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1、郑州市商业技师学院郑州市商业技师学院教师理论课大比武教师理论课大比武2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系12024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系27.1 7.1 商品销售服务心理商品销售服务心理主讲：肖志梅主讲：肖志梅2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系3课前回顾课前回顾n影响商场顾客购买的基本因素是什么？影响商场顾客购买的基本因素是什么？n1.1.商品与购物环境。商品与购物环境。n2.2.顾客个性心理。顾客个性心理。n3.3.相关群体的影响。相关群体的影响。n4.4.文化。文化。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系4学习目标学习目标 知识点知识点1.1.
2、理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略。2.2.掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。掌握售中服务顾客心理与服务心理策略。3.3.掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略。 技能点技能点1.1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力。力。2.2.培养应用服务心理策略的能力。培养应用服务心理策略的能力。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系5l德德国国奔奔驰驰公公司司是是享享誉誉世世界界的的汽汽车车制制造造商商，它它之之所所以以能能屹屹立立于于汽
3、汽车车业业界界长长盛盛不不衰衰，除除了了引引进进领领导导潮潮流流的的创创新新技技术术，推推出出新新卖卖点点（大大打打“安安全全牌牌”、环环保保至至上上）之之外外，与与其其无无处处不不在的服务促销是分不开的。在的服务促销是分不开的。l 1 1奔奔驰驰公公司司的的服服务务促促销销从从生生产产车车间间开开始始。一一般般的的服服务务促促销销都都是是售售后后的的，而而奔奔驰驰公公司司的的服务从生产车间就已经开始了。服务从生产车间就已经开始了。 案例：案例：奔驰服务培养忠诚奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系6l厂厂里里在在未未成成型型的的汽汽车车上上挂挂有有一一块块块块的的牌
4、牌子子，写写着着顾顾客客的的姓姓名名、车车辆辆型型号号、式式样样、色色彩彩、规规格格和和特特殊殊要要求求等等。不不同同色色彩彩、不不同同规规格格、乃乃至至在在汽汽车车里里安安装装什什么么样样的的收收录录机机等等等等千千差差万万别别的的要要求求，奔奔驰驰公公司司都都能能一一一一给给予予满满足足。据据统统计计，奔奔驰驰车车共共有有37003700种种型型号号，极极大大地地满满足足了了顾顾客客的的需需要要。奔奔驰驰公公司司十十分分重重视视争争取取潜潜在的客户。在的客户。 案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系7l2.2.它它瞄瞄准准未未来来，心心
5、理理争争夺夺战战竟竟从从娃娃娃娃开开始始抓抓起起。每每个个来来取取货货的的顾顾客客驱驱车车离离去去时时，“奔奔驰驰”赠赠送送一一辆辆可可作作孩孩子子玩玩具具的的小小小小奔奔驰驰车车，使使车车主主的的下下一一代代也也能能对对奔奔驰驰车车发发生生兴兴趣趣，争争取取一一代代代代都都成成为为奔奔驰驰车车的的客客户户。这这样样，顾顾客客买买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。奔驰车首先买到了满意的质量和服务。案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系8 奔驰推出的零售精英项目将能为经销奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的商们带
6、来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯斯- -奔驰星徽服务产生更深切的认识奔驰星徽服务产生更深切的认识 。案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系9l3 3奔奔驰驰公公司司的的售售后后服服务务无无处处不不在在。周周到到的的售售后后服服务务，使使奔奔驰驰车车主主没没有有半半点点烦烦恼恼。在在德德国国本本土土，奔奔驰驰公公司司设设有有17001700多多处处维维修修站站，雇雇有有5.65.6万万人人作作保保养养和和修修理
7、理工工作作。在在公公路路上上平平均均不不到到2525公公里里就就可可以以找找到到一一家家奔奔驰驰维维修修站站。国国外外的的维维修修点点也也很很多多。据据统统计计，它它的的轿轿车车与与商商业业用用车车在在世世界界范范围围内内共共有有58005800个个服服务务网网点点，提提供供保保修修、租租赁赁和和信信用用卡卡等等服服务务。国国内内外外搞搞服服务务工工作作的的人人数数竟竟然与生产车间的职工人数大体相等然与生产车间的职工人数大体相等! !案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系10l奔奔驰驰一一般般每每行行驶驶75007500千千米米需需要要换换
