银行业营销理论PPT课件

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1、卓越的银行营销理念与客户管理技巧李大志海纳百川,取则行远引言：银行营销观念及其发展历程引言：银行营销观念及其发展历程 银行营销观念是指银行建立的以市场为导向，以客户需求为中心的营销活动的指导思想。 我国银行营销管理演变历程我国银行营销管理演变历程: :无市场营销阶段（1978年以前的大统一）市场分割阶段（19791984）改善服务与促销竞争阶段（19841992）银行创新阶段（19922001）银行营销的国际化阶段（2001-）金融体制改革是促使银行开展市场营销的根本金融业竞争的加剧是迫使银行开展营销活动的外在动力科学技术的应用为银行的营销活动提供了有利的物质技术条件客户需求的多样化是推动商业

2、银行市场营销活动的催化剂我国银行营销管理的必然性我国银行营销管理的必然性实现从银行为本向客户为本的转变实现从等客上门到主动方可的转变实现从大众营销向差异营销的转变实现从产品营销向品牌营销的转变实现从单一渠道向多元渠道的转变实现从部门营销向全员营销的转变我国银行营销管理发展趋势我国银行营销管理发展趋势 影响银行营销的宏观影响银行营销的宏观环境环境政治法律商业银行法、公司法、税法、劳动法、其他政治法律社会文化人口发展、收入分配、社会稳定、生活方式、教育水平、消费等经济经济周期、利率、 CDP增长、货币共给、通货膨胀、可支配收入、营业成本技术政府和行业对技术的重视，技术的发展和实现的可能，技术进步的

3、成本，折旧和报废的速度银行哪些环境因素正在影响商业银行发展？以前哪些因素是最重要的？ 影响银行营销的微观环境影响银行营销的微观环境l银行客户需求与行为公司客户：国内外工商企事业单位、金融机构、政府及政府部门个人客户：个人消费者l银行竞争者分析： 竞争者的数量、竞争者的市场份额、竞争者的营销活动。l银行与非银行金融机构竞争分析l银行内部因素分析：银行素质与活动分析，银行经济效益分析，银行产品市场营销能力分析，银行的资源分析，银行组织效能与管理现状分析及其他内部因素分析银行营销管理体系示意图银行目标银行组织和控制变量不可控变量（银行经营环境）可控（或管理）变量经营活动方针财务管理营销管理经营活动管

4、理系统和 人事管理1.发现客户需求和市场细分9.营销绩效考评3.确定营销战略4.确定市场策略5.产品开发策略6.产品定价策略7.产品促销策略8.市场定价策略2.目标市场定位10.市场需求预测银行营销基本流程示意图 一.营销是什么?营销的营销的“品位品位”l一流的企业销文化l二流的企业销标准l三流的企业销服务l四流的企业销概念l五流的企业销产品 “营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程” -李大志 营销的目的在于使销售成为多余 -彼德。德鲁克 经典营销理论经典营销理论l产品 （Product) l价格 (Price)l渠道 (Place ） l推广

5、 (Promotion)l关联 （Relevance）l反应 （Reaction）l关系 （Relationship）l回报 （Reward）l消费者（Customer）l成本 （Cost）l便利 （Convenience)l沟通 Communication）l差异化 （Variation）l功能化 （Versatility）l附加价值 （Value）l共鸣 （Vibration）银行营销案例集光大银行差异化服务争取客户.doc银行营销案例集商业银行促销案例两则.doc D:培训课堂音乐哲理哲理wwwzongyi_300_20061115_15.wmv五大营销实战理论五大营销实战理论品牌细分定

6、位渠道促销（一）品牌的概念 “品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务相区别”。 -著名市场营销专家菲利普科特勒博士（二）市场细分（二）市场细分lMARKET SEGMENTATION-运用各种方法，把整体市场划分为同质性子市场的行为和过程l1950S，Wendell R、Smith 首创市场细分的七步法市场细分的七步法1。选择研究的产品市场范围2。根据市场细分的标准和方法列出所选市场范围内所有潜在客户的全部需求3。分析可能存在的细分市场，并进行初步细分4。确定在细分时所应考虑的因素，并对初步细分的市场

