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1、第七章第七章 消费者权益保护法消费者权益保护法二、消费者主权与消费者法爆炸电池爆炸电池假药假药大头娃娃大头娃娃肯德基鸡翅中含苏丹红肯德基鸡翅中含苏丹红 肯德基2005年3月15日在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”后，不得不宣布在全国范围内停售这两款产品。空壳奶粉事件空壳奶粉事件2005年，一度泛滥安徽阜阳农村市场的“无营养”劣质婴儿奶粉，已使229名婴儿营养不良，其中轻中度营养不良的189人。经国务院调查组核实，阜阳市因食用劣质奶粉造成营养不良而死亡的婴儿共计12人。 3.153.15的由来的由来3.153.15起源于美国。起源于美国。19621962年年3 3月月1515日，美国日，美
2、国总统肯尼迪向美国国会提出总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消关于保护消费者利益的国情咨文费者利益的国情咨文，后来，后来 3 3月月1515日被日被国际消费者联盟定为国际消费者联盟定为 世界消费者权益日世界消费者权益日 。我国在我国在19871987年被吸收为成员国。从年被吸收为成员国。从19861986年年中消协第一次在北京举办中消协第一次在北京举办3.153.15活动至今，活动至今，已有已有2020年了。年了。第一节第一节消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费者权益保护法的基本概念一、消费者权益保护法的基本概念1 1消费者的概念消费者的概念消消费费者者是是指指为为满满足足生生活活消
3、消费费需需要要而而购购买买、使用商品或接受服务的个人。使用商品或接受服务的个人。消费者具有以下法律特征：消费者具有以下法律特征：消费者的主体是自然人；消费者的主体是自然人；消费者的消费客体是商品和服务；消费者的消费客体是商品和服务；消消费费者者的的消消费费方方式式包包括括购购买买、使使用用（商商品品）和和接受（服务）；接受（服务）；消费者的消费性质属于生活消费。消费者的消费性质属于生活消费。 农农民民购购买买、使使用用直直接接用用于于农农业业生生产产的的生生产产资资料料，如如农农药药、化化肥肥等等，虽虽不不属属于于生生活活消消费费的的范范围围，也适用消费者权益保护法。也适用消费者权益保护法。凌
4、海市农民退农机案年月日，凌海市三台子镇村民刘某投诉其购买的农机质量有问题，经与经销商协商不成，请求工商行政管理部门帮助解决。经过了解，该农民于年月在锦州市一农机销售部购买农用拖拉机一台，于当年月日开始使用，使用天后，有两个齿轮连续七次损坏，农机拉到销售部修理耽误了农时。因经过多次的修理和更换后仍不能解决质量问题，刘某要求退货。问本案是否适用消费者权益保护法？案例分析案例分析某某幼幼儿儿园园20022002年年6 6月月1818日日收收到到康康美美食食品品厂厂寄寄来来的的一一张张订订货货单单。订订货货单单说说该该厂厂新新近近开开发发研研制制出出一一种种高高营营养养儿儿童童米米粉粉，内内含含多多种
5、种维维生生素素，对对幼幼儿儿身身体体成成长长有有很很大大帮帮助助。某某幼幼儿儿园园为为孩孩子子们们的的健健康康成成长长着着想想，向向康康美美食食品品厂厂购购买买了了该该米米粉粉。食食用用后后，幼幼儿儿园园发发现现该该米米粉粉并并无无特特殊殊之之处处，遂遂请请有有关关技技术术部部门门进进行行鉴鉴定定。鉴鉴定定结结果果表表明明，该该米米粉粉根根本本不不含含订订单单上上所所述述的的维维生生素素。幼幼儿儿园园要要求求退退货货，并并要要求求康康美美食食品品厂厂赔赔偿偿损损失失。康康美美食食品品厂厂以以该该幼幼儿儿园园不不是是消消费者为由，拒绝承担责任。费者为由，拒绝承担责任。问题：问题：幼幼儿儿园园是是
6、消消费费者者吗吗？幼幼儿儿园园能能适适用用什什么么法法律来保护自己？律来保护自己？ 问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案消费者权益保护法消费者权益保护法第第49条：经营者提供商品或条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。商品的价款或者接受服务的费用的一倍。王海打假案1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保
7、护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店
8、满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。王海的做法成了法学界争论的话题讨论后发表看法“王海现象”仍在继续 随着个人打假行为越来越不受到法律部门的支持后，曾经的打假英雄大多已淡出了人们的视线，而打假幸存者现在的打假方式与先前已大有不同。1. 叶光1997年4月与中央电视台焦点访谈联手对重庆的假酒进行了打击。现在，叶光不仅在央视的“每周质量报告”栏目中以记者的身份打假，还以自己的名字开办了重庆叶光商品咨询有限公司。2. 刘殿林河北人，1995
