电话客服培训(PPT47页)

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1、1客服中心培训客服中心培训目录目录投诉的处理技巧投诉的处理技巧电话礼仪概述电话礼仪概述服务准则服务准则用声音为客户缔造一个真诚无限的世界！用声音为客户缔造一个真诚无限的世界！ 电话沟通，是通过语言的交流来传递真情的一种服电话沟通，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，不与客户务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，不与客户发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活

2、通。需要每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！意！基本要求基本要求 电话服务的特性是用声音与客户进行交流电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。基本要求基本要求声音：运用

3、带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。流。音量：话筒保持在距嘴唇音量：话筒保持在距嘴唇5 5厘米左右的位置，音量适中、厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。悦耳，以客户听清为宜。 语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。语速：语速适中，每分钟吐字约语速：语速适中，每分钟吐字约120120个。个。声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。发音：清楚、易

4、懂，使用标准普通话发音。发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。语调：优美、热情、奔放、富表达力。语调：优美、热情、奔放、富表达力。电话接通时的准备工作电话接通时的准备工作 当电话接通时，关键时刻来临了！我们要立即调整当电话接通时，关键时刻来临了！我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。 即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。持语气平稳。 面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。到客户。各种特殊情况各种特殊情况没听清客户讲话时没听清客

5、户讲话时“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”客户不理解的话语时客户不理解的话语时客户代表：客户代表：“对不起！我的意思是对不起！我的意思是（可换种表达方式）（可换种表达方式）”解答过程中客户无任何回应时解答过程中客户无任何回应时“X X先生先生/ /女士，您听得见我说话吗？女士，您听得见我说话吗？”客户代表：客户代表：“X X先生先生/ /女士，我在听，您请讲！谢谢！女士，我在听，您请讲！谢谢！”客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，需要以客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，需要以“喂喂”提示提示时时客户代表：客

6、户代表：“X X先生先生/ /女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”客户代表完全没听懂客户所提的问题时客户代表完全没听懂客户所提的问题时客户代表：客户代表：“对不起，对不起，X X先生先生/ /女士，您的意思是女士，您的意思是？”客户代表没完全听懂客户所提的问题时客户代表没完全听懂客户所提的问题时客户代表：客户代表：“对不起，对不起，X X先生先生/ /女士，如果我没理解错的话，您的意思女士，如果我没理解错的话，您的意思是是？”客户向客户代表道歉时客户向客户代表道歉时客户代表：客户代表：“没关系，还有什么需要我帮助吗？没关系，还有什么需要我帮助吗？”客户

7、称赞客户代表时客户称赞客户代表时客户代表：客户代表：“谢谢！谢谢！”客户感谢客户代表时客户感谢客户代表时客户代表应表示谦虚：客户代表应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的。不用客气，这是我应该做的。” 接听电话前的准备工作接听电话前的准备工作 通话前准备笔和通话备忘录。通话前准备笔和通话备忘录。 通话前保持情绪平稳。通话前保持情绪平稳。 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。与客户通话的声音不要过大，以免给

8、客户感觉不够亲切或影响别人的工作。与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。电话接通拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。电话接通后应立即向客户致歉：后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！刚才中途断线，真是抱歉！”遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您联系，再见！扰您了，改时再与您联系，再见！

9、遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。注意事项注意事项美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！一、服务禁忌一、服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户讲话时轻易打断客户、插话或

10、转移话题客户挂机前主动挂机客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语解答过程中使用过多专业术语精神萎靡，态度懒散精神萎靡，态度懒散与客户发生争执与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨

11、或接听私人电话上班时间外拨或接听私人电话服务禁忌与禁语服务禁忌与禁语直呼客户：喂！嘿！直呼客户：喂！嘿！责问、训斥或反问客户：责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？！我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！谁告诉您的？！你不明白！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！别人跟你说的？别人怎么知道？！我怎么知道？！我怎么知道？！你怎么这样？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！刚才跟你说过了，怎么还问？！还有没有问题，没有的话，请挂机！还有没有问题，没有的话，请挂机！你说什么呀，我听不懂！你说什

