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1、 理理 念念 与与 实实 践践1新顾客满意观新顾客满意观跳脱礼貌、技巧、观念的论述。跳脱礼貌、技巧、观念的论述。由经营层面，更快速、更广泛、由经营层面，更快速、更广泛、 更深入的推行。更深入的推行。使其成为一种企业文化，与集体使其成为一种企业文化，与集体 习惯。习惯。让顾客满意协助企业可大可久，让顾客满意协助企业可大可久， 永续经营。永续经营。2顾客满意的关键时刻顾客满意的关键时刻顾顾客客为为建建立立长长期期信信任任关关系系，会会有有意意无无意意在在小小地地方方考考量量喜喜欢欢或或不不喜喜欢欢你你，是是否否信信任任你你。虽然时间虽然时间很短很短，甚至，甚至一刹那一刹那，但顾客都有，但顾客都有期
2、望值。期望值。每一个成交个案约有每一个成交个案约有200200个关键时刻个关键时刻3 根据个人的需求根据个人的需求过去过去消消费经验费经验朋友的消朋友的消费经验费经验广广告宣告宣传传业业界的水平界的水平顾客期望值的产生顾客期望值的产生4关键时刻关键时刻满满满满 意意意意如果你得到了你所期望的如果你得到了你所期望的 .98765432109876543210顾客的期望顾客的期望顾客的体验顾客的体验50%50%的顾客会回来，他不会刻意和别人分享的顾客会回来，他不会刻意和别人分享5失失失失 望望望望如果你得到的少于你所期望的如果你得到的少于你所期望的.98765432109876543210顾客的期
3、望顾客的期望顾客的体验顾客的体验顾客不会再回来，并且他会向顾客不会再回来，并且他会向2626个人诉苦个人诉苦关键时刻关键时刻6热热热热 情情情情 拥拥拥拥 戴戴戴戴如果你得到的多于你所期望的如果你得到的多于你所期望的.98765432109876543210顾客的期望顾客的期望顾客的体验顾客的体验100%100%的顾客会回来，并且他会刻意和的顾客会回来，并且他会刻意和8 8个人分享个人分享关键时刻关键时刻7期待与实际的结果期待与实际的结果801009012070110事前对服务的期待临界线：企业提供的服务顾客实际感受大小ABCDEF1008期望值的提高期望值的提高期望值是否一直保持在同一水平？
4、期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？为什么会变化？竞争会提高顾客的期望值竞争会提高顾客的期望值科技进步、资讯多元化会教导顾客科技进步、资讯多元化会教导顾客自己或朋友对相似产品或服务的经验自己或朋友对相似产品或服务的经验9重视顾客的个别需求重视顾客的个别需求一切都是从这里开始一切都是从这里开始你自己决心做到多好？你自己决心做到多好？顾客满意的实践顾客满意的实践10如何藉由顾客满意如何藉由顾客满意建立建立“终身顾客终身顾客”终身顾客终身顾客创新服务创新服务员工服务的意识员工服务的意识服服务务导导向向的的领领导导顾顾客客满满意意的的标标准准11顾客满意的标准顾客满意的标准所有标准的设定须以所
5、有标准的设定须以滿足滿足顾客需求为依归顾客需求为依归模仿模仿这是最快的方法这是最快的方法要模仿就要找同业最好的要模仿就要找同业最好的不断改进不断改进一个好的方法在全世界都行得通，因为人性都是相同的一个好的方法在全世界都行得通，因为人性都是相同的12关键时刻关键时刻关键人物关键人物顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值马上做，且第一次就用心把它做好马上做，且第一次就用心把它做好员工服务的意识员工服务的意识13服务导向的领导服务导向的领导善待你的员工，你的员工会善待你的顾客
6、善待你的员工，你的员工会善待你的顾客帮助员工进步帮助员工进步员员工工必必须须清清楚楚不不管管他他创创造造了了多多少少业业绩绩，如如果果不不善善待待公公司司的的顾顾客客，将会被解雇将会被解雇14创新服务创新服务品质的提升品质的提升提供新的服务提供新的服务15顾客价值顾客价值服饰店服饰店=90元元/次次超市超市=90元元/周周维修站维修站=300-600元元/次次销售中心销售中心=9万万-33万万/台台顾顾客客的的价价值值不不在在于于他他一一次次购购置置的的金金额额，而而是是在在于于他他一一生生所所能能够够带带来来的的总总数数，包括他自己以及身边亲朋好友。包括他自己以及身边亲朋好友。16良性的循环
7、良性的循环如果你善待你的顾客，他们就会继续回来，如果你善待你的顾客，他们就会继续回来， 因为他们喜欢你因为他们喜欢你如果他们喜欢你，如果他们喜欢你， 他们就会花更多的钱他们就会花更多的钱如果他们花更多的钱，你就更会对他们好（对于一个一生将在你店铺中花费如果他们花更多的钱，你就更会对他们好（对于一个一生将在你店铺中花费280万万RMB的人来说，的人来说， 你是永远无法回报的）你是永远无法回报的）而如果你对他们再好些，而如果你对他们再好些， 他们更会持续回来，且永远循环不停他们更会持续回来，且永远循环不停17客户开发客户开发追踪追踪NSSW销售程序销售程序交车交车成交成交协商协商试车试车介绍介绍咨
8、询咨询接待接待18顾客与业务代表的心理差距顾客与业务代表的心理差距期待度业务代表业务代表顾客顾客为了填补这份分歧，为了填补这份分歧，高品质、高效率的高品质、高效率的活动是很重要的活动是很重要的。考虑购车考虑购车订车订车交车交车交车后三个月交车后三个月MOT19一个好顾客的心声一个好顾客的心声我是一个好顾客我是一个好顾客是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会埋怨。我也不会埋怨。因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态度恶劣。因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态度恶
9、劣。因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。20因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。一直坚持是我的错，而不是你们的错。一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！一个好顾客的心声一个好顾客的心声21顾客服务的宿命顾客服务的宿命100 100 1 1 = 0 022