9、年因购买商品房被骗，带领本小区41户居民将开发商送上法庭。1996年5月，受“王海现象”影响走上职业打假路，打假足迹遍布大江南北，被媒体称为中国职业打假人“第二号人物”。 2001年在广州注册“广州笑面狼调查公司”，先后接受国内外近百家企业委托，为其进行假货窝点侦查、侵权产品的市场封杀和商标、专利的知识产权保护。3. 郭振清石家庄人，从1994年开始，郭振清义务帮助消费者维权。2004年底当选CCTV2004法治年度人物。很多公司、商场都找到郭振清作代言人、监督员或法律顾问。问题：学生与学校之间的教育服务关系是否属于问题：学生与学校之间的教育服务关系是否属于消消法法调整调整背景资料：新疆大学一
10、学生以消费者名义投诉母校2003/12/0812:02光明日报“上大学属于教育消费，取消我的学籍违反了上大学属于教育消费，取消我的学籍违反了消费者消费者权益保护法权益保护法。”近日，新疆大学近日，新疆大学2003级中文系学生小姜级中文系学生小姜将就读的学校投诉到工商所。新疆大学表示，小姜自将就读的学校投诉到工商所。新疆大学表示，小姜自2003年年10月底至月底至11月月19日共旷课日共旷课70节，学校根据有关规定将节，学校根据有关规定将其开除。小姜认为，自己缺课事出有因，他在校上学是一其开除。小姜认为，自己缺课事出有因，他在校上学是一种教育消费，自己是教育消费者。种教育消费，自己是教育消费者。
11、“作为消费者我有权根作为消费者我有权根据自身情况有选择地听课，校方无权让我退学，否则就是据自身情况有选择地听课，校方无权让我退学，否则就是侵权。侵权。”小姜投诉学校的事在社会上引起了很大反响，各界人小姜投诉学校的事在社会上引起了很大反响，各界人士纷纷发表自己的看法。士纷纷发表自己的看法。培训学校虚假宣传遭起诉培训学校虚假宣传遭起诉法院首法院首判决适用判决适用消法消法2011年年5月，曾在济南汇众益智学校参加过培训的学员于月，曾在济南汇众益智学校参加过培训的学员于昊将该校诉至法院。该校在广告中称就读该学校不需要考昊将该校诉至法院。该校在广告中称就读该学校不需要考试，不需要学历，更不需要绘画和计算
12、机基础，学习一学试，不需要学历，更不需要绘画和计算机基础，学习一学年即可掌握动漫技能，两年即可掌握高端技能。年即可掌握动漫技能，两年即可掌握高端技能。“入学即入学即签签就业就业协议，起薪协议，起薪3500元以上元以上”。但其毕业后未被安排到。但其毕业后未被安排到合适的工作岗位，请求法院依据合适的工作岗位，请求法院依据消法消法第四十九条的规第四十九条的规定，判令学校退还学费定，判令学校退还学费1.68万元并加倍万元并加倍赔偿损失赔偿损失。历城区法院一审判决驳回了胡军的诉讼请求济南市中历城区法院一审判决驳回了胡军的诉讼请求济南市中级人民法院判决于昊胜诉。级人民法院判决于昊胜诉。法院认为被告虽系教育
13、机构，法院认为被告虽系教育机构，但其与普通国民教育系列院校不同，是通过市场手段实现但其与普通国民教育系列院校不同，是通过市场手段实现招生，符合经营者特征。学员的目的在于接受技能培训的招生，符合经营者特征。学员的目的在于接受技能培训的服务获得工作机会，提高薪酬待遇，亦符合消费者的身份服务获得工作机会，提高薪酬待遇，亦符合消费者的身份特征。故此案适用特征。故此案适用消费者权益保护法消费者权益保护法的规定，济南汇的规定，济南汇众益智培训学校应按一倍学费的标准赔偿学员损失。众益智培训学校应按一倍学费的标准赔偿学员损失。热点问题热点问题3 3：裁判吹黑哨，球迷能否主张双倍索赔：裁判吹黑哨，球迷能否主张双
14、倍索赔 制裁黑哨有法可依 球迷可以双倍索赔 重庆日报2005年5月31日：专家陈志点评黑哨事件 2005年，在重庆隆鑫队与北京国安队的足球比赛中，部分球迷认为有黑哨，重庆球迷除抗议之外，还选择了法律来维护自己的权益。3名球迷向重庆市第一中级人民法院提起诉讼，以在享受观看足球比赛的服务中遭受欺诈为由，状告中国足协，要求公开道歉、退还票款并赔偿每位看球者精神损失费200元。3 3消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法，是调整国家机关、消消费者权益保护法，是调整国家机关、消费者、经营者在保护消费者权益过程中发费者、经营者在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。生的社会关系的法
15、律规范的总称。 消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则自愿、平等、公平、诚实信用的原则自愿、平等、公平、诚实信用的原则国家保护消费者的原则国家保护消费者的原则全社会保护的原则全社会保护的原则消费者的知情权罗冠男消费者权利安全安全权 知情权选择权公平交易权索赔权结社权监督权维护尊严权第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利一、消费者的权利1 1安全权安全权安全权，是指消费者在安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受购买、使用商品和接受服务时，享有服务时，享有人身、财产人身、财产不受损害的权利。不受损害的权利。1）在购买、使用家用电器、食）在
