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1、面临挑战面临挑战n产品同质化，竞争激烈产品同质化，竞争激烈n移动的优势受到威胁移动的优势受到威胁n移动销售人员的形象，专业化受到挑战移动销售人员的形象，专业化受到挑战什么是顾问？什么是顾问？顾问式拜访技巧的意义顾问式拜访技巧的意义 桥接是一种咨询流程，确保在客户的业务问题与您最桥接是一种咨询流程，确保在客户的业务问题与您最终的解决方案之间建立关联。终的解决方案之间建立关联。问题问题商业行动计划商业行动计划业务驱动因素业务驱动因素初步解决方案初步解决方案经过修改的价值陈述经过修改的价值陈述解决方案要求解决方案要求/可能的设计方案可能的设计方案拜访流程拜访流程5+1模型模型准备阶段准备阶段为什么要
2、准备准备些什么准备阶段准备阶段调查必要的背景资料调查必要的背景资料n客户客户n双方关系双方关系n产品产品以及以及准备阶段准备阶段确定拜访目的确定拜访目的n预期的结果n想要获得的信息n下一步管理拜访流程管理拜访流程n安排与确认n开场白n模拟客户可能的问题小结小结准备：准备： 失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败开场白开场白第一印象与开场白相关的三件事开场白开场白开场白开场白开场白开场白n言行言行n能力能力n意图意图使之喜欢使之喜欢你你使之信任使之信任你你使之明白使之明白你为何而你为何而来来开场白开场白赞美的十大技巧赞美的十大技巧n赞美具体化赞美具体化给人感觉是真诚的给人感觉是真诚的n给对
3、方没有期待过的评价给对方没有期待过的评价n主动和别人打招呼主动和别人打招呼不管是前台还是门卫不管是前台还是门卫n适度指出别人身上的变化适度指出别人身上的变化n当一个捧人的角色当一个捧人的角色项目的成功多亏项目的成功多亏n依靠刺激依靠刺激谁敢横道立马，为我彭大将军谁敢横道立马，为我彭大将军n听到见到别人谈到自己很得意的事情要立刻赞美听到见到别人谈到自己很得意的事情要立刻赞美n记住对方特别的日子或特别的事情记住对方特别的日子或特别的事情n了解别人的兴趣和爱好，投其所好了解别人的兴趣和爱好，投其所好开场白开场白开场白练习开场白练习 以小组为单位，选定一位您将在练习中初次以小组为单位，选定一位您将在练
4、习中初次拜访的客户主管角色，并考虑：拜访的客户主管角色，并考虑：n为什么他/她应该花时间在我身上n我能带给他/她什么好处？ 然后，写下您的然后，写下您的30秒自我广告秒自我广告小结小结开场白：开场白： 人们只和自己喜欢的人打交道人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业展现专业 赢得机会赢得机会探询需求探询需求探询需求探询需求业务需求业务需求n增加利润增加利润n降低成本降低成本n减员增效减员增效n减少方案工作减少方案工作n提高效率提高效率n改善服务改善服务个人需求个人需求n取得威望取得威望n获得提升获得提升n保住工作保住工作n挣更多钱挣更多钱n更多休闲时光更多休闲时光n赶超赶超需求探询需求探询需求何
5、为需求未确认需求未确认需求某种现存的不满意某种现存的不满意或不愿接受的现象或不愿接受的现象确认需求确认需求客户意识到客户意识到并作出改进或解决并作出改进或解决探询需求探询需求需求有多强需求有多强A、我们在目前的运作中遇到了一点问题、我们在目前的运作中遇到了一点问题B、我们目前的运作几近完美、我们目前的运作几近完美C、我必须立即改变它、我必须立即改变它D、对于目前的运作，我不太满意、对于目前的运作，我不太满意探询需求探询需求需求有多强需求有多强3 A、我们在目前的运作中遇到了一点问题、我们在目前的运作中遇到了一点问题4 B、我们目前的运作几近完美、我们目前的运作几近完美1 C、我必须立即改变它、
