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1、绩效评价的主要作用绩效评价的主要作用问题导引问题导引n n绩效评价与管理控制之间有何关系？绩效评价与管理控制之间有何关系？ n n为什么要进行绩效评价？绩效评价工作为什么要进行绩效评价？绩效评价工作有什么作用？有什么作用？n n如何构建评价指标体系？如何构建评价指标体系？n n绩效评价如果不科学会出现什么样的后绩效评价如果不科学会出现什么样的后果？果？n n平衡计分卡有哪些创新？平衡计分卡有哪些创新？ 为什么说进为什么说进行衡量很重要？行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”H.E. (Ted
2、) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A. Stewart財富雜誌绩效评价的主要作用绩效评价的主要作用 n n绩效评价系统可以把企业的战略使命转化成具体的绩效评价系统可以把企业的战略使命转化成具体的绩效评价系统可以把企业的战略使命转化成具体的绩效评价系统可以把企业的战略使命转化成具体的目标和测评指标，企业的所有者能够快速、全面地目标和测评指标，企业的所有者能够快速、全面地目标和测评指标，企业的所有者能够快速、全面地目标和测评指标，企业的所有者能够快速、全面地了解企业的现状和预测未来了解企业的现状和预测未来了解企业的现状和预测未来了解企业的现状和
3、预测未来 n n绩效评价系统能够促进企业激励与约束机制的建立绩效评价系统能够促进企业激励与约束机制的建立绩效评价系统能够促进企业激励与约束机制的建立绩效评价系统能够促进企业激励与约束机制的建立 n n绩效评价系统有利于正确引导企业的经营行为，提绩效评价系统有利于正确引导企业的经营行为，提绩效评价系统有利于正确引导企业的经营行为，提绩效评价系统有利于正确引导企业的经营行为，提高竞争力高竞争力高竞争力高竞争力 n n绩效评价系统有利于企业有限资源的合理运用绩效评价系统有利于企业有限资源的合理运用绩效评价系统有利于企业有限资源的合理运用绩效评价系统有利于企业有限资源的合理运用 n n绩效评价系统的建
4、立，便于企业的所有者和经营者绩效评价系统的建立，便于企业的所有者和经营者绩效评价系统的建立，便于企业的所有者和经营者绩效评价系统的建立，便于企业的所有者和经营者从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做到企业短期目标和长期目标的平衡到企业短期目标和长期目标的平衡到企业短期目标和长期目标的平
5、衡到企业短期目标和长期目标的平衡 绩效评价的主要工作内容绩效评价的主要工作内容 n n确定评价目的确定评价目的 n n选择评价对象选择评价对象 n n构建指标体系构建指标体系 n n设置评价标准设置评价标准 n n衡量实际绩效衡量实际绩效 n n撰写评价报告撰写评价报告 平衡计分卡平衡计分卡目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標学习和发展能力维度？学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？内部程序维度？财务维度财务维度客户维度？客户维度？客户如何看待我们？客户如何看待我们？如何不断改进和增值
6、如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍将均衡计分卡视作一种策略性管理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨宗旨及遠景及遠景戰略戰略 戰略戰略 目标目标财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果成果绩效指标绩效指标策略重点策略重点财务方面财务方面n n這個方面的重點是這個方面的重點是這
7、個方面的重點是這個方面的重點是核心核心核心核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。衡量性經濟結果方面起到了重要作用。衡量性經濟結果方面起到了重要作用。衡量性經濟結果方面起到了重要作用。n n這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：經營經營經營經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？戰略及其實施和執行是否為
8、股東創造更多價值？戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？n n需要需要需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域 銷售額銷售額銷售額銷售額利潤利潤利潤利潤經濟經濟經濟經濟增值增值增值增值凈凈凈凈資產回報率資產回報率資產回報率資產回報率投資投資投資投資回報率回報率回報率回報率現金流等現金流等現金流等現金流等核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制实现财务结果实现财务结果.客戶客戶方面方面n n這個這個這個這個方面的重點是方面的重點是方面的重點是方面的重點是公司公司公司公司期望獲得的客戶部分和
9、市場部分。期望獲得的客戶部分和市場部分。期望獲得的客戶部分和市場部分。期望獲得的客戶部分和市場部分。n n這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題公司公司公司公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？務回報率方面做得如何？務回報率方面做得如何？務回報率方面做得如何？n n 需要需要需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域市場市場市場市場份額份額份額份
10、額客戶客戶客戶客戶留住率留住率留住率留住率客戶客戶客戶客戶獲得率獲得率獲得率獲得率客戶客戶客戶客戶滿意度滿意度滿意度滿意度客戶客戶客戶客戶利潤率利潤率利潤率利潤率客户价值的普遍定理客户价值的普遍定理价值价值产品产品/服务特性服务特性形象形象关系关系性能性能质量质量价格价格时间时间=+内部流程方面内部流程方面n n這個這個這個這個方面的重點是方面的重點是方面的重點是方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，回報率期望，回報率期望，回
11、報率期望，公司公司公司公司必須擅長什麼核心經營流程，并符必須擅長什麼核心經營流程，并符必須擅長什麼核心經營流程，并符必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。合我們的價值觀取向。合我們的價值觀取向。合我們的價值觀取向。n n這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？流程實施情況如何？流程實施情況如何？流程實施情況如何？n n