16、购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；2）在接受服务时，有权要求服务）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。设施、环境等符合安全、卫生标准。2006年，广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-清透防晒乳液、SK-多元修护精华霜、SK-护肤洁面油、S
17、K-护肤精华露、SK-重点净白肌粉底液OB-2、SK-护肤面膜、SK-重点净白素肌粉底液OD-3、SK-润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。据介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害.国家质检总局就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构加强对来自日本进口化妆品的检验检疫工作，确保进口化妆品安全。多数日本
18、媒体对SK-事件保持沉默，甚至有宣称SK-事件是中国政府的一种贸易报复措施。宝洁公司在退货手续上制定的一系列条款，例如要在写有产品无问题声明的退货处理单上签名，要凭购买小票，要在本地购买等六和鸡有问题六和鸡有问题肯德基早知道肯德基早知道上海市食品安全委员会办公室20日通报说，经初步调查，2010年至2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格。显然，百盛集团隐瞒了自检结果，而且，在发现问题后，没有召回问题产品，也没有立即终止与山东六和集团的原料供应合同，而是到今年8月，才将其清除出供应商名单。而据央视报道，此前六和集团平均每个月会给肯德基提供约40吨
19、到50吨的鸡肉产品。2 2知悉真情权知悉真情权知知悉悉真真情情权权又又称称为为知知情情权权、获获取取信信息息权权，是是指指消消费费者者享享有有知知悉悉其其购购买买、使使用用的的商商品品或接受的服务的真实情况的权利。或接受的服务的真实情况的权利。 近几个月来，石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解，于是便向电信部门查询。电信部门出具了长途电话明细清单。石某要求查看区内通话明细清单，却遭拒绝，理由是市话收费采用的是复式计次法，即电脑只记录通话次数，而不记录主叫号码、被叫号码和通话时间，因此，即使石某对自家的市话通话费存在怀疑，也无法一一核对，只能大概的估计。所以，电信部门只向石某提供了区内通
20、话费的总数和通话时间的总数。对此，石某大为不解：电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法.问：是否合法？案例：案例：2005年美国加利福尼亚州总检察长比尔洛克耶尔对9家著名连锁快餐店和食品制造商提起诉讼，要求法庭强制它们用警告性标签标明其炸薯条、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。这是美国检察机关首次就炸薯条含致癌物问题提出诉讼。据洛杉矶时报报道，被洛克耶尔指控的快餐店包括麦当劳、肯德基、汉堡王等，食品制造商包括宝洁等，根据美国的法律，企业必须向公众“清楚而合理地”标明其产品中潜在的危险物质。洛克耶尔强调，他并不是鼓动人们不吃炸薯条，因为炸薯条的诱惑“很难拒绝”，但消费者有权知道他们所吃的炸
21、薯条中有超量的致癌物质。科学界已经证明，高含量的丙烯酰胺能使实验动物患生殖系统癌症。但是，大多数美国人仍然酷爱炸薯条、薯片，对这些信息不一定了解。洛克耶尔在起诉书中援引加州环境健康危害评估办公室的数据指出，快餐店的法式炸薯条中丙烯酰胺的含量，平均达到法律要求必须提出警告含量的125倍；而超市中销售的薯片中的丙烯酰胺含量，是警告含量的75倍。近年来已有一些消费者团体为丙烯酰胺问题起诉快餐店和食品制造商。v这是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。这是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。3自主选择权1消费者有权自消费者有权自主选择经营者主选择经营者2消费者有权自消费者有权自主选择商品品主选择商品
22、品种或者服务方种或者服务方式式3消费者有权比消费者有权比较、鉴别和挑较、鉴别和挑选商品或服务选商品或服务4消费者有权自消费者有权自主决定购买或主决定购买或者不购买某种者不购买某种商品、接受或商品、接受或者不接受某种者不接受某种服务服务9月21日，王先生带着几个朋友来到松原市某大酒店就餐，席间，王先生拿出了自带的两瓶“水井坊”白酒，服务员小姐帮忙打开瓶盖，几人开怀畅饮。结帐时酒店帐单上打印着服务费一项，并明确写着单价50元，数量2个，金额是100元的内容。收银员小姐解释说，在该酒店就餐，凡自带白酒的消费者都要收取每瓶50元的服务费。这是该店的规定，凡到此处消费的顾客都应执行。而王先生认为，酒店的