12、么呀，我听不懂！你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？你为什么要这样做？你为什么要这样做？叫他自己来和我讲！我不想和你讲！叫他自己来和我讲！我不想和你讲！都说是正常的，你还要怎样？都说是正常的，你还要怎样？你的问题怎么这么多？你的问题怎么这么多？你怎么这么不讲理！你怎么这么不讲理！不是我受理的，我不清楚！不是我受理的，我不清楚！你还想怎样？你还想怎样？这又不是我制定的！这又不是我制定的！服务禁语服务禁语投诉处理基本技巧投诉处理基本技巧基础电话礼仪基础电话礼仪目录目录为什么会有投诉？为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？目前主投诉的主要分类？系统问题系统

13、问题资费错误，系统升级等资费错误，系统升级等员工能力问题员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等服务问题，口径不一等业务问题业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等新业务宣传方面，业务漏洞等主观投诉主观投诉迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳 安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close投诉处理五步骤投诉处理五步骤迅速受理 安抚情绪 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也

14、就是设身处地去感受、去体谅他人。换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心表达同理心1.1.1.1.共同共同共同共同 共通点共通点共通点共通点2.2.2.2.要表达有良好的动机要表达有良好的动机要表达有良好的动机要表达有良好的动机3.3.3.3.要建立合作与信任要建立合作与信任要建立合作与信任要建立合作与信任同理心运用qq 您的心情我可以理解您的心情我可以理解qq 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样qq 过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一

15、样的想法qq 站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的qq 你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说.对吗？对吗？qq 获取信息倾听提问qq 语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞qq 因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同qq 给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签qq 倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳qq 根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的

16、经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语qq 倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分qq 只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分qq 沟通的障碍 确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的

17、肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉如果客户投诉 那么客户的价值取向那么客户的价值取向是是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损

18、失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同、与他人的不同待遇待遇公平性公平性 确认问题积极倾听qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；q

19、q 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解qq 把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒钟。秒钟。秒钟。秒钟。qq 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言

20、总结一次。建议1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6

21、6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制搜集足够的信息搜集足够的信息分析问题分析期望分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预 测 发 现 期 望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q 希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回

22、报。客户通常有哪些期望值提供信息逻辑表达逻辑表达1 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2 2、要对专业名词做一些解释、要对专业名词做一些解释2 2、围绕的客户的期望值提供信息、围绕的客户的期望值提供信息3 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案投诉处理五步骤1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提

23、问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制搜集足够的信息p 控制说话的语气与节奏控制说

24、话的语气与节奏p 合适的肢体语言合适的肢体语言p 说明自己的良好意图说明自己的良好意图p 针对问题本身而非人物本身针对问题本身而非人物本身p 展示对方的行为与目的之间的偏差展示对方的行为与目的之间的偏差p 得体的插话得体的插话p 正确应用沟通模式正确应用沟通模式相互协商和谐沟通环境微笑表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么我能为你做什么”来转移话题来转移话题以对方的利益为先以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达用客户听得懂的语言表

25、达说说“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿说说“我理解我理解”体谅客户情感体谅客户情感相互协商有效表达相互协商有效表达p正面表达法：正面表达法：p用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等很抱歉让您久等了了”p少用双重否定：少用双重否定：p用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的我不想给您错误的建议建议”p谦逊表达法：谦逊表达法： p“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”p取得信任法：取得信任法：p表示承担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”相互协商有效表达总结归纳一次close总结归纳重

26、复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象投诉处理五步骤特殊客户应对特殊客户应对 第一种：反复问同一个问题（原因）第一种：反复问同一个问题（原因） 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种：

