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1、组组 织织 行行 为为 学学 工商管理类专业主干课程工商管理类专业主干课程 扬州大学商学院扬州大学商学院 钱钱 斌斌 87997199第七章第七章 沟通与冲突管理沟通与冲突管理第一节 沟 通 一.有效沟通的障碍 1.什么是有效沟通什么是有效沟通有有效效沟沟通通就就是是指指在在恰恰当当的的时时间间、适适当当的的场场合合，用用能能被被对对方方正正确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动方式确理解和执行的方式表达思想和感情的一种互动方式。2.有效沟通的障碍有效沟通的障碍过过滤滤过过滤滤(filtering)指指发发送送者者有有意意操操纵纵信信息息，以以使使信信息息显得对接受者更为有利。显得对接受
2、者更为有利。过过滤滤的的主主要要决决定定因因素素是是组组织织结结构构中中的的层层级级数数目目。组组织织纵纵向向上上的层级越多，过滤的机会就越多。的层级越多，过滤的机会就越多。选选择择性性知知觉觉选选择择性性知知觉觉的的含含义义就就是是在在沟沟通通过过程程中中，接接受受者者会会根根据据自自己己的的需需要要、动动机机、经经验验、背背景景及及其其他他个个人人特特点点有有选选择择地地去去看看或或去去听听信信息息。解解码码的的时时候候，接接受受者者还还会会把把自自己己的兴趣和期望带进信息之中。的兴趣和期望带进信息之中。选选择择性性知知觉觉的的理理论论表表明明，人人们们看看到到的的并并不不是是事事实实，而
3、而是是把把我我们们所感知到的事物进行解释之后得到的结果称之为事实。所感知到的事物进行解释之后得到的结果称之为事实。 情情绪绪接接受受者者在在接接收收信信息息时时的的感感觉觉会会影影响响对对信信息息的的解解释释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。语语言言人人们们在在运运用用语语言言进进行行沟沟通通时时，都都是是从从众众多多含含义义中中选选取取一一种种自自认认为为正正确确的的含含义义，同同样样的的词词汇汇对对不不同同的的人人来来说说含含义义是是不一样的。这就存在误解或曲解的可能性。不一样的。这就存在误解或曲解的可能性。 地地位位冲冲突突
4、在在一一个个组组织织，人人们们在在地地位位上上的的差差异异也也有有可可能能成成为为妨妨碍碍沟沟通通的的因因素素。研研究究表表明明，人人们们之之间间自自发发的的沟沟通通往往往往发发生生在同地位的人之间。在同地位的人之间。另另外外发发现现，人人们们经经常常根根据据一一个个人人地地位位的的高高低低来来判判断断沟沟通通的的信信息息的的准准确确性性，并并倾倾向向于于相相信信地地位位高高的的人人提提供供的的信信息息是是准准确确的的，即即不重视信息本身的性质，而是看重信息提供者或接受者。不重视信息本身的性质，而是看重信息提供者或接受者。沟通焦虑。沟通焦虑。 一.有效沟通的障碍 二.沟通的改善 1.领导和管理
5、者要重视沟通的作用；领导和管理者要重视沟通的作用；2.致力于双向沟通致力于双向沟通企业应该有意激发自下而上的沟通，企业应该有意激发自下而上的沟通，鼓励员工参与其中；鼓励员工参与其中；3.遵遵循循例例外外与与需需知知原原则则沟沟通通并并不不是是无无限限制制的的向向员员工工传传递所有的信息。递所有的信息。 个个体体和和群群体体究究竟竟希希望望得得到到什什么么信信息息?什什么么时时候候、在在什什么么环环境境下下得得到到这这些些信信息息最最恰恰当当?这这就就是是需需知知原原则则，这这是是值值得得管管理者考虑的问题。理者考虑的问题。 “例例外外”情情况况下下，基基层层应应可可以以不不必必按按照照正正常常
