《河南移动门户网站满意度调研年报》由会员分享，可在线阅读，更多相关《河南移动门户网站满意度调研年报（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、河南移动门户网站满意度调研年度总结2008年目录目录1 1 1 1项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明2 2门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研3 3门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研4 4门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研5 5登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研研究背景研究背景研究背景研究背景研究内容研究内容研究内容研究内容调研方式调研方式调研方式调研方式研究思路研究思
2、路研究思路研究思路年度执行情况年度执行情况年度执行情况年度执行情况研究背景研究背景作为河南移动为广大客户提供服务的渠道河南移动门户网站，在服务形式、服务特色上明显区别于传统营业厅服务和10086热线服务方式，适应网络时代发展的需要。但是如何才能为客户提供更加优质的服务，河南移动门户网站对自身的工作提出了更高的要求。在2007年度针对河南移动网站建设现状，进行了河南移动门户网站满意度调研，重点在于了解客户对门户网站的满意度现状及其不满原因等。在2008本年度，持续进行河南移动门户网站调研，但本年度调研在内容和方式上均明显与07年存在较大差异。本年度调研不仅需要了解客户对网站的满意度现状，同时希望
3、全面了解客户使用移动门户网站的习惯，进而发现移动门户网站的热点、亮点及不足之处，根据客户对门户网站的关注方向及客户的评价，来逐步建立并完善移动门户网站客户评价体系。最终借以通过本年度调研对具体网站建设工作提供科学支撑。登陆失败客户登陆失败客户专项调研专项调研门户网站渠道门户网站渠道提升作用调研提升作用调研客户评价客户评价体系调研体系调研门户网站门户网站满意度调研满意度调研调研内容调研内容结合客户需求，本年度门户网站调研内容主要包括：l参考集团公司考核方法，把握客户对门户网站的满意度现状，寻找影响客户满意度的关键因素，同时深入了解客户不满原因。l通过了解客户对移动门户网站的关注方向、寻找影响客户
4、评价网站的因素等方面来确定客户评价网站的指标范围，同时对这些影响因素进行重要度评估，进而建立门户网站客户评价体系。l该部分调研主要针对目前网站所涉及到的9个困扰问题进行调研，了解客户对这些问题的意见和建议，从而提出相应的解决方案；同时在该过程中，来全面发现和把握客户对门户网站的评价。l根据客户需求，针对登陆网站失败的客户进行专项调研，深入了解该部分客户登陆失败的原因，对该问题进行分析。调研方法调研方法调研方式调研方式网站体验与检测网站体验与检测电话回访电话回访重点客户访谈重点客户访谈方法方法1 1根据调研内容的需要，本次调研采用多种方式相结合：电话回访方式电话回访方式：主要进行量化的满意度及客
5、户使用习惯调研，发现客户的关注方向；网站体验方式网站体验方式：用来检验网站设计流程、信息内容以及表现形式等具体方面与客户需求是否吻合？具体存在的不足之处；深度访谈深度访谈：深挖客户不满意的原因、客户的需求以及客户的意见和建议。方法方法2 2方法方法3 3门户网站门户网站调研内容调研内容调研方式调研方式定量调研定量调研定性调研定性调研通过电话访问提供通过电话访问提供定量数据支撑定量数据支撑通过体验监测和深度访通过体验监测和深度访谈提供定性感知支撑谈提供定性感知支撑l满意度调研满意度调研l登陆失败客户调研登陆失败客户调研l客户评价体系调研客户评价体系调研l网站渠道提升作用调研网站渠道提升作用调研调
6、研思路调研思路灵活采用多种调研方灵活采用多种调研方式实现调研目的式实现调研目的多角度深入了解问题多角度深入了解问题逐一突破逐一解决逐一突破逐一解决年度执行情况年度执行情况u执行时间说明：执行时间说明： 本项目共执行5期，分别为2008年8月-12月。u年度执行样本数量说明：年度执行样本数量说明： 本项目完成样本量总计，分别为由电话访问、体验监测、深度访谈组成。具体样本分布详见下表：年度完成数量年度完成数量单位单位总计总计电话访问体验监测深度访谈年度执行情况年度执行情况电话访问电话访问 针对电话访问，年度共完成电话访问针对电话访问，年度共完成电话访问25502550份，其中：份，其中：l满意度调
