员工服务意识培训课件(改)分析教学内容

《员工服务意识培训课件(改)分析教学内容》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工服务意识培训课件(改)分析教学内容（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户服务意识(y sh)课程员工服务(fw)意识主讲(zhjing)老师：韩笑1第一页，共104页。培培 训训 目目 的的了解服务(fw)的性质，具备客户服务(fw)的观念。让员工树立良好的服务(fw)意识，从而提供更优质的服务(fw)。2第二页，共104页。培训培训(pixn)纲要纲要1 1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义2 2、理解什么是服务、理解什么是服务3 3、服务意识的概念、服务意识的概念4 4、优质服务的体现、优质服务的体现5 5、合格员工的素质、合格员工的素质(szh)(szh)要求要求6 6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念7 7、客户服务技巧

2、、客户服务技巧 3第三页，共104页。今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得(yngd)客户的信赖和支持呢？4第四页，共104页。案例(nl)：9898年年夏夏天天

3、(xitin)(xitin)，海海尔尔集集团团空空调调售售后后服服务务部部接接到到顾顾客客电电话话：青青岛岛的的一一位位老老太太太太，买买了了海海尔尔的的一一台台空空调调，买买回回后后时时间间不不长长，一一个个电电话话打打来来了了，说说空空调调有有点点问问题题。维维修修师师去去看看了了看看，说说空空调调没没问问题题，你你尽尽管管放放心心用用。又又过过几几了了天天，老老太太太太又又一一个个电电话话，说说空空调调又又有有点点问问题题。小小伙伙子子第第二二次次上上门门服服务务，看看了了看看又又没没问问题题。过过了了几几天天，又又一一个个电电话话说说，空空调调就就是是有有点点问问题题，老老人人到到了了

4、六六十十多多岁岁，对对新新东东西西就就是是不不大大放放心心，特特别别敏敏感感。9898年年夏夏天天(xitin)(xitin)，一一天天卖卖出出去去的的空空调调超超过过一一万万台台，售售后后维维修修人人员员忙忙的的不不得得了了。在在这这种种情情况况下下，维维修修师师第第三三次次上上门门服服务务，看看了了看看空空调调确确实实没没有有什什么么问问题题。事事后后，这这位位维维修修师师说说：“从从第第三三次次上上门门服服务务回回来来以以后后，我我每每天天上上班班的的第第一一件件事事就就是是给给老老太太太太打打电电话话，问问问问空空调调有有没没有有问问题题，当当第第一一天天打打电电话话时时，老老太太太太

5、还还吞吞吞吞吐吐吐吐地地说说：空空调调吗吗，没没、没没什什么么问问题题吧吧。当当打打到到第第三三天天时时，老老太太太太非非常常感感动动地地说说：空空调调没没问问题题，空空调调没没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。5第五页，共104页。面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地(sh shn ch d)地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。6第六页，共104页。的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅

6、仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心(zhnxn)，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。7第七页，共104页。一、开展服务一、开展服务(fw)意识培训的重意识培训的重要意义要意义 态态度度是是最最根根本本的的问问题题，态态度度在在某某些些时时候候起起着着决决定定性性的的作作用用，态态度度是是行行动动的的前前提提，态态

7、度度受受价价值值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！ 企企业业的的竞竞争争策策略略主主要要有有两两种种，价价格格优优势势策策略略和和差差异异化化服服务务策策略略，而而服服务务就就是是一一项项非非常常有有效效的的差差异异化化策策略略。如如果果两两家家企企业业项项目目、实实力力、品品牌牌、技技术术、人人员员都都没没有有什什么么差差异异，那那么么客客户户为为什什么么要要选选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 客客户户才才是是企企业业真真正正

8、的的老老板板，如如果果企企业业丧丧失失了了客客户户的的信信任任，就就失失去去了了生生存存的的基基础础，所所以以给给客客户户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 服服务务业业管管理理是是进进入入门门槛槛低低、竞竞争争性性强强、私私企企林林立立、外外来来工工多多的的劳劳动动密密集集型型的的微微利利行行业业, ,也也是是联联系系千千家家万万户户，提提供供服服务务质质量量的的服服务务企企业业。服服务务型型企企业业要要想想在在竞竞争争中中脱脱颖颖而而出出(tu (tu yng yng r r ch)ch)，离不开

9、强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。 服服务务对对客客户户而而言言是是一一种种产产品品和和体体验验，对对服服务务企企业业而而言言是是一一种种赢赢利利手手段段，对对员员工工个个人人而而言言是是谋谋生生途途径径，是是一一种种管管理理技技能能，是是一一门门沟沟通通艺艺术术，增增加加服服务务意意识识，不不仅仅对对企企业业有有利利，更更能能提提高高员员工工自自身身服服务务技技能能的的专专业业性性，对对个个人人的的成成长长和和发发展展都都有有着着紧紧密密的的联联系系，可可以以对对自自己己职职业业生生涯涯有有更更高高的的要要求求，使

10、自己成为专业型服务人才。使自己成为专业型服务人才。8第八页，共104页。工作(gngzu)与做工的区别工工 作作 (gngzu)VS(gngzu)VS做工做工 工作是指一个人愉快工作是指一个人愉快(ykui)的有目标的去的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念做事情的过程（念“工作工作”）9第九页，共104页。你喜欢(xhuan)你的工作吗？98%98%的的人人不不喜喜欢欢(x (x huan)huan)自己的工作自己的工作2%2%的的 人人 喜喜 欢欢 自自 己己(zj)(zj)的工作的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作