8、机机油油一一次次，行行驶驶1.51.5万万千千米米需需检检修修一一次次，这这些些服服务务都都可可以以在在当当天天完完成成。从从急急送送零零件件到到以以电电子子计计算算机机开开展展的的咨咨询询服服务务，奔奔驰驰公公司司的的服服务务效效率率令令顾顾客客满满意意、放放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系11 销销售售服服务务是是指指商商品品在在销销售售前前后后，为为最最大大限限度度地地满满足足消消费费者者需需要要而而采采取取的的各各种种措措施施，是是伴伴随随商商品品流
9、流通通（商商流流和和物物流流）而而提提供供的的劳劳动动服服务务。顾顾客客满满意意是是销销售售服服务务的的核核心心理理念念，服服务务不不仅仅是是交交换换的的形形式式，而而且且是是商商品品交交换换的的手手段段、内内容容和和条条件件，是是实实现现销销售售目目标标的的途途径径和和竞竞争争的的手手段段，贯贯穿穿于于商商品品流通的全过程。流通的全过程。 一、销售服务一、销售服务 n（一）销售服务的定义（一）销售服务的定义2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系12（二）销售服务的主要内容（二）销售服务的主要内容第一，同变换价值形式有关的服务。第一，同变换价值形式有关的服务。第二，同增加商品价值有关的
10、物质补充第二，同增加商品价值有关的物质补充 加工和其他形式的生产性服务。加工和其他形式的生产性服务。第三，为生产者和顾客提供的内容复杂第三，为生产者和顾客提供的内容复杂 的服务。的服务。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系13破窗理论巴斯夏2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系14二、售前服务心理二、售前服务心理( (一一) )售前服务的含义售前服务的含义 售售前前服服务务是是指指产产品品从从生生产产领领域域进进入入流流通通领领域域，但但还还未未与与消消费费者者见见面面之之前前提提供供的的名名种服务。种服务。 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系15（二）售前服务的
11、内容（二）售前服务的内容 要要抓抓好好三三件件事事：搞搞好好市市场场调调查查与与预预测测，采采购购适适销销对对路路的的商商品品，搞搞好好宣宣传传，加强消费引导。加强消费引导。 售售前前服服务务工工作作主主要要包包括括货货源源供供应应、商商品品的的运运输输、贮贮存存保保管管、再再加加工工、广广告告宣宣传传、拆拆零零分分装装、柜柜台台布布置置、商商品品陈陈列列、咨咨询询、培训等服务工作。培训等服务工作。 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系16（三）售前顾客的心理分析（三）售前顾客的心理分析2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系17人的五官分别是什么？人的五官分别是什么？在购买中
12、哪个感觉器官起主要作用？在购买中哪个感觉器官起主要作用？它给我们什么启示？它给我们什么启示？眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。眼睛起主要作用。因此，市场经济又被称为眼球经济。因此，市场经济又被称为眼球经济。如何才能夺人眼球？如何才能夺人眼球？2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系18（四）售前服务的心理策略（四）售前服务的心理策略( (重点重点) ) 1.1.建建立立目目标标市市场场服服务务档档案案，把握顾客心理需要。把握顾客心理需要。2.2.促使顾客接受商品。促使顾客接受商品。 策略策略 3.3.最大限度满足顾客相关最大限度满足顾客相关 需求
13、。需求。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系19三、售中服务心理三、售中服务心理( (一一) )售中服务的含义及内容售中服务的含义及内容 售售中中服服务务是是在在商商品品销销售售成成交交过过程程中中为为消消费费者所提供的各种服务工作。者所提供的各种服务工作。 主主要要内内容容：热热情情迎迎送送，推推荐荐与与展展示示商商品品，参参谋谋咨询，付货结账，商品包扎等。咨询，付货结账，商品包扎等。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系20（二）售中顾客的心理分析（二）售中顾客的心理分析2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系21 美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前美国某超市
14、的一位总经理在马路上遇见一位前顾客，就问，你为什么好长时间没有来购买东西顾客，就问，你为什么好长时间没有来购买东西了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因为一了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执，大概已经有两年了。件小事与营业员发生了争执，大概已经有两年了。 该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的购物记录，然后召开了会议。说了下面的一番话：购物记录，然后召开了会议。说了下面的一番话：一次争执，使我们的店损失了多少美金？即使我一次争执，使我们的店损失了多少美金？即使我们再有道理，或者赢了，实际上还是输了，很难们再有道理，或者赢了，