7、研共完成2250份，平均分布在5期（即2008年8月至12月），使用10086电话拨打；l登陆失败客户重点调研共完成300份，集中在第三期（即2008年10月），使用河南君友自有电话拨打。 说明：说明：1.针对满意度调研：为了防止郑州地市客户期望值过高带来研究误差，采用了郑州与其他地市配额抽样的方式；同时三大品牌采用等额抽样的方式，各抽取一定样本代表细分市场；其中每期共完成4个备份样本，合计20个备份（此数量不包含在总量中）。2.针对登陆失败客户调研，因号码有限，故没有对品牌进行严格限制。实际完成样本情况实际完成样本情况调研内容调研内容品牌分布品牌分布年度完成样本量年度完成样本量 执行期数执行
8、期数每期完成样本每期完成样本郑州郑州其他地市其他地市合计合计满意度调研全球通2008.08-2008.12，共计5期神州行同上动感地带同上登陆失败客户调研不限制2008年10月，仅一期年度执行情况年度执行情况深度访谈和体验调研深度访谈和体验调研u在深访和体验中，依照客户每次体验的业务进行计数。u本年度共执行期，共完成体验次，分布在不同品牌和体验、深访两种调研方式中。详见下表： 说明：1.第一期样本分布体验调研较多，主要原因是为了全面了解客户对网站各方面的评价，在后面的调研中针对客户不满或问题较多方面进行重点调研。2.每期体验及深访内容均不同。如8月份主要体验内容为“话费信息查询、个人信息查询、
9、业务办理、最新优惠活动信息体验、专区体验、积分服务体验等”。月度月度年度总计年度总计样本样样本样体验样本分布体验样本分布访谈样本分布访谈样本分布小计小计品牌分布品牌分布小计小计品牌分布品牌分布全球通全球通神州行神州行动感地带动感地带全球通全球通神州行神州行动感地带动感地带全年全年8月份9月份10月份11月份12月份目录目录被访者背景分析被访者背景分析被访者背景分析被访者背景分析客户满意度总体表现客户满意度总体表现客户满意度总体表现客户满意度总体表现客户满意度细项表现客户满意度细项表现客户满意度细项表现客户满意度细项表现客户意见和建议客户意见和建议客户意见和建议客户意见和建议1 1项目概述与执行
10、说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明2 2 2 2门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研3 3门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研4 4门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研5 5登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研目录目录被访者背景分析被访者背景分析被访者背景分析被访者背景分析客户登陆网站频率分析客户登陆网站目的分析客户浏览网站频率分析整体来看，客户登陆网站的频率较低，主要集中在“一个月一次”
11、、“两个星期一次”和“一个星期一次”等三个时间段；从4期持续表现来看，客户在“两个星期”或“一个星期”登陆一次表现较为稳定。客户登陆网站目的分析l从下图可以看出，客户登陆网站目的较集中且单一，并没有充分使用网站提供的众多服务，门户网站很多资源尚待客户关注、使用；l其中，使用较多的服务为“话费查询”、“随意浏览” ；而对于新业务如“彩铃、彩信、图片铃声下载”等业务客户使用频率较低，而“网上缴费”、“免费邮箱”、“投诉”等业务同样使用频率较低。君友咨询 目录目录客户满意度分析客户满意度分析客户满意度分析客户满意度分析满意度考核指标及计算方法说明客户满意度总体表现客户满意度细项表现调研指标体系调研指
12、标体系参照集团公司的考核指标体系，本年度门户网站满意度考核指标具体如下：门户网站整体满意度门户网站整体满意度网站的稳定性网站界面友好业务内容丰富业务办理方便业务办理成功率高整体整体满意度意度 = =“全球通全球通”满意意度度22%22% + +“动感地感地带”满意意度度 10% 10%+ +“神州行神州行”满意意度度 68% 68% 满意度的计算公式如下：满意度的计算公式如下： 式中：式中：SrSr满意度满意度 PiPi测评量表中选择测评量表中选择i i分的人数分的人数计算方法计算方法目录目录客户意见和建议客户意见和建议客户意见和建议客户意见和建议网站的稳定性方面网站界面友好方面业务内容丰富方