11、的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢工作的的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！10第十页，共104页。11第十一页，共104页。二、服务二、服务(fw)的含义的含义1 1、定义、定义(dngy)(dngy)2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务12第十二页，共104页。服务的定义：服务的定义： 是是指指为为客客户户做做事事，并并使使客客

12、户户从从中中受受益益的的一一种种有有偿偿或或无无偿偿的的活活动动。 不不以以实实物物形形式式(xngsh)(xngsh)，而而是是以以提提供供劳劳动动的的形形式式(xngsh)(xngsh)满满足足客客户某种特殊需要。户某种特殊需要。 就就是是为为别别人人做做事事，满满足足别别人人需要。需要。 13第十三页，共104页。硬服务硬服务(fw)和软服务和软服务(fw)价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡

13、量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值(jizh)。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。14第十四页，共104页。不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉客户将不满平均告诉1010个人个人20%20%的不满客户会告诉的不满客户会告诉2020个人个人一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要1212次好的服务来弥补次好的服务来弥补(mb)(mb)。只听到只听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，81%81%的不满客户会对企业失去信任。的

14、不满客户会对企业失去信任。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系15第十五页，共104页。好的服务好的服务客户会平均转告客户会平均转告5个人个人 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客(gk)有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费开发新

15、客户比维持老客户多花费5倍成本倍成本 1个忠诚客户个忠诚客户=10次重复消费产品的价值次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 16第十六页，共104页。三、服务三、服务(fw)意识意识 服务意识(y sh)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识(y sh)。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识(y sh)”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=

16、服务意识(y sh)”，即服务意识(y sh)是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念(ynin)、习惯和态度17第十七页，共104页。服务意识(y sh)的要点SmileSmile（微笑）（微笑） 员工员工(yungng)(yungng)应该对每一位顾客提供微笑服务。应该对每一位顾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色） 员工员工(yungng)(yungng)应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。 R RReady Ready （准备好）（准备好） 员

17、工员工(yungng)(yungng)应该随时准备好为顾客服务。应该随时准备好为顾客服务。 V VViewing Viewing （看待）（看待） 员工员工(yungng)(yungng)应该将每一位顾客都当成是应该将每一位顾客都当成是VIPVIP顾客顾客 I IInvitingInviting（邀请）（邀请） 员工员工(yungng)(yungng)在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 C C Creating Creating（创造）（创造） 员工员工(yungng)(yungng)应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适

18、的服务氛围。应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）（眼光） 员员工工(yungng)(yungng)应应该该以以热热情情友友好好的的目目光光关关注注顾顾客客，并并预预见见顾顾客客所所需需，及及时时为为顾顾客提供有效的服务。客提供有效的服务。 服务服务(fw)（Service)18第十八页，共104页。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1漠不关心型的客户服务 2

19、按部就班型的客户服务 3热情(rqng)友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈(qin li)主动(zhdng)被动淡漠19第十九页，共104页。服务质量的重要性服务质量的重要性1 1、服务质量决定、服务质量决定(judng)(judng)浴场的浴场的信誉。信誉。2 2、服务质量决定浴场、服务质量决定浴场(ychng)(ychng)的的生存。生存。3 3、服务质量决定、服务质量决定(judng)(judng)浴场的效浴场的效益。益。4 4、服务质量决定浴场的、服务质量决定浴场的发展发展。20第二十页，共104页。 每一位员工每一位员工(yungng)(yungng)对待顾客的态度和对待顾

20、客的态度和行为行为! !态度决定行为态度决定行为(xngwi),(xngwi),行为行为(xngwi)(xngwi)反映态度反映态度 顾客的一切体验顾客的一切体验(tyn)来自于来自于(一一)、服务的意识与影响、服务的意识与影响21第二十一页，共104页。 超越顾客超越顾客(gk)(gk)期望的三个要素：期望的三个要素： 关怀关怀 让让顾顾客客知知道道我我们们(w (w men)men)理理解解他他们们的的需需求求，我我们们(w (w men)men)不不只只是是要要做做到到，一一定定要要让让他他们们知知道道和和感感受受到到我我们们(w (w men)men)对对顾顾客客的的关关爱之情。爱之情

21、。 道歉道歉 如果我们如果我们(w men)(w men)在工作中有错误，就必须要道歉。在工作中有错误，就必须要道歉。 改进改进 不不要要怕怕麻麻烦烦和和花花费费时时间间去去解解决决问问题题，在在权权力力范范围围内内力力挽挽失失误误造造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。( (二二) )、服务、服务(fw)(fw)的标准与超越的标准与超越22第二十二页，共104页。种下态度，收获行动种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格(png)种下品格种下品格(png)，收获命

22、运，收获命运(三三)、服务意识的培训、服务意识的培训(pixn)与管理与管理 选选 择择 态态 度度23第二十三页，共104页。24第二十四页，共104页。25第二十五页，共104页。心态(xnti)决定一切我我们们倡倡导导(chngdo)(chngdo)快快乐乐的的服服务务无无时时无无刻刻不不贯贯穿穿于于企企业业文文化化中中。与与传传统统的的服服务务略略显显刻刻板板的的规规范范服服务务截截然然不不同同，倡倡导导(chngdo)(chngdo)员员工工实实践践“用用心心创创造造感感动动”的的快快乐乐服服务务，用用发发自自内内心心的的快快乐乐去去服服务务每每一一位位顾顾客客。我我们们相相信信，快

