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1、21世纪大学生素质教育丛书职场交流技巧（物流类）主 编 邵云雁副主编 蒋晶晶 李雪琴主 审 任中伟 裴 蕾 张廷凤 中国水利水电出版社职场交流技巧职场交流技巧 (物流类物流类)第三章第三章 促进职场交流促进职场交流 目目 錄錄第一章第一章 认识职场环境认识职场环境 第二章第二章 建立职场联系建立职场联系 第一章 认识职场环境 1.1认识职场物理环境认识职场物理环境 1.2 认识职场人际环境认识职场人际环境 1.1 认识职场物理环境认识职场物理环境 1.1.1常见物流企业职场环境常见物流企业职场环境 办公室办公室仓储中心仓储中心配送中心配送中心1.1.2物流企业职场环境评价物流企业职场环境评价物
2、流企业职场环境评价可以通过物流企业职场环境评价可以通过“6S管理管理”的方法进行评价。的方法进行评价。拓展拓展拓展拓展1.1 认识职场物理环境认识职场物理环境 1.2.1 物流企业从业者的职场定位物流企业从业者的职场定位 一、物流企业常见岗位及工作职责一、物流企业常见岗位及工作职责 1.2 认识职场人际关系认识职场人际关系 物流采购 仓储管理配送管理运输管理国际货运管理 物流信息管理物流作业物流技术中高级物流管理1.2.1 物流企业从业者的职场定位物流企业从业者的职场定位 二、物流企业从业者的交流风格二、物流企业从业者的交流风格 1.2 认识职场人际关系认识职场人际关系 别人别人自己自己交交交
3、交流流流流交流风格测试表（见教材附表交流风格测试表（见教材附表1 1、2 2、3 3）一、物流企业职场人际关系的重要主体一、物流企业职场人际关系的重要主体顾客顾客 谁是物流企业的顾客谁是物流企业的顾客 物流企业的内部顾客和外部顾客物流企业的内部顾客和外部顾客1.2 认识职场人际关系认识职场人际关系 1.2.2 物流企业职场人际关系物流企业职场人际关系 2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系 2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系 第二章 建立职场联系一、与上司相处的技巧一、与上司相处的技巧 做一个有礼貌的下属做一个有礼貌的下属 虚心请教虚心请教 发表意见把握分寸发表意见把握分寸 有效完成任
4、务有效完成任务 对待上司批评的技巧对待上司批评的技巧2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系2.1.1 建立良好的上下级关系建立良好的上下级关系 二、与下级相处的技巧二、与下级相处的技巧 下达指令的技巧下达指令的技巧 传达指令内容的传达指令内容的“5W2H”法法 2.1.1 建立良好的上下级关系建立良好的上下级关系 例题：例题：例题：例题：“张小姐，请你将这份发货单复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给顾客参考。”作业：作业：作业：作业：请一位学习者根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。 2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系
5、DescribeDescribe 描述：“当你在那么多人面前发脾气的时候，我感到非常为难。” AcknowledgeAcknowledge 承认：“我感觉你对工作还是很负责任的。” SpecifySpecify 具体化：“我更愿意看到你换一种思路来设计这个方案。” Show Team Benefits Show Team Benefits 团队合作益处：“这样有利于保障我们按时完成这项任务。 二、与下级相处的技巧二、与下级相处的技巧 下达指令的技巧下达指令的技巧 提升执行力的提升执行力的“DASS”技巧技巧2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系2.1.1 建立良好的上下级关系建立良好的上下级
6、关系 以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头 尊重客观事实尊重客观事实 指责时不伤害自尊与自信指责时不伤害自尊与自信 选择适当的场所选择适当的场所 2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系二、与下级相处的技巧二、与下级相处的技巧 批评部下的做法批评部下的做法2.1.1 建立良好的上下级关系建立良好的上下级关系 谦虚谨慎谦虚谨慎 替人着想替人着想 善于倾听善于倾听 含蓄竞争含蓄竞争2.1 建立职场内部联系建立职场内部联系2.1.2 建立良好的同事关系建立良好的同事关系 与关键的群体和个人建设关系网与关键的群体和个人建设关系网 并寻求与其相关的信息并寻求与其相关的信息 了解物联网和电子商务的用途了解
7、物联网和电子商务的用途 筛选并按优先顺序排列顾客筛选并按优先顺序排列顾客 分类建立顾客档案，培育顾客忠诚分类建立顾客档案，培育顾客忠诚 随时了解本土和全球性的问题及相关政策随时了解本土和全球性的问题及相关政策 理解企业在全球市场中所处的位置和预期目标理解企业在全球市场中所处的位置和预期目标2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.1 确认并追踪物流行业顾客需求确认并追踪物流行业顾客需求 一、一、预测、规划和拓展顾客预测、规划和拓展顾客 物流需求企业的共同物流需求物流需求企业的共同物流需求 物流需求企业的四种不同层次的物流需求物流需求企业的四种不同层次的物流需求 物流需求企业的不同类型的物
