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1、商务沟通与谈判商务沟通与谈判主讲人：石春玲第三章第三章 商务沟通策略和技巧商务沟通策略和技巧l学习要点及目标：l1、了解和熟悉几种常见的沟通策略l2、掌握常见的沟通技巧一、常见的沟通策略一、常见的沟通策略l双向沟通 l换位沟通 l理性沟通 l目标沟通（略）（一）双向沟通（一）双向沟通双向沟通的形成过程双向沟通的优点双向沟通的优点l信息有反馈 l准确性较高 l受者有参与感 l有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情 双向沟通的缺点双向沟通的缺点l沟通时间较长l双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑l信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露
2、的有效形式 （自尊和被认定的需要）双向沟通的应用范围双向沟通的应用范围l一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通 l例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通 l如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通 l处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳 l从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的 双向沟通的策略双向沟通的策略 企业领导者的双向沟通策略l为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问 l对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法 l建立多种方式，让员
3、工随时了解企业情况 中层管理者的双向沟通策略中层管理者的双向沟通策略1对下负责l承担起帮助下属成功的责任 l促进团队协作 l主动沟通 l建立起负责机制 l鼓舞士气 2对上负责l积极工作 l尽量坦率表达自己的意见 l先征求上司的意见再制订计划 l对上司的意见做出积极响应 l主动询问困扰自己的一切问题和想法 （二）换位沟通（二）换位沟通l有效运用换位思考的前提l换位沟通的策略有效运用换位思考的前提有效运用换位思考的前提l平等、尊重是换位思考的前提 l良好氛围是换位思考的条件 l真正转换角度感同身受 （感受力）换位沟通的策略换位沟通的策略l好奇心，是换位思考的一个基本元素 l学会宽容 l尊重对方，求
4、同存异 l设身处地地思考，体谅对方 （三）（三） 理性沟通的策略理性沟通的策略l有情绪时不要沟通 l就事论事 l互相尊重 l反应不反抗 l倾听 l延期交流 l表达诚意二、常见的沟通技巧二、常见的沟通技巧l（一）常见的沟通语言形式l（二）沟通语言的风格l（三）沟通技巧（一）常见的沟通语言形式（一）常见的沟通语言形式l包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为沟通顺利的基本条件l1、寒暄 附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。2、问答、问答l、问l问句的作用：l（1）问句类型： 在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种： 明确型提问：有特定的回答，如是或否； 委婉
5、型提问； 暗示型提问；证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？” ； 限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？” ； 攻击型提问； 诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”（2 2）提问技巧）提问技巧l1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。l2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。l3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。l4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。
6、l5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。l6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。l答l（1）答话的主要方式： 明确直接的答复； 提出附加条件的答复； 否定前提的答复； 找借口托辞； 答非所问； 装傻充愣； 提出反问； 沉默式。（2 2）应答技巧）应答技巧1）不要彻底回答，要留有余地；2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；4）使问话者失去追问的兴趣和机会；5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；6）预先准备，有问必答。 3、陈述、陈述l、述说的方
7、式：l循序述说； 对比述说 提炼陈述； 实物述说 事例述说； 细节述说 情理述说； 递进述说 l、陈述注意的问题： 简明扼要 、分寸恰当 、准确易懂 、注意头尾、倾听（、倾听（是一种美德是一种美德）l（1）作用： 了解对方真实的需要； 改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态（言为心声）。（1）倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担（2 2）如何有效的倾听）如何有效的倾听l1.保持“三心”耐心、虚心、会心l2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听
8、主要观点（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制倾听者的反应倾听者的反应l轻轻点头并等待l注视讲话者l说“我知道了”、“是吗”等l重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）l向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”重复用语重复用语l“你是说”l“你提到了”l“你以前认为”l“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么（二）（二）沟通语言的风格 1、平实质朴型（零度风格） 2、委婉含蓄型（软化艺术） 3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化） 4、华贵典雅型（三）有效沟通技
9、巧（三）有效沟通技巧l1争取掌控沟通局面。（小品）l2沟通中语言的运用要适合你的性格、所处环境及身份、地位等。l3根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使用不同的语言。 l4把你的想法清楚的表达出来,并且做好交流。 实现有效沟通（实现有效沟通（5）人际关系和人际关系和谐谐钗头凤（钗头凤（1 1）（）（2 2） 不要伤害不要伤害我我 实现有效沟通（实现有效沟通（9）语言体态语言体态有效配合有效配合多种语言的使用多种语言的使用 距离、表情距离、表情姿态、服饰姿态、服饰。给人整体印象中给人整体印象中专题：关注沟通中的形象专题：关注沟通中的形象l属于形象的内容属于形象的内容：l长相（先天的，一般不能改变）长
10、相（先天的，一般不能改变）l衣着衣着l发式发式l表情、动作表情、动作 后天的，可以改变后天的，可以改变l语言的运用语言的运用l语气、语调运用语气、语调运用l建议：建议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备。形象准备。专题：调适你的人际距离专题：调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离“说说”的感悟的感悟l急事慢慢地说l大事清楚地说l没把握的事谨慎地说l没发生的事不要胡说l做不到的事别乱说l伤心的事不要见人就说l开心的事看场合说l伤害人的事不能说l别人的事小心去说l自己的事想好再说关于沟通的几点建议关于沟通的几点建议l对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提l显示你的热情和自信 l学会倾听 l让对方感到自己很重要 l让对方畅所欲言 l从对方的角度看问题 l维护对方的自尊
