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1、海底捞式美容师接待礼仪标准流程（新顾客） 步骤 话术 标准动作 要求 站门迎宾 您好！欢迎光临许昌整形美容医院！里边请-(寒暄赞美） （沙发这） 姐姐、您先请坐！ .左脚在后、右脚在左脚 /2 处，呈 45 度扇形打开 .左右手交叉，左手在上，双手拇指收起，放在肚脐右侧旁开 4 指处 .抬头挺胸、嘴角上翘 15 度，面向门外 1 看到顾客进门一定要有加速上前迎客的感觉 2 一直微笑注视顾客的三角区 端茶 （后退两步) 美： *姐,这是特意为您准备的秘制养颜茶,请慢用！ 美:*姐，您是第一次来我们这里吧?有什么可以帮到您吗？ 客：想咨询 美：姐姐，您稍等。我去请我们资深美容顾问来为您做专业咨询。
2、 （后退两步，再转身向前） 姐姐，这是我们资深美容顾问王芳。 (退到一边） 顾问：您好！我是王芳，很高兴为您服务。请问您怎么称呼呢 ?(姓刘） 刘姐，您好.想咨询哪方面呢？ 顾客：我想咨询 顾问：刘姐,您是第一次来我们会所 ,我先引领您参观一下，我们边走边聊.刘姐，您这边请! （顾客起身,美容师跟随） 1 双手托盘， 将茶杯柄的方向朝于顾客的右侧奉上，茶杯放下的那一刻点头微笑注视一下顾客 2 在顾客的側前方、采用半蹲姿势、用面巾纸轻轻为顾客擦拭双手，不要让顾客的手翻来翻去的，涂抹护手霜的手法要柔美、优雅 3 擦完之后，让顾客双手交叠放在一起、轻轻拍一下、侧头微笑注视一下顾客、表示我们的手擦完了
3、，然后起身轻轻站在顾客的侧后方 4 半臂远屈膝侧头微笑给顾客行礼、单膝蹲下双手将托盘拿起、双手绷直向右侧划出最漂亮的圆弧收起，置于腰间卡住起身、侧头微笑注视顾客屈膝行礼,后退两步方可转身离开 1 不要挡在顾客与顾客中间 2 茶倒至七分满，双手递给客人，端时不可将手指攀在杯口 3 蹲在顾客的右侧面、朝向顾客的一边膝盖是高的 企业历程 姐姐， 您请看， 我们医院成立于 1982 年,到今天已经 34 年了。2009 年，由原来的“许昌商业职工医院”,正式更名为“许昌整形美容医院”. 企业荣誉 34 年来，我们诚信经营，用心服务好每一位顾客，获得社会各界的一致好评,您看，这是我们企业获得一部分荣誉，
4、再次说明我们企业的正规和权威，绝对值得您信赖。 项目展览区 姐姐,这是我们医院的一些特色项目。我们是一家集医疗整形,生活美容，高科技抗衰，异域 SPA 为一体的专业整形美容机构。 前台 顾问：刘姐，这是我们的前台接待区域。 （前台起立问好：您好，欢迎光临！) （让美丽与健康同行） 姐姐，您看，让美丽与健康同行，这是我们一直秉承的企业使命，要让每一位顾客在健康的基础上拥有美丽。 专家风采 这是我们的专家风采区。 1.这位是我们医院的创始人我们的王董事长.王董事长的王氏隆鼻术,全国一绝！正常做一个隆鼻术需要 30 分钟左右，我们王董事长只需要 3 分钟，是行业中一个奇迹.王董事长经常受邀到全国各大
5、整形机构授课。他的论文，不断被行业内各大媒体刊登。 2。这是我们的沈院长，尚院长，他们都有自己所擅长的整形项目，也都有我们整形科的专家. 3.这是我们的文秀主任-曾增主任，她曾经连续四年在国际纹饰大赛上获得冠军。她设计的眉毛，时尚潮流，而且栩栩如生。 一楼 医美 区域 （美容师去拿拖鞋，顾问介绍 ) 顾问：刘姐，这是我们一楼医美区域，主要包含了医美咨询,医学文秀操作室，医疗整形手术室等。我们的手术室是按照国家最高标准配备的,高规格的配置让每一位顾客尽可放心操作。 （顾问看到美容师拿拖鞋回来后） 顾问：刘姐，您先请坐。我们先换拖鞋，我引领您到楼上参观一下. 美容师换鞋礼 美容师：刘姐，这是我们一