8、流需求物流需求企业的不同类型的物流需求2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.1 确认并追踪物流行业顾客需求确认并追踪物流行业顾客需求 二、确认物流需求，制定实施步骤二、确认物流需求，制定实施步骤 选信息过于简单，充斥着大量的公司简介、证选信息过于简单，充斥着大量的公司简介、证明文件等；明文件等； 建议书内容过于单调，常常只做一个建议，并无建议书内容过于单调，常常只做一个建议，并无预备方案；预备方案； 建议书过于重视形式，做的很漂亮，但缺乏如何建议书过于重视形式，做的很漂亮，但缺乏如何为顾客解决问题、满足顾客需求的实质内容；为顾客解决问题、满足顾客需求的实质内容； 建议书过于注重推销商
9、品，不能从如何促进企业建议书过于注重推销商品，不能从如何促进企业顾客业务发展的角度考虑设计方案组合。顾客业务发展的角度考虑设计方案组合。2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.2 提供可选信息和建议提供可选信息和建议 一、物流人员提供信息和建议时常见问题一、物流人员提供信息和建议时常见问题 学习者在提供可选信息并给予建议前必须尽学习者在提供可选信息并给予建议前必须尽可能的与顾客多沟通，收集相关的信息，正确把可能的与顾客多沟通，收集相关的信息，正确把握顾客采购的关键要素。握顾客采购的关键要素。 学习者一定要明确销售建议书的核心是针对学习者一定要明确销售建议书的核心是针对企业顾客的现状或问
10、题向企业顾客提出的改进建企业顾客的现状或问题向企业顾客提出的改进建议或整体服务解决方案。议或整体服务解决方案。 学习者必须始终以如何促进顾客业务发展的学习者必须始终以如何促进顾客业务发展的角度来考虑提供服务建议或整体解决方案。角度来考虑提供服务建议或整体解决方案。2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.2 提供可选信息和建议提供可选信息和建议 二、物流人员提供信息和建议的内容选择技巧二、物流人员提供信息和建议的内容选择技巧 记住对方请求你给建议和你自己主动提供建议记住对方请求你给建议和你自己主动提供建议之间的差别之间的差别 在给出建议之前先说谢谢在给出建议之前先说谢谢 要充分理解问题的
11、边界要充分理解问题的边界 自信但不自大自信但不自大 给对方留出不接受的空间给对方留出不接受的空间 在给出建议后询问对方感觉在给出建议后询问对方感觉 询问后续情况询问后续情况 2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.2 提供可选信息和建议提供可选信息和建议 三、物流人员提供信息和建议的方式选择技巧三、物流人员提供信息和建议的方式选择技巧一、熟悉自己推销的产品或服务一、熟悉自己推销的产品或服务二、熟悉自己推销产品的目标顾客二、熟悉自己推销产品的目标顾客 三、熟悉产品的市场三、熟悉产品的市场四、合理分配时空四、合理分配时空 五、作好销售的计划安排五、作好销售的计划安排六、学会推销的技巧六、学
12、会推销的技巧2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.3 专业地介绍产品或服务专业地介绍产品或服务 一、职场信息的一、职场信息的解释解释二、职场信息的二、职场信息的传递传递三、职场信息的三、职场信息的保存保存2.2 建立职场外部联系建立职场外部联系2.2.4 解释、传递和保存职场信息解释、传递和保存职场信息 3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径 第三章 促进职场交流 货物（商品）货物（商品） 包装包装 仓储仓储 运输运输 流通加工流通加工 信息化、机械化程度信息化、机械化程度 配送配送 装卸搬运装卸搬运 人员人员 价格价格3.1.1 业务洽谈技
13、巧业务洽谈技巧 一、物流企业业务洽谈的内容一、物流企业业务洽谈的内容3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧 洽谈前的背景调查和信息收集洽谈前的背景调查和信息收集 界定洽谈双方的目的范围界定洽谈双方的目的范围 拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌 握洽谈节奏握洽谈节奏 洽谈人员及场所洽谈人员及场所 遵守洽谈礼仪遵守洽谈礼仪3.1.1 业务洽谈技巧业务洽谈技巧 二、物流企业业务洽谈的方法二、物流企业业务洽谈的方法3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧 热情有度地迎接顾客进门热情有度地迎接顾客进门 安排入座安排入座 上茶上茶 递名片递名片 寒暄寒暄 进
