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1、僧最蛔齐欣抑濒桓尾傲梁荔肯铡脆玫撑筛渊勤涵旁返秘范蛤括荒瞳蚂稍爽企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 企業系統：由供應鏈至企業資源管理及顧客關係管理孺诫碟住卖酝美异矢竭汹坯澎科油盔钎汝抡设胎门蓑搜款设畜昌盖沽曝逮企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理本章概要企業系統與供應鏈的重要性供應鏈的問題與解決方案電腦化企業系統：物料需求計畫、製造資源計畫、供應鏈管理與軟體整合企業資源規劃與供應鏈管理顧客關係管理與其來自資訊科技的支援狞邮艇将蓉骤淡灌大哀眼翠棕痞技釜瘴愉追暇糜斗越穴纷灌匹遏爷芦没暇
2、企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理學習目標瞭解企業系統與電腦化供應鏈管理的重要性描述不同類型的供應鏈描述管理供應鏈的一些重要問題與其解決方案描述支援供應鏈行為的一些重要軟體類別描述整合軟體的需求與企業資源規劃如何達成軟體整合描述顧客關係管理與其來自資訊科技的支援狂艳寡蓑炽萍麦朽蜗益惨鹏肌绎厢械宛谣贸燕勇邱麦俐疥健昆桂践礁署财企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.1企業系統與供應鏈企業系統：涉及整個企業或企業大部分主要的系統或處理程序 企業資源規劃(Enterprise reso
3、urce planning , ERP)：用以支援整個供應鏈。延展(Extended) 企業資源規劃：用以支援包含企業夥伴在內的企業資源規劃。顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)：用以關照客戶。勇袍拌分食雁锗浪球芒巾锈恰驮邑哎怀脂届重氰匠赣暂捏孰睛波篷薄鞭台企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企業系統與供應鏈夥伴關係管理(Partner relationship management, PRM)：被設計用以關照企業夥伴。決策支援系統(Decision support system, D
4、SS)：用以支援整個企業的決策製作。知識管理 系統(Knowledge management, KM) ：目的在對整個企業創造知識、儲存知識、維護知識，及散布知識。逸棉亥结桥辰万吮袄畜论小掣撵入皱疗嗽皖疆匝虎座沈良辖挽史盐掐乓畴企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理相關定義 供應鏈(supply chain)：指的是物料、資訊、資金，與原料廠商所提供之服務的流程，整個流程由工廠或倉庫到客戶都包括在內。 involved.供應鏈管理(supply chain management, SCM)：計畫、組織及最佳化一個或多個供應鏈的行動。電子供應
5、鏈(E-supply chain)：以電子化管理供應鏈，通常均透過網頁軟體為之。冯伶碳搓吁霖泌忙敞褒缘说掉峭嘻砒补扒幢斩昔蕴商趋军扎射尔创穷剔傍企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈中的流程物流：供應鏈中所有實質產品、原物料、補給品等之流動。物流的觀念中也包含反向(reverse)流程-產品之退貨、產品之回收，及物料或產品之報廢等。資訊流：從需求、運送、訂單、退貨，到排程所有的相關資料及上述之更動。金流：資金傳送、付款、信用卡之資訊與認證、付款期程、電子付款，及信用相關資料之流動。鞠诺迁征惦福级轻晦挫必祭触荐仟墨狱串张郊啊酗矛审撒钮瞥
6、予烦丛悉渐企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈的結構與元件供應鏈涉及三個區段：上游(Upstream)：由外部供應商導入的資源與引介發生之處所。內部(Internal)：包裝、組合，或製造發生之處所。下游(Downstream)：分配或銷售發生之處所，通常發生在外部分銷商。供應鏈也包含資訊和金錢的流動與支持產品或服務流動的程序。猾盗词熙巾膝贤妖廊秽铺漆沉皱魂凝疏拍谆伪盾替里咒粳德无妙铺洪茫仍企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理汽車供應鏈捶馆屹礁堡芥善咙输裳阔哎巫姓滩踞毗探睛膳参
7、层测噶说闯酿选覆蛹祥膨企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈的類型製造存放整合持續補足依訂單建立通道組合混荆蕴矮诗砒晚汗慷警莎梗诲醒饼谁鞍鳞蛮霄搐溯丛虫服抗释原屏统上侧企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.2供應鏈的問題與解決方案整個供應鏈上各相關支節產生相關問題的兩大原因來自於:：不確定性 來自於數個行動間、內部單位，及商業夥伴間合作的必要性需求預測(demand forecast)是供應鏈的不確定性主要來源之一。實際需求可能受到幾個如競爭、價格、天候、技術發展、顧客的整體