15、实际上还是输了，很难想像，一个受到难堪的消费者下次还会光顾。想像，一个受到难堪的消费者下次还会光顾。实例实例2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系22（三）（三）售中影响消费者心理的因素售中影响消费者心理的因素 商品商品 价格价格 具有衡量商品价值的作具有衡量商品价值的作用用 具有消费者自我意识的具有消费者自我意识的比拟作用比拟作用 具有刺激或抑制消费具有刺激或抑制消费者需求的作用者需求的作用 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系23（三）售中影响消费者心理的因素（三）售中影响消费者心理的因素 柜台柜台 服务服务 柜台服务即销售服务，柜台服务即销售服务，是商店营业员销售商品是
16、商店营业员销售商品的过程，也是为消费者的过程，也是为消费者服务的过程。服务的过程。 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系24商品商品 包装包装 指示功能指示功能 信任功能信任功能 便利功能便利功能 美化功能美化功能 （三）售中影响消费者心理的因素（三）售中影响消费者心理的因素 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系25商品名称商品名称 与商标与商标 商标是区别不同商品生产商标是区别不同商品生产者、经营者的特定标志。者、经营者的特定标志。 （三）售中影响消费者心理的因素（三）售中影响消费者心理的因素 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系26店容与店容与 店貌店貌 指商
17、店内外的容貌、指商店内外的容貌、面貌面貌 （三）售中影响消费者心理的因素（三）售中影响消费者心理的因素 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系27（四）售中服务的心理策略（四）售中服务的心理策略（重点）（重点）服务服务策略策略 价格策略价格策略 包装策略包装策略 服务策略服务策略 形象策略形象策略 2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系28服务措施服务措施（重点）（重点） 1.1.积积极极有有效效地地推推荐荐商商品品，多多渠渠道道的的提提供供顾顾客客所需信息。所需信息。2.2.细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。议。3.3.充分尊重顾
18、客，热情周到的为顾客服务。充分尊重顾客，热情周到的为顾客服务。4.4.提高营销员的业务技术素质，为顾客提供提高营销员的业务技术素质，为顾客提供高效便捷的服务。高效便捷的服务。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系29 本章小结本章小结 l销销售售服服务务是是指指商商品品在在销销售售前前后后，为为最最大大限限度度地地满满足足消消费费者者需需要要而而采采取取的的各各种种措措施施，是是伴伴随随商商品品流流通通而而提提供供的的劳劳动动服服务务。按按照照服服务务时时间间可可分分为为售售前前服服务务、售售中中服服务务和和售售后后服服务务。针针对对商商品品售售前前顾顾客客存存在在的的期期望望值值、认
19、认知知商商品品欲欲望望、价价值值观观、审审美美情情趣趣及及顾顾客客自自我我意意识识的的心心理理取取向向，提提出出了了把把握握顾顾客客心心理理需需要要、促促使使顾顾客客接接受受商商品品、满满足足顾顾客客需需求的心理策略。求的心理策略。2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系30 本章小结本章小结 l针针对对商商品品销销售售中中顾顾客客希希望望获获得得商商品品信信息息、寻寻求求决决策策帮帮助助、收收到到热热情情接接待待与与尊尊敬敬、追追求求方方便便快快捷捷等等期期望望，提提出出了了价价格格策策略略、包包装策略、服务策略、形象策略等心理策略。装策略、服务策略、形象策略等心理策略。2024/8/
20、16郑州市商业技师学院商业贸易系31心理小测试：1.假设你在快餐店点了以下4种食物。请问你会先吃那一种？ A.汉堡 B.薯条 C.甜品 D.饮料2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系32A.你做事计划性强，不愿意尝试高风险的投资活动，但是只要你努力工作，就会有很不错的职业前景。所以别着急，维持现在的生活，按部就班就能获得财富。B.你思想活跃，具有很强的赚钱能力，但是你花钱也很快，所以要注意开源节流，以免发生财务危机。C.你充满冒险精神，希望通过高风险的投资活动快速获取财富，如果时机把握得好，你会在短时间内拥有一大笔财产，不过也不是所有人都可以适应这样大起大落的生活。D.你自制能力很强，不会轻易进行自己不熟悉的金钱交易，很注重资金安全。虽然一夜暴富的可能性不大，但是细水长流；集腋成裘，将来会逐渐积累起一笔不小的财富2024/8/16郑州市商业技师学院商业贸易系33谢谢 谢谢 大大 家家