13、面业务办理成功率高方面业务办理方便方面目录目录客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系说明客户评价体系说明客户评价体系说明客户评价体系说明1 1项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明2 2门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研3 3 3 3门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研4 4门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研5 5登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆
14、失败客户调研登陆失败客户调研目录目录客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系表客户评价体系测评结果小结20客户评价体系结果展示客户评价体系结果展示客户评价体系表客户评价体系表河南河南移动门户网站客户感知评价体系移动门户网站客户感知评价体系评估指标评估指标备注备注 一、网站整体感知一、网站整体感知评价评价移动门户网站是否是一个全方位的企业形象宣传、新业务推广及客户服务的综合性门户网站。 二、二、网站网站页面表现页面表现1、页面结构清晰各信息归类准确，各版块页面排版和划分合理2、网站内容重点突出 页面上客户需要的内容或功能醒目和易于浏览，容易找到
15、所需内容3、界面色彩搭配合理如图片、按钮及文字的颜色搭配和谐三、网站功能表现三、网站功能表现1、网站提供的功能满足客户的需求功能能够满足客户的需求2、网站提供的功能设计人性化功能设置合理，操作便捷3、网站提供的功能有针对性能够根据客户关联信息(如品牌属地、消费行为)提供客户需要的功能或服务四、网站内容表现四、网站内容表现1、网站内容有代表性、权威性网站提供的内容准确、有效、可信度高2、网站提供的内容丰富与其他渠道内容（营业大厅、10086等渠道）保持一致，甚至更为丰富3、网站提供的内容精准合适网站的内容是否符合客户的实际需求4、网站提供的内容清晰易懂使用通俗类语言，避免专业术语给客户带来理解上
16、的障碍五、网站操作五、网站操作表现表现1、网页浏览速度顺畅浏览正常，不会经常遇到打不开网页的情况2、操作流程简单、易用各页面、功能、业务等操作导航清晰，易于使用3、操作提示内容详实、易懂如有安全提醒、关键内容提示等六、网站重点栏目评价六、网站重点栏目评价( (一一) )网站首页网站首页1、首页提供的内容和功能满足客户的常用需求内容和功能符合客户需求，导航清晰，方便客户转到其他页面寻找内容2、首页设计内容和功能搭配合理内容功能区块划分明显，重点突出，登陆框明显3、首页设计符合河南移动的企业形象符合移动VI设计理念，能够展示移动公司风貌( (二二) )品牌专区品牌专区1、客户对品牌专区的整体评价整
17、体上品牌专区的设计是否能够吸引客户登陆2、品牌专区页面设计品牌专区的设计整体符合品牌形象，内容和功能区域划分合理3、品牌专区功能和内容设计品牌专区内容和功能是否是客户需要和常用的( (三三) )网上营业厅网上营业厅1、网上营业厅提供的业务丰富且有针对性网上营业厅提供的功能丰富且能够准确的满足客户需求2、网上营业厅业务办理的方便性业务办理流程简单，导航清晰，操作便捷3、网上营业厅页面设计页面设计合理，重点突出，能够给人视觉舒适感21重重要要程程度度高高低低优势区域优势区域威胁区域威胁区域机会区域机会区域弱势区域弱势区域客户评价得分客户评价得分高高低低区域名称区域名称区域特征区域特征建议建议优势区
18、域客户评价与重要程度均处于较高水平，对于总体表现贡献最大。继续保持机会区域客户评价处于较高水平，但重要度较低，当重要度提升时可转化为优势区域。持续改进威胁区域重要度处于较高水平，但客户评价较低，将威胁到整体客户评价得分的保持与提升。优先改进弱势区域客户评价与重要程度均属于较低水平，对于总体表现贡献最小。其次改进客户评价体系测评结果客户评价体系测评结果SWOT分析分析目录目录客户评价体系说明客户评价体系说明客户评价体系说明客户评价体系说明建立过程说明指标体系说明计算权重及方法说明23客户评价体系建立过程客户评价体系建立过程根据客户需求及感知初步建立客户评价体系根据客户需求及感知初步建立客户评价体
19、系8月月 客户评价网站的维度和标准 客户对河南移动门户网站的内容/功能需求1 12 23 34 4指标体系调整9-12月贴合网站实际情况的指标设计贴合网站实际情况的指标设计 根据客户评价增加/删除问题，对客户评价体系的二级指标标准进行调整，使标准充分贴合客户的感知及评价根据门户网站满意度进行调整根据门户网站满意度进行调整 结合8月至12月门户网站满意度调研结果对客户评价体系的指标权重进行调整确立河南移动门户网站客户评价体系确立河南移动门户网站客户评价体系 确定一二级指标及标准 确定客户评价体系得分计算方法24客户评价体系指标说明客户评价体系指标说明重点重点页面面功能的功能的实用性用性功能的易用