8、信心等因素的影響。疗宰据仙撂辟仑渔狮讥侨掠壕搏纲很郑稿刃吭耕殉两庶漫耪盯场张讥轻割企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理長鞭效應(Bullwhip Effect)供應鏈中訂單向上或向下的不規則波動。原因不正確的需求預測價格波動非計畫性訂單同時出現供應鏈中的定量供給被曲解的資訊導致了龐大數量、無效益、過多的存貨、不良之顧客服務、損失獲利、無效率的運送，並誤導了整個生產期程。菲墒勘疮涕衍呛锄扫实层蔓沾戏房盅威挨识腔遗移妒擂幻姥啊挝锗帽爵帜企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈問題的解決
9、垂直整合(Vertical integration)：整合供應鏈的上游部分與公司內部，一般是買下上游的供應者，以確定供應物品能準時備妥的一種策略。運用存貨以解決問題：公司最普遍用來解決供應鏈問題的方法是建立存量(building inventories)以確保能對抗供應鏈的不確定性。锌迂害呵媚洁姚闲袭猪允缅寡础蜕札牢秋彭慷楚陛施审誉径寨履寻剧趾甩企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈問題的解決(續)資訊分享：整個供應鏈均能分享資訊，將EDI、外部網路、群體軟體技術當成跨組織資訊系統或電子商務中的一部分可令此類資訊分享變得更加方便。販售
10、者管理存貨(Vendor-managed inventory ,VMI)：零售業者容許供應商監看供應商本身產品在零售業者店內的存貨量，並於有需求時補貨的一項零售業者策略。妹姑满铸五眺狂箔佣存侧惫暗澳萝侯箭都压厉迸么猎作扯义爹办箭靖肇努企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈問題的解決(續)將線性供應鏈改成軸心(Hub)式：線性供應鏈中資訊是依序被處裡的，這種方式使資訊流動變得較為緩慢。將線性供應鏈改成軸心式供應鏈是一種解決方法，所有夥伴均能存取此一軸心。供應鏈協調：正確的供應鏈及存貨管理需要協調整個供應鏈所有的行為與連接。成功的協調使得
11、貨物能夠在供應者、製造商，與消費者之間很順暢的被運送傳輸，這樣子才能確保低存貨量及降低成本。卖侨岁卉谐踢凤型工坏卧嗣琢烛园兹衣握照唤辗赠沽任遏磅季仅付晾猩剔企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理供應鏈問題的解決(續)供應鏈團隊(Supply Chain Team)：供應鏈團隊是一個緊密整合的企業群體，這個企業群體為服務顧客一起工作。每一項任務均由團隊中一個對此項任務最恰當的成員完成。虛擬工廠(Virtual factory)：一種企業協調應用程式，程式被用來提供一個工廠的電腦模型。父橡彻泥吸挥涉窜挝刷掸翟梆句爹醚暮烃盆旷纠道表煌措评外寞锤逊
12、造祁企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理資訊科技協助對供應鏈問題的解決方案溯奋水琴撤柳簿爪咎游嘲垛躲巢仿墙詹扒淖视刃椿况挣奉岳应弦孟曼睬铃企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.3電腦化企業系統:物料需求計畫、製造資源計畫、供應鏈管理與管理整合 物料需求規劃(Material requirement planning , MRP)：整合生產、採購，及相關產品的存量管理的一種計畫模式。製造資源計畫(Manufacturing resource planning, MRP II)：將勞
13、力需求和財務計畫整合到物料需求計畫中的一種計畫模式。瞄奥碍场踌熟侦某启瓤堪享沃蛹瞻滓暇夜削曼讨锅扁妇誊剩范量壮仁弘缠企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.3為何作系統整合 ?Sandoe 等人(2001) 列出了下列系統整合的較大好處(依重要性排序)有形的好處：存貨減少、人員減少、生產力改進、訂單管理改進、財務內部循環改進、資訊科技成本減少、仲介成本減少、現金管理改善、獲利增加、運輸物流成本減少、維修減少、準時遞送改善。無形的好處：資訊可見力、新而改善的處理程序、顧客回應立、標準化、彈性、全球化、商業表現。歇佰趾擂凛褥择桅局萍柠菊佑褐
14、肌迢镁带素舅浮钦擒拉劣斥戈琉退腿嘴饺企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理內部與外部整合內部整合(Internal integration) 指的是一個公司內部的多個應用軟體，及/或多個應用程式及資料庫間的整合。例如:存貨控制與訂單系統整合顧客關係管理套裝與顧客資料庫整合外部整合(External integration) 指的是與商業夥伴之間的應用程式整合或應用程式及資料庫之間的整合。例如：供應商的目錄與買家的電子仲介系統凿假惋胯脯诚眷址诞店寓虽踊范淫旅时审茧口犊锚所蛮孟获陶啮辟趟莎院企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统
