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1、 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-1柯晓岚柯晓岚常见投诉处理常见投诉处理案例介绍案例介绍 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-2 课程提要 学习目的学习目的 常规投诉处理流程常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则客户投诉处理原则 常见投诉案例分析常见投诉案例分析 客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤 总结总结 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-3 客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个投诉处理过程中各个“接触点接触点”的感受和处理结果与预期的差的感受和处
2、理结果与预期的差异。异。 各个各个“接触点接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。意度有很大影响。 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。 学习目的 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-4 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-4常规投诉处理流程常规投诉处理流程 安徽移动
3、安徽移动1860客服中心客服中心-5 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-5特殊投诉紧急处理流程特殊投诉紧急处理流程 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-6 咨询投诉处理原则咨询投诉处理原则首问负责制首问负责制从客户角度出发从客户角度出发以解决客户问题为出发点以解决客户问题为出发点 处理越快，客户越满意处理越快，客户越满意先处理情绪，后处理事情先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升投诉及时逐级上升由相对固定的人员回复客户由相对固定的人员回复客户 最终处理原则最终处理原则 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-7案例一案例一【案例描述案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网
4、络信号不好，只有一到两客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门已通知并已录入知识库。常，网络部门已通知并已录入知识库。【处理方法处理方法】：1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通知客户；复时将通知客户
5、；2 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间；户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间；3 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。用。案例分析： 在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户，若
6、向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-7首问负责制首问负责制 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-8案例二案例二从客户角度出发从客户角度出发 案例分析案例分析 ： 在上述案例中，在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪
7、，并从公司的角度出发，向客户表示歉意的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业务时，不得擅自作主，不为客户办理。业务时，不得擅自作主，不为客户办理。 【案例描述案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。 【处理方法处理方法】1 1、首先要向客户表示歉意。首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下是吗？对不起，我马
8、上帮您查询一下”。表示相信、理解表示相信、理解客客户，并愿意为客户服务；户，并愿意为客户服务；2 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费；有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费；3 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户
9、资费情况；如、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法；法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。4 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-9案例三案例三以解决客户问题为出发点以解决客户问题为出发点 【案例描述案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准
10、卡号码上有客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有3232元余额，强烈要求退还。元余额，强烈要求退还。 【处理方法处理方法】：问题处理本身的难点问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额的；公司也没有相应的政策。的；公司也没有相应的政策。灵活处理方法灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用予一次卡费优惠或免费；客户如果已
11、经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用等，争取取得客户的满意。等，争取取得客户的满意。 案例分析案例分析 ： 在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-10【案例描述案例描述】：客户投诉客户投诉“未订制未订制SPSP业务却被收取业务却被收取SPSP费用费用”或多收费问题。或多收费问题。 【处理方法处理方法】：1 1、确认客户
12、定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；2 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。3 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。案例四案例四（1 1）处理越快，客户越满意处理越快，客户越满意案例分析案例分析 ： 这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环
13、节的增加。在正常情况下，要求受理部门处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SPSP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-11【案例描述案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。客户反映手机充值卡刮花，无法使用。 【处理方法处理方法】：1 1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心
14、、省、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省18601860客服中心的客服中心的SMAPSMAP终端查询。终端查询。受理单位可直接查实；受理单位可直接查实；2 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省18601860受理的可指导客户到当地营受理的可指导客户到当地营业厅办理换卡。业厅办理换卡。案例四案例四（2 2）处理越快，客户越满意处理越快，客户越满意案例分析案例分析 ： 在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理效率。效率。 安