23、做法严重侵犯了消费者的合法权益，是“霸王条款”，最终，酒店还是按照规定收取了王先生100元服务费。王先生决定用法律手段为自己讨回公道。请分析：他能否胜诉4 4公平交易权公平交易权公公平平交交易易权权是是指指消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服务时得到公平交易条件的权利。服务时得到公平交易条件的权利。 消消费费者者在在购购买买商商品品或或接接受受服服务务时时，有有权权获获得得质质量量保保障障、价价格格合合理理、计计量量正正确确等等公公平交易条件；平交易条件； 消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。长春市家乐福新民店销售“七匹狼男士全棉横条时尚内衣套”，
24、价签标示原价每套169元、促销价每套50.7元，经查实，原价应为每套119元。上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶，价签标示每个36.8元，实际结算价每个49.0元。哈尔滨市家乐福会展店销售内衣，广告宣传“全场三折起”，经查实际销售中没有一个品种以三折价格进行销售。昆明市家乐福世纪城店销售特色鱿鱼丝，销售价格为每袋138元，价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”，诱导消费者误认为销售价格为每袋13.8元。虚构原价低价招徕顾客高价结不履行价格承诺误导性价格提示 2011年1月26日，发改委宣布，家乐福等超市涉嫌价格欺诈，各地价格主管部门将予以严厉处罚。国家发改委网站发布的通知指
25、出，家乐福等超市涉嫌价格欺诈等行为，并已责成相关地方价格主管部门没收违法所得，并处违法所得5倍罚款，或最高处以50万元罚款。 云南省物价局分别对昆明家乐福超市有限公司白云店和世纪城店作出了罚款50万人民币的行政处罚决定。家乐福涉嫌价格欺诈被处罚家乐福涉嫌价格欺诈被处罚知悉真情权知悉真情权公平交易权公平交易权5 5获得赔偿权获得赔偿权获得赔偿权也称为求偿权，是指消费者因购买、获得赔偿权也称为求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时，使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时，依法享有获得赔偿的权利。依法享有获得赔偿的权利。享有求偿权的主体包括：享有求偿权的主体包括：商
26、品的购买者；商品的购买者；商商品的使用者；品的使用者；服务的接受者；服务的接受者；受损害的第三受损害的第三人。人。求偿的内容包括人身损害赔偿和财产损害赔偿。求偿的内容包括人身损害赔偿和财产损害赔偿。人身损害赔偿又包括健康、生命损害赔偿和精神人身损害赔偿又包括健康、生命损害赔偿和精神赔偿。赔偿。 双倍赔偿：双倍赔偿：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者支付价款的一倍。加赔偿的金额为消费者支付价款的一倍。6 6依法结社权依法结社权依法成立维护自身依法成立维护自身合法权益的
27、社会团体合法权益的社会团体7 7获得知识权获得知识权（1）获取消费知识的权利；）获取消费知识的权利；（2）获取消费权益保护知识的权利。）获取消费权益保护知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8.人格尊严和民族风俗习惯受到尊重权任何经营者不得对任何经营者不得对消费者进行侮辱、消费者进行侮辱、诽谤、搜身、搜查诽谤、搜身、搜查随身携带物品等行随身携带物品等行为，不得侵犯消费为，不得侵犯消费者的人身自由。者的人身自由。 20022002年年9 9月月2222日日
28、，患患者者赵赵某某在在一一家家医医药药超超市市购购药药时时，由由于于该该医医药药超超市市收收银银员员的的疏疏忽忽，未未将将赵赵某某所所购购药药品品消消磁磁，致致使使赵赵某某在在离离开开时时，该该药药店店报报警警器器铃铃声声大大作作。该该医医药药超超市市的的保保安安人人员员王王某某将将赵赵某某的的提提包包及及电电脑脑结结算算单单带带到到结结帐帐处处检检查查。值值班班经经理理李李某某在在未未查查明明真真相相的的情情况况下下，将将赵赵某某拉拉到到办办公公室室进进行行强强行行搜搜身身，造造成成许许多多群群众众围围观观、误误解解，时时间间持持续续了了两两个个小小时时。在在搜搜不不出出其其他他任任何何药药
29、品品的的情情况况下下，王王某某不不得得不不将将赵赵某某放放走走。但但赵赵某某羞羞愧愧难难当当，身身心心受受到到极极大大伤伤害害，从从而而病病情情加加重重，赵赵某某的的家家人人连连夜夜将将其其送送往往医医院院就就诊诊，共共花花去去医医药药费费、交交通通费费等等费费用用600600余余元元。第第二二天天，赵赵某某向向当当地地人人民民法法院院提提起起诉诉讼讼，状状告告该该医医药药超超市市，要要求求该该医医药药超超市市承承担担自自己己的的医医疗疗费费和和交交通通费费，公公开开赔赔礼礼道道歉歉并赔偿其精神损失。并赔偿其精神损失。问题：问题：本本案案中中，该该医医药药超超市市强强行行搜搜查查赵赵某某的的物
