电话营销技能培训课件

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1、第第1 1页页2007年3月中国移动通信集团安徽有限公司客户服务中心第第2 2页页ContentsContents电话营销的基本内涵电话营销的基本内涵电话营销关键环节解析电话营销关键环节解析 服务案例点评服务案例点评 电话经理的角色定位电话经理的角色定位 第第3 3页页从一个电话经理的通话谈起从一个电话经理的通话谈起-客户经理：客户经理：“先生，您好，这里是先生，您好，这里是*移动公司大移动公司大客户服务中心，我们在做一个客户回访活动，请问客户服务中心，我们在做一个客户回访活动，请问您现在方便接听电话吗？您现在方便接听电话吗？ ？（点评一）（点评一）A先生说：你讲。先生说：你讲。 客户经理：您

2、经常上网吗？客户经理：您经常上网吗？ A先生说：是的，工作时都需要上网。先生说：是的，工作时都需要上网。客户经理：您用的是台式机还是笔记本。客户经理：您用的是台式机还是笔记本。A先生说：在办公室，用的是台式机，回家用的是先生说：在办公室，用的是台式机，回家用的是笔记本。笔记本。客户经理：那您用笔记本时可以上网吗？客户经理：那您用笔记本时可以上网吗？A先生说：回家后连上网线就可以了。先生说：回家后连上网线就可以了。客户经理：哦，这样挺不方便的，而且当您在外客户经理：哦，这样挺不方便的，而且当您在外面的时候就无法上网了。我们最近推出的随面的时候就无法上网了。我们最近推出的随E行业行业务，让您的笔记

3、本电脑随时随地都可以上网，真正务，让您的笔记本电脑随时随地都可以上网，真正做到做到“网络随身，世界随心网络随身，世界随心”哦哦（点评二）（点评二） ，而，而且现在还有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴且现在还有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？趣？点评一：采用间接引入法，回避在电话接通的开始就露出销售的目的。精心的布置和培训，让电话销售人员可以用巧妙的方法建立与没有见过面的本来就疑心深重的潜在客户的最初步的沟通，但间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR部门的确培训了，从后面的对话还可以看

4、出来该销售人员的不足。点评二：电话经理听到客户回答”回家后连上网线就可以了”，潜在的意思是说“通过笔记本无法在外面上网” ，该销售人员看到了这一点，以此为切入点，通过挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑来提示客户潜在的需求。第第4 4页页A先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。客户经理：其实，也是，但是。客户经理：其实，也是，但是。A先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。客户经理：不是，我的意思是，这次机会很难得，客户经

5、理：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我。所以，我。 （点评三）（点评三）A先生问：你做电话销售多长时间了。先生问：你做电话销售多长时间了。客户经理：不到两个月。客户经理：不到两个月。 A先生问：在开始上岗前，先生问：在开始上岗前，HR部门给你们做了电部门给你们做了电话销售的培训了吗？话销售的培训了吗？客户经理：我们的销售经理给做了两次。客户经理：我们的销售经理给做了两次。A先生问：一次是多长时间？先生问：一次是多长时间？ 客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。也不是特别正规的培训。A先生问：你现在做这个笔记本电

6、脑的电话销售，先生问：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？成绩如何？客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。的确，销售成绩不是很理想。（点评四）（点评四） 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。一般来说，这种情况98%的客户会选择挂机的方式。点评四：这个对话中已经可以确认了*公司对电话销售的培养有多么薄弱。 仅仅凭借经验热情努力和勤奋，电话销售无法获得实丰业绩

7、。成功需要方法。电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。第第5 5页页点评与分析点评与分析 类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话营销的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。迫切需要电话营销培训的开展！第第6 6页页什么是成功的电话营销？电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。 电话经理服务技巧实战培训电话经理服务技巧实战培训电话营销的定义：电话营销（Telemarketing）是运用电话作为信息沟通的媒介，通过电话呼入交叉销售，呼出专项营销对目标客户完成业务推广及产品的营销工作，来实现