6、我必须立即改变它2 D、对于目前的运作，我不太满意、对于目前的运作，我不太满意探询需求探询需求探询需求探询需求探询需求探询需求问题的形式问题的形式开放式的问题开放式的问题n无法直接以无法直接以“是是”或或“不是不是”来回答来回答n为什么、哪里、是什么、如何、何时为什么、哪里、是什么、如何、何时n鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点n进一步了解事实背后的故事进一步了解事实背后的故事n给客户更多的控制权给客户更多的控制权提示：提示：n保持好奇与很感兴趣的态度保持好奇与很感兴趣的态度避免任何审问的倾向避免任何审问的倾向n首先确定你已经赢得向客户提问的机会首先确
7、定你已经赢得向客户提问的机会探询需求探询需求问题的形态问题的形态控制式问题控制式问题n扩展、延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性扩展、延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性n获取特定的、可衡量的结果，如金额、数量、百分比获取特定的、可衡量的结果，如金额、数量、百分比n用于衡量问题的大小和成本用于衡量问题的大小和成本n用于衡量情况的严重性和紧急性用于衡量情况的严重性和紧急性n用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由n用于评估商机的吸引力用于评估商机的吸引力探询需求探询需求问题的形态问题的形态确认式问题确认式问题n只能回答以只能回答以“是是”“不是不是”或一个
8、特定的答案或一个特定的答案n用于确认你的理解用于确认你的理解n用于澄清细节用于澄清细节n给提问者更多的控制权给提问者更多的控制权n你有没有？你能不能？你可不可以？你有没有？你能不能？你可不可以？提示：提示：n要小心这类问题容易被当成威胁或强制要小心这类问题容易被当成威胁或强制探询需求探询需求探询需求探询需求有效倾听的绊脚石有效倾听的绊脚石害怕有选择性的听大家和我想的一样成见心不在焉过于健谈自负过早下结论封闭的思想多重意思探询需求探询需求有效倾听的行为有效倾听的行为n响应（肢体语言）n支持n澄清n总结n抓住提示并引申探询需求探询需求为什么要做记录为什么要做记录n展现兴趣和尊重n记录重要的信息和数
9、据￥#%n随时记下需要进一步澄清的问题n给自己留出思考的时间但是要合理探询需求探询需求n明确信息明确信息n内容内容n细节细节事实事实n感受感受n偏爱偏爱n喜欢的喜欢的/不不喜欢的喜欢的n观点观点/看法看法感受感受n态度态度n重要重要n价值价值理念理念探询需求探询需求用用ERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求练习练习客户资料：客户资料： 姓名：林骏豪，职位：迪生家具集团公司副总裁兼营销总监姓名：林骏豪，职位：迪生家具集团公司副总裁兼营销总监 迪生是一家总部位于广东省东莞的家具制造公司，年总销迪生是一
10、家总部位于广东省东莞的家具制造公司，年总销售额售额27亿。迪生销售市场主要针对家庭、办公和酒店，定制化亿。迪生销售市场主要针对家庭、办公和酒店，定制化家具占销售额的家具占销售额的30%。会面场景：会面场景： 你在一次家具展览会上，通过朋友认识了林总，林总有兴你在一次家具展览会上，通过朋友认识了林总，林总有兴趣了解移动的情况，约好明天下午趣了解移动的情况，约好明天下午2：00见你。见你。探询需求探询需求用用ERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求了解背景了解背景n澄清你获得的信息，建立初步的信任n揭开