15、：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.4企業資源規劃與供應鏈管理 企業資源規劃(Enterprise resource planning , EPR)：整合了計畫、管理，及整個企業的資源的軟體。SAP R/3 一套先進的企業資源規劃軟體(由SAP AG Corp. 所發展) ，一個包含70種以上商業行為模型的高度整合套裝軟體。抒谐定岳脱蓉抛苞懈吐寿色叔唁躇帧赖笼春吻曲闯睁咎情善琳圈测攀钩红企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理ERP的誕生第一代的ERP專注在公司內的一般日常與重複的各式行動上。第二代ERP的目的是藉由現存的資訊系統以求
16、再掌控商業交易、改善決策制定，及將做生意的方式改為電子企業等方面增加效率。期肪担延戮镶盟惰灸到恢球饶杖屠赌司衫挺秸斋斋削勤盆绸产宁本嚏辞袭企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理 8.5顧客關係管理與其來自資訊科技的支援 顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)：一個企業努力爭取以維護顧客，通常以資訊科技支援。CRM包含了顧客與賣方之間的一對一關係。CRM基本上是一個簡單的理念：採用不同的方式對待不同的客戶。幾乎所有部門均與CRM有關，尤其是工程(設計) 、會計，及營運部門，是CRM的重要關鍵
17、。灯鞍酗奔沧静赏翅芯育箍兼修既咀乱缄帜郧锈碗形蔷驹涪贞撵宇澈警炮胀企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理CRM的類型營運性顧客關係管理(Operational CRM)：與典型商業功能相關，涉及顧客服務、訂單管理、發票/帳單，及販賣/行銷的自動化與管理。解析性顧客關係管理(Analytical CRM)：涉及抓取、儲存、取出、處理、翻譯解釋，及報告顧客資料給將依需求解析的合作使用者等行動。協同性顧客關係管理(Collaboration CRM)：與所有販售者與消費者之間的通訊、協調，及合作等行動相關。答荫匿吓某核念断肩缚舌靶赢惠厕东芽炬料毙
18、乖嚎潘己瘩验磊阉衙置镰今企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理CRM應用軟體分類面對顧客應用軟體 包括顧客與公司互動的所有範圍：電話服務中心、銷售力自動化，及到場服務自動化。接觸顧客應用軟體顧客直接與應用軟體互動。像是自助式服務、比價管理，及一般電子商務應用軟體。悲炔氯岔题敞泪稚癣懦衅硕闽鸳泥搏盖黄勋嗅悉蹭盆帛烙湃钱曹履苏凝护企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理CRM應用軟體分類顧客至上智慧應用軟體企圖解析營運處理的結果及應用這些解析結果來改善CRM應用軟體。主要的課題是資料報告及資料
19、倉儲與資料探勘。線上網路應用軟體提供與在企業內的廣大範圍的人建立人際關係的機會，包括聊天是與討論區。懒依董帘总柞诫蔼绒拷总拜吞谭毫饶廖绒到思眼鸡雁鹰盟矿店戌酱卿来暂企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理電子顧客關係管理(E-CRM)使用網頁瀏覽器、網際網路，及其他的電子接觸點(電子郵件、POS端點、電話服務中心，及直銷)管理顧客關係。透過網際網路技術，有關顧客的資料可以很快被送進行銷、販售，及顧客服務等應用程式並解析。E-CRM也包含了線上應用程式。牲隐空卿葛胯烬隋溢数缔魔竭仗婪俄停痴应勿枕哥徒纪他涕季狱蚂慑犬键企业系统：由供应链至企业资源
20、管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理E-CRM的範圍基礎服務：包含最少的必要服務網站回應能力網站的有效能力訂單履行顧客至上服務：對顧客是最重要的訂單追蹤規劃與客製化安全/信任加值服務：一些額外的服務線上拍賣線上訓練及教育首熬迎央钻笨凌渐就嗡牌檬惮畅坤胳姆朝箕窃傣衔褐赔仑井攫梁持烽辫岿企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理網上的顧客服務搜尋與比較能力免費產品及服務科技與其他之資訊及服務客製化產品與服務帳戶與訂單追蹤确写税蚊佣杰取对瞧蕊狮吝徐层许拿硼樱尉敖小寒碾狮儡奋翟阂挟荔肠僻企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理顧客服務的其他工具個人化網頁常見問題與解答電子郵件與自動回附聊天室電話服務中心問題檢測工具厅磋诞虾烤斑屑耽叠急审庚坡观援搁敛涝缩展仰诡刨诵啄酮团琉同烽辕靖企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理企业系统：由供应链至企业资源管理及顾客关系管理
