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1、和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训推荐讲师：晏一丹医院培训网：医院培训网：咨询热线：咨询热线： 6/887和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训一、医患关系一、医患关系二、角色理论二、角色理论三、医生角色三、医生角色四、患者角色四、患者角色内容：内容：和谐医患关系与医患沟通培训在医学实践活动中产生的人际关系在医学实践活动中产生的人际关系和谐医患关系与医患沟通培训 人际关系是在生产关系的基础上产生的。人际关系是在生产关系的基础上产生的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，随着社会生产力水平的提高和医学科技的
2、进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。系。和谐医患关系与医患沟通培训不同学科的理论阐述和谐医患关系与医患沟通培训 指医患双主体有各自明确指医患双主体
3、有各自明确的的责任、权利和义务责任、权利和义务，医患双，医患双方的权利和义务是方的权利和义务是对等和平等对等和平等的。的。和谐医患关系与医患沟通培训 指医患之间以保持健康和指医患之间以保持健康和消除疾病为消除疾病为目的目的而建立起来的而建立起来的供求关系供求关系，医患之间既是主体，医患之间既是主体间间服务与被服务服务与被服务的关系，又是的关系，又是主体间主体间消费与被消费消费与被消费的关系。的关系。和谐医患关系与医患沟通培训 以医疗实践为基础，以道德为核以医疗实践为基础，以道德为核心心, ,并在医疗实践中产生和发展的一并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。医患之间种人际关系。医患之间相互尊重
4、、相相互尊重、相互认同互认同，并，并依靠自觉力量依靠自觉力量（基于已有（基于已有的社会公德和医德意识及已有的社会的社会公德和医德意识及已有的社会公德规范和医德规范）公德规范和医德规范）维系维系的一种特的一种特殊社会关系。殊社会关系。和谐医患关系与医患沟通培训 是指在社会、文化、政治、经济等大是指在社会、文化、政治、经济等大背景下，患者在背景下，患者在偏离行为偏离行为下的一种与医生下的一种与医生之间之间互动和面对的角色关系互动和面对的角色关系。 患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病状态的感受，而且是一种社会角色。患者状态的感受，而且是一种社会角色。患者通过向医生咨询、
5、与医生合作，将医患双通过向医生咨询、与医生合作，将医患双方带如情景的社会角色、社会态度和社会方带如情景的社会角色、社会态度和社会行为的框架内。行为的框架内。 和谐医患关系与医患沟通培训 是指患者因就医而与医疗机是指患者因就医而与医疗机构及其医务人员之间发生的特构及其医务人员之间发生的特定关系。是医疗关系的重要组定关系。是医疗关系的重要组成部分。成部分。和谐医患关系与医患沟通培训狭义的医患关系狭义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系和谐医患关系与医患沟通培训1.医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其需要的方满足其需要的心理状态心理状态。
6、( (亲近、疏远、敌对、冲突亲近、疏远、敌对、冲突) )2.2.医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、利益价值等关系特点的济、伦理、利益价值等关系特点的特殊人际关系特殊人际关系。3.3.从本质上来看，医患关系是所有人际关系中从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。4.4.从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二
7、、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的意志为转移的客观性客观性。和谐医患关系与医患沟通培训远古时期：远古时期： “神神” 人人古代时期：古代时期： “半仙半仙” 人人近代时期：医疗技术垄断者近代时期：医疗技术垄断者病人病人现代时期：拥有医疗等知识的人现代时期：拥有医疗等知识的人患者患者和谐医患关系与医患沟通培训1.1.医患主体的复杂化医患主体的复杂化2.2.权利意识的觉醒与医患关系民主化权利意识的觉醒与医患关系民主化3.3.医患关系的商业化倾向医患关系的商业化倾向4.4.医疗手段技术化与医患关系异化医疗手段技术化与医患关系异化5.5.医患