27、问遍所有的问题（应对）第三种：问遍所有的问题（应对） 第四种：爱问为什么的客户（原因）第四种：爱问为什么的客户（原因） 第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）第五种：理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种：不问业务问题（应对方法）第六种：不问业务问题（应对方法） 第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：反复问同一个问题（原因）A A：对这个问题不是很理解：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 ：处理员没有表达清晰：处理员没有表达清晰听到解释，没

28、有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题：对这个处理员不是很信任：对这个处理员不是很信任 参见第二种类型的客户参见第二种类型的客户特殊客户应对特殊客户应对第一种：反复问同一个问题（应对）A A、C C类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题对对客客户户提提出出的的问问题题所所涉涉及及到到的的主主要要 的名词进行名词解释的名词进行名词解释原因解释原因解释出现这样的原因的分析出现这样的原因的分析客户期望值的表达客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问根据客户的期望值，进行针对性问 题的解决题的解决为为了了避避免免类类似似情情

29、况况的的发发生生，建建议议您您可可（营业厅演示、网站上查询）（营业厅演示、网站上查询）B B类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题原原因因解解释释出出现现这这样样的的原原因因的的析析客户期望值的确认？客户期望值的确认？（或或询询问问客客户户：您您觉觉得得怎怎么么处处理理会会好一点，怎么做才能让您满意）好一点，怎么做才能让您满意）根根据据客客户户的的期期望望值值，进进行行问问题题的决的决为为了了避避免免类类似似情情况况的的发发生生，建建议议您您可可以以（下下次次如如果果碰碰到到类类似似的问题，您可以的问题，您可以 ）特殊客户应对第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表的解

30、决方案不信任客服代表的解决方案举他人的例子举他人的例子经经验验的的展展示示：过过去去也也曾曾经经遇遇到到过过类类似似的的问问题题，通通过过这这样样的的方方法法能很好解决能很好解决工工号号的的展展示示：我我是是* *号号，如如果果下下次次您您还还碰碰到到类类似似的的问问题题，您您可可以以直接我直接我通过权威机构的证明：我们的资费是受通过权威机构的证明：我们的资费是受*机构保护和监督机构保护和监督亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单特殊客户应对第三种：问遍所有的问题（应对）原原则则：让让之之自自己己想想挂挂电电话话，把把握握电

31、电话话的的控控制制权权暗暗示示客客户户：“非非常常感感谢谢您您对对我我们们业业务务的的关关注注，建建议议您您也也可可以以到到营营业业厅厅的的业业务务演演示示区区，在在那那里里，您您可可以以更更为为直直观观的的了了解这项业务的优点和操作方式解这项业务的优点和操作方式”提提问问客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们公公司司的的业业务务是是非非常常认认可可的的，相相信信您您也也希希望望能能办办理理适适合合您您的的业业务务不不知知道道您您平平时时经经常常出出差差吗吗？（通通过过提提问问，推推荐荐适适合合之之的的业业务务（最最好好是是可可以以通通过过密密码码就就可可以以马马上上办办理理的的）然然

32、后后找找一一个个业业务务，简简单单介介绍绍一一下下，就就告告诉诉之之“我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？” 不不办办理理。您您可可以以再再考考虑虑一一下下，这这项项业业务务真真的的很很不不错错，如如果果您您有有疑疑虑虑的的话话，建建议议您您 可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打82303338230333查询。查询。 办办理理，办办理理完完后后，您您的的业业务务已已经经为为您您办办理理好好了了，如如果果在在使使用用过过程程中中碰碰到到任任何何问问题题欢欢迎迎到到营营业业厅厅或或我我公公司司网网站站查查询询

33、，也也可可再再次次拨拨打打82303338230333。确确实实还还是是不不肯肯挂挂电电话话首首先先重重复复上上个个流流程程，然然后后说说“非非常常感感谢谢您您的的信信任任与与认认可可。也也非非常常高高兴兴为为您您服服务务，如如有有问题，欢迎再次来电咨询！再见！问题，欢迎再次来电咨询！再见！”特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：客户原因分析：a a：没有什么话好说的时候，用：没有什么话好说的时候，用“为什么为什么”进行语气的过渡进行语气的过渡b b：故意刁难：故意刁难c c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）：对该项业务不理解（不明白为什么这样）d d：该项业务和自己的