8、有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。第第7 7页页产品（product）价格（price）产品的价值包括：企业产品的价值包括：企业为客户提供的所有价值，为客户提供的所有价值，包含产品的组合、价格、包含产品的组合、价格、服务计划和售前售后的服务计划和售前售后的客户体验，在电话营销客户体验，在电话营销脚本的设计中要充分考脚本的设计中要充分考虑这些要素对产品价值虑这些要素对产品价值的影响，要把为客户创的影响，要把为客户创造价值作为电话营销的造价值作为电话营销的切入点。切入点。并不是所有的产品都并不是所

9、有的产品都适合电话销售，只有适合电话销售，只有相对目标市场已经进相对目标市场已经进入生命周期的成熟期、入生命周期的成熟期、客户对产品的需求相客户对产品的需求相对比较明确的产品才对比较明确的产品才能进行电话营销（如能进行电话营销（如气象短信、彩铃等产气象短信、彩铃等产品）。因此，成功的品）。因此，成功的营销必须要有好的业营销必须要有好的业务策划和系统支撑。务策划和系统支撑。在电话营销中好的促销措施往往是通在电话营销中好的促销措施往往是通过好的营销脚本体现的，流程跳转式过好的营销脚本体现的，流程跳转式脚本中的跳转次数越多，说明这个产脚本中的跳转次数越多，说明这个产品在营销时的促成措施越多，产品销品

10、在营销时的促成措施越多，产品销售成功的几率就越大。售成功的几率就越大。 促销（promotion）成功的电话营销须遵循的理念渠道(place)4P4P4P4P科学设计营销组合，既要把与客户的科学设计营销组合，既要把与客户的电话语音沟通作为电话营销的主渠道电话语音沟通作为电话营销的主渠道，同时要根据产品的特征和目标客户，同时要根据产品的特征和目标客户群喜欢的接触界面积极与其它渠道群喜欢的接触界面积极与其它渠道（短信、网站、营业厅（短信、网站、营业厅）等进行）等进行营销渠道组合。营销渠道组合。第第8 8页页电话营销对企业的益处及时把握客户的需求 增加公司收益 保护与客户的关系 通过电话的定期联系，

11、在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。第第9 9页页特征特征1234声音的重要性声音的重要性声音的重要性声音的重要性电话营销过程是靠声音来传递信息在与客户的接洽过程，表现出良好的状态十分重要状态的塑造在于你的声音和语调电话营销的态度电话营销的态度电话营销的态度电话营销的态度电话营销是感性而非全然理性的销售 而外呼营销的感性共鸣是从服务人员开始的注重沟通的过程注重沟通的过程注重沟通的过程注重沟通的过程电话营销其实就是一种沟通的过程无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息尽情的让客户诉说引起

12、客户的兴趣引起客户的兴趣引起客户的兴趣引起客户的兴趣针对性提出问题开门见山表明来意抓住客户心理弱点了解客户需求信息适当运用语言技巧电话营销的四大特征第第1010页页电话营销的目标确定目标确定的重要性目标确定的重要性避免偏离主题重点目标重点解决充分准备，后续跟进第第1111页页常见的主要目标：常见的主要目标：了解客户需求，确认目标客户确定客户购买时间和项目确认出客户何时作最后决定让客户同意接受服务或产品购买的提案取得客户更详细的资料订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）第第1212页页ContentsContents电话经理的角色定位电话经理的角色定位电话营销关键环节解析电话营销关键环节解

13、析 服务案例点评服务案例点评 电话营销的基本内涵电话营销的基本内涵 第第1313页页呼叫中心重新定位呼叫中心是企业创造利润增长点的突破口呼叫中心是企业创造利润增长点的突破口呼叫中心已从呼叫中心已从“服务中心服务中心”向向“利润中心利润中心”转变转变电话经理是呼叫中心的主力军电话经理是呼叫中心的主力军第第1414页页乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长专业知识表达能力沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧电话经理的能力要求理解公司的目标-理解公司的难题第第1515页页ContentsContents电话营销关键环节解析电话营销关键环节解析 电话经理的角色定位电话经理的角色定位 服务

