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1、如何处理售后服务 一、售后服务的意义 什么是服务 服务就是以客为主， 设身处地站在对方立场， 本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺， 做到前后一致， 满足顾客需要， 大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是： 每一个顾客未必永远是对的， 但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质
2、服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 产品行业服务特点 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电这些有形的物品，而产品商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过产品业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以产品商品的销售是从服务开始的，它贯穿于销售过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的产品意识，提
3、升客户购买产品信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识， 深信产品是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。 所以真正的销售是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对产品业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在产品营销的各个环节中，售后服务是最为重要的， 它的最大好处就在于客户介绍客户， 客户带来客户。 二、售后服务的作用 在大陆，产品营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户基天对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如同
4、泥牛入海音讯皆无的话，则更使客户相信产品公司是骗人的，产品业务员是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。 1、对客户而言，售后服务是感受产品公司专业形象和业务员关爱的唯一途径。 2、对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，纺织新的人际网络的有效方法。 对产品业务员来说，售出订单只是万里长征走完了第一步，真正的销售是从售后服务开始的， 通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足， 了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题， 达到 “他满意，我获利”的双赢境界。 具体来说，优质服务带给业务员的好处如下： 提高订单继续率 客户加订单 推荐新客户 提供新人来源 根据行业国际惯例，大部分客户一生
5、会购买 7 张订单，业务员第一次签单只是客户开发的初始阶段， 提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约。 记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有 6 张订单等待着你。 3、对产品公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。 公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。 总之，产品销售维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。 三、售后服务的技巧和方法 1、售后服务的技巧 有人说，递交订单是售后服务的开始，它是业务员
6、推荐更加完善的家庭和个人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交订单 的功能，强高客户享受的利益，增强其对商品的认同，对产品的信念。 每个产品业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售后服务的技巧、做法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几点： 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 2、售后服务的方法 拜访 书信问候或祝贺节假日客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、一封短函，也足以表达你关怀的心意了。 电话或传真 充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。 馈赠礼品 最好让客户时刻想到你是产品业务员，所以公司的报刊杂志、产
7、品法、健康手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解产品事业，并与你一同成长。 此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣或雨伞、 助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。 客户提示卡 对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以从旁提醒，那客户将会万分感激。 提供最新产品商品信息，要提示客户与亲朋分享 关心客户经营，提供行业信息 关心客户子女教育问题，适时提供帮助 关心客户健康，提供医疗保健信息 聚餐、游戏同欢乐 帮助客户解决问题 总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。