23、快乐乐的的情情绪绪是是可可以以相相互互传传递递和和感感染染的的：有有舒舒畅畅快快乐乐的的工工作作氛氛围围，才才有有快快乐乐服服务务的的员员工工；有有快快乐乐服服务务的的员员工工，才才有有愉愉快快满满意意的的顾顾客客；有有愉愉快快满满意意的的顾顾客客，才才有有企企业业的的长长远远发发展展，顾顾客客至至上上：顾顾客客是是上上帝帝，是是我我们们盈盈利利的的来来源源，是是我我们们最最重重要要的的资资源源。没没有有顾顾客客，我我们们的的一一切切资资源源都都没没有有价价值值。对对顾顾客客，我我们们永永远远敬敬畏畏和和感感恩恩，并并全全力力以以赴赴，满满足足顾顾客客需需求求、超超越越顾顾客客期期望望。我我们

24、们致致力力于于做做好好每每一一个个细细节节，为为顾顾客客提提供供最最需需要要的的产产品品和和满满意意的的服服务务，并并超超越越顾顾客客的的期期望望值值；我我们们花花费费200%200%的的努努力力去去争争取取100%100%的的客客户户满满意意度度；我我们们坚坚持持，我我们们存存在在的的目目的的就就是是用用我我们们专专业业的的服服务务为为每每一一个个项项目目的的投投资资增增加加价价值值，所所以以我我们们应应专专注注于于为为顾顾客客服服务务；我我们们诚诚挚挚关关怀怀顾顾客客，相相信信我们是最专业的。我们是最专业的。26第二十六页，共104页。提供提供(tgng)卓越服务卓越服务的关键的关键(四四

25、)、服务、服务(fw)意识的培养意识的培养态度态度(ti du)行为行为27第二十七页，共104页。良好的心态对职业成功良好的心态对职业成功(chnggng)的影响的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己的态度随时矫正自己的态度开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力优秀的团队理念优秀的团队理念满意的工作内容满意的工作内容专业的服务技巧专业的服务技巧28第二十八页，共104页。立足立足(lz)职场的核心竞争力职场的核心竞争

26、力能能力力是是反反映映个个体体在在某某项项工工作作中中完完成成各各种种任任务务的的可可能能性性，也也是是对对个体能够做什么的一种评价。个体能够做什么的一种评价。个个人人情情绪绪管管理理能能力力与与面面对对压压力力挑挑战战的的豁豁达达心心态态，是是事事业业成成功功并并且快乐的核心能力。且快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。敏敏锐锐的的判判断断，分分析析，选选择择，洞洞察察能能力力，是是有有效效制制定定个个人人职职业业生生涯发展目标的关键涯发展目标的关键(gunjin)(gunjin)。快快速速学学习习应应

27、变变与与适适应应现现状状自自我我变变革革的的能能力力，是是获获得得职职业业发发展展机机会的前提条件。会的前提条件。 29第二十九页，共104页。激发对工作的热情激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板视自己为公司的老板做最重要的事做最重要的事永远都是态度第一永远都是态度第一复杂的事情简单复杂的事情简单(jindn)(jindn)做做简单简单(jindn)(jindn)的事情重复做的事情重复做重复的事情用心做重复的事情用心做用心的事情坚持做用心的事情坚持做自我态度自我态度(ti du)管理管理30第三十页，共104页。1 1：压力的来源：压力的来源(li

28、yun)(liyun)及分析及分析2 2：压力的应对和管理：压力的应对和管理自我自我(zw)压力管压力管理理31第三十一页，共104页。压力压力(yl)的来源：的来源：压压压压力力力力来来来来源源源源个人个人个人个人个人个人工作工作工作工作工作工作家庭家庭家庭家庭家庭家庭人际人际人际人际人际人际未来未来未来未来未来未来环境环境环境环境环境环境32第三十二页，共104页。个人个人(grn)因因素素目标目标(mbio)和计划和计划自我自我(zw)价价值感值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情绪调控能力-压力来源压力来源33第三十三页，共104页。工作工作(gngzu)因素因素工作工

29、作(gngzu)本身本身工作工作(gngzu)职职责的责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会的亲属和社会的支持力度支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知-压力来源压力来源34第三十四页，共104页。压力来源压力来源(liyun)的应对的应对积极动员：相信问题都是可以积极动员：相信问题都是可以(ky)(ky)解决的解决的调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应35第三十五页，共104页。直面直面(zhmin)挑战挑战积极进取积极进取有成功的欲望有成功的欲望相相

30、信信自自己己(zj)(zj)的的能能力力-突突破破自自我我设设限限向逆境说向逆境说“不不”！36第三十六页，共104页。自我自我(zw)觉察力觉察力优势、劣势优势、劣势(lish)(lish)机会、威胁机会、威胁想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？37第三十七页，共104页。做情绪做情绪(qngx)的主人的主人体体察察自自己己情情绪绪(qng (qng x)x)管管理理自自己己情情绪绪(qng (qng x)x)适适当当表表达达自自己己情情绪绪(qng x)(qng x)事事 件件 应应 对对 与与 情情 绪绪(qng x)(qng x)应对应对38第三十八页，共104

31、页。 服务(fw)意识的培养与管理让情绪让情绪(qng x)为我所用为我所用39第三十九页，共104页。情绪缓解情绪缓解-特别特别(tbi)(tbi)对待特别对待特别(tbi)(tbi)的人的人主动主动(zhdng)减压减压放松放松(fn sn )个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象40第四十页，共104页。最明智最明智(mngzh)(mngzh)的选择的选择: :一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一一粒粒沙沙子子扔扔在在沙沙滩滩上上，说说：“请请把把它

32、它找找回回来来”，“这这怎怎么么可可能能(knng)”(knng)”年轻年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？那现在呢？”。如果如果(rgu)你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果如果(rgu)要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。41第四十一页，共104页。无论(wln)你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，谢谢您，”