14、案例点评服务案例点评 电话营销的基本内涵电话营销的基本内涵 第第1616页页通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 营销循环营销循环营销循环营销循环 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 确定目标确定目标客户客户 客户服务客户服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )第第1717页页打电话的目的是什么？SMART第第1818页页有效利用SMART法则S 明确具体的M 可衡量的（数字化）A 行动导向的R 合理可行的T 有时间限制的第第1919页页第第2020页页作出充分作

15、出充分准备准备才开始打电话才开始打电话?怎样开始怎样开始 ?第第2121页页准备什么？准备什么？ 准确确定目标客户（使谈话有针对性）（使谈话有针对性） 进行完整的脚本设计（使营销成功率提高）（使营销成功率提高）准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好思路准备好思路准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容准备好简单客户资料准备好简单客户资料电话经理电话经理第第2222页页电话营销脚本设计电话营销脚本是让电话营销代表在处理呼入或呼出电话时利用一个标准的应对方法来处理客户的问题，把我们的服务、产品内容和卖点系统化地与客户交流。好的电话营销脚本可以统一对话内容、加强通话的效率、减少误解、

16、提高专业形象、提高营销成功率、提高员工的信心及减低压力。脚本编排应该亲切、自然，脚本设计应以问答式、关怀式为主。第第2323页页逐字脚本：外呼人员在电话接通后，逐字按脚本与客户交流，其内容较为简单，较适合完成通知类业务。流程跳转类脚本：在脚本设计中设计不同流程，根据客户回答跳转不同问题，适合交互性较强的营销类业务。提纲式脚本：仅对营销活动中需注意要点以提纲形式展示，适合多业务类推广。无字脚本：即不设计脚本，由外呼人员根据自己的特点自由与客户沟通，较适合业务娴熟人员。电话营销脚本设计分类第第2424页页客户挽留、客户回访、客户关怀、服务营销、信息发布的脚本长度原则上不应超过5分钟，客户调查脚本的

17、长度原则上不应超过20分钟。脚本内容包括：吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、处理异议、完成交易和结尾语。脚本要有对电话营销内容明确的描述，要给出营销内容的特点、优点，特别是对客户的益处，要在尽量全面估计客户不同反应的基础上给出灵活的回应选择，要在对客户消费行为分析基础上明确针对客户提出的要求的回应范围等。电话营销脚本设计原则第第2525页页可遵循“生成审核使用讨论调整再使用最后形成脚本库”的过程，充分考虑客户感知，提高客户满意度。注：当下发新的外呼脚本设计完毕后，首先安排个别电话经理试呼，了解外呼时问卷的扭转逻辑、用户感知情况和外呼时长，对外呼时感觉不妥当的地方进行进一步修改。如电话经理

18、外呼后仍有不妥，将进行班组讨论后再做进一步修改，重要问卷的外呼内容及口径还需向分管主任或主管汇报。同时还应不定期与其他分公司的电话经理进行沟通，了解最新的外呼脚本使用情况。 电话营销脚本的生成与优化流程第第2626页页如何设计口语化业务介绍罗列所有的功能、特点、背景以及其它信息（讨论、头脑风暴，归类）选择35个最希望客户记住的重点（讨论，分析，评估，可以归类处理）把每个重点独立或连贯的写好介绍（可分组编写）汇总后，进行整理和融会贯通。同时注意控制长度，尽量做到简洁/清晰/活力。进行口语化检查，看看是否客户能够很好的理解与认同进行客户感知检查，看看有没有客户忌讳的词语和意思出现第第2727页页移

19、动气象短信业务冷呼脚本开场白：您好！这里是中国移动免费服务热线。开场白：您好！这里是中国移动免费服务热线。1. 接听情况：接听情况：请问您现在方便接听电话吗？2. 关注情况：关注情况：为了感谢您长期以来对安徽移动的支持，我公司现有一项气象短信业务想向您做一个简单的介绍，您平时在生活中关注天气变化情况吗？3. 业务介绍：业务介绍：移动气象业务可以在每天下午的六点钟左右为您发送未来48小时的天气变化情况，如果天气突然发生变化，我们也会在第一时间以短信的方式提醒您，让您实时到掌握天气情况。4. 是否办理（说服）：是否办理（说服）：如果您开通了此项业务，就不必通过拨打电话或其它方式来查询天气情况，我们