8、关系模式由单一趋向多元医患关系模式由单一趋向多元6.6.医患冲突的法律诉讼化倾向医患冲突的法律诉讼化倾向和谐医患关系与医患沟通培训读三国悟医患关系读三国悟医患关系 讨论：非典时期的医患关系讨论：非典时期的医患关系 “任汝医治任汝医治” “欲报仇耳欲报仇耳” 和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训 医患冲突是医患双方在诊疗护医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。对方合法权益的行为。和谐医患关系与医
9、患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训 1.医患之间的直接冲突和间接冲突医患之间的直接冲突和间接冲突2.医患之间的暴力冲突和非暴力冲突医患之间的暴力冲突和非暴力冲突3.医患之间的现实冲突和非现实冲突医患之间的现实冲突和非现实冲突和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训 角色是处于一定角色是处于一定社会地位社会地位的个的个体，依据社会的客观期望，借助自体，依据社会的客观期望，借助自己的己的主观能力主观能力适应社会环境所表现适应社会环境所表现出来的出来的行为模式行为模式。和谐医患关系与医患沟通培训 是交际者在具体的交际是交际者在具体的交际情景中，与交际对象相对相情景中，与交际对象相对相比
10、从而显示出来的一种临时比从而显示出来的一种临时的身份特征。的身份特征。和谐医患关系与医患沟通培训 指与人们的某种社会地位、身指与人们的某种社会地位、身份相一致地一整套权利、义务的规份相一致地一整套权利、义务的规范与行为模式，是人们对具有特定范与行为模式，是人们对具有特定身份人的行为的期望，是构成社会身份人的行为的期望，是构成社会群体或组织的基础。群体或组织的基础。和谐医患关系与医患沟通培训自然角色：自然角色：祖父母、父母、子女、孙子女祖父母、父母、子女、孙子女 职业角色：职业角色：职员、教师职员、教师 、 医生、警察医生、警察 、工人、工人 差异：差异：性别、年龄、地位、文化素养性别、年龄、地
11、位、文化素养和谐医患关系与医患沟通培训 个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是：就是： “父母父母( Parent)( Parent)” 、“成人成人(Adult) (Adult) ”、“儿童儿童(Child)(Child)” 三种状态在每个人身上都交互存在，三者是构成人三种状态在每个人身上都交互存在，三者是构成人类多重天性的三部份。这三种人的本性不时以不同的方类多重天性的三部份。这三种人的本性不时以不同的方式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。 人格结构的人格结构的PACPAC分析分析
12、 (Eric Berne (Eric Berne ，U.S)U.S)和谐医患关系与医患沟通培训即从父母身上模仿习得的一些角色意识，简称即从父母身上模仿习得的一些角色意识，简称P P。 父父母母角角色色居高临下居高临下关心呵护关心呵护指导教导别人指导教导别人“你有你有权这样做权这样做”持偏见爱指责训斥持偏见爱指责训斥“你是怎么搞的你是怎么搞的”支持引导鼓励帮助支持引导鼓励帮助“别害怕，试一试别害怕，试一试”使人失去自尊和进取使人失去自尊和进取机会机会“我来替你做我来替你做”和谐医患关系与医患沟通培训 即拥有成人的思维模式，简称即拥有成人的思维模式，简称A A。 成成人人角角色色富有理智与理解，依
13、照事实富有理智与理解，依照事实与分析处理事物。对于自己与分析处理事物。对于自己的思考和行为负责的思考和行为负责总是冷静与理智，生活枯燥总是冷静与理智，生活枯燥无味。无味。 “机器人机器人”和谐医患关系与医患沟通培训就是所谓的孩童时代经历和意识的保留，简称就是所谓的孩童时代经历和意识的保留，简称C C。孩孩童童角角色色C1纯真小孩纯真小孩情感丰富，好奇心强，而且，情感丰富，好奇心强，而且，富有一种想象力，很想去探索富有一种想象力，很想去探索未知的世界，有创新未知的世界，有创新自我管束很差，难以管束自我管束很差，难以管束懂事，按规矩办事，懂得自尊懂事，按规矩办事，懂得自尊自信心不足，不敢坚持己见自
14、信心不足，不敢坚持己见 没有创新没有创新C2成熟小孩成熟小孩和谐医患关系与医患沟通培训角角色色对对垒垒和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训 在社会生活中，每个人都会扮在社会生活中，每个人都会扮演不同的角色，每一个角色都会有演不同的角色，每一个角色都会有一定的社会期望，当这些期望彼此一定的社会期望，当这些期望彼此出现矛盾时就形成冲突。出现矛盾时就形成冲突。和谐医患关系与医患沟通培训社会学将角色冲突分为两种：社会学将角色冲突分为两种：1.1.角色间冲突。指一个人所担任的不同角色间冲突。指一个人所担任的不同角色之间发生的冲突。主要表现空间时角色之间发生的冲突。主要表现空间时间上的冲突