7、加以筛选5。为细分市场命名6。进一步检查，分析，补充对市场细分的认识深度7。决定各个市场细分的规模，选定相应目标市场，完成整个细分工作三定位的概念三定位的概念l-定位，就是用一个想法或词，来明确一个公司或品牌在目标消费者心目中的地位.l-定位就是指在目标市场中为公司或产品塑造比竞争者更有欲望的形象和认知度.定位深藏于消费者脑中品牌定位金字塔核心价值品牌个性特征是品牌个性特征是品牌的灵魂品牌的灵魂品牌外部特征赋于品牌外部特征赋于其外观上的特点其外观上的特点品牌产品销售、服务和品牌产品销售、服务和顾客感受的优势顾客感受的优势目标顾客与品牌有关联的需求特征以目标顾客与品牌有关联的需求特征以及能从品牌

8、产品中得到的真正满足及能从品牌产品中得到的真正满足品牌利益品牌利益品牌个性品牌个性品牌的风格原理品牌的风格原理品牌独有的优势品牌独有的优势品牌使命品牌使命案例：美国某轿车品牌在中国市场的品牌金字塔案例：美国某轿车品牌在中国市场的品牌金字塔我终于拥有了自己的_品牌车了有生气、乐观的、吸引人的、负担得起的、可靠的现代的，吸引人的造型现代的，吸引人的造型按人体工程原理和用户生活习惯需按人体工程原理和用户生活习惯需要设计要设计必要的、实用的、大空间的、驾驭必要的、实用的、大空间的、驾驭舒适、物有所值的设计舒适、物有所值的设计成熟的先进技术，提高了车辆的可靠性和操作性价格合理，物超所值完善的配套系统，保

9、证用户放心地感受驾乘乐趣产品及服务的一致性和快速反应系统保障用户无忧无虑的拥有体验让那些自信的，精明的、务实的、积极向上的、对未来生活充满美好憧憬与期待的用户感受到_品牌能够带给他们所期望的享受及提高他们的生活层次。（四）（四）渠道的概念渠道的概念 渠道就是产品或服务从生产者手中传递到分销商，再由分销商传递到消费者手中的通道。“宝洁宝洁”的名言的名言 “一流的产品、一流的服务、一流的品牌策略、一流的品牌形象，如果没有与消费者沟通的分销渠道或接触机会，销售额将永远是零”渠道管理要素关系图渠道管理要素关系图 营销 目标竞争策略品牌策略渠道策略经销策略支持策略管理策略市场管理渠道目标组织管理执行管理

10、方向平台根本命脉目目标是方向是方向市市场是基是基础策略是命脉策略是命脉管理是根本管理是根本银行目前与未来的销售渠道分析银行目前与未来的销售渠道分析现现状状 网点网点为为主的渠道主的渠道未来未来 各种主各种主动销动销售渠道售渠道专职销专职销售售售售队队伍伍伍伍电话银电话银行行行行直直直直邮邮中介中介中介中介网上网上网上网上银银行行行行基本上以网点基本上以网点基本上以网点基本上以网点为销为销售渠道售渠道售渠道售渠道主要是被主要是被主要是被主要是被动销动销售售售售全行范全行范全行范全行范围围内没有内没有内没有内没有专专职职的零售的零售的零售的零售销销售售售售队队伍伍伍伍未在全行范未在全行范未在全行范

11、未在全行范围围内建内建内建内建立起上下一致的以立起上下一致的以立起上下一致的以立起上下一致的以销销售售售售为为主主主主导导的文化的文化的文化的文化全行范全行范全行范全行范围围内没有内没有内没有内没有实实行有区行有区行有区行有区别别的的的的销销售与售与售与售与服服服服务务方式方式方式方式网点是网点是网点是网点是“ “全能服全能服全能服全能服务务银银行行行行” ” 销销售、服售、服售、服售、服务务、后台、后台、后台、后台处处理、保理、保理、保理、保管箱等管箱等管箱等管箱等业务业务全部在全部在全部在全部在分行分行分行分行本行有本行有本行有本行有许许多多多多ATMATM放放放放置于网点内，限制置于网点

12、内，限制置于网点内，限制置于网点内，限制了客了客了客了客户户的使用的使用的使用的使用私人私人私人私人银银行行行行经经理理理理网点网点网点网点其它其它其它其它明确划分未来各渠道的功能与作用明确划分未来各渠道的功能与作用售后服售后服务务被被动销动销售售主主动销动销售售咨咨询询电话电话中心中心( (打出打出电话电话) )电话电话中心中心( (打入打入电话电话) )互互联联网网ATMsATMs私人私人私人私人银银行行行行经经理理理理* *直直销销网点网点* *中介中介邮递邮递()具有功能具有功能具有功能具有功能部分具有功能部分具有功能部分具有功能部分具有功能()()()()* 私人银行经理在网点内工作