6、的的沟沟通通渠渠道道传传递递信信息息，管管理理者者只只需需将将那那些些必必须须让让基基层层了了解解的的信信息息向向下传递，以免干扰基层对信息的理解。下传递，以免干扰基层对信息的理解。4.将沟通视为一个持续的过程。将沟通视为一个持续的过程。 1.小道消息的特定小道消息的特定不受管理层控制；不受管理层控制；大多数员工认为它比正式渠道获得的消息更可信；大多数员工认为它比正式渠道获得的消息更可信；在很大程度上有利于传播者自身的利益。在很大程度上有利于传播者自身的利益。2.对于任何群体而言，小道消息都具有过滤和反馈双重机制，对于任何群体而言，小道消息都具有过滤和反馈双重机制，都属于沟通网络的一部分。都属
7、于沟通网络的一部分。3.小道消息对员工的意义。小道消息对员工的意义。 见下表见下表三.“小道消息”小道消息是员工获得信息的重要途径小道消息是员工获得信息的重要途径三.“小道消息”渠道来源比重（%）小道消息小道消息66上司上司47公司的出版物公司的出版物42备忘录备忘录40公告栏公告栏38管理会议管理会议29资料来源：资料来源：Bovee,Thill(1989)4.减少减少小道消息的消极效果小道消息的消极效果公布进行重大决策的时间表；公布进行重大决策的时间表；公开解释那些看起来不一致或隐蔽的决策或行动；公开解释那些看起来不一致或隐蔽的决策或行动；对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时也
8、实对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时也实事求是地指出其不利的一面；事求是地指出其不利的一面；公开讨论事项可能的最坏结局，以消除无端猜测所引起的焦公开讨论事项可能的最坏结局，以消除无端猜测所引起的焦虑。虑。三.“小道消息”跨文化沟通的主要特点是它的差异性。跨文化沟通的主要特点是它的差异性。来自不同文化背景的人把各自不同的感知、价值观、规范、信来自不同文化背景的人把各自不同的感知、价值观、规范、信仰和心态带入沟通过程，沟通的发起者来自一种文化背景，而仰和心态带入沟通过程，沟通的发起者来自一种文化背景，而接收者来自另一种文化环境，从一种文化中传来的信息，总是接收者来自另一种文化环境，从
9、一种文化中传来的信息，总是被信接收者按照自己的文化背景以及由这种文化背景所决定的被信接收者按照自己的文化背景以及由这种文化背景所决定的方式加以理解。因此，与一般的通活动相比，跨文化沟通的难方式加以理解。因此，与一般的通活动相比，跨文化沟通的难度更大。度更大。四.跨文化的沟通第二节 冲突与冲突管理 一.冲突的基本概念 1.什么是什么是冲突冲突冲突的两种具有代表性的定义：冲突的两种具有代表性的定义：冲冲突突是是一一种种广广泛泛的的社社会会现现象象，它它存存在在于于人人类类社社会会活活动动的的各各个个层层面面、各各个个领领域域和和所所有有的的行行主主体体之之中中，并并以以各各种种形形形形色色色色的的
10、形式而存在。形式而存在。托托马马斯斯(Thomas)将将冲冲突突定定义义为为一一个个过过程程，它它开开始始于于一一方方感感知知到另一方对其关心的事物有或将要有消极的影响时。到另一方对其关心的事物有或将要有消极的影响时。罗罗宾宾斯斯(Robbins)将将冲冲突突定定义义为为感感知知意意识识（知知觉觉）、对对立立、稀稀缺缺和和封封锁锁，一一方方努努力力去去抵抵消消另另一一方方的的封封锁锁行行为为，因因为为另另一一方方的封锁行为将妨碍他达到目标或损害他的益。的封锁行为将妨碍他达到目标或损害他的益。对冲突的理解对冲突的理解冲冲突突是是否否存存在在不不仅仅是是一一个个客客观观性性问问题题，也也是是个个主
11、主观观的的知知觉觉问问题；题；突突产产生生的的必必要要条条件件是是，存存在在某某种种形形式式的的对对立立或或不不相相容容以以及及相相互作用；互作用；冲冲突突的的主主体体可可以以是是组组织织、群群体体或或个个人人，冲冲突突的的客客体体可可以以是是利利益益、权权力力、资资源源、目目标标、方方法法、意意见见、价价值值观观、感感情情、程程序序、信息、关系等；信息、关系等；冲冲突突是是一一个个过过程程，它它是是从从入入与与人人、人人与与群群体体、人人与与组组织织、群群体体与与群群体体、组组织织与与组组之之间间的的相相互互关关系系和和相相互互作作用用过过程程中中发发展展而而来的。来的。一.冲突的基本概念
