，人当班的前提下，人当班的前提下，对对A A组组余下的工人按下列余下的工人按下列余下的工人按下列余下的工人按下列顺顺序安排序安排序安排序安排连连休日（六休日（六休日（六休日（六2 2，日日日日2 2）（四）（四）（四）（四2 2，五五五五2 2） （三（三（
38、三（三2 2，四四四四2 2） （二（二（二（二2 2，三三三三2 2） （一（一（一（一2 2，二二二二2 2）；）；）；）；对对B B组组余下的工人，余下的工人，余下的工人，余下的工人，按下列按下列按下列按下列顺顺序安排序安排序安排序安排连连休日：休日：休日：休日： （六（六（六（六1 1，日日日日1 1） （四（四（四（四1 1，五五五五1 1） （三（三（三（三1 1，四四四四1 1） （二（二（二（二1 1，三三三三1 1） （一（一（一（一1 1，二二二二1 1）。）。）。）。n n例：例：例：例：N=10,n=5N=10,n=5，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安
39、排。 解：解：解：解： 按式按式按式按式12124 4可计算出可计算出可计算出可计算出WW4 41212，k=2k=2。给工人。给工人。给工人。给工人1 11212编号，编号，编号，编号，1 16 6号为号为号为号为A A组，组，组，组，7 71212号为号为号为号为B B组。组。组。组。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212条件条件4 4下的班次计划下的班次计划*在服务接触中应用行为科学在服务接触中应用行为科学n n服服务接触的开始和接触的开始和结束并不是同束并不是同样重重要的要的n n分割分割满意，整合痛苦意，整合痛苦n n让顾客控制流程客控制流程n n关注关注标准和礼准和礼节n n人人员更容易受到更容易受到责备n n在弥在弥补服服务错误时，必，必须认清清错误类型型