20、会以短信的方式直接发送到您手机上，每天只需花您一毛钱的费用就可以轻松掌握天气情况，我现在就帮您登记吧。 （注：气象短信每月3元，）5. 进一步挽留：进一步挽留：您可以先使用一个月尝试一下，每天也只需花您一毛钱的费用如果您真觉得不满意，也可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了，好吗？6. 产品办理产品办理:好的，我们会在12小时之内帮您开通，如果您觉得不满意，可以直接编写短信00000发送到0121就可以取消了。结束语：感谢您的使用，祝您工作愉快！身体健康！再见。结束语：感谢您的使用，祝您工作愉快！身体健康！再见。打扰您了，祝您工作愉快，身体健康！再见。打扰您了，祝您工作愉快，身体

21、健康！再见。第第2828页页话费信使营销脚本开场白：开场白：因为我们发现您一直比较关注话费使用情况，所以现在我们移动公司有一个关于话费提醒的“话费信使”业务想回访您。业务介绍：业务介绍：话费信使可以即时的为您发送实时话费，剩余话费，和未出账话费的短信提醒，可以让您随时掌握您的话费使用情况。 业务解释：业务解释：它有定时话费提醒和定额话费提醒两种。定时话费提醒定时话费提醒会在每月2日（即出账后的次日）、7日、14日和21日分四次向您发送话费使用情况和账户余额的短信提醒。定额话费提醒定额话费提醒有两种，一种是当您的话费达到了设定的额度后，它会立即为您发送一条话费已经使用到您设定的金额的提醒（举例）

22、。另外一种是当您剩余话费达到您设定的额度后，它会立即为您发送一条您现在的话费还剩下您设定的金额提醒（举例）。资费解释：资费解释：这三种您可以任意选择，目前是免费使用到10月底，从11月开始每月也只收取月功能费1元，您接收到的提醒短信是免费的，并且你现在申请，马上就可以使用了。取消方式：取消方式：同时，如果您在使用过程中觉得不满意，取消也很简单，只要发送发送QX或者或者00000到到1861就可以直接取消了。第第2929页页后面做什么后面做什么？第第3030页页电话的跟进-放下电话后你要做什么？对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进/调整调整资料及经验的归类、整理、总结资料及经验的归类

23、、整理、总结第第3131页页电话的跟进两个原则两个原则换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心我们公司是以客户为中心 简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈产品。拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈产品。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 第第3232页页分析关注点分析关注点呼出数呼出数呼通率呼通率订制率订制率电话的跟进第第3333页页ContentsContents服务案例点评服务案例点评 电话经

24、理的角色定位电话经理的角色定位 电话营销关键环节解析电话营销关键环节解析 电话营销的基本内涵电话营销的基本内涵 第第3434页页彩铃营销案例解析彩铃：（A:话务员，B：客户）A：您好！这里是安徽移动免费服务热线，请问您现在方便接听电话吗？B：不方便，我正在吃饭。A：先生，您好！我们现在有一项优惠活动要通知您，耽误您一分钟的时间好吗？（尽量争取和用户交流的机会，用户实在不便，可主动与其预约下次通话时间）。B：那你说吧！A：因为您是我们的全球通用户，为了感谢您长期以来对我们安徽移动的支持，现在彩铃业务可以特别赠送您使用两个月的时间。B：我不需要什么彩铃。A：（只要用户不挂机，便可具体为其介绍业务特

25、点）彩铃是一项个性化的业务，当别人拨打您的电话时，听到的不再是嘟嘟声，而是由美妙的音乐或幽默的短语来代替，可以彰显您的个性，同时您还可以为特定的朋友、特定的时间段设置您所喜欢的铃音。现可免费使用到4月30日，如果觉得满意，可以继续使用，每月只需元钱的月租费，优惠的费用返还到您下月的预存款中,如果您觉得不满意，可以随时拨打10086进行取消，好吗？B：不要，不要，订制上就取消不了了。第第3535页页彩铃营销案例解析A：（进一步挽留，突出取消方便， 消除用户顾虑）先生：您放心，如果您真觉得不满意，随时拨打10086都可以取消，并且彩铃到期前我们还会有短信提醒您，您现在可以免费试用到4月30日，如果