11、客户的痛和问题，逐渐发现商机n捕捉竞争信息，洞察该商机中的竞争态势怎样了解背景怎样了解背景n据我所知，目前在行业普遍的运营成本都本都在上升，那对您公司有什么影响吗？n目前看来，贵公司已经是行业中的翘楚了，那么未来您对公司的发展有哪些期许的目标吗？n针对这些业务问题，您有哪些具体可衡量的行动计划吗？您打算获得哪些公司的协助来解决这些问题？问题例句问题例句探询需求探询需求背景背景迪生林总的迪生林总的“痛痛”n定制家具的销售增长下滑定制家具的销售增长下滑n定制家具目前已占迪生收入的定制家具目前已占迪生收入的30%，并以每年，并以每年12%速度增长，但今年增长只有速度增长，但今年增长只有6%n目前定制
12、家具存在很大问题目前定制家具存在很大问题探询需求探询需求用用ERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求诊断原因诊断原因n关注你的拜访对象眼中的问题n判断引起问题的根本原因客户当前的业务状况发现移动可协助改善的问题量化解决问题给客户带来的价值怎样诊断原因怎样诊断原因n您前面提到您意图解决的问题之一是加强内部沟通，那么贵公司目前是如何进行内部沟通的呢？n您有没有算过这样一笔帐，我们原先花费在内部沟通上的费用每月大致是多少？n如果能够将这笔费用降低70%，您是否可用这笔成本去做一些营销宣传，扩大客户认知，达
13、成您前面提到的增加销售额的目的？问题例句问题例句探询需求探询需求原因原因迪生林总的迪生林总的“痛痛”n销售人员要先客户那里，把具体要求记录下来，销售人员要先客户那里，把具体要求记录下来，然后回到公司，输入电脑完成定制设计，然后再然后回到公司，输入电脑完成定制设计，然后再回到客户那里，确定设计，再将设计图纸送到工回到客户那里，确定设计，再将设计图纸送到工厂生产。厂生产。n这样，定制周期长，至少要这样，定制周期长，至少要2个月。个月。探询需求探询需求用用ERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求扩大影响扩
14、大影响n关注客户内部的其他部门会被影响而引发的问题n判断引起问题的根本原因澄清其他业务部门和流程对这个问题的关注和影响挖掘更多移动可以协助解决的问题量化更多解决问题带来的价值在客户内部找到更多潜在的支持者怎样扩大影响怎样扩大影响n冒昧地请问咱公司还有哪些人会比较关心通信成本的问题？n如果节约了通信成本会对公司带来哪些好处？n正如您前面说的，节约成本固然销售部门看中，但是对他们来说更重要的是扩大销售额，针对更重要的客户进行精确营销，对吗？问题例句问题例句探询需求探询需求影响影响迪生林总的迪生林总的“痛痛”n员工的工作效率很低，时间花在路上员工的工作效率很低，时间花在路上n因周期长，客户不能签单，
15、销售下降因周期长，客户不能签单，销售下降n设计人员奖金受影响，优秀设计人员流失设计人员奖金受影响，优秀设计人员流失探询需求探询需求用用ERIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求描绘能力描绘能力n关注你的访谈对象会如何解决他面临的问题n明确你的访谈对象愿意接受的能力描绘接受了移动解决方案后的新的业务流程确认客户对移动的独特价值的依赖总结并验证新业务流程对客户带来的价值和对问题的缓解怎样描绘能力怎样描绘能力n您打算如何解决内部通讯不畅，同时成本较高的问题呢？我是否可以站在移动的角度给您一些建议呢？n您看这
16、样的解决方案是否能够帮助您解决上述提到的问题呢？n对于移动的解决方案您还有哪些顾虑？是不是解决了您的这些顾虑，我们就可以进一步讨论签约和实施的事宜？问题例句问题例句探询需求探询需求能力能力n如果销售人员到客户那里，现场就可以把客户如果销售人员到客户那里，现场就可以把客户具体要求输入公司设计系统，在现场完成定制具体要求输入公司设计系统，在现场完成定制设计，与客户确定设计。并且将设计图纸送到设计，与客户确定设计。并且将设计图纸送到工厂生产系统。你认为能解决你的问题吗？工厂生产系统。你认为能解决你的问题吗？n这样，定制周期可以缩短多少？这样，定制周期可以缩短多少？1个月。个月。探询需求探询需求用用E
