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1、销售中心物业服务销售中心物业服务(fw)(fw)人员行人员行为规范为规范第一页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求 先入为主，第一印象，一见钟情举止(jzh)表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象： 60%举止(jzh)仪容表情 40%声音语气内容第二页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求热情(rqng)的尊重、友善自信的精神饱满、大方、有把握专业的熟悉本岗位的内容第三页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求微笑最起码的专业(zhuny)形象把手把手(b shou)(b shou)举到脸前：举到脸前：把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方轻轻上提：方轻轻上提：一
2、一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满满笑意。笑意。双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象笑的形象，一边使嘴笑起来。象笑的形象，一边使嘴笑起来。第四页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求眼光(yngung)目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个(zhngg)脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视视线线向向下下表表
3、现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。第五页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求体态(tti)站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心(zhngxn)放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿，
4、跨立与直立。第六页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求体态(tti)指引手势动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方(qinfng)，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第七页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左
5、侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯拐弯(gui(guiwn)wn)或有楼梯台阶的地方应使用手或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有有台阶，请走好台阶，请走好”等。等。第八页，共59页。共
6、性共性(gngxng)要求要求见面(jinmin)问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位(dowi)互道问候第九页，共59页。共性共性(gngxng)要求要求人过地净人人(rnrn)都是保洁人员人人(rnrn)都是秩序维护员人人(rnrn)都是工程人员人人(rnrn)都是客户服务员人人(rnrn)都是品质管理员第十页，共59页。一、保安服务(fw)事项二、服务(fw)员服务(fw)事项三、保洁服务(fw)事项第十一页，共59页。一、保安一、保安(bo n)服务事项服务事项第十二页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准标
7、准标准标准与规范要求与规范要求与规范要求与规范要求头发(tu fa)整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、衣、领带干干净无无污渍(w z)、位置无歪斜、位置无歪斜工工号牌佩戴于左上衣口袋上方号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分公分处位置无歪斜位置无歪斜衣服干衣服干净无褶无褶皱，肩章，肩章绶带完好完好衣服扣子无脱落，前胸衣服扣子无脱落，前胸3棵棵第十三页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准与规标准与规标准与规标准与规范要求范要求范要求范要求客户驾车离大门客户驾车离大门5米时，迅速右转米时，迅速右转45度，面向度，面向(min xin
8、)来车行标来车行标准举手礼准举手礼第十四页，共59页。（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范(gufn)(gufn)要求要求要求要求车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成90度，度，指向指向(zh xin)停车场方向引导车辆停放，停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势待车辆经过后恢复立正或跨立姿势第十五页，共59页。（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范(gufn)(gufn)要求要求要求要求指挥倒车时，岗
9、位人员站立在车辆指挥倒车时，岗位人员站立在车辆(chling)左后侧，用标准倒车指挥左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆手势指挥车辆(chling)停放停放第十六页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准与规标准与规标准与规标准与规范要求范要求范要求范要求“欢迎光临泽华欢迎光临泽华上东海岸、请随上东海岸、请随身携带好贵重物身携带好贵重物品、关好门窗品、关好门窗”待车辆待车辆(chling)停停稳后，左手扶顶，（以稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面手为客人拉开车门，面带微笑，同
10、时说带微笑，同时说第十七页，共59页。（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范(gufn)(gufn)要求要求要求要求客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼(jngl)，无客人进出时则跨立第十八页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准与规标准与规标准与规标准与规范要求范要求范要求范要求“谢谢参观，请谢谢参观，请慢走慢走(mn zu)！祝您一生好时祝您一生好时光光”当客人参观(cngun)完毕后第十九页，共59页。（一）保安人员工作标准与规范（一）保安