26、觉得满意，请继续使用，每月只需元钱的月租费，而且彩铃网站上有很多好听的歌曲可供您选择，您现在拨打12580下载、设置都很方便，好吗？（为用户订制业务，尽量避免使用“订制、开通”这样的词语，否则用户很害怕，总觉得订制或开通后，就无法取消了）B：那费用怎么收？（用户开始动心，此时可进一步放大业务优点）A：您现在使用，前两 个月是免费的，下载歌曲另外收费，当然彩铃网站上也有很多免费歌曲供您选择，免费期结束后，如果继续使用，每月只收5元。您不妨先体验一下。好吗？（沟通中不能违背营销政策，对于业务收费情况一定要介绍清楚，避免引起日后投诉）。B： 那好，我先试试吧。A：好的，我们会在12小时内为您开通，欢

27、迎您使用，祝您工作愉快，再见！第第3636页页移动气象营销案例解析移动气象：（A:话务员，B：客户）A：您好！这里是安徽移动免费服务热线，请问您现在方便接听电话吗？B：有事吗?A：先生，您好！我们现在有一项优惠活动想向您介绍一下，耽误您一分钟的时间好吗？（尽量争取和用户交流的机会，用户实在不便，可主动与其预约下次通话时间）。B：那你说吧！A：为了感谢您长期以来对安徽移动的支持，现有一项0121气象短信可以免费赠送您使用三天,请您试用一下好吗?(SP业务当月首次订制享受72小时内取消不会产生费用,因此特强调前三天免费使用,以便让用户从心理上更容易接受此业务)B：我每天上网、看电视都能看到天气预报

28、，不需要再订制A：先生，你可以先体验一下，0121气象短信是以短信的方式在每天下午6点发到您手机上，发送的是未来48小时的天气变化情况，同时如果天气突然发生变化，我们也会在第一时间以短信的方式提醒您，让您可以实时掌握到天气变化情况，你可以先免费试用3天，以后收费每月只需3元，相当于一天只有一毛钱,好吗？ （突出手机接收的便利性,涉及到价格,可用价格拆分法,以大化小,让用户从心理上感觉很便宜）B：我经常出差，不在家里第第3737页页A：（进一步挽留，突出取消方便， 消除用户顾虑）您平时固定生活在哪个城市，我们都可以帮您订制，现在春天到了，天气变化比较快，您实时掌握天气变化可以更好的安排出行，如果

29、您真觉得不满意，随时回复00000就可以取消了，很简单，好吗？先生您是宿松的是吗？那我们给您发送宿松的好吗？（为用户订制业务，尽量避免使用“订制、开通”这样的词语，在与用户交流过程中，可随时查看用户资料，明确用户所在地市，直接与用户确认，让用户听起来有亲切感，更容易接受）B：我现不在家，在杭州做生意，那您帮我开通杭州的，我看一下（根据用户意图，准确帮用户订制）A：好的，我们会在12小时内为您开通，明天傍晚您就可以收到了，如果不满意，请在72小时内取消就不会产生费用了。（费用与取消方式跟用户明确说明，避免日后投诉）。B： 哎,我还是不需要了吧.A：那好的,没关系,如果以后需要,您也可以随时发送当

30、地区号或城市名至0121随时开通,很抱歉,打扰您了,再见!(即使用户不需要,服务也需规范完整,给用户留下好印象,为今后的业务营销作铺垫)移动气象营销案例解析第第3838页页录音编号:2007031800015492录音内容录音内容(A:电话经理电话经理;B:客户客户)A：您好！这里是安徽移动的免费服务热线，请问您现在方便接听电话吗？B：恩.A：喂！先生您好！我们这里是移动公司，为了感谢您长期以来对我们安徽 移动的支持，我们公司的天气预报短信服务可以免费赠送您使用，从明天开始，每天可以在下午的6点钟左右，给您发送一条天气预报信息，它现在是免费试用3天的，您先关注一下。如果觉得好就继续使用，以后收