12、2.冲突具有二重性的特征，即对于组织的利与弊。冲突具有二重性的特征，即对于组织的利与弊。3.适度的冲突有利于提高组织绩效。适度的冲突有利于提高组织绩效。一.冲突的基本概念 情情 境境ABC冲突水平冲突水平低低适度适度高高冲突类型冲突类型功能失调功能失调功能正常功能正常功能失调功能失调组织内部组织内部特征特征冷漠冷漠迟钝迟钝对变化反应慢对变化反应慢缺乏新观念缺乏新观念生命力强生命力强自我批评自我批评不断创新不断创新不合作不合作混乱无秩序混乱无秩序分裂分裂组织绩效组织绩效低低高高低低表表 冲突与组织绩效冲突与组织绩效一.冲突的基本概念 冲突水平冲突水平组组织织绩绩效效ABC高高高高低低图图 冲突水
13、平与组织绩效关系冲突水平与组织绩效关系资料来源：根据资料来源：根据Robbins，SP.，Coultar，M，1996，Management，5thedBy Prentice He Hall，Inc. P633 Figure17-4整理。整理。1.杜布林对冲突根源的分析杜布林在杜布林对冲突根源的分析杜布林在组织行为基础：应用的组织行为基础：应用的前景前景（1985）一书中概括了以下）一书中概括了以下8种冲突产生的根源：即种冲突产生的根源：即人的放肆本性、争夺有限资源、价值和利益的冲突、基于本人的放肆本性、争夺有限资源、价值和利益的冲突、基于本位的冲突、追逐权力、责任不清、引进变革和组织的气氛。
14、位的冲突、追逐权力、责任不清、引进变革和组织的气氛。2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析纳尔逊和奎克对冲突根源的分析 纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类：纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类： 结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式；结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式； 个人因素，源于个体间的差异。个人因素，源于个体间的差异。3.罗宾斯对冲突根源的分析罗宾斯对冲突根源的分析 罗宾斯认为，冲突产生的条件（也称冲突源）可分为三类：罗宾斯认为，冲突产生的条件（也称冲突源）可分为三类：沟通、结构和个人因素。沟通、结构和个人因素。二.冲突产生的原因托马斯二维模式的运用：托马斯二维模式的运用：美国行为科
15、学家托马斯提出了冲突处理的二维模式美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式：合作性合作性（一方试图满足对方关心点的程度）和坚持己见（一方试图满（一方试图满足对方关心点的程度）和坚持己见（一方试图满足自己的关心点的程度）。足自己的关心点的程度）。以以“合作性合作性”为横坐标，为横坐标，“坚持己见坚持己见”为纵坐标，定义了冲突为纵坐标，定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略，即竞争（坚持行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略，即竞争（坚持己见，不合作）、合作（坚持己见，合作）、回避（不坚持己己见，不合作）、合作（坚持己见，合作）、回避（不坚持己见，不合作）、迁就（不坚持己见，合作）和妥协（中等程度见，不合作）、迁就（不坚持己见，合作）和妥协（中等程度的坚持己见，中等程度的合作）。的坚持己见，中等程度的合作）。如图。如图。三.冲突管理策略试图使他人的关心点得到满足试图使他人的关心点得到满足三.冲突管理策略坚坚持持使使自自己己的的关关心心点点得得到到满满足足不合作不合作竞争竞争不坚不坚持己持己见见图图 冲突水平与组织绩效关系冲突水平与组织绩效关系坚持坚持己见己见合作合作回避回避妥妥协协合作合作迁迁就就1.如何进行有效的沟通？如何进行有效的沟通？2.你如何理解右移动沟通？请举例。你如何理解右移动沟通？请举例。复习思考题