17、RIC模式挖掘需求模式挖掘需求了解背景了解背景诊断原因诊断原因扩大影响扩大影响描绘能力描绘能力建立购买愿景建立购买愿景探询需求探询需求迪生林总的愿景迪生林总的愿景n员工的工作效率提高员工的工作效率提高n定制家具订单增加，销售提高定制家具订单增加，销售提高n优秀设计人员保留优秀设计人员保留n林总，这是你希望的状况吗？林总，这是你希望的状况吗？小结小结探询需求探询需求 使用开放式、控制式和确认式问题使用开放式、控制式和确认式问题 倾听并记录倾听并记录 使用使用ERIC提问模型作为指导提问模型作为指导 没有需求就没有销售没有需求就没有销售提出建议提出建议提出建议提出建议性能、优势和好处性能、优势和好
18、处性能性能优势优势好处好处那又怎么样对你意味着产品本身所拥有的该产品比其他产品的优势该产品给你带来的好处提出建议提出建议提出建议提出建议提出建议提出建议性能、优势和好处性能、优势和好处1、我们在广州的个人用户覆盖率将近、我们在广州的个人用户覆盖率将近90%。2、因为目前您的下属因为手机费用无法报销而不愿意在工作中使用、因为目前您的下属因为手机费用无法报销而不愿意在工作中使用手机沟通，我建议您申请我们的短号集群网，让您的下属都入网，手机沟通，我建议您申请我们的短号集群网，让您的下属都入网，只要每个月只要每个月5元的月租，就能够实现网内通话免费了。元的月租，就能够实现网内通话免费了。3、我们的短号
19、只有、我们的短号只有3-6位数。位数。4、我们的服务体系很健全，也就是说你可以享受更高品质和更稳定、我们的服务体系很健全，也就是说你可以享受更高品质和更稳定的移动服务。的移动服务。5、短号集群网业务的好处是为用户节省集群网内的手机通话费用。、短号集群网业务的好处是为用户节省集群网内的手机通话费用。6、我们可以提供给你比其他运营更稳定的网络。、我们可以提供给你比其他运营更稳定的网络。提出建议提出建议提出什么样的建议？提出什么样的建议？n使信息尽量简单使信息尽量简单 使用客户的语言使用客户的语言n集中在价值上集中在价值上 客户的价值！客户的价值！n避免功能推砌避免功能推砌你的解决方案要与客户的需求
20、相一致你的解决方案要与客户的需求相一致小结小结提出建议提出建议想客户所想想客户所想用用“好处好处”的方式来阐述产品的方式来阐述产品处理反对意见处理反对意见处理反对意见处理反对意见处理反对意见处理反对意见为什么客户会提出为什么客户会提出反对意见反对意见?处理反对意见处理反对意见提出反对意见提出反对意见澄清澄清同理心同理心确认反对意见已被解决确认反对意见已被解决劣势劣势误解误解测试测试返回澄清或挖掘需求阶段返回澄清或挖掘需求阶段假假帮助客户澄清承认并克服澄清澄清同理心同理心澄清澄清同理心同理心处理反对意见处理反对意见反对意见处理练习反对意见处理练习1.在我以前的公司，用另一家移动运营商的服务，在我以前的公司，用另一家移动运营商的服务，我还想用那一家。我还想用那一家。2.你们能象你们的竞争厂商一样，给我们提供免你们能象你们的竞争厂商一样，给我们提供免费的手机吗？费的手机吗？小结小结处理反对意见处理反对意见多数人都较友善预期意料之外的结束结束结束结束结束拜访应包含的内容：结束拜访应包含的内容：n总结此次会谈的进展总结此次会谈的进展n确认尚未解决的问题确认尚未解决的问题n取得客户承诺取得客户承诺n重申已方的后续行动重申已方的后续行动n感谢客户的时间感谢客户的时间永远：永远： 为促成交易，寻求承诺为促成交易，寻求承诺
