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1、网店客户服务29.1售前客户服务9.2售后客户服务目录页Contents Page39.1 售前客户服务客户服务4网店客服工作主要包括售前工作、售后工作及相关客户服务工作。网店客服按照服务过程可以分为售前客户服务（简称售前客服）、售中客户服务（简称售中客服）和售后客户服务（简称售后客服）。售前客服的主要工作内容包括回答客户问题、引导客户、产品推荐、催单和订单备注工作；售中客服主要负责订单的处理工作，包括对商品信息和收货人信息的审单工作；售后客服主要负责处理订单的退换货、查单、跟单、维护评价和客户回访与维护工作。一般将售中工作和售后工作放在一起后统一交给售后客服去完成。售前客户服务5千牛工作台由
2、阿里巴巴集团官方出品，对淘宝卖家和天猫商家均适用。它包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单管理、商品管理等主要功能。千牛工作台目前有两个版本,即计算机版和手机版，其下载页面如图所示。9.1.1千牛工具的使用售前客户服务6为了提升客服工作效率，客服可以事先将买家可能问的问题设置成快捷短语。当回复买家提出的相关问题时，客服无须打字，直接通过快捷短语回复，可以大大提高了客服的工作效率。设置快捷短语的窗口如图所示。1.设置快捷短语9.1.1千牛工具的使用售前客户服务7当客服由于各种原因暂时不在计算机旁边而无法及时回复买家问题时，可以设置自动回复，让买家知道店铺客服暂时离开。同时，也可以将买
3、家可能问的问题逐一列入，或者将店铺最近参加的活动或主推的产品链接放入自动回复中，以便及时回复客户，防止客户流失，如图所示。2.设置自动回复9.1.1千牛工具的使用售前客户服务8通过千牛工作台可以加好友、设置表情、设置文字、建立旺旺群等，如图所示。3.千牛辅助功能9.1.1千牛工具的使用售前客户服务9对于一些发货量较大的店铺，客服的接待压力往往较大，因此，为了缓解客服的接待压力，可 以 通 过 单 击 “客 服 设 置”“接待中心”选项，在“接待中心设置”界面中设置客户接待数量，如图所示。4.客服接待量设置和转交客户9.1.1千牛工具的使用售前客户服务10子账号是淘宝网为了方便商家对系统进行管理
4、、提高店铺效率而开辟的子账号系统，即商家可以根据店铺人员分工的不同在主账号下设置不同的分账号，从而实现分工，让子账号有分工地管理淘宝店铺的各个功能。通过子账号可以设置不同的客服人员，从而实现不同客服人员的分工，提高客服的工作效率。所以，淘宝客服的工作内容应从子账号设置开始。9.1.2子账号的应用售前客户服务11打 开 “卖 家 中 心”“店 铺 管理 ”“子 账号设置”界面或者打开“千牛 工 作 台”“员 工 管理”界面，系统进入子账号管理平台，如图所示。9.1.2子账号的应用售前客户服务12根据商家信用等级的不同，淘宝网给予商家的子账号的数量也不同，05个红心的商家获赠3个子账号，15个蓝钻
5、的商家获赠11个子账号，15个皇冠的商家获赠21个子账号，15个金冠的商家获赠61个子账号，天猫商户获赠31个子账号。赠送的子账号可以一直使用，不用付费。如果子账号不能满足使用要求，那么商家可以付费来开辟新的子账号。9.1.2子账号的应用1.子账号的数量售前客户服务13单击“员工管理”选项，进入部门结构设置页面，商家可以根据自己的分工来设置新建或删除部门，可以新建、删除一级部门，也可以新建或删除二级部门。淘宝系统默认的有运营、客服、财务、仓储等部门，也为相应的部门设置了对应的淘宝后台操作权限。同时，商家也可以根据店铺的需要添加相应的部门，如美工、推广等；也可以细化相应的部门，如把客服分为售前、