20、性功能的易用性 客客户认知度知度内内容及功能容及功能实用性用性内内容及功能容及功能实用性用性页面排版的合理性面排版的合理性内容功能页面操作客客客客客客户评户评户评价体系价体系价体系价体系价体系价体系网站首页网上营业厅品牌专区l 客户感知维度方面的指标有四个：页面、内容、功能以及操作。l 客户常用页面方面的指标有三个：网站首页、网上营业厅以及品牌专区。l 客户对于网站的整体评价。客户评价体系指标电话访谈电话访谈网站体验网站体验深度访谈深度访谈250.1网站整体感知网站整体感知评价价(21,626)(21,626)(7,467)(7,467)(14,073)(14,073)网站网站页面表面表现网站
21、功能表网站功能表现网站内容表网站内容表现网站操作表网站操作表现网站首网站首页品牌品牌专区区网上网上营业厅0.20.050.15客户评价体系权重说明客户评价体系权重说明根据8月至12月门户网站满意度调研结果对客户评价体系的指标权重进行调整，确定如下：26客户评价体系计算方法客户评价体系计算方法客户评价体系得分计算方法：本体系共涉及网站整体感知、网站页面表现、网站功能表现、网站内容表现、网站首页评价、品牌专区评价、网上营业厅评价等7个一级测评指标，客户评价时以十分制进行评价，并通过不同权重计算整体评价表现。 一级测评指标的计算公式如下：一级测评指标的计算公式如下： （i=1，2，3，n） 式中：式
22、中：SrSr该项一级指标得分该项一级指标得分 PiPi测评量表中第测评量表中第i i项的得分项的得分整体客户评价表现（百分制）整体客户评价表现（百分制） = 网站整体感知评价10 + 网站页面表现10 + 网站功能表现15+ 网站内容表现20 + 网站操作表现15 + 网站首页评价10 + 品牌专区评价10 + 网上营业厅评价10目录目录总结总结总结总结调研主要结论和发现调研主要结论和发现调研主要结论和发现调研主要结论和发现1 1项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明项目概述与执行说明2 2门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研门户网站满意度调研3 3门户网站客
23、户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研门户网站客户评价体系调研4 4 4 4门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研门户网站渠道提升作用调研5 5登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研登陆失败客户调研目录目录总结总结总结总结客户体验的三个层次客户浏览习惯了解客户需求该如何满足客户需求29可用可用好用好用有用有用 功能和内容符合客户期望和需求 内容更新及时为客户提供有用的内容和功能 功能的完善完备 网站的稳定性 保证客户体验流程的顺畅以及网站的稳定性 页面的合理性 网站操作的便捷性 让客户最方便快捷的找到他想去的页面 让客户看到他
24、正在寻找或需要的东西 提供互动和参与功能，提高网站粘性 客户体验的三个层次客户体验的三个层次30如何使网站做到对客户好用如何使网站做到对客户好用客户的浏览习惯客户的浏览习惯通过深度访谈与客户的交流中我们能够发现大多数时候客户浏览网站就象“在高速公路看广告牌一样”，并不愿意多花时间去仔细查找并思考如何使用。所以，尽量减少客户思考和查找才能做到对客户好用。13733823936 神州行客户：网站上很多东西太乱了，我也懒得去找，也就只查查话费。 让客户最方便快捷的找到他想去的页面 客户需要知道自己在哪里，能够容易找到相关联的页面链接 客户在当前页面要能够知道自己有哪些选择及去向 让客户看到他正在寻找
25、或需要的东西 客户需要能够轻松的在页面上找到自己所需要的内容 页面内容需要划分明显的区域 可以点击的内容要明显，能够让客户理解是可以点击的 提供互动和参与功能，提高网站粘性加强客户之间的沟通与交流，提高客户参与和贡献，让客户产生内容，提高人气和粘性。31话费信息信息类需求需求业务办理理类需求需求资讯类个个性需求性需求 客户希望清楚的知道自己的消费以及业务办理情况. 业务办理情况（业务说明，费用及有效期），话费变动情况（包括消费以及话费返还情况）以“个人信息管理”栏目为例，改为“我的帐户”，集成包月使用查询，已开通业务及查询功能、客户品牌等功能，保证客户的查询过程简单有效.业务办理页面要包含查询