13、，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常日常业务业务/交易交易各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色目前目前将来将来 许许多渠道之一多渠道之一多渠道之一多渠道之一 仍是渠道中的重要支柱仍是渠道中的重要支柱仍是渠道中的重要支柱仍是渠道中的重要支柱 建立小建立小建立小建立小规规模的新型网点模的新型网点模的新型网点模的新型网点 会有具体会有具体会有具体会有具体针对针对零售客零售客零售客零售客户户的新布局的新布局的新布局的新布局 依靠第二代依靠第二代依靠第二代依靠第二代ATMATM机和机和机和机和销销售柜台售柜台售柜台售柜台 网点数量会增多网点数量会增多网点数量会增多网点

14、数量会增多重要性重要性 银银行的主要渠道行的主要渠道行的主要渠道行的主要渠道 承担所有承担所有承担所有承担所有业务业务的的的的银银行行行行而非而非而非而非销销售渠道售渠道售渠道售渠道 同同同同时时面向公司客面向公司客面向公司客面向公司客户户和和和和零售客零售客零售客零售客户户渠道渠道网点网点网点网点 近期内近期内近期内近期内获获取新客取新客取新客取新客户户、存款量和、存款量和、存款量和、存款量和销销售售售售贷记贷记卡的主要渠道卡的主要渠道卡的主要渠道卡的主要渠道 完全是完全是完全是完全是销销售售售售职职能能能能 在各分行在各分行在各分行在各分行设设立立立立 销销售人售人售人售人员员的工的工的工

15、的工资资差差差差别别很大很大很大很大 在全行范在全行范在全行范在全行范围围内内内内尚未存在尚未存在尚未存在尚未存在 专职销专职销售售售售 负责负责500500名高价名高价名高价名高价值值客客客客户户 目目目目标标是保持是保持是保持是保持现现有客有客有客有客户户，并增加他，并增加他，并增加他，并增加他们们在中信在中信在中信在中信的的的的业务业务量，及量，及量，及量，及获获得新的高价得新的高价得新的高价得新的高价值值客客客客户户 高价高价高价高价值值客客客客户户的主要的主要的主要的主要联络联络人人人人 分布于网点分布于网点分布于网点分布于网点 在全行范在全行范在全行范在全行范围围内内内内尚未存在尚

16、未存在尚未存在尚未存在 私人私人私人私人银银行行行行经经理理理理高高高高中中中中低低低低目目前前将来将来重要重要性性 尚未尚未尚未尚未尝试尝试渠道渠道中介人中介人中介人中介人员员 在分行一在分行一在分行一在分行一级级部分存在部分存在部分存在部分存在 电话银电话银行行行行/ /电话电话中中中中心心心心主要利用主要利用主要利用主要利用现现有客有客有客有客户户和中信和中信和中信和中信实实业银业银行的行的行的行的员员工工工工有适当的激励措施去有适当的激励措施去有适当的激励措施去有适当的激励措施去销销售售售售产产品。例如品。例如品。例如品。例如现现有客有客有客有客户户会享受减免会享受减免会享受减免会享受

17、减免贷记贷记卡年卡年卡年卡年费费的的的的优优惠惠惠惠( (如果通如果通如果通如果通过过信用信用信用信用评评分模型分模型分模型分模型) )银银行行行行员员工也象工也象工也象工也象销销售人售人售人售人员员一一一一样样得到得到得到得到奖奖金金金金打打打打进进/ /打出的打出的打出的打出的电话电话中心中心中心中心打打打打进进：提供服：提供服：提供服：提供服务务打出：打出：打出：打出：销销售售售售vv客客客客户户关系管理数据关系管理数据关系管理数据关系管理数据库库可可可可获获得潜在客得潜在客得潜在客得潜在客户户名名名名单单vv打出小打出小打出小打出小组给组给客客客客户户打打打打电电话话，直接，直接，直接

18、，直接进进行行行行销销售或售或售或售或为销为销售人售人售人售人员预约销员预约销售售售售的的的的时间时间vv明确的明确的明确的明确的业绩业绩衡量衡量衡量衡量标标准准准准vv与与与与销销售指售指售指售指标标挂挂挂挂钩钩的薪的薪的薪的薪酬酬酬酬高高高高中中中中低低低低目前目前将来将来重要性重要性 有部分有部分有部分有部分渠道渠道网上网上网上网上银银行行行行 略有略有略有略有 邮邮寄寄寄寄高高高高中中中中低低低低主要是提供服主要是提供服主要是提供服主要是提供服务务和信息和信息和信息和信息客客客客户户可有可有可有可有选择选择地地地地进进行交易行交易行交易行交易几乎没有直接几乎没有直接几乎没有直接几乎没有