30、物品并搜身的行为，是否合法？为什么？品并搜身的行为，是否合法？为什么？1消费者有权检举、消费者有权检举、控告侵害消费者权控告侵害消费者权益的行为益的行为2消费者有权检举、消费者有权检举、控告国家机关及其控告国家机关及其工作人员在保护消工作人员在保护消费者权益工作中的费者权益工作中的违法失职行为违法失职行为3消费者有权对保护消费者有权对保护消费者权益工作提消费者权益工作提出批评、建议出批评、建议9监督权二、经营者的义务二、经营者的义务（一）经营者的概念和法律特征（一）经营者的概念和法律特征经营者是指向消费者提供其生产、销售的经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人或其他经济组
31、商品或者服务的公民、法人或其他经济组织。织。（二）经营者的义务（二）经营者的义务 1 1履行法定义务及约定义务履行法定义务及约定义务v经营者向消费者提供商品或者服务，必须经营者向消费者提供商品或者服务，必须依照产品质量法和其他有关依照产品质量法和其他有关法律、法法律、法规的规定规的规定以及与消费者之间的以及与消费者之间的约定约定履行义履行义务。务。当当网单方取消数千张订单当当网单方取消数千张订单8月月9日，当当网推出日，当当网推出“当当亲子团好书好礼当当亲子团好书好礼72小时抢购小时抢购”少儿图书促销活动。但不到一天时少儿图书促销活动。但不到一天时间，抢下订单的消费者发现，自己的订单大多被间，
32、抢下订单的消费者发现，自己的订单大多被当当网莫名取消了。对此，当当网的官方微博或当当网莫名取消了。对此，当当网的官方微博或客服人员将事件原因归为客服人员将事件原因归为“人工操作失误人工操作失误”，系，系“乌龙乌龙”事件，导致书籍的价格标错。当当网为事件，导致书籍的价格标错。当当网为此成立了专门小组，具体处理方案是赔偿每位消此成立了专门小组，具体处理方案是赔偿每位消费者费者30元礼券。针对当当网的解释，数千名消费元礼券。针对当当网的解释，数千名消费者表示难以接受，并进行集体维权。者表示难以接受，并进行集体维权。 http:/ EC CDDAA受理投诉受理投诉的人员的人员受理投诉的机构受理投诉的机
33、构受理投诉受理投诉的电话的电话网上投诉网上投诉投诉档案投诉档案3 3保障人身和财产安全的义务保障人身和财产安全的义务经经营营者者应应当当保保证证其其提提供供的的商商品品或或者者服服务务符符合合保保障障人身、财产安全的要求；人身、财产安全的要求；对对可可能能危危及及人人身身、财财产产安安全全的的商商品品和和服服务务，经经营营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示；者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示；经经营营者者发发现现其其提提供供的的商商品品或或者者服服务务存存在在严严重重缺缺陷陷，即即使使正正确确使使用用商商品品或或接接受受服服务务仍仍然然可可能能给给人人身身、财财产产安安全全造造成成
34、危危害害的的，应应当当立立即即向向有有关关行行政政部部门门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。4 4提供商品和服务真实信息的义务提供商品和服务真实信息的义务经经营营者者应应当当向向消消费费者者提提供供有有关关商商品品或或者者服服务务的的真真实实信信息息，不不得得作作引引人人误误解解的的虚虚假假宣宣传；传；经经营营者者对对消消费费者者就就其其提提供供的的商商品品或或者者服服务务的的质质量量和和使使用用方方法法等等提提出出的的询询问问，应应当当作作出真实、明确的答复；出真实、明确的答复；商店提供的商品应当明码标价。商店提供的商品应当明码标价。 v
35、这是要求经营者应当标明自己的真实名称这是要求经营者应当标明自己的真实名称和标记，包括在租赁他人柜台或者场地等和标记，包括在租赁他人柜台或者场地等特定情况下从事经营，都必须履行该项义特定情况下从事经营，都必须履行该项义务。务。5标明身份的义务v经营者提供商品或者服务，应当按照国家经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。证或者服务单据。v消费者索要凭证的，经营者必须出具。消费者索要凭证的，经营者必须出具。v购货凭证和服务单据是交易活动的证据。购货凭证和服务单据是交易活动的证据。6.出具凭证的义务包括四个方面：包括四
