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1、新光醫院醫事課品管圈成果發表圈Expert.Smooth.Loose書面報告壹.單位簡介本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務.目前人員有課長1位,課員40位.貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由ESL象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩順利,Loose無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選1.利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.
2、2.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.3.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.二.圈徽與意義:象皮圈取自諧音橡皮圈象寶寶代表活力,健康橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環境.二.圈徽與意義:改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持2.效果確認推移圖降低病患批價整體不滿意度效果確認推移圖降低病患批價整
3、體不滿意度效果確認推移圖%改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持整體不滿意度改善效果確認柱狀圖整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%4.進步率改善進步率改善前改善後改善前效果維持進步率改善前效果維持3改善前0 09 9 %整體不滿意度進步效果確認柱狀圖整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7 %40.9 %目標達成率改善前改善後1.595955 5 5.目標達成率改善前目標值1意陸、要因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流程、環境四大類，並以特性要因圖
4、呈現。滿不價批患病何為二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經統計選取勾選次數20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因。70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標設定一、目標設定將目標設定降低50%、由改善前的2
5、2%降至11%。二、目標設定理由1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無降低病患批價滿意度之調查資料可供參考，因此須主觀訂定目標。2、經過89年11月14日至11月18日為期一週的現況調查及要因分析，發現降低病患批價滿意度之平均不滿意度為22%，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰性，將目標設定降低50%、為11%。現行為22%目標為11%下降拾壹、標準化常規作業名稱：外場服務人員加強引導編號：醫事A-1主辦：管理部醫事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及
6、家屬滿意度。二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。三、作業內容：【一】支援外場之服務人員穿著黃色為您服務之制式背心。【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃台前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區內。【三】外場服務人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。【五】外場服務人員得隨時了解本院環境、規定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答。【六】外場服務人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助。【七】外場服務人員遇電腦停當機電腦停當機時，則協助批價櫃台同仁查詢
7、病患預繳費之人工手寫處方籤。【八】外場服務人員遇批價櫃台有因溝通不良、引起的糾紛時，則協助解決病患及家屬不滿。四、附則：【一】定期由醫事課門診股追蹤管理。【二】實施日期：本作業書自八十九年十二月八日起實施。【三】修訂時機：若遇特殊情形或不符時宜時，本常規作業隨之修訂。拾貳、活動檢討拾貳、活動檢討內容檢討今後努力方向P組圈圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、有共識、有好的開始就是成功的一半。圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對QCC手法的認識及技巧加強練習。主題選定圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業性質相近
8、，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問題的QCC手法比較不熟稔。加強每位圈員對QCC手法的認識及技巧練習。要因分析圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內展開分析及各要因間錯綜複雜的關係，真是可喜可賀！儘量將要因予以量化。數據收集在圈員及同仁的努力宣導及合作下，順利向前來本院就診的病患與訪客取得問卷調查的相關數據。可以擴大問卷調查的內容。對策擬定個別要因同質性高，以單項對策處理；另部份要因牽涉較廣，故難以實施。擬定容易掌握的對策。D對策實施病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實施時會因人而異。可考量對單一類型的病患及訪客做為數據收集及對策實施。C效果確認圈員在無形中循序漸進、掌握品管方面
9、的技巧，成果豐碩。除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續的提昇。A標準化標準化作業對行行色色的病患及訪客比較難以使用數據的品管方式予與量化。訂定更完整的標準。拾參、活動感言這是本單位第一次組圈，成員皆無經驗，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對品管圈有了初步的概念，但實際運作時，發現對品管圈工具的使用、問卷設計及問卷調查訪問等作業，皆有感到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協助、努力以赴下克服諸多難關，並且在輔導老師的指導中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會，我們也體認到集思廣益與分工合作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動。看本次的品管圈活動成果，覺得十分有成就感，也藉由此次參與品管圈活動，對品管工具的使用更加熟練，對電腦的操作更加進步。本次圈圈品管圈活動要感謝醫事課門診股同仁們的配合與協助、指導老師的指導協助、以及熱心接受問卷調查的病患訪客等等，令我們感激萬分！在活動過程中，前來本院就診的病患及家屬訪客能在就診後接受問卷調查的配合與支持，使我們得以了解如何改善自我、並提昇品質做到以以客客為為尊尊、令訪客有賓至如歸賓至如歸的感覺。來賓請掌聲鼓勵
