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1、第第6章章 接近顾客接近顾客o学习要求o教学要点o课堂研讨o案例分析1o1.明确接近准备的含意、意义与内容明确接近准备的含意、意义与内容o2掌掌握握约约见见的的内内容容、约约见见要要考考虑虑的的各各种种问问题题及主要方法及主要方法 o3明明确确接接近近的的目目标标，并并掌掌握握接接近近顾顾客客的的主主要要方法方法一、学习要求2二、教学要点二、教学要点o（一）（一）接近准备的意义接近准备的意义o（二）（二）接近目标顾客应当做哪些必要的准备接近目标顾客应当做哪些必要的准备o（三）（三）推销约见内容推销约见内容o（四）（四）推销人员主要采取的约见方法推销人员主要采取的约见方法o（五）（五）接近顾客的
2、目标和方法接近顾客的目标和方法o（六）（六）接近顾客的主要方法接近顾客的主要方法o（七）（七）接近顾客的技巧接近顾客的技巧3推销接近的概念推销接近的概念o接近：推销接近是指推销人员为了同目标顾客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问，以便把推销引入洽谈的一个活动过程 。企业背景、推销品的特点和利益 需要和面临的问题4推销接近目标推销接近目标o引起注意o激发兴趣o步入洽谈5店铺销售中的接近店铺销售中的接近o店铺销售中的接近是指对顾客说“欢迎光临”并走向他。o主动相迎：真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则。n冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为
3、感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。n客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。n主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。o因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面服务、柜台服务水准的重要环节。 6柜台销售的接近技巧柜台销售的接近技巧分清顾客的类型分清顾客的类型o纯粹闲逛型；o一见钟情型；o胸有成竹型。o对于有确定购买目标的顾客，当他们接近柜台，注目选择商品的瞬间，营业员就应立即靠近，热情、礼貌的表示欢迎，征询购买要求
4、；o对于没有确定目标的顾客，不要急于接近，要让顾客在自由随便的气氛下充分选择，等他们考虑成熟，出现购买倾向的时刻，再主动接近他们，帮他们坚定决心。7接近客户的时机接近客户的时机o仔细看商品时；o用手触摸商品时；o将脸从商品处抬起时；o脚步停止时；o像是在寻找什么之时；o与顾客目光相遇之时。8接近的语言接近的语言o口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他有可能是你下一个的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。o形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，必要时以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。9接近中常见的问题接近中
5、常见的问题o不主动打招呼，等待顾客发问；o态度冷淡，显得对顾客漠不关心；o顾客进店后，销售员表现出诧异的表情；o亲此疏彼，对认为“有可能”购买的热情问候，对其他人比较冷淡；o精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；o距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免 。10上门推销的接近环节上门推销的接近环节o接近准备：进一步了解客户o约见顾客 ：获得面谈机会o正式接近顾客：引起客户兴趣，进入深度洽谈11上门推销中的接近上门推销中的接近o上门推销中的接近的重点约见客户，赢得面谈机会，并在初次会谈时营造良好氛围；o上门推销应做好接近准备。o接近准备：是指推销人员在接近某一特定“潜在顾客”之前，对潜在顾
6、客情况所作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。12接近准备的任务和意义接近准备的任务和意义o接近准备：是指推销人员在接近某一特定“潜在顾客”之前，对潜在顾客情况所作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。o意义：n增强推销信心；n培育有好氛围；n拟定洽谈计划；n审查客户资格；n适应推销情景。13接近准备的内容（接近准备的内容（1）1.个人或家庭消费者o一般内容。姓名、年龄、性别、民族、宗教信仰、受教育程度、居住地点、联系方式，等等。o家庭情况。工作单位、职业、职务、收入、价值观念、消费习惯、兴趣爱好，等等。o需求内容。购买动机，需求的指向和特点，需求的排列顺序；购买能力，购买决策，购买行为