11、人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范(gufn)(gufn)要求要求要求要求第二十页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准与规标准与规标准与规标准与规范要求范要求范要求范要求特色(ts)服务第二十一页，共59页。（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范（一）保安人员工作标准与规范(gufn)(gufn)要求要求要求要求工作礼貌(lmo)用语1、“您好”、“请”、“对不起”、“先生/小姐”、“没关系、“不客气”、“打扰了”。2、与人交谈先
12、说“您好”。3、要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢(xixie)”。失误时一定说“对不起”。4、给对方添麻烦时说“对不起”。5、对本公司领导在每天第一次见面称“X经理/X主任，您早”。第二十二页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(gngzu)(gngzu)标准与标准与标准与标准与规范要求规范要求规范要求规范要求工作(gngzu)中的五个一样1、上岗与下岗(xin)一样2、平时与假日一样3、检查与不检查一样4、白班与夜班一样5、领导在与不在一样第二十三页，共59页。（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作（一）保安人员工作(
13、gngzu)(gngzu)标准标准标准标准与规范要求与规范要求与规范要求与规范要求回答工作(gngzu)以外询问1、遇到客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应该礼貌对待，遇到客人询问时，杜绝“七不”，即：“不”，“不知道”，“不管”、“不行”、“不懂”、“不会”、“不明白”等，应耐心解答(jid)问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部分处理。遇见客户询问、做到有问必答，态度不得生硬。2、对于自己不清楚的问题：对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向向销售人员“咨询”。第二十四页，共59页。（二）保安人员置业道德规范（二）保安人员置业道德规范（二）保安人员置
14、业道德规范（二）保安人员置业道德规范(do d u (do d u fn)fn)守则守则守则守则1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得业主的信任。3、不计较个人得失，乐于奉献，保安人员是公司利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和业主的正当权益放在第一位，为了维护公司利益和业主财产安全，不惜牺牲一切。4、文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。5、廉洁奉公，不谋私利，保安人员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘
15、之机。6、尊老爱幼，乐于助不昧人，拾金不昧，学雷锋，树立(shl)社会主义精神文明新风尚。第二十五页，共59页。（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责保安人员岗位职责说明(shumng)1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入的可疑人员、车辆、物品进行检查和验证。2、对可以(ky)人员、车辆进行及时跟踪。3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动。4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导。5、负责对来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格。详细的登记。6、确保没有相关人员在场，不准任何大物件，如电视机、电脑等搬出售楼处。7、做好值班及交接班记录。
16、8、准时参加班前例会。9、完成领导临时交给的其他任务。第二十六页，共59页。（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责营销中心前台(qinti)营销中心广场(gungchng)营销中心大厅(dtng)营销中心水池营销中心财务和签约区样板房样板房岗亭第二十七页，共59页。（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责（三）保安人员岗位职责保安人员工作(gngzu)内容细化1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。2、负责消防、监控方面的工作，确保安全，专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环
17、检查，及时(jsh)消除安全隐患。3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作，开门服务，问询服务，指引服务等。4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道流畅；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。5、负责维护大型活动的有序展开。6、对突发事件进行有效的处理。第二十八页，共59页。（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急(yng (yng j)j)处理处理处理处理意外(ywi)停电1、售楼处如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即报告售楼处对应负责人。2、应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电。3、恢复电力后应该在整个售
18、楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路(dunl)和其他故障，是否有设备、照明来关闭。5、事故处理后有售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。第二十九页，共59页。（四）销售（四）销售（四）销售（四）销售(xioshu)(xioshu)中心突发事中心突发事中心突发事中心突发事件应急处理件应急处理件应急处理件应急处理火情(huqn)处理1、当班保安不要慌张，头脑清醒；2、及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救。3、保安员按照消防预案及所有培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报部门领导。4、所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序。5、在第一时间
