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1、急危重患者心理特点分析和沟通技巧急危重患者心理特点分析和沟通技巧l随着我国社会经济发展和医疗需求的增长，现行医疗体制导致的人民群众“看病难，看病贵”的现象越来越突出l医患矛盾成为医务人员和患者（家属）之间谁都不愿看到却又无法回避的心结l医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还可能成为社会不和谐的因素 Company Logol在学医生涯和临床实践中，我们注重了专业知识和技能的积累，却相对忽略了人文素质的提升l当我们面对患者的时候，总是希望利用掌握的医学知识，尽快作出“疾病诊断”，随之采用相应手段去“消灭”疾病 Company Logol在许多时候，这样做是必须的，比如切
2、除一个肿瘤，补充一定量的血液，或者用抗生素去杀灭某种细菌l在许多时候，这样做是不够的，患者作为被照顾的个体，常常希望得到更多人文的关怀Company Logol急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救 ！Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 1、负性情绪的积累效应、负性情绪的积累效应l人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面和负面两种；正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒l情绪有累积效应l患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查
3、、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果l在某个节点爆发，造成纠纷Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 2、陌生环境的无形压力、陌生环境的无形压力l环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大衣高血压”l白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加了心理压力，一些国家医院急诊科医护人员是不穿白大衣的l医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作人员的言行举止，都可能给人以压抑感 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 3、经济
4、补偿的心理诉求、经济补偿的心理诉求l现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此而生l患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备“挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比”l实际的支出往往超过预期，心里当然不爽，达到忍无可忍的时候，就会爆发出来l几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 4、慢性疾病的心理畸变、慢性疾病的心理畸变l在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性发作l长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、易燥、淡漠等消极影响l糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，
5、癌症患者的慢性消耗过程l慢性躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 5、 “消费者消费者”心理心理l医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？服务？合约？义务？施予？都是又不完全是l在患者心目中，到医院看病和急诊具有很强的消费特性，既然是消费，就有一个“物有所值”的问题l医疗服务的技术性、专业性和实际效果很难量化，也难以通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控l对医疗“消费”的理解不同容易成为医患矛盾的节点 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 6、情绪的渲染和夸张、情绪的渲染和夸张l
6、在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家属，也可能是其他人l每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不一致l“医闹”之所以能职业化，就是因为患方希望通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果l“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈，其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表现可能获得的其它个人利益 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 7、对医学和疾病认知不足、对医学和疾病认知不足l社会之所以给医务人员冠以“父母心”、“天使”的美称，既反映出人民群众对这一行业的尊重和敬畏，也道出了医疗行为的专业性和特殊性，需要用“心”才能做好
7、l即使在发达的国家，民众对医学和疾病的认识都是有限的l医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程，让患方选择诊疗方案的做法可能是不负责任的 Company Logo患方的心理特点和影响因素患方的心理特点和影响因素 8、对医疗行业的偏见态度、对医疗行业的偏见态度l当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信任的情绪l有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆论的影响对医疗行业有偏见l有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚至借助照相机、录音笔来保护自己的利益l这些心态和行为极易造成医患双方的情绪对立，导致星火燎原的后果 Company Logo倾听感受需要请求Company Logo医患沟通技巧医患沟
8、通六步骤医患沟通技巧医患沟通六步骤l开场l积极倾听病人的话-让病人告诉他让病人告诉他/ /她的事由她的事由-观察语言和非语言的暗示观察语言和非语言的暗示-耐心感受并表达出来耐心感受并表达出来l采集病史-主动倾听主动倾听l体格检查-让病人了解我们期望得到什么让病人了解我们期望得到什么l诊断、治疗和预后-保证病人了解自己的主要保证病人了解自己的主要健康问题健康问题-需要病人的参与合作需要病人的参与合作-讨论自身护理与服药讨论自身护理与服药l结束诊疗-表述清楚下一步要做什么表述清楚下一步要做什么Company Logo第一步：开场（1）l自我介绍，问候病人l关注病人的健康状况-表现出关心和尊重l认识