34、期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对第四种：爱问为什么的客户（应对）a：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）：故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之

35、后的（利益）c：和期望值有差异：和期望值有差异表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？的业务吗？询问客户的基本情况询问客户的基本情况根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如如果果没没有有替替代代方方案案像像客客户户表表达达重重视视“非非常常感感谢谢您您给给我我们们提提出出的的宝宝贵贵意意见见。关关于于您您反反映映的的问问题题（您您的的需需求求）我我已已经经记记录录下下来来了了，我我也也会会像像公公司司领领导导反反映映，未未

36、来来如如果果有有适适合合您您的的业业务务（优优惠惠政政策策）的的推推出出，我我们们会会在在第第一一时时间间内内告告知知所所有有有有和和您您一一样样需需求求的的客客户户。再再次次感感谢谢客户。客户。特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）a a：客客户户特特点点：有有一一定定的的背背景景，很很理理智智，对对移移动动的的业业务务比比较较理理解解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。b b：该类型客户的沟通特点：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足说倒你是他最大的需求和满足不甘心被说倒不甘心被说倒 需要赞美和满

37、足需要赞美和满足 看轻您的专业看轻您的专业 很会引导您很会引导您 有真实的想法，但不愿意说出来有真实的想法，但不愿意说出来 高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见c c：客户的心理分析：客户的心理分析 希望引起重视希望引起重视 希望得到认可希望得到认可 希望通过各种方式达成自己的目的希望通过各种方式达成自己的目的 特殊客户应对第五种：理智型、专业型的客户（应对方法）a a：原则：原则：不要去说倒他，而是说到他舒服不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣

38、心：让其感觉到受到重视满足其虚荣心：让其感觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧就当是锻炼自己的电话技巧b:b:参考应对：参考应对：赞赞美美客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们移移动动的的业业务务是是很很了了解解的的，您您也也一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持. .” “我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提提出出您您的的处处理理意意见见（技技巧巧参参前前）, ,征征询询对对方方的

39、的意意见见“怎怎么么做做才才能能让让您满意了您满意了”“”“您觉得怎么处理会好一些您觉得怎么处理会好一些”暗暗示示对对方方提提出出的的要要求求比比较较难难以以满满足足“除除了了您您刚刚才才提提到到的的，还还有有没没有我们双方都能接受的意见呢？有我们双方都能接受的意见呢？”如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门如果确实要求无法满足则：上报上级部门 特殊客户应对第六种：不问业务问题（应对方法）感谢客户：很感谢您对我们的关心感谢客户：很感谢您对我们的关心 委婉表示不是适合做与工作无关的事情委婉表示不是适合做与工

40、作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天的上班时间我们是不可以聊天的” 问问客客户户：请请问问还还有有什什么么业业务务上上的的问问题题。没没有有欢欢迎迎您您下下次次碰碰到到移移动动业业务务题题的的时候，请拨打时候，请拨打82303338230333，很高兴为您服务，很高兴为您服务“您您所所问问的的问问题题由由于于与与我我们们的的业业务务无无关关，并并非非我我们们的的咨咨询询项项目目，请请问问您您还还有有什什么么业务上的问题吗？业务上的问题吗？”为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持特殊客户应对第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法） 少用专业用语少用专业用语 多一些封闭式的问题，框定客户的期望值多一些封闭式的问题，框定客户的期望值 自己占主导位置，多提问自己占主导位置，多提问 帮之总结要表达的意思帮之总结要表达的意思 明确给之答案明确给之答案 如有问题再次拨打如有问题再次拨打82303338230333（具体内容参前面）（具体内容参前面） 特殊客户应对