6、售后。9.1.2子账号的应用2.设置部门售前客户服务14图示为新建售前客服部门。9.1.2子账号的应用2.设置部门售前客户服务15子账号管理的核心在于对不同部门、不同员工赋予不同的分工权限，因此每个部门都应有不同的分工权限。系统为部门赋予了默认的分工权限，如果这些设置不适合店铺的需要，商家可以通过修改权限设置来对相应部门的权限进行调整，如图所示。9.1.2子账号的应用3.设置权限售前客户服务16单击“员工管理”“部门结构”“新建员工”选项，可以为每个部门配备员工（包括子账号名称、密码、部门、入职资料等），然后根据员工部门及部门所在的级别设置不同的权限，这样就可以让各个员工在自己的职权范围内操作
7、淘宝后台，如图所示。9.1.2子账号的应用4.新建员工售前客户服务17子账号分流即为客服员工账号设置是否上线为买家提供咨询服务。单击“子账号分流设置”选项，商家可以给不同的客服设置分流，如图所示；可以让系统根据每个客服不同的承载能力来接受适当数量的客户咨询。9.1.2子账号的应用5.子账号分流售前客户服务18子账号设置完毕并运营后，店铺运营人员可以通过监控查询栏目来查看各个子账号的操作行为、聊天记录等情况，通过对这些情况的了解来反馈员工的工作情况，及时发现员工在工作中值得肯定和需要改进的地方，从而达到监管和引导的目的，如图所示。9.1.2子账号的应用6.子账号监控售前客户服务19售前客服每天要
8、接待大量的客户，大部分客户会主动联系客服。客服接待顾客用语见下表。9.1.3售前工作内容1.迎接顾客售前客户服务买家首句常用语卖家对应回复用语您好亲，您好！店家，在吗？您好亲，在的。请问这款产品有货吗？亲，您好，请问您需要多少？包邮（有赠品）吗？亲，我们现在是满包邮（有赠品）的哦。价格还可以优惠吗？亲，我们现在满元，立减元哦。亲，你好，你们用什么快递？亲，您好，我们默认发汇通快递哦，亲对快递有什么要求吗？20除了少部分买家有比较明确的购买目标外，大部分买家的购买目标并不是很明确，因此，客服的推荐就显得非常重要。一名优秀的客服应能够通过提问或倾听买家的需求而有针对性地向买家推荐产品。客服通过向买
9、家提问可以了解其对产品、喜好等方面的需求，尽量缩小买家的需求范围，推荐接近需求的产品。例如，客服可以问：“要给您配件裙子吗？”“您好，请问亲是什么类型的肤质？”同时要根据买家的反馈优化推荐。9.1.3售前工作内容2.产品推荐售前客户服务21由于网上同类产品的店铺众多，客户在选购产品时往往会有很多疑虑，这些疑虑主要包括产品质量、产品价格、产品功效、使用快递、交易保障等。客服针对买家的疑虑可以重点向买家传达利益点，包括产品特点、自身优势和买家利益。产品特点主要包括产品的卖点、产品的属性及产品的用法等；自身优势包括与竞品相比人无我有，人有我优；买家利益主要包括产品的优势，对买家有什么好处。消除买家的
10、疑虑以后双方就可以达成共识了，达成共识以后双方就可以按照约定的价格成交，在所购买商品无议价的情况下可以给予买家赠品、优惠券等优惠。9.1.3售前工作内容3.处理疑虑售前客户服务22在订单形成以后，客服要及时向买家核对信息，包括确认产品的名称和购买数量，确认地址信息和买家的特殊要求（如发什么快递、派送时效等），如图所示。9.1.3售前工作内容3.处理疑虑售前客户服务23售前客服针对客户在交易操作中存在的问题（如打不开链接、无法付款、如何使用优惠券等）要及时解答，对于物流问题、店铺规定及初级的售后问题也要及时解答。如对于物流问题一般要告知客户物流名称、物流时效和物流保障。店铺规定主要包括店铺的会员
11、制度、店铺的活动规则等。9.1.3售前工作内容4.服务咨询售前客户服务24为了能让客户有个好的购买体验，无论是否成交都要向客户进行告别，告别也有很多种方式，好的告别方式会给客户好的购买体验，也会增强客户对于店铺的信赖。下面罗列一些告别话术。非常高兴为您服务，期待您下次光临！谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！希望您喜欢我们的商品，有任何问题请随时和我们联系。9.1.3售前工作内容5.告别客户售前客户服务25售前客服每天要接待大量的客户，如果不对这些客户进行分类和整理，这些客户就只能给卖家创造一次价值。因此，售前客服要对进店咨询的客户进行分类和整理，并为不同的客户设置标签，以便为客户维护提供基