19、直接销销售售售售只有基于有效的客只有基于有效的客只有基于有效的客只有基于有效的客户户关系关系关系关系管理数据管理数据管理数据管理数据库库，才会，才会，才会，才会值值得一得一得一得一试试必必必必须针对须针对非常具体的非常具体的非常具体的非常具体的细细分分分分客客客客户户群而推荐群而推荐群而推荐群而推荐产产品品品品（五）促销的概念（五）促销的概念 以企业人力或非人力方式，传递有关企业和产品的信息，使顾客产生好感和信任，进而影响和促进购买的一种积极营销手段.创意银行卡营销广告欣赏创意银行卡营销广告欣赏银行广告集卡.flv银行广告集007.wmv银行广告集五月天 国泰世华银行wa card广告.flv

20、银行广告集招商银行广告-2008和世界一家篇完整版.flv银行广告集精彩广告创意-防止钱不翼而飞的最好办法.flv银行广告集加拿大皇家银行 ION卡（RBC ION CARD）广告动画.flv二“销售”是什么? “ 销售是销售代表揭示,引导并创造客户需求并通过产品和服务满足需求的竞争性价值创造过程” “销售的意义在于创造价值! “ “销售的目的在于竞争的胜利! -李大志 “销”的是什么？自己问题方案银行营销案例集银行营销案例集 外资公司金融产品营销案例外资公司金融产品营销案例.doc.doc“售”的是什么？需求痛苦利益银行营销案例集银行营销案例集 浦发行个银客户经理营销案例浦发行个银客户经理营

21、销案例.doc.doc“买”的是什么？感觉银行营销案例集银行营销案例集 浦发银行一名销售人员的营销实战案例浦发银行一名销售人员的营销实战案例.doc.doc“卖”的是什么？服务银行营销案例集银行营销案例集 营销农民动迁补偿款案例营销农民动迁补偿款案例.doc.doc生理生理生理生理安全安全安全安全社交社交社交社交受尊重受尊重受尊重受尊重自我实现自我实现自我实现自我实现需需需需求求求求生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求 更高生活品质； 及时沟通 健康 喜欢刺激和互动（ 懒惰 省钱 旅游； 运动 居住 食色自我实现需求自我实现需求受尊重需求受尊重需求关键时刻：关键时刻： 自我和家人生

22、命安全 财产安全 心理安全 交易安全 隐私安全 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务 交友 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息 不想交往需求 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地五大需求五大需求 D:培训课堂音乐哲理对白大腕经典对白T.flv 购买行为的决策过程购买行为的决策过程确认问题确认问题收集信息收集信息预选评估预选评估决策确立决策确立购买商品购买商品1、你是谁？你是谁？2 2、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？3 3、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？4 4、如何证明你讲的是事实？、如

23、何证明你讲的是事实？5 5、为什么我要跟你买？、为什么我要跟你买？6 6、为什么我要现在跟你买？、为什么我要现在跟你买？l1.互惠l2.承诺l3.认同l4.喜好l5.权威l6.短缺D:培训培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理营销心理喜剧营销心理喜剧.WMV中国人的“关系，面子与人情”“差序格局下的情理社会差序格局下的情理社会” “以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。” 费孝通“关系的本质是交换关系的本质是交换”社会因交换而存在！只要有交换交易，就一切皆有可能！任何行为都应当得到

24、适宜的报答和惩罚人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础 马克斯马克斯韦伯认为，在东方特殊韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。人际关系，相反，是用人际关系统领事由。 关系的积极作用：关系的积极作用：l（1）关系是减少不确定性的手段。 l（2）关系可以降低交易成本。 l（3）可以利用外部资源实现效率。 l（4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。 了解了解需求需求说明明产品品处理异理异议谈判成交判成交处理异议处理异议与成交与成交说明产品说明产品了解需求了解需求建立信赖建立信赖10%2

25、0%30%40%产品导向产品导向客户导向客户导向三三。成功销售的五个要素。成功销售的五个要素1、内外兼修、内外兼修2.客户导向：客户导向：考考虑喜喜爱了解了解不了解不了解回回顾购买选购客客户客户客户7 7 验证验证与随访与随访1 1 可行性可行性评估评估2 2发展发展关系关系3 3调查调查与提供与提供方案方案4 4证明证明价值价值5 5 处理处理异议与异议与成交成交6 6 结束结束供货结供货结款款3、技能标杆、技能标杆l行业标杆l企业标杆4 4、销售方式、销售方式V Va al lu ue e T To o C Co om mp pa an ny y( (Y Yo ou u) ) （对对厂厂商

