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1、 热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD 系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专
2、员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD 系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5 分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10 分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60 分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应
3、商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关
4、闭大厅空调，节约UPS 电力。市电断电同时UPS 会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7 分钟至10 分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理
5、。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。 五安全防卫 类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 客户服务代表的处理流程： 1、火灾 客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（ 110） 。 客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。 如果发生火灾安全事故立即拨打110 报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5 分钟内通知中心主管和经理。 不要因抢救个人财产而影响撤离。 最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控
6、制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。 在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。 2、盗窃 如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5 分钟内通知主管和经理。 主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。 如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者*要求保持现场。 六、个人事故类应急预案 类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 客户服务代表的处理流程： 1. 出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。 2. 现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若
7、是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。 3. 10 分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。 4. 如现场出事人员涉及2 人或2 人以上，应通知中心经理。 5. 呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用*。 任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。 七、紧急网络故障和信息系统失灵 类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM 系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。 客户服务代表的处理流程： 1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，
8、（例如不能连接到CRM 系统、外网不通等）， 由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。 2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。 3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。 八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 客户服务代表的处理流程： 1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。 2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。 3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续3
9、0 分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。 4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30 分钟或更长时， 应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。 九、投诉及不能解答问题处理流程 类别描述：投诉及不能解答 客户服务代表的处理流程： 1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。 2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。 3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同
10、各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。 4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。 5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。 6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救
11、方法。 十、非正常来电处理流程 类别描述：非正常来电 客户服务代表的处理流程： 1、记录来电号码并交由主管处理； 2、注意全程的文明用语，及时回拨； 3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？” 十一、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 客户服务代表的处理流程： 投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解
12、决任何电话处理问题。 十二、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 客户服务代表的处理流程： 1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如停水、停电、电梯困人、盗窃等）。 2、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理。 3、处理完成后应立即回复客户。 十三、媒体采访等公共危机处理 1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。 2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语 ,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突； 当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。 3、 4、