33、年轻画家说，年轻画家说，“明天我就将它全部明天我就将它全部(qunb)修改。修改。”柯罗着急的说：柯罗着急的说：“为什么为什么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？” 你也许会滞留原地，但时间你也许会滞留原地，但时间(shjin)绝对不会。绝对不会。 （You may delay, but time will not）富兰克林富兰克林 罗斯福罗斯福美国第32任总统42第四十二页，共104页。你必须(bx)用手中的牌玩下去艾森豪威尔（美国第艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪他连续几次

34、都拿到很糟糕的牌，情绪(qng x)非常不好，态度也非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。最好的结果。”43第四十三页，共104页。一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结

35、果第一个孩子看多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到到很很多多的的玩玩具具却却还还是是愁愁眉眉不不展展，说说：“这这里里没没有有一一个个是是我我要要的的”。而而另另一一个个却却非非常常高高兴兴，说说：“看看来来爸爸爸爸要要送送我我的的小小马马(xio (xio m)m)就就在在附附近。近。”你要送我的小马你要送我的小马(xio m)(xio m)就就在附近在附近如何获得乐观的心态：用我们的行动(xngdng)去影响我们和别人的心态不要经常使用消极的词语心怀感激学会自我激励44第四十四页，共104页。 如果山不过来，我们(w men)就走过去! 人可以通过改变自己的态度去改

36、变自己的生活，这是属于一代人的人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大最伟大(wid)的发现。的发现。 威廉威廉詹姆斯詹姆斯美国(mi u)心理学之父45第四十五页，共104页。客户永远第一客户永远第一 沃乐玛沃乐玛对客户充满狂热的激情对客户充满狂热的激情 通用通用我我们们成成功功源源于于持持续续满满足足客客户户不不断断(bdun)(bdun)变变化化的的需需求求 埃埃克克森美孚森美孚提供顾客负担得起的高品质产品提供顾客负担得起的高品质产品 惠普惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来

37、欢笑品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务无处不在的客户，无处不在的服务 微软微软 卓越卓越(zhuyu)(zhuyu)的顾客服务成就伟的顾客服务成就伟大的企业大的企业46第四十六页，共104页。基本服务素质（意念、习惯基本服务素质（意念、习惯(xgun)(xgun)、态度）、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）四、综合素质（要有博爱之心）47第四十七页，共104页。品格

38、素质品格素质(szh)(szh) 1. 1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。 2. 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3. 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4. 4.勇于承担责任勇于承担责任 5. 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质(szh)(szh) 1.“ 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2. 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3. 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力48第四十八页，共104页。1.1.如何理解如何理解“

39、客户至上客户至上” a a、客户是我们的衣食父母、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b b、客客户户需需要要我我们们提提供供贴贴心心周周到到的的服服务务 ，职职员员是是我我们们共共同同大大家家庭庭中中的的一一员员，以以家家人人的的态态度对待度对待 c c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a a、 充分理解客户的需求充分理解客户的需求 b b、 充分理解客户的想法和心态

40、充分理解客户的想法和心态 c c、 充分理解客户的误会充分理解客户的误会 d d、 充分理解客户的过错充分理解客户的过错3.100-1=0 3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客客户户对对服服务务质质量量评评价价是是一一种种完完整整的的总总体体评评价价，只只要要(zhyo)(zhyo)一一个个环环节节或或细细节节出出现现差差错，就会导致客户的不满。错，就会导致客户的不满。49第四十九页，共104页。什么什么(shn me)(shn me)是优质服务是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现(txin)指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合

41、理需求和适常期许值，保证(bozhng)一定的满意度。 把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务50第五十页，共104页。安 全 及 隐 私 的 需 求(xqi)有 序 服 务 的 需 求(xqi)及 时 服 务 的 需 求(xqi)被识别或记住的需求(xqi)受欢迎的需求(xqi)感 觉 舒 适 的 需 求(xqi)被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求被被称称赞赞(chngzn)(chngzn)的的需求需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求客户客户(k h)(k h)的需求的需求51第五十一页，共104页。满足客户满足

42、客户(k h)(k h)需求是优质服务的基础需求是优质服务的基础发现发现(fxin)需求需求创造创造(chungzo)需求需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场52第五十二页，共104页。 树立积极树立积极(jj)(jj)服务心态服务心态 优优质质服服务务的的5 5大大要要素素(y(yo o ss) )反应反应(fnyng)迅速迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活

43、性灵活性53第五十三页，共104页。优质服务的障碍优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作缺少灵活性。工作缺少灵活性。服务过程缺少协调。服务过程缺少协调。决策者远离客户。决策者远离客户。传统的服务方针。传统的服务方针。首要考虑成本限制。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。不听取客户意见。客户服务只不过是客户服务只不过是“投诉投诉(tu s)(tu s)部门部门”的新名词。的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。第一线人员无能为力解决大多数客户的问

44、题。54第五十四页，共104页。55第五十五页，共104页。56第五十六页，共104页。57第五十七页，共104页。需求层次的不同需求层次的不同 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1 1基基本本需需求求满满足足最最低低需需求求层层次次的的市市场场，消消费费者者只只要要求求(yoqi)(yoqi)产产品品具具有一般功能即可有一般功能即可 2 2安安全全需需求求满满足足对对“安安全全”有有要要求求(yoqi)(yoqi)的的市市场场，消消费费者者关关注注产产品品安全性能安全性能 3 3情情绪绪需需求求满满足足对对“情情绪绪”有有要要求求(yo