31、费每月3块，相当于一天只有1毛钱的费用。如果您觉得不满意，可以随时回复短信“00000”到“0121”就可以取消了。好吗？B：恩，什么东西？A：如果您觉得不满意，直接发送 “00000”到0121就可以取消了。第第3939页页B：你刚才讲什么？A：是天气预报短信服务B：天气预报？如果不回复呢？A：不回复可以继续使用，因为天气预报都是非常好的，每天可以预报未来两天的天气形式，以后收费也很低，每月只有3块钱的费用，现在前3天B（客户打断）：也就是讲要是不回复的话，自己就订下来了是吧？A：对，前三天是免费的，您可以先体验一下，觉得好就继续使用，不满意再取消也是很方便的，好吗？B：你们是安庆的还是哪里

32、的？A：我们这里是安徽移动客户服务中心B：哦！你们有没有看前面3.15的晚会啊？A：恩，怎么了？B：就讲你们移动电信的投诉率，就是没有征求人家意见就有20%的投诉你知道吗？第第4040页页A：先生，我们现在打电话就是在征求您的意见，如果您需要B（客户打断）：往往就是这些短信，这些东西，你现在我刚才就问了你一句话，我不是问了你一句话吗？A：请说！B：就是讲我不回复的话，我就已经订下来了是不是？A：对！B：如果我没有注意看你这条短信，把它删除的话，我根本不知道的话，那不就是我已经订下来了吗？A：先生，那我们现在拨打您的电话就是在征求您的同意，如果您需要，就会帮你开通，如果不需要也没关系的。B：是的

33、啊！但如果有的没有打电话呢？如果您不打我的电话就发过来了呢？A：先生，这样，因为天气预报信息是非常常用的信息，很多用户反映需要定制但是不知道如何定制。所以我们推出来这项优惠活动，就是征求每个用户的意见第第4141页页B：（客户打断）：这个问题，有意见，就提.A：可以的。B：你们自己看看吧！发过来吧，发过来我看看！A：那先生您现在需要使用是吗？B：你发一条我看看，我知道，原来定制过。A：以前定过是吗？好的，那您是属于安庆市的对吗？B：对。A：好的，那我可以帮你开通安庆市的，如果您不需要的话可以在72小时之内回复取消。B：多少小时？A：72小时。B：好的。A：那欢迎您使用，祝您工作愉快！第第424

34、2页页评价 流水号:2007031800015492，工号：1703，日期：2007-03-18 09:59:54，用户号码：13956555930，时长：207秒。评价：此电话一开始类似无声电话，用户对话语言极少，话务员把业务完整介绍后，用户提出比较尖锐的疑义，利用3.15晚会上电信服务类投诉占20%来维护自己的权益，提出不应在征求他同意的情况下为他开通任何信息，话务员处理较冷静，针对用户提出的疑义能灵活应对，强调此电话正是在征求他的意见，业务介绍比较完整，最后用户答应使用。第第4343页页录音编码:2007032200012147.V3(2)A：您好！这里是安徽移动的免费服务热线，请问您现

35、在方便接听电话吗？B：有什么事吗？A：先生您好！我们这里是移动公司，为了感谢您长期以来对我们安徽移动的支持，现在我们公司的天气预报服务可以免费赠送您使用到月底，每天在下午的6点钟左右，给您发送一条天气预报信息，现在是免费3天的，您先试用一下，如果觉得好就继续使用。它以后收费是每月3块钱，相当于一天只有1毛钱的费用。如果您觉得不满意，可以随时取消的，好吗？B:不需要，不需要！A：先生，您不需要试用一下吗？因为不满意的话随时回复“00000”到0121就可以取消了。好吗？B：发“00000”到0121是吧？A：对，直接发送“00000”到0121就可以了，很方便的。 第第4444页页B：我想问一下