19、上报售楼处领导，由售楼处领导确认是否拨打火警电话。6、事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点(qngdin)损失。7、通知保洁人员对现场进行清理工作。第三十页，共59页。（四）销售中心（四）销售中心（四）销售中心（四）销售中心(zhngxn)(zhngxn)突发事突发事突发事突发事件应急处理件应急处理件应急处理件应急处理刑事治安事件(shjin)的处理1、向当地(dngd)派出所报警即“110”。2、必须保护好现场、控制售楼处个出入口并安排保安维持秩序。3、禁止无关人员进入现场。4、若有人员受伤应及时组织抢救。5、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。第三十一页，共59页。（四）销售（四
20、）销售（四）销售（四）销售(xioshu)(xioshu)中心突发事中心突发事中心突发事中心突发事件应急处理件应急处理件应急处理件应急处理发生抢劫(qingji)的处理1、遇到有盗匪持器械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着、迅速发出警报警号。2、设法制服(zhf)案犯。3、案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。4、及时记下罪犯的作案工具和交通工具、并留意逃窜的方向。第三十二页，共59页。（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急（四）销售中心突发事件应急(yng j)(yng j)处理处理处理处理车场(chchn)保安发现车辆车门和未关好车窗的
21、处理程序如果停车场保安人员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应该(ynggi)及时报告当班领班，由领班通知物业与车主联系，切勿触动车辆任何位置。第三十三页，共59页。二、服务二、服务(fw)员服务员服务(fw)流程流程第三十四页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)待客户离门口1.5米时，迅速(xns)拉开手拉门第三十五页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)待客户待客户(k h)跨上跨上销售部台阶时，面销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参带微笑说：欢迎参观观“泽华泽华上东海上东海岸岸”第三十六页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)关注关注(gunzh
22、)客客人坐下的位置，以人坐下的位置，以便及时送上饮料便及时送上饮料第三十七页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)在没有客户在没有客户(k h)的情况下，以标准的情况下，以标准姿势站立姿势站立第三十八页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)吧台内物品摆放整吧台内物品摆放整齐，严禁齐，严禁(ynjn)随意堆放随意堆放第三十九页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)宣传栏内资料摆放宣传栏内资料摆放整齐，随时整齐，随时(sush)清理资料清理资料架内资料摆放位置架内资料摆放位置第四十页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun) 清洁、整理客户休息区、阅览室
23、桌椅，随时保持桌椅干净(gnjng)整洁，物品摆放整齐第四十一页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)第四十二页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)客人就座后，左手托客人就座后，左手托盘出示右手盘出示右手(yushu)并征询客并征询客户：户：“请问您需要喝请问您需要喝什么饮料？，两秒钟什么饮料？，两秒钟后收回右手后收回右手(yushu)递上水杯递上水杯（注：水不宜超过水（注：水不宜超过水杯四分之三位置），杯四分之三位置），说到：说到：“请慢用请慢用”第四十三页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)关注(gunzh)客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯
24、并整理桌面及烟灰缸第四十四页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)双手递上鞋套(xi to)，指引客人坐在沙发换上鞋套(xi to)第四十五页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)样板间标识(biozh)完好，无破损第四十六页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)样板间内如有施工等尚未完工地方(dfng)可用植物予以遮蔽第四十七页，共59页。客户服务人员客户服务人员(rnyun)样板间内路径标识完整、明确(mngqu)，指引方向正确第四十八页，共59页。三、保洁三、保洁(bo ji)服务流程服务流程第四十九页，共59页。环境服务环境服务(fw)人员人员植物按
25、季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长(shngzhng)良好第五十页，共59页。环境环境(hunjng)服服务人员务人员第五十一页，共59页。环境服务环境服务(fw)人员人员第五十二页，共59页。环境环境(hunjng)服务人员服务人员第五十三页，共59页。环境服务环境服务(fw)人员人员室内卫生室内卫生-依次从餐依次从餐桌、厨房、阳台卫生桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客间、主卧、阳台、客厅厅(ktng)、门，遵、门，遵循从右至左、从上至循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细积的卫生，最后做细节卫生节卫生第五十四页，共59页。环境服务环境服务(fw)人员
26、人员第五十五页，共59页。规范着装，规范着装，整洁大方，整洁大方，手脚手脚(shujio)(shujio)麻利，麻利，主动问好！主动问好！ 工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面(dmin)及水池必须摆放醒目标识；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；工作中化淡妆；环境服务环境服务(fw)人员人员第五十六页，共59页。擦试休息区的桌擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木玻璃、边框及木地板地板,清扫清扫(qngso)中庭草中庭草坪落叶坪落叶环境环境(hunjng)服服务人员务人员第五十七页，共59页。环境环境(hunjng)服服务人员务人员不定期清洁水景不定期清洁水景(shu jn)内浮内浮尘和落叶，保持尘和落叶，保持水景水景(shu jn)水质良好水质良好第五十八页，共59页。第五十九页，共59页。