45、qi)(yoqi)的的市市场场，消消费费者者关关注注产产品品是否有助提高自己的快乐情绪，释放压力是否有助提高自己的快乐情绪，释放压力 4 4尊尊重重需需求求满满足足对对“服服务务”有有与与众众不不同同要要求求(yoqi)(yoqi)的的市市场场，消消费费者者关注服务的真正意义所在关注服务的真正意义所在 5 5品品质质要要求求(yoqi)(yoqi)满满足足对对“品品质质”有有自自己己判判断断标标准准的的市市场场，消消费费者者拥有自己高标准需求的层次，消费者是否容易满足。拥有自己高标准需求的层次，消费者是否容易满足。 58第五十八页，共104页。优质的服务需要通过人员来完成(wn chng)，希

46、尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工团队，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供了更高标准的优质服务才使希尔顿酒店驰名世界。59第五十九页，共104页。服务技巧做一个(y)优秀服务员需要运用 头脑头脑(tuno)(tuno)：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵：耳朵： 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛： 常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才： 生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵： 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。60第六十页，共104页。服务(fw)技巧 一

47、、看 领先顾客一步(y b)的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？61第六十一页，共104页。服务(fw)技巧 案例：案例： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”“我也要我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，爸爸的这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。

48、咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么我们的怎么还没有来？还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱的心烦意乱(xn fn y lun)，一点食欲也没有了。，一点食欲也没有了。62第六十二页，共104页。服务(fw)技巧 注意：观察(gunch)顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为年龄、服饰、语言、身体语言、行为(xngwi)(xngwi)态度等态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供

49、顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察63第六十三页，共104页。服务(fw)技巧 案例：案例：一个顾客一个顾客(gk)(gk)急匆匆地来到某餐厅收银处。急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员： 二：听拉近与客人(krn)的关系64第六十四页，共104页。服务(fw)技巧三：说三：说 会

50、说是关键会说是关键(gunjin)(gunjin) 实际演练：实际演练： 一一位位用用完完餐餐已已离离去去又又急急匆匆匆匆返返回回的的客客人人，询询问问餐餐厅厅服服务务人人员员有有没没有有见见到到他他的的钥钥匙匙。如如果果(rgu)(rgu)你你是是那那位位刚刚收收拾拾完完台台面面并并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）我们马上帮你找找，如果是落在我们这

51、，我们一定会想办法帮你找到的）65第六十五页，共104页。服务(fw)技巧 使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么我不知道你为什么要发这么(zh me)(zh me)大的脾气大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人客人(k rn)不在乎你说什么，而在乎你怎么不在乎你说什么，而在乎你怎么说。说。66第六十六页，共104页。什么什么(shn me)(shn me)是情商是情商? ?情绪智商情绪智商 Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ)

52、 又又称称情情商商，是是近近年年来来心心理理学学家家们们提提出出的的与与智智力力和和智智商商相相对对应应的的概概念念。它它主主要要是是指指人人在在情情绪绪、情情感感、意意志志、耐耐受受挫挫折折等等方方面面(fngmin)(fngmin)的的品品质质。情情绪绪管管理理是是指指一一个个人人在在情情绪绪方方面面(fngmin)(fngmin)的管理能力的管理能力, ,对人的一生造成深远的影响对人的一生造成深远的影响. . 情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次: : 1. 1. 管理自己情绪的能力管理自己情绪的能力 2. 2. 影响他人情绪的能力影响他人情绪的能力 67第六十七页，共104页。情绪智商

53、包含情绪智商包含(bohn)(bohn)五个主要方面：五个主要方面： 1.1.了了解解自自我我，监监视视情情绪绪时时时时刻刻刻刻的的变变化化，能能够够察察觉觉某某种种情情绪绪的的出出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； 2.2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； 3.3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； 4.4.识识别别他他人人的的情情绪绪，能能够够通通过过细细微微的的社社会会信信号号、

54、敏敏感感地地感感受受到到他他人的需求与欲望；人的需求与欲望； 5.5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。 68第六十八页，共104页。 IQ （智商(zh shn)） EQ（情商） 知识 情绪 接受(jishu)教育 换位思考 逻辑推理 人际关系科技 影响力69第六十九页，共104页。谁决定我们谁决定我们(wmen)的情绪表的情绪表现？现？ 名名专专栏栏作作家家哈哈理理斯斯(Sydney (Sydney J.Harries)J.Harries)和和朋朋友友在在报报摊摊上上买买报报纸纸，那那朋朋友友礼礼貌貌地地对对报报贩贩说说了了声声谢谢

55、谢谢，但但报报贩却冷口冷脸，没发一言。贩却冷口冷脸，没发一言。 这这家家伙伙态态度度很很差差，是是不不是是？他他们们继继续续前前行行时时，哈哈理斯问道。理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。 那那么么(n (n me)me)你你为为甚甚么么还还是是对对他他那那么么(n (n me)me)客客气气？哈理斯问他。哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？70第七十页，共104页。EQ EQ 高手高手(goshu)(goshu)的技能的技能 EQEQ管管理理技技能能(jnng)(jnng) 1. 1.且慢发作且慢发作

56、2. 2.纾解压力纾解压力 3. 3.面对逆境面对逆境 4. 4.面对心情低潮面对心情低潮 5. 5.包容力包容力 沟通技能沟通技能 1.1.良良好好沟沟通通心心态态 2.2.积积极极(jj)(jj)倾倾听听 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒绝的艺术拒绝的艺术 5. 5.赞美赞美71第七十一页，共104页。 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动. .处理关系处理关系. .人际效率人际效率(xio l).(xio l).受欢迎受欢