36、，7000老发送信息是什么意思？A：那可能是您从网站上定制的信息。不是从我们这里发送的。B：信息？我不需要！A：先生，如果您不需要的话您可以把它取消的。因为天气预报还是很不错的，比较实用的， 最近春天到了，气温变化比较大，您可以先体验一下，觉得好.B：（客户打断）：这个我们知道，我们搞工程的，天气预报我们拨打12121就行了。A：那先生，我们定时发送给您，就避免您主动拨打的麻烦了。而且发送给您，您看一下，也是比较经济实用的，它现在免费到月底，觉得好就继续使用，如果不满意您再随时回复“00000”到0121就来取消。好吗？B：好的A：那我们给您发送安庆市的，可以吗？B：好的A：那欢迎您使用，祝您

37、工作愉快！再见！第第4545页页 流水号: 2007032200012147，工号：1703，日期：2007-03-22 09:06:09，用户号码：13705569516，时长：114秒。 评价：电话一开始主要介绍此气象业务，用户听完后提出不想使用7000短信，话务员建议其取消，然后继续挽留用户使用气象短信，但用户比较犹豫不决，对于此用户主要突出该业务经济实用，取消方便以消除用户疑虑。评价第第4646页页录音编码:2007032300024753.V3(3)A：您好！这里是安徽移动的免费服务热线，请问您现在方便接听电话吗？B：方便。A：是这样的，为了感谢您长期以来对我们安徽移动的支持，现在有

38、气象短信服务赠送给您试用的。气象短信给您发送的是未来两天的气象情况，天气突然发生变化呢，也会在第一时间发短信提醒您，让您可以实时掌握天气情况，您现在可以先免费使用到月底。觉得满意的话，可以保留，月租是3块钱，相当于每天花您1毛钱的费用。B：哦！我不需要！A：您在试用过程中感觉不满意或者不需要的话呢，直接发送短信“00000”到B（客户打断）：哦！那不用了。A：那好的，打扰您，再见！第第4747页页 流水号: 2007032300024753，工号：1707，日期：2007-03-23 10:19:35，用户号码：13866609920，时长：58秒。 评价：此电话业务介绍完整，但营销没有突出技

39、巧，用户不需要时没有加以挽留。评价第第4848页页录音编码:2007032100019171（4）A：您好！这里是安徽移动的免费服务热线，请问您现在方便接听我的电话吗？B：有些什么服务？您讲！A：现在打电话，主要是想告诉您，为了感谢您长期以来的支持，移动公司现在给您的手机上免费赠送了一个天气预报服务。B：什么服务？A：天气预报，让您可以免费使用到这个月的月底，看一下，好吗？B：好的。A：这个业务是在每天下午的6点，以短信的形式给您发未来两天的详细天气变化情况，目前到月底这段时间您可以先免费看一下，如果觉得满意下个月继续使用的话，每个月的费用也只有3块钱，也就是一天一毛钱的费用。如果您不满意，随

40、时在手机上回复短信“00000”过去就取消了。第第4949页页B：好的好的！收费是吧？A：从下个月开始，继续用再收费。B：一个月多少钱呢？A：一个月只有3块钱，一天一毛钱的费用。B：那好的好的！A：那我们给您发送安庆的天气预报，好吗？B：好的好的啊？A：给您发送安庆的吗？B：我本地的，安庆地区的是吗？A：您是哪里？安庆市吗？B：我是安庆下面县的A：可以啊，您是哪里的？B：宿松的A：宿松的是吗？那我们给您发送宿松的好吗？B：好的好的，准确吗？第第5050页页A：对，这边是安徽省气象台给您发送的信息。B：那行行！好的.A：如果满意您就用，不满意随时取消也没有关系，好吗？B：好的好的。A：那谢谢您的