7、在时间、地点、方式上的规律，等等。14接近准备的内容（接近准备的内容（2）2.组织购买者o基本情况。法人的全称、简称、地址、电话、传真、邮政编码、交通运输条件；行业性质和生产规模；成立时间、发展经历；组织人事状况；主要领导个人情况。o生产经营。产品品种、产量；生产能力、设备状况；产品工艺、生产技术、研发能力；市场销售情况；管理风格与水平；发展、竞争策略。o购买特征。购买决策程序，购买时间、批量及频率，现有进货渠道，购买信用，支付方式，供求双方关系。15接近准备的内容（接近准备的内容（3）3.接近老顾客的准备内容o老顾客的基本情况o老顾客的变动情况o老顾客的反馈信息16约见客户的主要方法约见客户
8、的主要方法o当面约见；o电话约见：o信函约见；优点：可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以赠加顾客的关心。缺点：花费时间多，反馈率低，2%通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间，同时附上广告小册子。17电话约见顾客电话约见顾客o推销人员电话约见顾客的内容要根据推销人员与顾客关系的密切程度、推销面谈需要等具体情况来定。比如：n对关系比较密切的顾客，约见的内容应尽量简短，无需面面俱到，提前打个招呼即可；n对来往不多的一般顾客，约见的内容应详细些，准备应充分些，以期发展良好的合作关系；n对从未谋面的新顾客，则应制定细致、周到的约见内容，以引起对方对推销活动的注意和兴趣，消除顾客
9、的疑虑，赢得顾客的信任与配合。 18电话约见的步骤电话约见的步骤o打电话前的计划与组织o介绍你自己和你所在的公司o导入主题o激发兴趣的陈述o说明打电话的目的并请求约见o处理拒绝19情景案例（情景案例（1）推销员：早上好！请找一下王处长。接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？推销员：请问哪一位负责办公室采购？接线员：王勇，我给你转过去。推销员：谢谢！推销员：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？王处长：有什么事吗？推销员：您一定听说过迅达公司吧？我们为客户提供全国范围的快递服务，确保24小时内迅速到达。王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。推销员：我们更能保证最低的价
10、格。王处长：你们的价格是多少？推销员：每公斤6元。王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。推销员：真的吗？我们还能保证最快到货。王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么改动，你明年再来电话吧！再见！20推销员：您好，请问何彩丽主任在吗？何主任：我是。推销员：何主任，您好。我是公司的销售代表，马力。相信您一定听说过我们公司生产及销售的牌电脑。何主任：哦，我知道。推销员：我听说今日晨报最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？何主任：嗯你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。推销员：好的，我可以了解一下今日晨报对电脑设备的需求情况吗？何主
11、任：我一会儿要去开会。推销员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。推销员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。情景案例（情景案例（2）21情景案例（情景案例（2） 续续推销员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。推销员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发了几款新产品，非常适合像今日晨报发展这样迅速的报社使用。希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点
12、好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。何主任：看过资料以后再说吧！推销员：今日晨报发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买 到今日晨报了。何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。推销员：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，生意发展很快。何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。推销员：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。 当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井茶。 22电话约见应避免的行为电话约见应避免的行为 o讨论商业细节商业细节应在与客户面谈时讨论，要避免在电话中与客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品报价