26、，有效期，资费标准，操作选项。客户希望能够方便的查询和办理自己的业务。（保证查询和办理之间的连贯性）业务名称业务名称业务说明业务说明资费资费有效期有效期操作操作12593查看链接3元/月xxx-xxx开通/取消能够给客户推荐个性化的业务推荐活动，让客户感到移动公司是切实在为客户着想。比如某些客户不知道自己适合使用何种套餐，如果能够用曲线图等形式为客户提供过去几个月资费的组成以及变化情况，供客户分析自己的消费情况，或给出更合适的套餐建议。客户希望能够享受到有针对性的服务，能够感受到移动公司“一切从客户出发”的服务理念。如何使网站做到对客户好用如何使网站做到对客户好用了解客户需求了解客户需求32如
27、何使网站做到对客户好用如何使网站做到对客户好用如何满足客户需求如何满足客户需求如何分析和解决客户需求的产生如何分析和解决客户需求的产生对于客户来说，当他遇到问题时候才会想起来去寻找解决办法。当客户在体验一项业务时而需要办理相关业务时，不希望还要去查找或跳转页面，希望保持连贯性。设计思路：发掘客户的需求，保证客户体验流程的连贯性，然后在客户产生需设计思路：发掘客户的需求，保证客户体验流程的连贯性，然后在客户产生需求的地方提供解决方法。求的地方提供解决方法。u客户在查询到手机报时有可能会产生退订的想法，但仍需要到“业务办理”中的一大堆业务中去寻找。如果点击“手机报”将直接有查询或退订的选项将很好的
28、保证客户体验连贯性。u列表中的“梦网短信信息费”不易让客户理解，应能够呈现通俗的业务名称。目录目录调研主要结论和发现调研主要结论和发现调研主要结论和发现调研主要结论和发现问题简述（9个）问题详解34调研问题简述调研问题简述根据客户需求，调研问题主要集中在一下9个方面：问题困惑问题困惑调研时间调研时间调研方法调研方法1.如何了解客户登录习惯和对目前网站登录方式的感知？第二期，2008年8月主：深度访谈体验监测附：电话访问2.网站在信息内容介绍方面如何设计，才能更具客户化和通俗易懂？同上3.怎样为客户提供方便快捷的搜索、帮助和引导功能？如何了解客户想搜索什么样信息，通过什么样的搜索方式能够基本解决
29、客户的需求？怎样帮助客户更方便查找信息？同上4.如何掌握客户使用网上营业厅习惯？如何了解客户在操作流程上所遇到的那些问题和不便之处？怎样改进才能满足客户需求？第三期，2008年9月5.如何了解客户对资费推荐系统和新业务体验专区的感知和需求？通过什么样的形式才能让客户真正意义上的由体验到使用？同上6.网站中怎样体现交叉营销功能？怎样寻找营销的时机？同上7.怎样激起客户的点击欲望？他想要的内容是什么？第四期，2008年10月8.怎样收集客户不同时段的需求？同上9.在页面表现形式上，如何设计才能满足客户期望，如何了解客户喜欢的风格和页面表现形式？同上35主要调研内容主要调研内容问题问题7和和9问题问
30、题7 7：怎样激起客户的点击欲望？他想要的内容是什么？：怎样激起客户的点击欲望？他想要的内容是什么？调研内容：调研内容：客户登录网站后，经常点击或感兴趣的信息是哪些？客户感兴趣或点击的原因是什么？有没有客户非常感兴趣但网站还未能实现的信息？具体是哪些？问题问题9 9：在页面表现形式上，如何设计才能满足客户期望，如何了解客户喜欢的风格和页面表现形式？：在页面表现形式上，如何设计才能满足客户期望，如何了解客户喜欢的风格和页面表现形式？调研内容：调研内容：针对网站页面或功能的表现形式，不同客户有不同的喜好，很难全面照顾。本部分调研内容关键是:根据大众客户对网站页面或功能表现形式的意见，并借鉴其他相关
31、网站，对河南移动门户网站的页面或功能表现形式提出改进建议调研方法：调研方法：问题7和9是关于客户需要什么样的内容和网站内容采取何种表现形式才能吸引客户的联系紧密的两个问题，所以将调研过程及结果归为一处来进行综合分析。36 从调研中我们发现在大多数情况下，客户登陆网站的目的性很强，如果客户没有找到或不容易找到自己需要的东西就很可能留下不好的用户体验经历，进而影响整体评价印象和再次使用的可能性。所以如何保证客户能够快速方便找到其所需要的功能是保证客户有良好体验经历的关键因素，即如何在客户经常浏览的页面为客户展示其所需要的内容。结论结论1 1：客户对网站体验的感受和点击习惯很大程度上依赖于其需求的内
32、容或功能：客户对网站体验的感受和点击习惯很大程度上依赖于其需求的内容或功能根据调研结果我们发现，客户最常用的功能和内容有：“话费余额、通话详单、积分/M值查询、业务办理、个人信息管理（所用套餐、资费）、最新优惠活动、新业务介绍”。结论结论2 2：客户对页面表达形式的偏好主要在于能否顺利找到自己需要的内容或功能：客户对页面表达形式的偏好主要在于能否顺利找到自己需要的内容或功能大多数客户对于页面表达形式的偏好为简洁，但是却仍然要求自己需要的内容或功能都可以清楚的展示出来并找到。这就要求网站设计者在设计时将客户需要的内容或功能放在醒目的位置方便客户浏览使用。同时从调研结果中可以看到，客户评价较好的栏