57、迎. .领袖气质领袖气质 EQ = EQ = 人际关系人际关系 = = = = ！ 影响力成功(chnggng)EQ的三个等级的三个等级(dngj)72第七十二页，共104页。有关有关(yugun)(yugun)情绪管理情绪管理 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 ! ! 能力不好也不一定不会成功能力不好也不一定不会成功 ! ! 但但是是情情绪绪(qng (qng x)x)管管理理不不好好一一定不会成功定不会成功 ! ! 所所以以我我们们一一定定要要小小心心翼翼翼翼地地处处理自己的情绪理自己的情绪(qng x)! (qng x)! 73第七十三页，共104页。 良好的情感调节良好的情感调节

58、当自己心情欠佳时当自己心情欠佳时 当客人当客人(k rn)(k rn)对我们的工作提出批评对我们的工作提出批评 当客人当客人(k rn)(k rn)对我们不礼貌时对我们不礼貌时 当工作量较大时当工作量较大时 当工作量较小时当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律讲究礼貌，遵守纪律74第七十四页，共104页。良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表端庄的仪容、仪表 得体的举止得体的举止优良的服务态度优良的服务态度 认真负责认真负责 细致周到细致周到 积极主动积极主动 文明礼貌文明礼貌 热情耐心热情耐心 杜绝推脱、搪塞杜绝推

59、脱、搪塞(tngs)(tngs)、冷漠、轻蔑、无所谓的态度、冷漠、轻蔑、无所谓的态度75第七十五页，共104页。娴熟的业务(yw)办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理(bnl)程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。76第七十六页，共104页。快捷快捷(kui ji)的服务效率的服务效率快而不乱 反映敏捷(mnji) 迅速而准确无误77第七十七页，共104页。建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调语言语调 面部表情面部表情 目光接触目光接触 聆听聆听 友谊友谊(yuy) (yuy) 一视同仁一视同仁. . 78第七十八页，共104页。具有发展意识、服务意识、争创具

60、有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在在岗岗位位中中，“我我”不不仅仅仅仅代代表表自自己己，更更重重要要的的是是代代表表部部门门形象，代表着公司的服务质量和形象。形象，代表着公司的服务质量和形象。 做做事事要要举举重重若若轻轻，又又当当举举轻轻若若重重，即即不不要要有有畏畏难难情情绪绪，又又要慎重周全要慎重周全(zhuqun)(zhuqun)，要有防范意识。，要有防范意识。 合合理理调调配配工工作作时时间间，避避免免小小疏疏忽忽扩扩大大影影响响，乐乐观观、开开放放的的做好本职工作做好本职工作 争创争创“五星五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心服务，做到热心、真心、诚心、耐心

61、、用心79第七十九页，共104页。 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区区分分个个人人行行为为和和职职务务行行为为，要要有有专专业业化化的的工工作作态态度度(ti (ti du)du)，不要太相信运气，也不要透支信用。，不要太相信运气，也不要透支信用。 守株待兔守株待兔(shu zh di t)是一种消极的处事方式是一种消极的处事方式80第八十页，共104页。具备自主学习具备自主学习(xux)(xux)的能力

62、，超越自我，追求卓越的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认认识识到到学学习习(xux)(xux)的的重重要要性性，掌掌握握正正确确的的学学习习(xux)(xux)方方法法，自自觉觉自自主主的的学学习习(xux)(xux)技技巧巧、专专业业性性，积积极极了了解解外外部部信息，学以致用信息，学以致用 多多读读、多多看看、多多想想、多多记记，带带着着问问题题去去想想，如如何何立立德德、修修身、养性、改过身、养性、改过 81第八十一页，共104页。态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。态度是企业的生命线，

63、做事做人要热诚。 对待工作秉持阳光对待工作秉持阳光(ynggung)(ynggung)、积极和真诚。、积极和真诚。 树立在岗一分钟，敬业树立在岗一分钟，敬业6060秒的工作目标。秒的工作目标。 具备团队精神，按规章工作，按制度办事。具备团队精神，按规章工作，按制度办事。82第八十二页，共104页。六、客户六、客户(kh)及客户及客户(kh)服务服务客户客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（我们的衣食父母）客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工

64、）、外部客户（我们的衣食父母） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需求的客户；他人陪伴的客户；寻求帮助的客户等客户类型：忠诚的客户；知道自己需求的客户；他人陪伴的客户；寻求帮助的客户等客户服务客户服务 指指在在合合适适的的时时间间、合合适适的的场场合合，以以合合适适的的价价格格，通通过过合合适适的的方方式式，为为合合适适的的客客户户提提供供(tgng)(tgng)合合适适的的专专业业性性服服务务，使使客客户户合合适适的的需需求求得得到到满满足足，价价值值得得到到提提高高的的活活动动过过程程。即即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公

65、司所做的一切工作。83第八十三页，共104页。客户服务的重要性客户服务的重要性首首先先：客客户户服服务务工工作作的的好好与与坏坏代代表表着着一一个个企企业业的的文文化化修修养养、整整体体形形象象和和综综合合素素质质，与与企企业业利利益益直直接接挂挂勾勾；能能否否赢赢得得价价值值客客户户，不不仅仅是是企企业业的的产产品品质质量量，产产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其其次次：在在社社会会发发展展逐逐步步深深入入，企企业业间间竞竞争争日日益益激激烈烈，当当服服务务标标准准在在同同一一层层次次(cngc)(cngc)的的