26、商的的价价值值）Value To Customer(Value To Customer(对客户的价值对客户的价值) )41产品产品销售销售第一级第一级关系销售关系销售第二级第二级解决方解决方案式销案式销售售第三级第三级价值销价值销售售第四级第四级企业级企业级销售销售第五级第五级5、资源意识、资源意识甲甲乙乙！？ 下篇： 客户管理初步 秒杀宇内穷极有理第一彪悍超级秒杀宇内穷极有理第一彪悍超级“客户客户”D:培训课堂音乐哲理哲理买菜.flv普天下普天下“客户客户”的心理预设分析的心理预设分析l客户永远只站在自己的角度看问题l客户心中没有绝对的公平只有人情l客户永远希望从卖方获得更多利益l客户心中制

27、定对己有利的游戏规则l客户绝不会容忍卖方对他的不尊重客户不是客户不是=l难以对付的讨厌鬼.l我们施恩的对象l我们辩论的对象l我们斗智的对象客户是客户是=l满意的客户是利润的来源l满意的客户是我们成功的阶梯l满意的客户是企业最好的广告l客户把需求带到我们的面前l客户是我们辛勤工作的目的l客户是每个公司最重要的人银行客户管理与客户经理制银行客户管理与客户经理制客户经理是一种全方位、高素质、综合性的人才，不仅要能满足银行自身的需求，更重要的是要能满足客户的需求 。l客户经理制体现了现代商业银行的经营理念，这种以市场为导向，以客户为中心，通过运用现代营销技术，整合银行内外资源，所建立的优质、高效、快捷

28、、便利的服务创新制度，是一种全新的经营模式 .l客户经理制是建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，并不断通过对客户资源和银行内部人才、信息、技术等资源优势进行整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使银行自身的合力能够得到充分地发挥.l一、客户经理制的实质是业务流程再造l二、客户经理制的基础是组织机构重组 l三、客户经理制的关键是绩效评价体系l四、客户经理制的难点是队伍建设和制度建设客户经理的位置客户经理的位置客户经理所扮演的角色客户经理所扮演的角色政策政策政策政策/ / / /策略的执行者策略的执行者策略的执行者策略的执行者终端客户的组织者和激励者终端客户的组织者和激励者终端

29、客户的组织者和激励者终端客户的组织者和激励者银行利益的代表者和银行利益的代表者和银行利益的代表者和银行利益的代表者和“维护维护维护维护” 者者者者客户与银行之间有效的沟通者客户与银行之间有效的沟通者客户与银行之间有效的沟通者客户与银行之间有效的沟通者客户经理的角色客户经理的角色客户经理的角色客户经理的角色客户经理应该为银行做哪些事客户经理应该为银行做哪些事完成销售指标完成销售指标完成销售指标完成销售指标完善区域的客户关系管理完善区域的客户关系管理完善区域的客户关系管理完善区域的客户关系管理正向沟通正向沟通正向沟通正向沟通代表银行代表银行代表银行代表银行解决与预防问题解决与预防问题解决与预防问题

30、解决与预防问题/ / / /行政与组织技巧行政与组织技巧行政与组织技巧行政与组织技巧“三大理念三大理念”心态心态铜头铜头技能技能铁嘴铁嘴知识知识茶壶肚茶壶肚“四大能力四大能力”区域（单位市场）的区域（单位市场）的区域（单位市场）的区域（单位市场）的管理能力管理能力管理能力管理能力自我认知能力自我认知能力自我认知能力自我认知能力与个人效能管理与个人效能管理与个人效能管理与个人效能管理团团团团队队队队工工工工作作作作能能能能力力力力沟沟沟沟通通通通（人人人人际际际际关关关关系系系系）能能能能力力力力“五行知识树五行知识树”会计学知识金融学知识管理学知识经济学知识法律法规知识“五常技能谱五常技能谱”