36、个方面：其一其一，以消费者正常使用商品或者接受服务为前提；以消费者正常使用商品或者接受服务为前提；其二其二，商品应当具有相应的质量、性能、用途和有效期限；商品应当具有相应的质量、性能、用途和有效期限；其三其三，消费者在购买商品消费者在购买商品之之前前已经已经知道存在瑕疵的知道存在瑕疵的除外除外；其四其四，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品的质量状况的，应当保证其提供的商品的实际质表明商品的质量状况的，应当保证其提供的商品的实际质量与表明的质量状况相符。量与表明的质量状况相符。7.质量保证义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与
37、消费者的约定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担承担包修、包换、包退包修、包换、包退或者其他责任的，或者其他责任的，应当应当按照国家规定或按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。基本原则：谁经销谁负责三包。基本原则：谁经销谁负责三包。法定三包法定三包1995年年部分商品修理、更换、退货责任规定部分商品修理、更换、退货责任规定；2001年年固定电话机商品修理、更换、退货责任规定固定电话机商品修理、更换、退货责任规定；2001年年移动电话机修理、更换、退货责任规定移动电话机修理、更换、退货责任规定；2002年年微型计算机商
38、品修理、更换、退货责任规定微型计算机商品修理、更换、退货责任规定；2002年年家用视听商品修理、更换、退货责任规定家用视听商品修理、更换、退货责任规定。约定三包约定三包经营者向消费者承诺超出法定三包范围的，有效。经营者向消费者承诺超出法定三包范围的，有效。（八）“三包”义务“三包三包”有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。1.7日内日内，发生性能故障，发生性能故障退货、换货或者修理。退货、换货或者修理。2.15日内日内，发生性能故障，发生性能故障换货或者修理。换货或者修理。3.15天以上三包期内天以上三包期内，发生性能故障，发生性能故障无条件免
39、费修理。无条件免费修理。保修期：整机一般为半年至保修期：整机一般为半年至1年，主要部件为年，主要部件为13年。年。4.在在“三包三包”期内，期内，经两次修理，仍不能正常使用经两次修理，仍不能正常使用的，消费的，消费者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可收取折旧费）收取折旧费）换货后的换货后的“三包三包”有效期，自换货之日起重新计算。有效期，自换货之日起重新计算。5.因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应
40、当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。6.修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。9 9不得以格式合同等方式排除或限制消不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务费者权利的义务经经营营者者不不得得以以格格式式合合同同、通通知知、声声明明、店店堂堂告告示示等等方方式式作作出出对对消消费费者者不不公公平平、不不合合理理的的规规定定，或或者者减减轻轻、免免除除其其损损害害消消费费者者合法权益应当承担的民事责任。
41、合法权益应当承担的民事责任。格格式式合合同同、通通知知、声声明明、店店堂堂告告示示等等有有上上述所列内容的，其内容无效。述所列内容的，其内容无效。（1 1）经营者不得以格式）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示合同、通知、声明、店堂告示等等方式作出对消费者方式作出对消费者不公平、不合理不公平、不合理的规定，的规定，或者减轻、免除其或者减轻、免除其损害消费者合法权益损害消费者合法权益应当承担的民事责应当承担的民事责任。任。关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定S3不得含有下述对消费者不公平、不合不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：理的内容：让消费者承
42、担应当由经营者承担的义务；让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；权利；排除、限制消费者依法请求支付违排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。单方设定交易条件、责任减免单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：等交易内容的四种方式：A格式合同格式合同（格式条款、附合合同格式条款、附合合同）B“通知、声明、店堂告示通知、声明、店堂告示”包括包括“说明、顾客须知、注意事项说明、顾客须知、注意事项”等等（2）格式合同、通知、