66、时时候候，对对客客户户服服务务的的专专业业性性工工作作将将首首当当其其冲冲。客客户户服服务务工工作作在在很很多多知知名名企企业业都都把把它它当当作作企企业业品品牌牌来来经经营营，客客户户服服务务工工作作主主要要包包括括售售前前服服务务、客客户户接接待待、售售中中服服务务，售售后后服服务务，客客户户投投诉诉的的反反应应、客客户户满满意意度度、对对待待客客户户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。84第八十四页，共104页。做好客户服务工作对个人做好客户服务工作对个人(grn)发展发展的好处的好处 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度

67、与自豪感的产生，因为首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为(yn wi)你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款

68、越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，处识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就唾手可得。理人际关系就会越好，等你完全做好这些

69、，成功就唾手可得。85第八十五页，共104页。服务业员工服务业员工(yungng)(yungng)的基本素养：的基本素养： 1.1.应变力应变力2.2.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力3.3.情绪的自我控制力情绪的自我控制力4.4.语言表达能力语言表达能力5.5.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验6.6.熟练的专业技能熟练的专业技能7.7.语言表达技巧语言表达技巧8.8.思维敏捷，洞察客户活动心理思维敏捷，洞察客户活动心理9.9.良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力10.10.针对性的服务技巧针对性的服务技巧11.11.良好的倾听能力良好的倾听能力86第八十六页，共104页。

70、七、客户服务技巧七、客户服务技巧(jqio)在在客客户户服服务务的的语语言言表表达达中中, ,应应尽尽量量避避免免使使用用负负面面语语言言. .这这一一点点非非常常关关键键. .客客户户服服务务语语言言中中不不应应有有负负面面语语言言. .什什么么是是负负面面语言语言 比如说比如说, ,我不能我不能, ,我不会我不会, ,我不愿意我不愿意, ,我不可以等我不可以等, ,这些都称之为负面语言这些都称之为负面语言. . 1.1.在客户服务的语言中在客户服务的语言中, ,没有没有 我不能我不能 当当你你说说 我我不不能能 的的时时候候, ,客客户户的的注注意意力力就就不不会会集集中中在在你你所所能能

71、给给予予的的事事情情上上, ,他他会会集集中中在在 为为什什么么不不能能,凭凭什什么么不不能能 上上. .正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行这样就避开了跟客户说不行, ,不可以不可以. .2.2.在客户服务的语言中在客户服务的语言中, ,没有没有 我不会做我不会做 你你说说 我我不不会会做做,客客户户会会产产生生负负面面感感觉觉, ,认认为为你你在在抵抵抗抗; ;而而我我们们希希望望客客户户的的注注意意力力集集中中在在你你讲讲的的话话(dehu)(dehu)上上, ,而而不是注意力的转移不是注意力的转移. .正确方法正确方法:我们能为你做的

72、是我们能为你做的是“3.3.在客户服务的语言中在客户服务的语言中, ,没有没有 这不是我应该做的这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求客户会认为他不配提出某种要求, ,从而不再听你解释从而不再听你解释. .正确方法正确方法:我很愿意为你做我很愿意为你做.87第八十七页，共104页。4.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我想我做不了我想我做不了 当你说当你说不不时时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢或者不想做什么呢 正确方

73、法正确方法:告诉客户你能做什么告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有但是但是 你受过这样的赞美吗你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看你穿的这件衣服真好看!但是但是,不论你前面讲得多不论你前面讲得多好好,如果后面出现了如果后面出现了但是但是,就等于将前面对客户所说的话就等于将前面对客户所说的话(dehu)进行否定进行否定. 正确方法正确方法:只要不说只要不说但是但是,说什么都行说什么都行! 在客户服务的语言中在客户服务的语言中,有一个有一个因为因为 要让客户接受你的建议要让客户接受你的建议,应该告诉他理由应该告诉他理由

74、,不能满足客户的要求时不能满足客户的要求时,要告诉他原因要告诉他原因.良好的沟通良好的沟通(gutng)是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼88第八十八页，共104页。掌握客户的心理掌握客户的心理1.1.想想一一些些强强有有力力的的问问句句( (引引导导客客户户说说“是是”)”)再再一一个个不不要要轻轻易放弃易放弃2.2.吸引注意吸引注意3.3.提高兴趣提高兴趣(xngq) (xngq) 4.4.加强欲望加强欲望5.5.确定行动确定行动 6.6.加深记忆加深记忆 89第八十九页，共104页。声音技巧声音技巧 1 1、恰当的语速，最好与客户、恰当的语速，最好与客户

75、(k h)(k h)的语速相一致；的语速相一致； 2 2、有感情；、有感情； 3 3、热诚的态度。、热诚的态度。90第九十页，共104页。开场白的技巧开场白的技巧1 1、要引起客户的注意的兴趣；、要引起客户的注意的兴趣；2 2、敢于介绍自己的产品，表明自己的身份；、敢于介绍自己的产品，表明自己的身份；3 3、不不要要总总是是问问客客户户是是否否有有兴兴趣趣，要要帮帮助助客客户户决决定定，引引导导客客户户的思维；的思维； 面对面对(min du)(min du)客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4 4、在在交交谈谈过过程程中中说说话话的的声声音音要要保保证证顾顾客客能能

76、听听到到就就可可以以，营营造造出很好的通话气氛；出很好的通话气氛；5 5、简单明了，不要引起对方的反感。、简单明了，不要引起对方的反感。91第九十一页，共104页。 影片(yngpin)欣赏视频一视频二视频三92第九十二页，共104页。开场白开场白-1-1 销售人员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定面谈的成败，换言之好的开场，就是销售人员成功的一半。 每个人都喜欢听好话，准客户也不例外。真诚的赞美是接近客户，拉近距离的好方法。但切记，赞美若不真诚，就成为拍马屁。此外，利用提出问题的方式能有效地控制销售对谈，使得销售对谈过渡得更为(n wi)自然。 点击图片93第九十