33、目多数为页面显著位置的符合客户需求的内容，如“优惠活动信息以及话费服务”等功能。同时我们发现大部分客户的浏览习惯和关注重点受视觉感受和习惯影响很大，其注意力一般只集中在页面顶部开始向下一屏半的位置。从客户对移动网站特别是首页内容太多太乱的评价，我们可以看出这个特点来。因此要求在设计页面内容时应进行合理规划，要将客户常用和关注的内容放置到醒目位置。小结小结问题问题7和和937针对网站首页的建议针对网站首页的建议门户网站首页的设计目的是为客户全面展示网站所具有的功能和信息，从客户登陆门户网站首页最常做的事情可以看出，客户行为可以主要分为两类：一类客户是浏览首页优惠活动或新业务信息，另一类客户是转到
34、网上营业厅办理业务。针对登陆首页浏览优惠活动或新业务信息的客户从调研中了解到，该部分客户需求主要集中在能够方便的浏览到最新的活动或业务信息。而Banner广告和最新优惠活动是客户较多关注的栏目。但是针对Banner广告和最新优惠活动仍有改进之处：如banner广告更新太慢，条目太多，而且切换的数字按钮太小客户容易造成误点击；同时也有一部分客户会直接去点击浏览导航栏中的“最新动态”栏目，而目前该栏目也存在信息更新太慢和页面单调等问题。针对对于登陆首页后直接转到网上营业厅的那部分客户调研中了解到造成他们这种行为习惯的原因主要是：该部分客户觉得网站首页不够简洁，显得很乱；同时由于他们登陆网站的目的性
35、很强，所以更加不愿意在首页多做停留。对于此类客户，首页的大部分内容并不能够得到良好的传播和宣传。所以如何增加这部分客户在首页的停留时间对于提高网站渠道营销效果有重要作用。在此我们建议增强网站首页的业务功能链接，这样可以较好的为客户提供导航功能。当客户发现自己想要的功能或信息能够很清楚的找到时，再加上首页上其他内容的良好客户体验，将提高网站的营销和宣传效果。小结小结问题问题7和和938针对网站首页的建议针对网站首页的建议网上营业厅对于客户最大的意义在其功能，保证良好的用户体验也就是如何保证客户使用功能的方便性和易用性。从之前几期的调研中也能够发现，客户对于功能和内容的需求并不是孤立的，客户在网上
36、营业厅办理业务时也希望看到跟业务相关的介绍或优惠活动信息。所以如何保证网站营业厅功能及其相关内容之间的连贯性是建设网上营业厅需要注意的地方。下面以两个典型问题来进行说明保证功能和相关内容之间连贯性的重要性：动感地带可选包页面。所有的“查看”选项全部是指向动感地带套餐页面的，客户再在这些套餐下面查找起来仍然不够方便，建议能够将可选包内的几个业务简介能够全部在此页面下方显示，避免客户跳转页面再去查找。或者将客户所选的可选包业务名称设定为关键词，在套餐业务介绍的页面高亮显示，以便客户查找。小结小结问题问题7和和939针对网站首页的建议（接上页）针对网站首页的建议（接上页）网上营业厅页面。在网上营业厅
37、没有彩铃及139邮箱业务页面的功能链接（仅有业务介绍的链接），客户在办理业务时如果想再办理这两个业务还要到别的页面再寻找。需要指出的是，有部分客户是直接从网上营业厅进行登陆，该部分客户在对网站不够了解的情况下，即使想浏览优惠活动信息，也不知道如何转到网站首页去浏览。而目前各品牌的网上营业厅首页内的业务活动栏目虽然处于较为醒目的位置，但部分客户表示最新的优惠活动也不会有多少，希望能够直接看到活动内容，而不是需要再跳转一个页面。部分全球通客户表示，全球通专区内的最新优惠活动栏目，即使点击后也会发现有价值的信息不多，感到失望之后便不会再点击了。建议可以选取最新的活动信息，直接显示在网上营业厅首页的醒
38、目位置，历史的活动信息则可以设置“更多”按钮在页面跳转后显示。同时新旧活动信息在颜色或字体或表达形式应有所区分。小结小结问题问题7和和940问题详解问题详解客户登陆习惯分析客户登陆习惯分析从深度访谈中我们得知客户使用手机号码、密码等一般会在“网站首页”或者“网上营业厅”页面进行登陆。在客户登陆网站后，多数客户表示基本上会直接跳转至网上营业厅页面来处理个人的需求，如查询话费、网上缴费等；部分客户表示除了办理个人业务外，也会在网站首页进行停留，浏览网站首页上的信息，经过询问我们发现客户主要浏览的信息集中于“各品牌对应的优惠活动（全品牌、全球通、动感地带、神州行等）”（即页面中部的最新优惠栏目），少