43、声明、店堂告示等含有前）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。款所列内容的，其内容无效。思考饭店思考饭店“谢绝客人自带酒水或收取开瓶费谢绝客人自带酒水或收取开瓶费”告示是否有效？告示是否有效？合同法合同法【格式条款无效的规定格式条款无效的规定】第第40条条实例点评实例点评“商业企业格式条款商业企业格式条款”东方时空东方时空“3.15”日看霸王条款日看霸王条款如：如：促销、打折、特价商品概不退换；促销、打折、特价商品概不退换；出店或开包、包装物缺损概不退货；出店或开包、包装物缺损概不退货；买一赠一，赠品不实行三包；买一赠一，赠品不实行三包；珠宝商品不退换，金银饰品、玉器
44、商品不珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；退换、不维修；经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。的人身自由。消费者的人格尊严和人身自由受宪法消费者的人格尊严和人身自由受宪法和和法律保护法律保护。经营者利用自己的经营者利用自己的强势地位强势地位，侵犯消费者的人格尊重或者人身自由，应当承担民事侵权侵犯消费者的人格尊重或者人身自由，应当承担民事侵权责任责任；构成犯罪的，并应承担刑事责任。构成犯罪的，并应承担刑事责任。（十）尊重消费者人格尊严的义务第
45、三节第三节争议解决和法律责任争议解决和法律责任争议可通过下列途径解决：争议可通过下列途径解决：与经营者协商解决；与经营者协商解决；请求消费者协会调解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。向人民法院提起诉讼。赔偿责任主体的确定赔偿责任主体的确定1 1、由生产者、销售者、服务者承担由生产者、销售者、服务者承担消费者在购买、使用商品时，其合法权益消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者提出赔偿。销受到损害的，可以向销售者提出赔偿。销售者赔偿后，属
46、于生产者责任或者供货者售者赔偿后，属于生产者责任或者供货者的责任的，销售者有权向生产者或者供货的责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。者追偿。 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，消费者可以自由可以向生产者要求赔偿，消费者可以自由选择。选择。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时
47、，其合法权益受到损消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以直接向服务者提出赔偿。害的，可以直接向服务者提出赔偿。2 2、由变更后的企业承担、由变更后的企业承担消费者在购买、使用商品或者接受服务时，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受原企业权利和义并的，可以向变更后承受原企业权利和义务的企业要求赔偿务的企业要求赔偿 3 3、由营业执照的使用人或持有人承担、由营业执照的使用人或持有人承担使用他人营业执照的违法经营者提供商品使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费或者
48、服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿的持有人要求赔偿 “个体饮食店出租的赔偿责任个体饮食店出租的赔偿责任”4 4、由经营者或展销会的举办者、柜、由经营者或展销会的举办者、柜台的出租者承担台的出租者承担消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务时，其合法权益受到损害，可以向受服务时，其合法权益受到损害，可以向经营者或服务者要求赔偿；经营者或服务者要求赔偿；展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。销会的举办者、柜
49、台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。有权向销售者或服务者追偿。5 5、由从事虚假广告行为的经营者或、由从事虚假广告行为的经营者或广告的经营者承担广告的经营者承担消费者因经营者利用虚假广告提供商品或消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。地址的，应当承担赔偿责任。案例：某商贸公司是一家新成立的商业企业，为了创造良好的
50、经济效益，决定对外招租。康远医药公司是该商贸公司的一个承租者，其经营的产品有医疗器械、保健品、中成药、生化药品、计生用品等。钱某为其父亲在康远医药公司购买了一台能够治疗关节炎的治疗仪，价值3200元。一星期后，钱某发现该治疗仪有质量问题，便来到商贸公司找康远医药公司退货，但由于商贸公司与康远医药公司租赁合同到期，康远医药公司已于前一天搬迁，钱某无果而返。后经人指点，钱某找到商贸公司，请求退货，该商贸公司以该治疗仪非自己所售为由，拒绝了钱某的请求。问题：问题：某商贸公司的主张正确吗？为什么？某商贸公司的主张正确吗？为什么？钱某该怎么办？钱某该怎么办？三、法律责任三、法律责任（一）民事责任（一）民