77、三页，共104页。开场白开场白-2-2 面谈时，寒暄、打招呼、闲聊等互动的方式能增加亲和力，缓和客户对陌生人来访时的紧张和戒备心理。 销售人员进行陌生拜访前要谨记：拜访的目的是要让客户多说。当然，做好前期的准备工作是必须的，同时，销售人员需要当好提问者和聆听者的角色(ju s)。与客户面谈时滔滔不绝，只顾一股脑地将公司发展前景、规划介绍出来，只会让客户产生压迫感，最终吓跑客户。 点击图片94第九十四页，共104页。投其所好(tu q su ho)-3 销售人员在拜访面谈时想办法突出自己，才能(cinng)赢得准客户群里大多数人的关注。这需要我们时刻关注准客户的言行举止，从中观察对方的兴趣、喜好

78、，投其所好才能(cinng)争取到顾客最大程度上的关注，进而才能(cinng)进一步获得下一次对谈的机会。 点击图片95第九十五页，共104页。倾听的技巧倾听的技巧1 1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2 2把握对方表达的重点把握对方表达的重点3 3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4 4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5 5不要打断对方不要打断对方6 6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值(jizh)(jizh)7 7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8 8避免虚假的反应避免虚假的反应96第九

79、十六页，共104页。复述的技巧复述的技巧1 1复述事实复述事实(shsh)(shsh)2 2复述情感复述情感97第九十七页，共104页。如何接听电话如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气在电话中始终保持愉悦的口气(ku q)(ku q)。问候来电者问候来电者 “ “你好！你好！”自报姓名自报姓名直线电话：你好，我是直线电话：你好，我是XXXXXX。公司电话：你好，公司电话：你好，XXXXXX公司。公司。部门电话：你好，部门电话：你好，XXXXXX部门，我是部门，我是XXXXXX。询问客户是否需要帮助询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗？我能为

80、您做些什么吗？询问对方如何称呼并能用礼貌尊称，这样有助于建立友善的关系。询问对方如何称呼并能用礼貌尊称，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。98第九十八页，共104页。如何让客户等候如何让客户等候询问客户是否可以等候。询问客户是否可以等候。告诉客户让他们等候的原因。告诉客户让他们等候的原因。等待等待(dngdi)(dngdi)客户答复。客户答复。对客户的等候表示感谢。对客户的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我我需需要要两两三三分分钟钟时时间间同同我我的的

81、上上级级领领导导商商量量一一起起解解决决这这个个问问题题，您您是是愿愿意意稍稍等等一一会会儿儿呢呢还还是是希希望我一会儿给您打回去呢？望我一会儿给您打回去呢？”99第九十九页，共104页。如何转接电话如何转接电话(dinhu)(dinhu)向客户解释转接电话向客户解释转接电话(dinhu)(dinhu)的原因，以及转给何人。的原因，以及转给何人。在你挂断电话在你挂断电话(dinhu)(dinhu)前要确定转过去的电话前要确定转过去的电话(dinhu)(dinhu)有人接听。有人接听。要把来电者的称呼方式和电话要把来电者的称呼方式和电话(dinhu)(dinhu)内容告诉即将接听的人。内容告诉即

82、将接听的人。千万不要让客户不断重复所讲过的话千万不要让客户不断重复所讲过的话如何记录留言如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话在询问打电话(dinhu)(dinhu)的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。若可能，说出你同事回来的大概时间。若可能，说出你同事回来的大概时间。应应主主动动为为客客户户留留言言：客客户户的的称称呼呼方方式式/ /电电话话(dinhu)(dinhu)号号码码/ /解解释释客客户户打打电电话话(dinhu)(dinhu)的原因的原因/ /客户打来的时间及日期客户打来的时间及日期

83、/ /客户要联络的那个人的称呼方式。客户要联络的那个人的称呼方式。100第一百页，共104页。如何结束通话如何结束通话重重复复你你要要采采取取的的任任何何行行动动(xngdng)(xngdng)步步骤骤。这这会会确确保保你你和和你你的的客户都能同意要做的事情。客户都能同意要做的事情。询问客户是否需要你为他做其他的事情。询问客户是否需要你为他做其他的事情。感感谢谢来来电电者者的的电电话话，而而且且让让他他知知道道你你非非常常感感谢谢他他提提出出的的这这个个问问题引起你的重视。题引起你的重视。让来电者先挂电话。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。一挂断电话，就记下相关的重要信息。1

84、01第一百零一页，共104页。 服务时避免出现的语言 你好像不明白 你肯定(kndng)弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。102第一百零二页，共104页。愉快用语愉快用语愉快用语愉快用语 “ “ “ “如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。” “我我我我们们们们对对对对你你你你们们们们已已已已经经经经(y (y (y (y jing)jing)jing)j

85、ing)为为为为我我我我们们们们做做做做的的的的工工工工作作作作表表表表示示示示感感感感谢谢谢谢。” “ “ “ “一个更合适的解决办法就是一个更合适的解决办法就是一个更合适的解决办法就是一个更合适的解决办法就是” “ “ “ “跟你共事一直是一种乐趣跟你共事一直是一种乐趣跟你共事一直是一种乐趣跟你共事一直是一种乐趣”103第一百零三页，共104页。 生命是一个自我完善的过程，生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而临渊羡鱼，不如退而结网结网”，心动不如行动，心动不如行动(xngdng)(xngdng)，如果你不试，就永远，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！的方式做好每一件平凡的事！谢谢谢谢(xi xie)！104第一百零四页，共104页。