15、徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-12案例五案例五先处理情绪，后处理事情先处理情绪，后处理事情【案例描述案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过了重要的电话。了重要的电话。【处理方法处理方法】：1 1、隔离：隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情；接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情；2 2、认同客户的心情认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向
16、客户表示真诚的歉意；：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意；3 3、马上为其查询提醒记录马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购买手机充值卡以备用；买手机充值卡以备用；4 4、为客户办理交费业务为客户办理交费业务，确认开通。，确认开通。案例分析案例分析 ： 客户在怒气冲冲的抱怨时，应先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认客户在怒气冲冲的抱怨时，
17、应先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，再向其介绍避免停机的方法，避免再次发生此类现同他此刻的心情。待客户心情平静后，再向其介绍避免停机的方法，避免再次发生此类现象。象。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-13【案案例例描描述述】：客客户户投投诉诉其其套套餐餐在在上上月月已已改改为为可可漫漫游游套套餐餐，但但这这月月出出差差时时不不能能漫漫游游，造造成成出出差差期期间间手手机机无无法法通通话话，受受到到单单位位领领导导批批评评，并并扣扣罚罚了了600600元元奖奖金金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。客户提出
18、要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。【处理方法处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点：法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点：1 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息；、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息；2 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升；和逐级上升；3 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。、投诉上升遵循快速上升、
19、内部逐级上升。 案例六案例六投诉及时逐级上升投诉及时逐级上升案例分析案例分析 ： 对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，按照按照安徽移动通信有限责任公司客安徽移动通信有限责任公司客户咨询投诉管理办法户咨询投诉管理办法及时逐级上升。及时逐级上升。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-14案例分析案例分析： 这这是是一一起起代代办办点点服服务务态态度度的的投投诉诉，地地市市在在处处理理时时，应
20、应注注意意不不能能只只是是勒勒令令代代办办点点道道歉歉。而应由管理部门或受理部门进行回复。而应由管理部门或受理部门进行回复。 由相对固定的人员回复客户由相对固定的人员回复客户案例七案例七【案例描述案例描述】：客客户向向18601860投投诉当天在某代当天在某代办点欲交点欲交纳1010元元预存款。但代存款。但代办点点拒拒绝办理，声称至少交理，声称至少交3030元以上。元以上。 【处理方法处理方法】：1 1、18601860派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门；派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门；2 2、核实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到
21、、核实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢；代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢；3 3、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户
22、致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户“致歉致歉”。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-15案例八案例八最终处理原则最终处理原则【案例描述案例描述】：客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成在国外在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其经济损失和精神损失。经济损失和精神损失。 【处理方法处理方法】：1 1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。承认公司的失误并向
23、客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公司有司有2424小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理；向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理；2 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升；、按投诉及时逐级上升原则逐级上升；3 3、控制客户预期。、控制客户预期。客户在提赔偿要求
24、时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价；客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价；觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单上注明，避免因回访造成客户新的期望。上注明，避免因回访造成客户新的期望。 4 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。过程
25、中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。 5 5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。案例分析案例分析： 在在这这个个案案例例中中，我我公公司司有有一一定定的的失失误误，经经过过前前后后台台与与客客户户的的多多次次协协商商，无无法法达达成成共共识识。我我公公司司经经讨讨论论认认为为能能提提供供的的底底限限是是补补偿偿客客户户200200元元话话费费；客客户户提提出
26、出要要赔赔偿偿600600元元经经济济损损失失和和10001000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-16 客户投诉一般处理步骤客户投诉一般处理步骤安抚客户情绪安抚客户情绪倾听、询问、记录倾听、询问、记录表示愿意解决客户问题表示愿意解决客户问题解决问题解决问题及时收集当期咨询、投诉并分析、共享及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-17投诉类分类字典投诉类分类字典 安徽移动安徽移动1860客服中心客
27、服中心-18u随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投诉。各服务窗口应及时收集此类问题，在班后会、例诉。各服务窗口应及时收集此类问题，在班后会、例会，通过分析形成最佳的处理方法或处理流程，在本窗会，通过分析形成最佳的处理方法或处理流程，在本窗口形成统一的处理规范；口形成统一的处理规范； u省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。 总结 安徽移动安徽移动1860客服中心客服中心-19投诉是来自天使的声音！投诉是来自天使的声音！谢谢大家！谢谢大家！