12、础。9.1.3售前工作内容6.收集信息售前客户服务269.1.3售前工作内容6.收集信息售前客户服务客户分组279.1.3售前工作内容6.收集信息售前客户服务给客户设置标签289.2 售后客户服务客户服务29客户付款完毕并不代表客服工作的结束。客户从进店到完成付款的过程称为售前服务，将付款之后到使用产品的整个过程称为售后服务。售后服务的环节比售前服务更加复杂，而且是考验客服综合素质的重要环节。从付款完成到商家发货，再到收到商品，客户无外乎有两种反应：一种是满意，另一种是不满意。作为售后客服，其主要的工作就是处理客户的不满意。如何使满意的客户更加满意，进而使其成为忠实的客户，以及使不满意的客户感
13、觉到满意并使其成为长期客户，是售后客服的主要工作。售后客户服务30客户付款以后非常关心的就是商家能快速发货，如果卖家没有按照约定的时间发货，客户会催促商家尽快发货，甚至个别客户可能会发起投诉。针对这些情形，客服应尽可能地保证所有的订单在预定的时间内发货。如果由于特殊原因没有发货，那么客服一定要与客户主动沟通，说明原因，必要时可以给予客户一定的补偿。当客户提出查单需求时，客服要快速反应，减轻客户的焦虑度，同时要注意热情、主动、耐心地解答；当快递出现意外情况（如爆仓等）时，客服要及时告知客户。9.2.1订单处理售后客户服务1.催单和查单31客户收到商品以后对商品不满意，主要原因大致有两个：一个是质
14、量问题；另一个是非质量问题。如果是质量问题，客服要求客户提供照片，待确认属于产品质量问题以后做出退货或换货的决定，客户提出退货申请并按照客服提供的退货地址将商品退回，商家收到货以后审核无误并做出退款或重新发货的决定。如果是非质量问题，如快递无法派送、客户已经不需要本产品了等，若客户还没有收到货，客服就可以让客户拒收；如果客户已经收到货了，则按照七天无理由退换货的方式处理。退换货处理流程如图所示。9.2.1订单处理售后客户服务2.退换货及退款329.2.1订单处理售后客户服务2.退换货及退款退换货处理流程33当客户提出退款或退货申请时，客服的处理流程为：客户申请退款或退货，客服可以选择同意或拒绝
15、。如果同意，有两种处理情形：一种是同意退款申请，另一种是同意退货申请。如果是同意退款申请，则直接退款给客户。如果是同意退货申请，有两种情形：一种是未发货，直接退款给客户，另一种是已经发货。已发货有两种情形，一种是客户已经收到货，另一种是客户还没有收到货。如果已经收到货，客户需要向商家退货并填写物流信息，商家收到退货后给客户退款。如果客户没有收到货，客服可以通知客户拒收，等快递自动退回以后再退款给客户。如果客服针对客户的退款或退货选择拒绝的话，先根据实际情况选择拒绝理由，再与客户进行沟通。退款或退货处理流程如图所示。9.2.1订单处理售后客户服务2.退换货及退款349.2.1订单处理售后客户服务
16、2.退换货及退款退款或退货处理流程35纠纷类型产品价格引起的纠纷物流因素引起的纠纷货源因素引起的纠纷产品质量引起的纠纷9.2.2交易纠纷处理售后客户服务1.交易纠纷原因分析369.2.2交易纠纷处理售后客户服务2.交易纠纷处理交易纠纷处理安抚情绪了解情况协商解决方案执行解决方案无论是产品质量问题引起的纠纷还是其他原因引起的纠纷，首先要对客户反映的问题做出快速反应，认真倾听客户的不满；同时要对客户的不满表示歉意，争取客户的谅解。对于客户反映的问题要认真倾听，分析引起纠纷的原因并采用相应的解决方案。针对不同的纠纷，商家可以采用不同的解决方案，主要的解决方案有退款、优惠补偿和退换货。按照买卖双方达成
17、的协议，商家开始执行解决方案，方案的执行一定要站在客户的角度，尽可能让客户满意。37原因分析处理技巧预防措施物流因素瑕疵品出库按规定给予退换设立产品出库检验专员包装防破损措施不够与客户协商退部分款加强产品防破损措施物流公司野蛮操作向物流公司索赔保价、协商索赔流程考察、选择好的物流店铺原因延迟发货核查问题、催件掌握发货工作强度及流程，确保正常发货客户地址信息不详或错误退回补发或通知物流改地址销售时和客户核对地址物流公司延迟送货协助客户联系快递公司催件制定延迟到货赔偿制度产品问题产品质量不过关让客户提供图片或证明，予以退换货或退款严把进货质量关客户对产品有误解向客户解释产品的特性对容易误会之处在描
