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1、l一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法”他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快！”原来如此。
2、侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。l没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任经理的传
3、奇故事。哲言哲语哲言哲语：当遇到需要帮助的人的时候，你是：当遇到需要帮助的人的时候，你是否愿意停下来为他们想想办法？或许在不经意间，否愿意停下来为他们想想办法？或许在不经意间，受帮助的不仅是别人，而且还有你自己。受帮助的不仅是别人，而且还有你自己。康拉德希尔顿（Hilton，Konrad18871979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”美国希尔顿酒店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到10
4、0多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的酒店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元 。 希尔顿是全球最负盛名的酒店品牌。80 多年来，它一直是创新和杰出酒店服务的代名词。今天，希尔顿酒店集团已在全球约80个国家拥有逾 3,100 家酒店和 520,000 多间客房，员工总数达到 135,000 人, 是全球最大，地理分布最广的酒店管理公司。l组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿酒店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套
5、完整的服务机构和设施。l 希尔顿（HILTON HOTEL）l 港丽（CONRAD HOTELS）l 斯堪的克（SCANDIC）l 双树（DOUBLE TREE）l 大使套房酒店（EMBASSY SUITE）l 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）l 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）l庭园旅馆（GARDEN INN）l 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）l希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等全球全球：被评为“全球最佳连锁酒店”获“领先绿色建筑”称号亚洲地区亚洲地区：括重庆在内的7间亚太
6、区希尔顿酒店获得“亚洲百佳酒店”称号中国中国：北京王府井希尔顿酒店被评为“2008年度全球最佳风尚酒店”金茂三亚希尔顿大酒店被评为“亚洲领先水疗度假酒店”、“中国最佳度假酒店”、“中国最佳豪华酒店”无锡灵山元一希尔顿逸林酒店获 “中国酒店魅力排行榜 2010最佳度假酒店”称号。 1907年，康拉德-希尔顿在堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计 1928年，康拉德-希尔顿实现了在各地开酒店的梦想。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布
7、鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 2005年6月7日，“康拉德”(Conrad)酒店落户北京 7月，美国HOTELS杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（美国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房间348483间。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿酒店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月，希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间
8、客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店(300套房间)。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 （一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。 20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开
9、始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的酒店，只保留管理权和特许品牌权利。酒店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的酒店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房酒店、家木套房酒店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主
10、要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球酒店市场的占有率。 （三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿酒店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目 希尔顿酒店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新酒店产品与服务，
11、从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿酒店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿酒店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿酒店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿酒店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化酒店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 （五）全面开展市场营销
12、（五）全面开展市场营销 希尔顿酒店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求；其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，同时还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象；再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿酒店统一使用CRS；1999年4月希尔顿酒店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适
13、应不同国家、不同城市的需要；2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间；5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房； 通过研究发现，希尔顿集团成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中。酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳希尔顿在50多年里，不断到他分设
14、在各国的希尔顿酒店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。 因此，希尔顿酒店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设
15、备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿酒店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“黄先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 n想象一下如下情境：又比如,黄先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集
16、团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。l 希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方
17、案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。nOnQOnQ是英文是英文On-demand CueOn-demand Cue的简称，该系统是希尔的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店连锁酒店数据共享数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。统，可以进行统一的查询和统计分析处理。n让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境从而更能适应高度竞争的市场环境。所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，
18、所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。酒店的业绩对于管理公司一览无遗。所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。成为行业翘楚的根本因素。 l功能齐全的客户信息系统 这是优质服务的基础，服务都超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 l内容丰富的交互式营销网站。l网上客房选择功能。客人
19、们可以利用该系统从楼层 平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前 预订某个房间。 l酒店大堂里的自助式服务亭 可打印登机牌和呼叫 客房服务 上海Conrad酒店 2008开幕 北京希尔顿Doubletree酒店 2008年开幕 北京希尔顿王府井酒店 2008年开幕 昆山希尔顿Doubletree酒店 2008年开幕 重庆南山希尔顿度假温泉酒店 2008年开幕（重庆第2家） 重庆希尔顿度假温泉酒店 2009年开幕（重庆第3家） 太原希尔顿酒店 2009年开幕 石家庄希尔顿酒店 2009年开幕 东莞希尔顿酒店 2010年开幕 武汉徐东希尔顿酒店-2010年开幕 2010年，重庆希尔顿酒店因股东
20、涉黑，介绍、容留妇女卖淫，违法经营和故意扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响，责令停业整顿。2009年11月以来，因违法经营，该酒店两次被公安机关查处。此外，有关部门暗访时亦发现该酒店违法经营行为，警方遂再次向该酒店提出警告，但该酒店并未整改。警方在对该酒店清查中，查获其经营管理者、酒店保安、行李员、前台登记员、酒店娱乐场所从业人员形成完整利益链条，与社会闲杂人员组成庞大的介绍、容留妇女卖淫团伙，实行“一条龙”服务。 这已不是希尔顿第一次在华遭遇危机。数年前，其撤离南京和深圳市场，不久前，希尔顿等待了两年的项目落空上海新天地豪华酒店业主方撤换希尔顿，改用朗廷。 除了频繁被撤换，希尔顿在华还一直存在扩
21、张瓶颈。尽管20年前，希尔顿已先期进入中国市场，但多年来希尔顿在中国区仅管理着约10家酒店，而当年撤离南京和深圳市场时，其只有约5家酒店。l通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国看到，中国酒酒店要想在世界行业中立足，就必须店要想在世界行业中立足，就必须明白：明白：l1.1.顾客对顾客对酒酒店的无形服务和环境氛围越来越重视。店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强酒店产品对顾客的持续影响力。增强酒店产品对顾客的持续影响力。l2.2.顾客对个性化产品和服务的
22、需求越来越高。顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。酒酒店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对酒酒店企业产品的开发。店企业产品的开发。l3.3.新的技术引入也能带来经济效益。新的技术引入也能带来经济效益。l4.4.良好的服务态度一直是酒店的成功之本。良好的服务态度一直是酒店的成功之本。l5.5.每一家每一家酒酒店都要拥有自己的特性，以适应不同店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好好酒酒店所必
23、需的权力。店所必需的权力。l6. 6. 强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等促销、预订和会议销售等. .希尔顿先生著名的治身希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑格言是：勤奋、自信和微笑, ,这也将给我们些许启这也将给我们些许启示吧示吧 l总的说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新总的说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：的管理模式，他们体现在以下几个方面： l1、 细分目标市场，提供多样化的产品细分目标市场，提供多样化的产品 l2、 高标准的服务质量监控高标准的服务质量监控 l3、 严格控制成本费用严格控制成本费用 l4、 以人为本的员工管理战略以人为本的员工管理战略 l5、 积极全面地开展市场营销活动积极全面地开展市场营销活动 l6、 利用新技术利用新技术90多年来，希尔顿酒店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?管理学第管理学第1010小组制作小组制作小组成员：谢永峰、韩诗语、陈卓、小组成员：谢永峰、韩诗语、陈卓、 吴佳妍、吴凯芳、林建华吴佳妍、吴凯芳、林建华