39、数客户表示会体验一下“飞信、12593、手机报等新业务”。 由此我们可以得知，客户登陆网站的需求、目的表现得较单一、稳定，一部分客户集中于办理个人业务，表示不会太关注网站上的其他信息；另外一部分客户则表示在办理个人业务的同时，会随意浏览一下网站提供的其他信息，但是该信息主要聚焦点于网站首页中的某一、两项，而对于网站首页提供的其他信息，则关注度不高。41问题详解问题详解客户对网站首页的使用习惯客户对网站首页的使用习惯客户点击习惯客户点击习惯在首页上，客户表示“banner广告”和“最新优惠活动”最吸引人。对于banner广告，客户表示由于其位置非常醒目且色彩较突出，登陆网站很容易看到；对于最新优
40、惠活动，客户表示其吸引人的主要原因是该部分内容非常实用。客户希望首页展示的内容客户希望首页展示的内容针对目前的网站首页，部分客户表示希望能够看到其他一些内容，比如：1)有客户表示目前很多人使用的均是智能型手机，所以希望在网站上设置栏目能够提供有关该类型手机所使用的一些实用型软件的下载或链接，甚至有客户表示即使收取费用也没关系；2)有全球通客户表示曾收到过VIP讲堂的邀请，但是由于不能详细了解其具体信息，如主讲人、报告内容等信息，不能确定是否符合个人需求、是否决定前往观看，所以建议今后如果有此类型活动时，可以将本次讲堂的详细介绍等内容放置在首页，在全球通客户登录时即可看到并主动去了解其内容。42
41、问题详解问题详解客户对网上营业厅的使用习惯客户对网上营业厅的使用习惯客户点击习惯客户点击习惯分析本次30位深访客户，我们发现所有客户基本上均有过查询话费服务的经历，还有部分客户表示会办理业务，如开通或取消一些新业务、使用手机号码归属地服务等。由此我们发现，客户对网上营业厅所提供的业务使用率也不高，目前客户所普遍使用的业务集中于其中的某几项。在网上营业厅页面操作方面，客户的使用习惯差异较大：一部分客户习惯点击左侧的导航栏来办理个人业务，认为该导航栏非常的方便、简洁；另外一部分客户习惯使用页面中间部位的导航栏，认为介绍比较详实、丰富。43问题详解问题详解客户对网上营业厅的使用习惯客户对网上营业厅的
42、使用习惯客户客户希望网上营业厅展示的内容希望网上营业厅展示的内容针对目前的网上营业厅“欢迎光临”页面，客户表示希望可以进行下述调整：客户建议增加“所开通的业务”的链接，方便客户了解目前自己所开通的所有业务；同时客户希望话费服务在页面上的位置能够提前，多数客户表示一般情况下该业务是基本上都会使用，提前会更加方便客户；同时我们可以从下述电话访问的数据中看出，多数客户希望在网上营业厅页面直接看到“话费余额”方面的信息，其次是“优惠活动”、“已开通业务”等内容。 客户更希望在网上营业厅页面直接看到的服务44问题详解问题详解客户对网站首页的评价和建议客户对网站首页的评价和建议客户对页面具体栏目或业务的评
43、价客户对页面具体栏目或业务的评价总体来看，我们发现客户对网站首页第一屏上的信息关注度较高，而对下面需要滚动翻阅的信息关注度相对较低。具体分析如下：1. 针对网站首页上网上营业厅栏目的链接，客户评价较高，表示非常的方便使用；2. 针对网站首页上的“优惠活动栏目”较好，客户评价同样较高，表示便于客户了解、参与最新的优惠活动。但是对于该栏目，有客户表示网站上的优惠活动不能与营业厅的活动同步进行，偶尔出现某些活动已经过期但仍挂在网上的现象。45问题详解问题详解客户对网站首页的使用习惯客户对网站首页的使用习惯客户对页面具体栏目或业务的评价客户对页面具体栏目或业务的评价3. 客户表示网站首页上的banne
44、r广告较好，因为位置较醒目，会点击来看，了解最新的活动等。但是对于banner广告，还有细节之处需要注意：客户表示banner广告图片位置稍大了一些，可以考虑变小一些；同时客户表示9个最新优惠活动数量太多了，应该精简一下数量，可以按照某种规则来放置活动，比如只放置全品牌都可以参加活动、或是最近一个月新推出的活动等；同时有客户表示有时候不太容易找到该条信息对应的序号，建议可以做成显示进度条的形式，便于客户识别，同时也便与客户了解该活动的名称。46问题详解问题详解客户对网站首页的使用习惯客户对网站首页的使用习惯客户客户希望网站首页展示的内容希望网站首页展示的内容4.针对边栏广告，很多客户表示不太喜
45、欢，会主动点击关闭；5.对于页面上的139邮箱业务，很多客户表示并没有开通，因为都有其他网站上的私人邮箱；对于部分开通了139邮箱的客户，客户表示不知道进入邮箱的入口是哪里，同时也表示邮箱只是接收一些移动网站发送的话费账单服务，并没有得到很好的使用。仍需注意：详细说明客户邮箱地址是多少，有客户表示虽已开通了该邮箱，但是并不知道自己的邮箱地址，也无法告知自己的客户朋友，对于这种认知度不够的问题，仍需加强宣传，将139邮箱的特色及功能进行宣传和推广；同时需要在页面上详细指出该邮箱的入口在哪里，有些客户因为使用网络不太频繁，不知道去哪里点击入口，建议语言更加通俗化。47问题详解问题详解客户对网站首页