18、述中和在销售时强调说明客户使用方式不当向客户说明问题为使用不当造成对容易造成使用不当的问题向客户预警产品描述夸大了产品信息按照店铺规定退换货禁止在线客服夸大产品信息服务问题员工工作态度问题复查聊天记录、服务过程增强服务意识员工工作方法问题找出问题、了解买家想法训练工作技巧客户借故想退换货灵活处理，避免纠纷38在交易过程中也会碰到一些蛮不讲理的客户，对于这些客户因一些不合理要求而发起的投诉，客服也要做好维权和申诉工作。在客户发起了售后或投诉以后，客服不要慌张，要主动和客户沟通。如果沟通成功，客户会撤销维权；如果沟通不成功，将进入申诉阶段。申诉首先要收集证据，客服要做好旺旺聊天截图、物流信息拍照或
19、截图及其他证据的搜集准备工作；同时客服还要查找规则，寻找与投诉内容相关的规则，进而操作申诉。维权申诉的处理流程如图所示。9.2.3维权申诉售后客户服务399.2.3维权申诉售后客户服务维权申诉的处理流程40好评率是网店能够持续向上发展的持续动力，根据淘宝网的数据统计，在购物前浏览查看商品评论的顾客占全网购物人数的89%左右，因为客户希望通过其他购买者的信息反馈得到一个对商品较为完整的认识。因此，如何管理与评价对于客服来说是一项重要的工作。对于任何一个商家来说都无法保证100%的好评，当出现中、差评的时候也不要太过紧张。当出现中、差评时，客服首先要和客户及时沟通，可以通过给予一定的补偿来让客户修
20、改评价；如果客户不愿意修改评价，客服也要做好评价的解释工作，如图所示。9.2.4管理评价售后客户服务419.2.4管理评价售后客户服务评价解释42客户关系维护是客服对已经建立的客户关系的维护，使顾客不断重复购买网店的产品。在竞争日益激烈的电子商务大环境下，客户成为网店发展所必备的重要资源，对客户关系的维护成了客服工作的重要内容。客户关系维护包括提升回头率、提升DSR、提高客单价及提高流量价值等。9.2.5客户关系维护售后客户服务43客户关系维护的内容包括：首先，做好客户基本信息的数据收集，包括客户的姓名、性别、联系方式、生日、特殊纪念日等;然后，根据客户的基本信息建立完整的客户资料库;最后，按
21、照客户的级别和喜好对客户进行分组管理。同时，要定期通过电话、千牛、短信等方式回访客户，将店铺的活动信息及时告知客户。9.2.5客户关系维护售后客户服务44通过技能实训使学生掌握千牛工具的基本设置和操作方法。技能实训1千牛工具的基本设置和操作技能实训实训目的实训内容随着流量的不断提升，对小李店铺进行咨询的客户数量不断增加，小李明显觉得一个人难以将客服工作做好。为了提高客服的工作效率和效果，小李下载了千牛工作平台，请你帮他设置一下快捷短语、自动回复、子账号及其他辅助功能，将设置的内容填入下表。45技能实训技能实训1千牛工具的基本设置和操作设置要素操作流程设置内容快捷短语自动回复子账号辅助功能设置表
22、千牛工具的基本设置46分小组独立完成千牛工具的基本设置和操作，每组35人，并在班上进行展示和讨论。技能实训实训提示技能实训1千牛工具的基本设置和操作47通过技能实训使学生掌握售后的处理流程与技巧。技能实训2售后的处理流程与技巧技能实训实训目的实训内容A客户当天8：50在小李的店铺里拍了一件价值50元钱的商品，小李承诺24h内发货，但由于当日停电了，小李没有及时发货。小李于第二天早上9：30将物流信息设置为已发货状态，可是A客户在当天下午4：00就申请了退款，退款的理由是未按约定时间发货。如果你是小李，该如何处理这笔退款订单？将处理的流程写在下表中。48技能实训技能实训2售后的处理流程与技巧买家昵称处理时间购买商品退款原因处理方案顾客满意度表售后的处理流程与技巧49分小组独立完成售后处理，每组35人，并在班上进行展示和讨论。技能实训实训提示技能实训2售后的处理流程与技巧