6、客一换一消毒的拖鞋，请放心使用 . （换鞋后，顾问走顾客右侧前方引路,美容师走楼梯到二楼咨询室等待） 顾问：刘姐，您这边请.小心台阶! (走到电梯口，看电梯目前位置，如果不在 1 楼,按下电梯,等待电梯下来。如果在1 楼，暂时不开电梯门，先介绍楼层功能文化墙） 顾问：介绍墙上文字 电梯礼 电梯门打开， 顾问:刘姐,您稍等.（顾问先进电梯，长按开门键）刘姐，您里面请. 电梯里， 顾问：刘姐，我们首先上三楼 VIP 美容养生 SPA 区 电梯门开， 顾问：刘姐，我们到了，您先请- （顾客先出电梯） 三楼 参观 （先向右引领， 参观房间,房间介绍） 顾问:刘姐，您好.这是我们某某房间，它的装修风格,
7、特色是- （介绍顺序， 印象普及起，逆时针方向,重点介绍地中海岸,北非花园-御容堂养生神器房间,其他简介。有顾客护理中的房间不介绍,电梯口结束。 ） 电梯礼 电梯门打开, 顾问:刘姐，您稍等。 （顾问先进电梯，长按开门键）刘姐,您里面请. 电梯里, 顾问：刘姐，接下来我们去二楼高科技抗衰中心参观一下。电梯门开， 顾问：刘姐,我们到了，您先请- （顾客先出电梯） 二楼 参观 （先向右引领， 参观房间,房间介绍，区域介绍） 顾问：这是形象设计房间，我们的会员做完护理后，可以在这里做一下发型设计。刘姐，您这边请。 顾问：这是美甲室,我们会员可以在这里休闲放松，做一下美甲。有些顾客为了节省时间，也可以
8、请美甲师在护理房间操作。 顾问:您看，这是我们的会员风彩墙,我们每年都会为会员举行各种活动,比如明星会，您看这是林依伦,钟镇涛，林俊贤，米雪等,让我们会员可以和明星面对面接触。还有不同主题的沙龙和课程，比如插花课，茶艺课，形体培训课，或者禅修课等，到时候您也可以参加哦。这是我们 5 月份刚刚进行的邂逅北海主题Party 顾问：这是我们的营养餐吧。我们每天都会为会员准备一些养生餐饮。有滋补汤，简餐，水果拼盘，养生篮等，全面调理顾客的健康。 顾问： 这是我们的蕙妍雅舍VIP 会员活动区。我们会不定期在这里为会员举行一些名媛沙龙会，养生讲座等。 顾问：这是我们的时尚米兰-VIP 会员形象设计区。应顾
9、客要求，我们会引入国际潮流时装,并定期请专业形象设计师 在这里为我们会员进行私人定制式地形象打造和服装搭配. 顾问：这是我们高科技仪器操作间,有激光抗衰,纤体塑形，急速脱毛，黄土艾灸房等。 （走到仪器展列区） 顾问:二楼是我们的高科技抗衰中心,而这些都是我们的高科技仪器，来自世界各地，是目前世界上最先进的设备。看这个，来自以色列原装进口，效果非常神奇，有机会您可以体验一下。 刘姐，您这边请。 顾问：刘姐，这是我们的皮肤检测中心,里面请。 顺序： 形象设计房间-美甲室餐吧-VIP会员活动区-房间-皮肤检测中心 皮 肤 检测中心 顾问：刘姐,刚刚听到您想了解-方面，接下来,我为您做一下皮肤的全面检
10、测皮肤分析-项目建议-安排项目 (顾客档案建立) 顾问:刘姐，今天就由我们优秀的美容师燕燕为您服务。燕燕，服务过程中，要注意 美容师：刘姐，您好。我是燕燕，很高兴为您服务,房间已经为您准备好了，您这边请。 （引领进房间) 房间中 美容师：刘姐，这是我们顾问特意为您安排的房间-，房间布局介绍，您先请坐。 美容师：刘姐，您是先沐浴,还是直接操作呢？(沐浴) 沐浴 美容师：刘姐，这边是衣柜，您可以把衣服，包包以及随身物品放在里面，刘姐,我们换一下衣服吧？这里有我为您准备的浴巾，浴帽。您先换衣，我去为您调试水温。 美容师：水温已调好，您这边请。这边是洗发水、护发素、沐浴露。左边是热水，右边是冷水，如果
11、水温不太合适，您可以再调调。 （顾客进到沐浴间） 美容师：为了不影响您的护理效果，我 们的标准沐浴时间为 15 分钟,谢谢您的配合.您先沐浴,我会在门外等候，有什么事情可以随时叫我，我叫燕燕. （5 分钟后，取产品) 美容师:刘姐，我去取一下等下护理需要的产品，很快回来。 （沐浴后，美容师快速帮顾客围好浴巾） 美容师： 刘姐、冲好了啊、麻烦您先把湿拖鞋脱掉,站在干净的浴巾上 （擦肩膀，头发）刘姐，我们每次冲完凉啊!耳朵后面、还有发际线的水啊，一定要擦干净，要不然我们女人下次来月经时候会头疼的哦！ (耳语) (擦腿,脚)姐姐、尤其是脚上的水、寒从脚入,我们一定要养成好的生活习惯才会有好的身体哦