46、的使用习惯客户对网站首页的使用习惯客户客户希望网站首页展示的内容希望网站首页展示的内容6.针对网站首页下面的一些信息，客户表示基本上很少关注过：对于手机天地板块，很多客户表示不知道是什么意思，也没有主动去点击关注过；对于“全球通积分/动感地带M值”介绍部分，很多客户表示没有必要单独列出，建议放置在各品牌专区，或者与礼品商城联系起来会较好；48问题详解问题详解客户对网站首页的使用习惯客户对网站首页的使用习惯部分客户对于页面设计的评价建议部分客户对于页面设计的评价建议1.首页还是简洁些好，要与移动的形象相匹配；2.针对页面色彩方面，客户表示建议使用更加健康、舒适不会给视力造成负担的色彩，比如柔和的
47、绿色，而不一定非要使用移动的标准色蓝色；3.针对目前页面，客户表示页面显得有些拥挤，而两侧还有空白边际，客户建议都可以用上；4.页面上的栏目或业务名称字体大小设计不太合理。比如：有客户觉得“业务推荐”栏目其字体不够醒目，不能轻易将其区别开来；彩铃及其图片色彩过于鲜艳，有过于突出的意味。49问题详解问题详解客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对页面具体栏目或业务的评价客户对页面具体栏目或业务的评价1.客户表示登陆框内信息较好，但是客户表示希望不仅显示个人归属卡品，希望也可以显示其所属套餐信息，同时希望有套餐资费链接，便于客户了解其资费情况；2.同时客户表示左侧导航
48、栏比较清晰，但是还存在一些细节问题需要改善：在点击某个栏目如“个人信息管理”展开后，页面会自动向上翻滚的到第一屏，客户要舒适的看到展开的内容还要再向下滚屏才能看到；同时建议每个栏目前增加可以点击的符号，如论坛中或文件夹多用的“+”、“-”号以便提示客户这些栏目是可以点击的。50问题详解问题详解客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对页面具体栏目或业务的评价客户对页面具体栏目或业务的评价3. 同时部分客户表示网上营业厅话费查询栏目较好，多数客户经常使用。目前的话费查询虽然在主页面上，但是其“当月查询”、“账户余额”等点击项并不醒目，不便于客户识别，建议以色彩或其他方
49、式将其醒目化处理利于客户点击；4.客户表示业务办理栏目很好，可以足不出户来办理业务，减少了营业厅的业务量，也方便了客户，只是可能由于推广不足的问题，很多客户并不知道网站都有哪些功能；5.客户表示手机归属地查询业务较好，但有时候也不好找，希望能够在醒目的位置显示；51问题详解问题详解客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对页面具体栏目或业务的评价客户对页面具体栏目或业务的评价6. 对于优惠活动信息，多数客户表示希望在营业厅页面看到。其实优惠活动已经显示在目前页面上，但是很多客户表示并没有注意到，显然信息传递存在误差。对此，我们建议：以更加通俗化的语言来描述该部分信息
50、，尤其是动感地带品牌，其目前显示为“活动演播室”，客户表示其实就是优惠活动；同时有客户建议直接显示客户卡品所在地的相关活动，对于其他地市的活动可做一个简单链接即可，成为更加个性化的服务。52问题详解问题详解客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对网上营业厅首页的评价和建议客户对页面具体栏目或业务的评价客户对页面具体栏目或业务的评价7.全球通和神州行专区的网上营业厅没有回到河南移动首页的链接，会造成客户使用不便。8.验证码刷新问题：在首页或网上营业厅页面长时间未登录的话，页面上显示的验证码实际在后台已经更新了，这样会造成客户登陆时显示验证码出错的情况，造成部分客户的疑惑和反感。建议可以参考广东移动
51、门户网站的设计，点击验证码框体再弹出最新可用的验证码（见下图）。53问题详解问题详解客户对网上营业厅的使用习惯客户对网上营业厅的使用习惯部分客户对于页面设计的评价建议部分客户对于页面设计的评价建议1.客户表示网上营业厅主要是以受理客户咨询、办理业务，所以建议以实用型的风格为主；2.针对目前页面设计，客户表示目前网上营业厅页面中间的内容排版太乱，目前三个品牌显示的内容都差不多，尤其是针对业务办理部分。而实际上，不同品牌在业务办理方面差异较大，比如全球通客户较少使用飞信、无线音乐俱乐部等内容，建议可以更换成更符合各品牌定位的内容；3.其中，神州行品牌网上营业厅页面上侧的图片仅为一张图片而已，有客户表示浪费了其宝贵的页面资源，建议增加利用以丰富页面信息。谢 谢