9、病人及陪同人员-在下面的交谈中可称呼病人及家属名字l坐下来与病人进行眼神的接触，避免:-不要背对着病人-只关注文字材料或在电脑上进行记录-如果需要记录，停止谈话再记录信息l保证注意力不分散-电话干扰-其他人进出Company Logo第一步：开场（2）l建立和谐关系-医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。”-病人：“医生，你的意思是什么呢？“-医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” l表现得自信和自如l将病人引向诊疗过程-“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”l对病人作出保密的承诺Company Lo
10、go第二步：主动倾听（1）倾听l关注说话者l目光接触l头脑清醒l以开放式问题开始l快速作出反馈非语言交流l身体姿势l面部表情l手势l有同情心，显得关切语言交流l语速和语调l适合场景的语言l表达同情心和关切Company Logo第二步：主动倾听（2）鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题l“还有什么问题吗？”l“这些问题中哪一个最令你烦恼?”l“你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去l20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 l近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们l如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦
11、l如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意Company Logo第二步：主动倾听（3）积极地倾听l积极倾听是显示对病人关心的一种方式l语言和手势如：- 点头-“嗯”-“我在听，请继续。”-前倾向病人，显示你在仔细倾听开放的心态l如果你习惯于每18或20秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病Company Logo第二步：主动倾听（4）病人关心l害怕，担心l医生：“你认为是什么引起了你的病？”l医生：“你的丈夫妻子是怎样看待你的病？”病人角度l价值观，信仰l医生：“你是否认识其他有同样症状的人？”l医生：“你尝试在家治疗吗？”Company Logo第二步：主
12、动倾听（5）非言语沟通医生需要观察病人情感暗示l身体语言、语速和语调、面部表情-注意发现愤怒、担心、沮丧-反应是否适合当时的场景？l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Company Logo第二步：主动倾听（6）非言语沟通病人观察到的医生的暗示l身体语言、语气、面部表情-显得自信、放松-不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛Company Logo第二步：主动倾听（7）镜像反馈法镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心 ” “当然，我同意 ”Company Logo第二步：主动倾听（
13、8）镜像反馈法帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述l“请继续讲，告诉我更多的东西。”l“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？”允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维使用解释说明的陈述方式“你好像在告诉我,你睡眠困难。”Company Logo第三步：采集病史（1）l有效地使用“开放式”和“封闭式”问题l开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现l“你每次吃完饭后的感觉怎样？”l “这个问题影响你日常的活动吗？”l 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”Company Logo第三步：采集病史（2）l封闭式问题是特异性的，有特定
14、的答案 “多长时间？” “这里觉得疼吗？” “什么会让你感觉好些呢？”l以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题Company Logo第三步：采集病史（3）l不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音-尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 -使用语调向病人表明你的关心l在一系列问题之后要总结一下l让病人修正-病史-开放式和封闭式的问题-既往的诊断l要控制谈话的时间和进度Company Logo第四步：体格检查l告诉患者你在做什么l解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感Company Logo第五步：诊断、治疗和预后（1）l认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什
15、么l提出具体请求或做出反应Company Logo第五步：诊断、治疗和预后（2）谈论诊断、治疗和预后l语速和语调-保持一种冷静确定的声音-虽然你忙，缓慢清晰地叙说l言辞恰如其分-听病人怎样跟你说话；以同样的复杂程度答复病人 l使用重复-使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人-如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释Company Logo第五步：诊断、治疗和预后（3）与病人协商治疗计划l讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划l鼓励病人说出自己的想法l确定病人的理解、反应和担心水平l认识到病人对收益、风险和障碍的感知l鼓励病人参与到计划的实施中Company
16、Logo第五步：诊断、治疗和预后（4）解释的过程中确定病人理解了l在恰当的时候给予解释-避免在不成熟的情况下提供建议或信息l清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释l让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定他们明白了l询问病人的支持系统l给出清楚的服药说明-写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息-或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员Company Logo第六步：总结并结束（1）对交流做出一段积极的结束语提供比较现实的希望-好的预后-如果预后不良，提供有效的疼痛控制 给出清晰的随诊指导l预定时间的检查l什么时候服药、服多少、怎么服l什么时候回来复诊l需要时使用书面的说明Company Logo第六步：总结并结束（2）使用面部表情和手势来表明你的关心l握手l拍肩膀l问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情l“护士要来取血样，然后你就可以离开了。”l “护士几分钟后会过来在你离开前注射肺炎疫苗。”l “你现在可以穿上衣服离开诊室了。”l “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”l “一旦感觉 ，立即来诊。”Company Logo总结：医患沟通技巧倾听倾听感受感受需要需要请求请求提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度Company LogoCompany Logo