51、事责任1 1、下列情况承担民事责任（概括性规定）、下列情况承担民事责任（概括性规定）（1 1）商品存在缺陷的；）商品存在缺陷的；（2 2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；说明的；（3 3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；准的；（4 4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；状况的；（5 5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；效、变质的商品的；（6 6）销售的商品数量不足的；）销售的
52、商品数量不足的；（7 7）服务的内容和费用违反约定的；）服务的内容和费用违反约定的；（8 8）对消费者提出的修理、重做、更换、）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；者无理拒绝的；（9 9）法律、法规规定的其他损害消费者权）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。益的情形。2 2、侵犯消费者人身权的民事责任、侵犯消费者人身权的民事责任经营者侵犯消费者的人格尊严或者侵犯消费者经营者侵犯消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，的人身自由的，应当停止侵
53、害、恢复名誉、消应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造造成残疾的成残疾的，还应当支付残疾者的生活自助具费、，还应当支付残疾者的生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。必需的生活费等费用。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其经营者提供商品
54、或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。费用。侵犯消费者财产权的民事责任侵犯消费者财产权的民事责任1 1、造成消费者财产损害的，应修理、重做、更换、造成消费者财产损害的，应修理、重做、更换、退货、补足、退费或赔偿损失。退货、补足、退费或赔偿损失。2 2、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货者退货。在保修期内两次
55、修理仍不能正常使用的，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。经营者应当负责更换或者退货。3、经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消、经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者支付价款的一倍。额为消费者支付价款的一倍。刘先生向蓬莱市消协投诉，2007年5月份在某家具商场订购了一款优惠价为450元的品牌鞋柜，并交了100元的定金。当货送上门后，刘先生发现该鞋柜并非是发票和样品所示的“青岛产”，而是“淄博产”，且质量、色泽、亮度都不如样品，多次交涉无果，诉至工商部门。消协经查，因青
56、岛厂方暂时不能发货，经销商担心不如期供货，要支付违约金，所以就用其他品牌的产品代替。问：该案如何处理？在经营者实施的下列行为中，违法的是：在经营者实施的下列行为中，违法的是：A A 地铁公司在各地地铁站都贴有如下警地铁公司在各地地铁站都贴有如下警示牌：示牌：“未成年人和精神病患者乘坐地未成年人和精神病患者乘坐地铁，必须有成年人陪伴。铁，必须有成年人陪伴。”B B 超市在其营业厅的墙上贴有超市在其营业厅的墙上贴有“禁止吸禁止吸烟烟”的警示牌的警示牌C C 超市在其营业厅的墙上贴有超市在其营业厅的墙上贴有“偷一罚偷一罚十十”的警示牌的警示牌D D 某服装商场某日贴出一声明：某服装商场某日贴出一声明
57、：“从即从即日起，所有售出商品概不退换：日起，所有售出商品概不退换： 某快餐店为促销，在大众媒介上宣传称：凡在1996年3月1日3月15日期间来本店就餐的顾客，都能获得惊喜精美礼品一份；若想知道是什么惊喜，请在上述期限来本店就餐。3月12日，顾客王某一家来该店就餐，询问可获得什么礼品，被告知必须先消费满50元，然后在吃完离店时凭收银条领取奖品一份。于是王某一家购买了价值55元的食品。等他们吃完去领礼品时，又被告知最后一份礼品刚刚发完，没有了。双方遂发生争执，王某一家认为快餐店欺诈消费者，实际做法与广告不符；而快餐店店员认为是王某运气不好，吃得太慢了，广告只是为了招揽顾客，本身就不全是真的。问：快餐店是否违法？本案该如何处理？