31、财务技能分析技能调查技能营销技能展业技能优秀客户经理的优秀客户经理的“三字经三字经”l拉存款放贷款争第一要自强l勤跑腿感情近勤学习业务精l树品牌品行好口碑佳成专家l多产品捆绑销增收益稳客户l少喝酒多业务靠专业赢尊重l遇挫折更坚强肯坚持自然成一一银行业银行业客户定位分析客户定位分析l二级分行的客户 定位在：（1）大型企业或公司；（2）行业或部门黄金大户；（3）发展空间较大的中间业务客户；（4）大型、重点项目。l基层行处的客户应定位在：（1）优质、重点企事业客户；（2）贷款大户；（3）私营和个体潜在优质客户；（4）重点零售客户。二二客户管理的客户管理的工作重点工作重点l （1）稳定和发展优质重点客

32、户。 包括：稳定已掌握的优质客户；竞争不稳定的交叉优质客户；发展潜在优质客户l（2）提供金融服务。 即提供高效、快捷的“一站式”服务；l（3）信息的收集与反馈。 包括：对客户资源和客户需求的调查、分析；客户动态、动向信息的收集、反馈；l（4）营销金融产品 包括银行形象设计与产品宣传整体策划；根据客户经理收集、反馈的信息，快速策划并组织实施营销公关；运用现代营销技术大力组织存款、推销贷款、全面拓展中间业务；l（5）实施金融创新 包括：技术创新、服务创新、产品创新、机制创新等。 三三客户寻则的客户寻则的“二十五法二十五法”l1地毯轰炸法l2广告吸引法l3关系网络法l4资料搜集法l5名人介绍法l6会

33、展结识法l7电话拜访法l8信函邮寄法l9市场咨询法l10.火眼金睛法l11大堂经理法l12竞争挖墙法l13异业联盟法l14圈子找寻法l15内部挖潜法l16社团渗透法l17行业开拓法l18旅游结交法l19左右逢源法l20事件召集法l21领袖影响法l22短信开拓法l23网站服务法l24网上交友法l25Q Q建群法D:培训培训课堂音乐课堂音乐广告广告范伟搞笑雅虎搜索广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flv四四接近客户的接近客户的“十二招十二招”产品法产品法利益法利益法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法连续法连续法介绍法介绍法旅游法旅游法五五客客户分

34、分类管理法管理法重点重点客户客户普通客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010超级潜在客户超级潜在客户金字塔形的客户结构图六六各各类客客户的的对策策重点客户重点客户与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的没有吸引力的对象对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象超级潜在客户超级潜在客户通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客户普通客户履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更

35、多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。买主关系你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样；你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则；如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上花大量的时间；你在客户企业中的知名度为低到中等。七七四种四种类型的客型的客户关系特征关系特征优先的采购者你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力；你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息；

36、你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；你在客户企业中具有中到高等程度的知名度； 合作伙伴企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议；你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序；将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系； 战略联盟关系你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企业；你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；合资企业的经理人员来自各自的母公司

37、，双方总经理一同领导这一战略联盟；联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。 八八重点客户关系发展周期重点客户关系发展周期volumeTime突破期成长期收获期防御期冬眠期客户合作关系最高境界客户合作关系最高境界 组织利益组织利益 个人利益个人利益 情感关系情感关系九九寻找客户的寻找客户的“三字经三字经”l找客户有窍门看指引查案例l勤跑腿多思考上网站查报纸l主业强要选择多元化要慎重l中端好多产品随意销效益佳l开出票抄回来做下游真容易l贴票据看发票信息全找上游十十存款竞争实战存款竞争实战策略策略总论总论 （一） 团队吸存“十联动”l1.全体行员联动l2.部门职能联动l3.知己知彼联

38、动l4.务实务虚联动l5.扬长避短联动l6.红花绿叶联动l7.西施东施联动l8.营盘流水联动l9.进出推拉联动l10.数量质量联动（二）（二）客户经理揽存客户经理揽存“十五招十五招”l1.勤于学习，勇于创新l2.博采众长，自成一派l3.勤劳智慧，相得益彰l4.布控网络，创建关系l5.扫街洗楼，真诚交友l6.情理共建，追求双赢l7. 眼观六路，耳听八方l8. 量力而行，选好目标l9. 投契所好，个性服务l10. 锲而不舍，持之以恒l11. 关键出击，事半功倍l12. 主席战略，曲线救国l13. 无微不至，深度服务l14. 相互配合，团队作战l15. 提高修养，纵横江湖银行营销案例集银行营销案例集银行营销案例集银行营销案例集 从成功案例谈商业银行的贷款营销从成功案例谈商业银行的贷款营销从成功案例谈商业银行的贷款营销从成功案例谈商业银行的贷款营销.doc.doc谢谢！谢谢！