41、使用，再见！第第5151页页 流水号: 2007032100019171，工号：1700，日期：2007-03-21 10:15:02，用户号码：13505566443，时长：92秒。 评价：此电话采用优惠通知的方式告之用户可以免费使用气象短信至月底，因为0121气象短信每月21日后首次开通，当月均不收费，话务员充分利用SP优惠方式向用户进行营销，效果很好，并利用费用拆分法，化大为小，让用户感觉很便宜，营销较成功。评价第第5252页页以上电话经理向客户推荐业务都较有耐心，能够准确掌握客户的心态进行针对性营销。尤其是第一条和第二条录音，客户在均一开始不接受免费试用，但由于电话经理能够细心细致地了

42、解客户拒绝的原因，并针对性地解释天气预报对于该客户的具体实用性。所以客户最终同意试用并满意挂机。总体评价总体评价第第5353页页 某外呼中心电话经理在对139*贵宾卡客户进行手机报外呼营销时，电话经理有针对性的结合用户的话费及其他情况，向用户介绍手机报及给客户带来的益处，但用户很不认可，且反映十分激烈，一再认为是移动公司在做推销，一味的为了赚钱，而不是真正的从客户角度出发。电话经理认真聆听用户所说的每一句话，并一边向用户进行解释：我们这个优惠活动是免费使用两个月的，而且每天定时会发送一些新闻资讯、时事动态、天气预报、体育、娱乐等方面非常全面的新闻信息。用户在听到电话经理这样说时，回答了一句：“

43、我平时都是看报纸、上网了解的”。紧接着电话经理根据用户的回应，很婉转地告诉用户：“您经常上网的吧？其实您完全可以用手机啊，这样更加方便随时了解一些新闻信息。您看，这样无形之中就帮您节省了花费及宝贵的时间”。后来用户又说：“我上网、看报纸都是在办公室，不用花钱的”。电话经理听用户这么一说，便很灵活地反应，抬高用户：“那真不错！象您这样的成功人士，很多都喜欢上网。我注意到您的GPRS很早就开通了。如果像您要是外出或旅游的话，那么，你可以随时随地通过手机浏览网页，而且您开通手机报，我们给您发的彩信您接收都是免费的”。手机报外呼营销案例解析第第5454页页 用户通过电话经理以上介绍，可能自己也意识到手

44、机报对自己来说确实有益处，而且也是优惠使用的，所以又说：“我考虑一下”。电话经理接着用户的话，想以追问的形式引导用户“本次优惠活动时间有限。像您平时一定很忙，而且这项业务也很适合您。请问您是觉得在哪一方面需要考虑呢？”随着电话经理这么一问，用户也随之说出了自己的困惑和难点：“、没时间；二、我有好几个号码，一个一个来营业厅开通太麻烦了”。此时，电话经理也意识到用户有想办理的需求了，如果这个时候因为用户有困难而告知无法办理，那么，整个的外呼营销将没有起到实际的外呼目的，从某种程度上也确实耽误了用户的时间。因而，电话经理顺着用户的话，立即告诉用户：“原则上我们办理业务都是要客户本人持有效证件至营业厅

45、办理，但因考虑到您平时工作确实忙，这个业务也确实很适合您，如果不办理真的很可惜。这样吧，您可以将您的身份证件复印一下，传真到我们的办公室，我利用业余时间去营业厅为您办理，行吗？用户听完电话经理的提供的办理方法后，表示了感谢和认可，同时，转变其一开始的反感情绪，并认为移动公司处处在为用户着想，给用户带来了实实在在的方便和优惠。 手机报外呼营销案例解析第第5555页页请针对自己的特点逐条落实成为一名优秀的电话经理第第5656页页我打电话可以达到我想要的结果 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。我下一通电话比上一通电话都有进步 谁也不能保证每通电话都能促成成交，

46、但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、营销技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。因我帮助他人成长，所以我打电话给他 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。第第5757页页我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。我会成为电话营销的顶尖高手 人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的交通工具

47、一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。在做每一项工作之前都要树立信心，要有不服输，做最好的精神。当你决心一定要成为电话营销高手时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成真。没有人会拒绝我，所谓拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好 在销售过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：以后再说，直接的拒绝：我不买、不需要、别耽误我的时间了等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。第第5858页页5858Page 58单击此处编辑母版标题样式感谢聆听感谢聆听 ！