12、需要需要需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域 製造製造製造製造方面流程的有效性方面流程的有效性方面流程的有效性方面流程的有效性 新新新新產品銷售所占的百分比產品銷售所占的百分比產品銷售所占的百分比產品銷售所占的百分比新新新新產品投放率產品投放率產品投放率產品投放率損益平衡時間損益平衡時間損益平衡時間損益平衡時間一般内部流程一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务创新周期创新周期创新周期创新周期经营周期经营周期经营周期经营周期售后服务售后服务售后服务售后服务明确客户需求明确客户需求明确客户需求明确客户需求 达到客户满意达到
13、客户满意达到客户满意达到客户满意價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係战略能力方面战略能力方面n n這個這個這個這個方面的重點是方面的重點是方面的重點是方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神n n這個方面回答了下面這個問題：這個方面
14、回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題：這個方面回答了下面這個問題： 什麼什麼什麼什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？n n需要需要需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域衡量的核心領域公司公司公司公司、團隊和個人勝任能力、團隊和個人勝任能力、團隊和個人勝任能力、團隊和個人勝任能力公司公司公司公司處理變革的能力處理變革的能力處理變革的能力處理變革的能力團隊團隊團隊團隊工作有效性工作有效性工作有效性工作有效性通过人员创造价值通过人员创造价值.均
15、衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式 - 2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响均衡计分卡的功能均衡计分卡的功能評估評估：衡量行動的價值衡量行動的價值探索探索：明確明確并保證并保證行動的方向行動的方向診斷診斷：確定需要注意什麼以及：確定需要注意什麼以及問題存在于何處問題存在于何處勣效勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其
16、進展情況其進展情況個人個人或團隊職責：評估是否實現了承諾或團隊職責：評估是否實現了承諾均衡计分卡的優勢均衡计分卡的優勢把把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。對經營發展所做的貢獻。根據根據滿足滿足各個經營單位、分公司、和各個經營單位、分公司、和/ /或地區或地區的經營需要，量身定做。的經營需要，量身定做。衡量衡量指標包括前瞻性的成功指標。指標包括前瞻性的成功指標。該該流程流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。均衡计分卡的优势均衡计分
17、卡的优势衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。的效率。可以可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。效溝通。战略目标战略目标均衡的策略评估框架均衡的策略评估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy
18、 Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.”Perspectiveserspectives维度维度Financial Financial 财务财务How do we create value?如何创造价值？Customer Customer 客户客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Organization Organization 组织组织 To satisfy our customers, at what processes must we excel?
19、为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning & Growth Learning & Growth 学习与发展学习与发展To achieve our purpose, how must we learn, innovate, and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？Value PropositionValue Proposition价值定位价值定位Value Chain: Path to PerformanceValue Chain: Path to Performance价值链：绩效路径价值链：绩效路径Business Performance Leve
20、rsBusiness Performance Levers经营绩效模式经营绩效模式Enabling CapabilitiesEnabling Capabilities必备能力必备能力Business ResultsBusiness Results经营结果经营结果Growth StrategyGrowth Strategy成长策略成长策略Returns StrategyReturns Strategy回报策略回报策略CostCost成本成本QualityQuality质量质量TimeTime时间时间FunctionFunction职能职能RelationshipRelationship关系关系D
21、evelopDevelopNewNewProductsProducts开发新产品开发新产品Skills andSkills and competencies competencies技能与核心能力技能与核心能力Technology Technology and databasesand databases技术与数据库技术与数据库Knowledge assets,Knowledge assets, best practices best practices知识资产、最佳知识资产、最佳操作方案操作方案+ + + +Context, Context, Climate, CultureClimate, Culture背景、氛围、文化背景、氛围、文化BuildBuildthetheBrandBrand确立品牌确立品牌MakeMakethe Salethe Sale销售销售DeliverDeliverthetheProductProduct提供产品提供产品ServiceServicethetheCustomerCustomer客户服务客户服务