15、和间上的冲突和行为模式内容上的冲突。行为模式内容上的冲突。2.2.角色内冲突。是指同一个角色，由于角色内冲突。是指同一个角色，由于社会上人们对于他的期望与要求的不一社会上人们对于他的期望与要求的不一致，或者角色承担者对这个角色的理解致，或者角色承担者对这个角色的理解的不一致，而在角色承担者内心产生的的不一致，而在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。一种矛盾与冲突。和谐医患关系与医患沟通培训变自致角色为先赋角色的错位变自致角色为先赋角色的错位变自觉角色为不自觉角色的错位变自觉角色为不自觉角色的错位变规定性角色为开放性角色的错位变规定性角色为开放性角色的错位变表现性角色为营利性角色的错位变表现性角
16、色为营利性角色的错位终生学习终生学习遵守伦理道德遵守伦理道德遵守伦理道德遵守伦理道德医学的公益性质医学的公益性质和谐医患关系与医患沟通培训错位错位 服从交际角色，服从交际角色， 淡化社会角色。淡化社会角色。重合重合 受两种角色制约受两种角色制约和谐医患关系与医患沟通培训 英国英国 路克路克.菲尔德斯（菲尔德斯（1891)和谐医患关系与医患沟通培训 医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方法，或者承担向
17、个人、家庭和社区提供长期医法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。疗服务的责任。 国际劳动组织（国际劳动组织（ILO) 一套使公众信任医生的价值观、行为和医患一套使公众信任医生的价值观、行为和医患关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生职业最重要的目标。职业最重要的目标。 2005年英国皇家内科医师学会年
18、英国皇家内科医师学会 和谐医患关系与医患沟通培训解除疾苦的天使解除疾苦的天使 保护生命的靠山保护生命的靠山体贴入微的亲人体贴入微的亲人 推心置腹的朋友推心置腹的朋友循循善诱的老师循循善诱的老师 调试心境的向导调试心境的向导和谐医患关系与医患沟通培训（1）医学专业技术知识的拥有者。）医学专业技术知识的拥有者。（2）医疗服务者。）医疗服务者。（3）医学道德的执行者和维护者。）医学道德的执行者和维护者。（4）国家卫生政策的具体执行者。）国家卫生政策的具体执行者。（5）医疗经济管理者。）医疗经济管理者。（6）医学教育者。）医学教育者。和谐医患关系与医患沟通培训 “医生的角色一直在医生的角色一直在变化变
19、化，并且还将随着病，并且还将随着病人的需要和期望而继续人的需要和期望而继续变化。变化。”英国皇家内科医师协会英国皇家内科医师协会和谐医患关系与医患沟通培训1.医学知识的专业性。医学知识的专业性。 2.角色形成的长期性。角色形成的长期性。 3.情感的中立性。情感的中立性。 4.诊断的独立性和决断性。诊断的独立性和决断性。 5.责任的重大性。责任的重大性。 和谐医患关系与医患沟通培训 医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的心情也会变得很压抑。心情也会变得很压抑。
20、 每天每天8 8小时的上班时间，一般要接待七八十名病小时的上班时间，一般要接待七八十名病人，最多的时候有一百多人，真是疲于应付。我们也人，最多的时候有一百多人，真是疲于应付。我们也是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？ 这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本就没有时间耐心解释。就没有时间耐心解释。 和谐医患关系与医患沟通培
21、训1.医生的职业权利。医生的职业权利。2.医生的职业倦怠、职业疲劳症。医生的职业倦怠、职业疲劳症。3.医生的健康。医生的健康。 危害：情感的疏离、冷漠危害：情感的疏离、冷漠 人际关系的淡漠人际关系的淡漠和谐医患关系与医患沟通培训1.渴望健康。渴望健康。2.不安全感明显。不安全感明显。3.依赖性增加。依赖性增加。和谐医患关系与医患沟通培训需要尊重需要尊重需要康复需要康复需要信息需要信息需要呵护需要呵护和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训和谐医患关系与医患沟通培训1. 医患沟通是在我国医患关系背医患沟通是在我国医患关系背景下展开的，了解我国医患关系景下展开的，了解我国医患关系的特点，才能更好的进行沟通。的特点，才能更好的进行沟通。 2.角色是处于一定社会地位的个体，角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，所表现出依据社会的客观期望，所表现出来的行为模式。来的行为模式。和谐医患关系与医患沟通培训3.医生扮演着医学专家、管理者，医生扮演着医学专家、管理者，亲人、朋友、老师等角色。理解亲人、朋友、老师等角色。理解掌握医生的角色内涵，才能实现掌握医生的角色内涵，才能实现角色期望。角色期望。 和谐医患关系与医患沟通培训谢谢欣赏！医院培训网：医院培训网：咨询热线：咨询热线： 6/887和谐医患关系与医患沟通培训