12、我们换上干净的拖鞋吧 护理前 美容师：刘姐，我们的护理马上就要开始了，您觉得房间内的温度、音乐、灯光合适吗？（耳语) 您这边请，（引到床边)我们的白床单都是一客一用一消毒的哦！即使是例假期间都可以放心使用的哦。 刘姐，我先扶您躺下 . 刘姐，等下我的手要接触您的皮肤的,我们医院规定在做护理之前，先消毒一下双手，保证是无菌操作,然后要用热的牛奶液泡手，保证我的手是温暖的、柔软的、细腻的哦. 姐,您今天所做的项目是项目，全程需要两个小时哦，现在是点，结束时间是点、我们现在可以开始了哦？ 放松、好好享受吧 护理中 *姐,首先给您做的是*,这个力度合适吗 姐姐，您平时觉得哪里比较累啊，我给您重点加强一
13、下哦 *姐姐,您的皮肤吸收好好哦！ 护理后 *姐姐,今天的护理做好了,您躺累了吧，我来扶您慢慢起来哦 *姐姐， 您先别着急穿鞋， 我跟您说哦，我们腿上有两个很重要的两个穴位，这里是三阴交，经常按摩可以*、这个穴位是足三里,经常按摩可以* *姐姐,今天真的很高兴能为您服务， 希 望您给我今天的服务提出宝贵意见 希望下次还能为您服务哦!我就是*（介绍的那个名字） 更衣 *姐姐， 以后只要您来我们家,我都要保证您的衣服是没有皱褶、扣子是不能松的、这是我的责任哦 ! *姐姐,您的贵重物品是否携带好?手机？项链？耳环？戒指等？ 1 帮打开柜门，拿出顾客的衣服进行上下、里外进行检查,发现有皱褶或扣子松动的
14、，要及时帮助顾客进行处理 2 站位等候客人 1 打开柜门，取衣服、协助顾客更衣 2 再次提醒顾客贵重物品是否带齐 3 提前帮顾客准备好营养餐 品营养餐 *姐,这是为你准备的水果、 点心和养颜粥，您请慢用！我们营养师今天煲的粥可好喝啦！有一点点烫哦！小心点哦 1 调配见到顾客， 要马上停止手中工作立正 ,15 度鞠躬礼，微笑问好 2 顾客起身，调配要起立，15 度鞠躬礼，并说“请慢走” 1 引领顾客到营养餐吧，请客人入座 2 美容师介绍顾问,配合业绩成交 顾问回访 *姐，您对美容师今天的服务还满意吗? 好的，姐姐、您是刷卡还是现金啊 好，这边请，我们到前台办一下手续吧 1 顾问针对顾客需重点改善
15、的 方面进行回访 2 顾问引入卡项介绍,美容师配合 前台签单 您好！姐姐、请问您是刷卡还是现金？ 请您对本次美容师的服务做一下评价 *姐姐，我们还约在下周二点做护理可以吗？那我们说好了下周二哦!我们不见不散哦, 姐姐，我们既然做就要按时做啊,做的不勤啊效果就不好了!那我们不就白花钱了吗! 姐姐，如果万一您下周如果有事来不了，记得打电话通知一下我哦 1 服务人员引领顾客到前台，直臂礼请客人坐下,站于顾客右后侧两步处 2 前台在顾客刷卡时，所有在场人员目光回避 3 美容师要主动对顾客进行反预约 1 美容师引领客人到前台 2 客户取卡递过来,前台要双手接住 3 签卡完毕后，要双手将卡及单据递给客人
16、顾客换鞋 *姐姐，您先坐一下，我还有一件很重要的事情没有做哦，您稍等一下 姐姐，您这个鞋看起来好舒服的哦 *姐姐、鞋子上有一点点灰，擦一擦就干净了，女人的鞋子对我们女人太重要了,所以呢,以后只要您每次来我都要保证您穿着干干净净、漂漂亮亮的鞋子出门哦！ *姐，这是我的工作，您不让我擦，我不就失业了哦 1 当顾客的面将鞋子擦干净 2 双手虎口拿起顾客鞋子，手臂保持绷直，紧贴于身体,蹲姿在顾客的侧身,将顾客鞋子拿起、手扶手腕放于顾客面前 3 一手按顾客拖鞋、 另一手轻扶顾客小腿,帮顾客穿上鞋子 1 双手不可触碰到顾客的双脚 送宾 门迎：谢谢光临许昌整形美容医院,祝您魅力一生. *姐姐，那我们就不送您了啊！拜拜 拜拜 拜拜 1 服务人员帮客人拉门,45 度鞠躬礼送顾客， 微笑目送 2 前台人员及大厅内所有的工作人员均 45 度鞠躬礼 3 主送人员轻扶顾客，另一个跟随其后，送出门外七八步、或者顾客的车前，帮顾客挡车门 4 主送宾人员要采用三次卖萌式拜拜送客、屈膝、侧头、微笑、五指张开于耳侧晃动 1 笑容一直保持，声音甜美、柔和