14、入主题进入主题 礼貌送客礼貌送客3.1.2 顾客接待技巧顾客接待技巧 一、敏感的顾客接待态度一、敏感的顾客接待态度二、热情接待顾客的工作流程二、热情接待顾客的工作流程3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧一、顾客投诉的主要问题一、顾客投诉的主要问题二、引起顾客投诉的原因二、引起顾客投诉的原因 三、处理顾客投诉的原则三、处理顾客投诉的原则四、处理顾客投诉的技巧（八步法）四、处理顾客投诉的技巧（八步法） 3.1.3 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 五种失误五种失误五种失误五种失误一种因素一种因素一种因素一种因素6 6原则原则原则原则冷静倾听感谢道歉询问建议取得认同行动3.1 掌握职场交流技巧掌
15、握职场交流技巧 部门沟通的三大障碍部门沟通的三大障碍 3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧3.1.4 部门沟通技巧部门沟通技巧 一、物流企业内部沟通的渠道一、物流企业内部沟通的渠道 正式沟通渠道正式沟通渠道 非正式渠道非正式渠道二、物流企业部门沟通的方式二、物流企业部门沟通的方式三、部门沟通技巧三、部门沟通技巧6 6种沟通种沟通种沟通种沟通链型链型链型链型轮型轮型轮型轮型Y Y型型型型环型环型环型环型倒倒倒倒Y Y型型型型全渠道型全渠道型全渠道型全渠道型小目标、利益与团队利益冲突小目标、利益与团队利益冲突小目标、利益与团队利益冲突小目标、利益与团队利益冲突沟通代价日益增加沟通代价日益增加沟
16、通代价日益增加沟通代价日益增加文化、价值决定沟通效率文化、价值决定沟通效率文化、价值决定沟通效率文化、价值决定沟通效率 提高部门沟通的四大技巧提高部门沟通的四大技巧 一、顾客咨询的内容一、顾客咨询的内容 保管（仓储）费用保管（仓储）费用 运输费用运输费用 到货时间（运输时间）到货时间（运输时间） 货物（商品）的安全性货物（商品）的安全性3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧3.1.5 接受顾客咨询技巧接受顾客咨询技巧 二、顾客咨询的问听答技巧二、顾客咨询的问听答技巧 顾客咨询的提问技巧顾客咨询的提问技巧 顾客咨询的倾听技巧顾客咨询的倾听技巧 顾客咨询的
17、应答技巧顾客咨询的应答技巧3.1 掌握职场交流技巧掌握职场交流技巧3.1.5 接受顾客咨询技巧接受顾客咨询技巧 有矢有矢有矢有矢放的放的放的放的肯定肯定肯定肯定语句语句语句语句由简由简由简由简入深入深入深入深不用不用不用不用压力压力压力压力回避回避回避回避隐私隐私隐私隐私问候问候问候问候微笑微笑微笑微笑倾听倾听倾听倾听私人私人私人私人环境环境环境环境非语非语非语非语言反馈言反馈言反馈言反馈语言语言语言语言反馈反馈反馈反馈听懂听懂听懂听懂谈话谈话谈话谈话回避回避回避回避禁忌禁忌禁忌禁忌态度态度态度态度语气语气语气语气耐心耐心耐心耐心换位换位换位换位何时何时何时何时反馈反馈反馈反馈建议建议建议建议
18、阐明阐明阐明阐明问题问题问题问题礼貌礼貌礼貌礼貌结束结束结束结束一、物流企业顾客服务的语言交流技巧一、物流企业顾客服务的语言交流技巧 识别四种职场交流模式识别四种职场交流模式 选择职场语言交流方式选择职场语言交流方式 运用职场语言交流技巧运用职场语言交流技巧3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径3.2.1 面对面交流面对面交流 单向单向单向单向表现表现表现表现双向双向双向双向自我自我自我自我口头口头口头口头书面书面书面书面话题话题话题话题的合适的合适的合适的合适叙述叙述叙述叙述的恰当的恰当的恰当的恰当目的目的目的目的的把握的把握的把握的把握二、物流企业顾客服务的非语言交流技巧二、物流企业顾客
19、服务的非语言交流技巧 眼神接触眼神接触 面部表情舒展面部表情舒展 体态语适当体态语适当 声音控制声音控制 形体健康形体健康 环境舒适环境舒适 时间管理良好时间管理良好 空间距离运用空间距离运用 仪容仪表规范仪容仪表规范3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径3.2.1 面对面交流面对面交流 一、物流企业职场交流语言流技巧之一、物流企业职场交流语言流技巧之 电话交流电话交流 电话在物流服务行业中的作用 顾客对物流服务行业电话服务的心理反应 电话交流的程序 电话交流的技巧3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径3.2.2 非面对面交流非面对面交流 二、物流企业职场交流语言技巧之二、物流企业职场交流
20、语言技巧之 网络交流网络交流3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径3.2.2 非面对面交流非面对面交流 网络电话网络电话网络电话网络电话电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件E E化管理模块化管理模块化管理模块化管理模块网站网站网站网站BBSBBS12345物物物物流流流流企企企企业业业业网网网网络络络络平平平平台台台台二、物流企业职场交流语言技巧之二、物流企业职场交流语言技巧之 网络交流网络交流3.2 掌握职场交流途径掌握职场交流途径3.2.2 非面对面交流非面对面交流 职场网络交流的礼仪和规则职场网络交流的礼仪和规则职场网络交流的礼仪和规则职场网络交流的礼仪和规则网络交流的伦理难题网络交流的伦理难题网络交流的伦理难题网络交流的伦理难题网网网网络络络络交交交交流流流流礼礼礼礼仪仪仪仪和和和和规规规规则则则则謝謝謝謝