13、之类的细节问题，要必须回答的，也要尽量简练。o避免向关键人物询问琐碎的信息向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。例如，需要向对方邮寄一些资料时，向关键负责人问一些地址、电话等琐碎信息。如果确实需要此类信息，可以通过其它的方式得到，例如通过客户的前台。23处理好两个细节处理好两个细节o如果未确定对方的需求，如何引起对方的兴趣？迅速介绍自己的公司、产品以及可能给客户带来的利益：我们公司生产一种能够节省50%使用成本的XX设备，我想您一定会感兴趣.o如何预约时间？请问星期二下午还是星期三上午？明天还是后天？24正式接近：出发前的物品准备正式接近：出发前的物品准备o产品的目录，定
14、货单、送货单 o和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、产品的广告以及其它宣传资料等。 25正式接近的方法正式接近的方法推销接近推销接近陈述式陈述式演示式演示式提问式提问式介介绍绍接接近近推推荐荐接接近近赞赞美美接接近近馈馈赠赠接接近近产产品品接接近近表表演演接接近近提提问问接接近近请请教教接接近近利利益益接接近近震震惊惊接接近近好好奇奇接接近近26一、陈述式接近一、陈述式接近o陈述式接近：是指推销人员直接说明产品给顾客带来的好处，以引起其注意和兴趣，进而转入洽谈的接近技术。听说，您现在最头疼的的是产品的废品率很高，通过调整了生产流水线，这
15、个问题还没有从根本上改善271、介绍接近法、介绍接近法o是指推销人员自我介绍接近推销对象的方法。o出示能证明推销员身份的有关证件或信函。282、推荐接近法、推荐接近法o是指利用潜在顾客所尊敬的人的举荐去接近的方法。信函推荐、电话推荐、当面推荐o特点：比较容易受到接见；但有时是碍于情面，勉强接待，不一定有购买诚意，虚于应付。您的朋友王先生介绍我与您联系的，说您近期想增置几台电脑293、赞美接近法、赞美接近法o是指推销人员利用人的求荣心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下30赞美对方的注意事项赞美对方的注意事项认真进行接近准备，了解顾客值得赞美的
16、成就是什么，避免捧错了人或事，引起顾客的反感。一定要诚心诚意的赞美顾客，尊重事实，把握赞美的分寸，不可冷嘲热讽或阿谀逢迎。了解顾客的个性特征，讲究赞美的方式，推销员应分清对象，采用不同的策略方式分别接近。314、馈赠接近法、馈赠接近法o是指推销人员利用小礼品来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。32二、演示式接近二、演示式接近o演示式接近：最显著的特点是能促成顾客的参与，从而能使顾客集中注意力关注所推销的商品。让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅觉闻、耳朵听、尝味道。当场使用、操作。现场表演。参观工厂。331、产品接近、产品接近o产品接近法，指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意
17、和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。也叫实物接近法。o优点：产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。顾客购买商品，关注的毕竟是商品的性能、品质、价格等指标，以及颜色、造型等外观或感性的东西，而不是推销员的说服能力。顾客也喜欢亲自触摸、操作、体验产品。o局限：推销品必须具有一定的知名度或外在吸引力。342、表演接近法、表演接近法o所谓表演接近法，是指推销员利用各种戏剧性的表演手法来展示产品的特点，从而引起顾客的注意和兴趣。推销表演必须具有戏剧效果，能引起顾客的注意兴趣。推销表演必须自然合理。推销人员应尽量使顾客参与到戏剧的表演效果之中，以激发顾客的兴趣。接近表演所使用的道具应是推销品或其
18、他与推销活动有关的物品。35三、提问式接近三、提问式接近o提问式接近：提问方式能使推销人员更好地确定顾客的需求，促成顾客的参与。在提问式接近中，问题的确定是至关重要的，应该提出那些业已证明能够收到顾客积极响应的问题。 361、问题接近法、问题接近法o是指推销员通过提出多个问题推动顾客参与推销访问活动，以此形成双向沟通的接近技术。很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道您是怎么看的？372、请教接近法、请教接近法o是指推销员以虚心向顾客讨教有关他们需求的方式去接近顾客的方法。通过提出请教的问题来侦察顾客的需求，从而为推销洽谈搜集信息。我是这个方面的新手，我想知道是否您能帮助我？38
19、3、利益询问接近法、利益询问接近法o是指推销人员提出问题直接点明推销品能够给顾客带来某种特别的利益或实惠，以引起顾客注意和兴趣，从而顺利转入洽谈的接近方法。“您希望在同等运输量的条件下，贵公司明年的运输费用能下降15%吗？”394、震惊接近法、震惊接近法o是指推销人员设计一个问题，使顾客认识到问题的严重性，或用令人吃惊的数据资料来引起顾客注意和兴趣，从而顺利转入洽谈的接近方法。您知道家庭被盗的问题吗？根据公安机关公布的数据，今年家庭被盗率比去年上升了15个百分点405、好奇接近法、好奇接近法o所谓好奇接近法，是指推销员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇与探索是人类行为的基本动因之一。“我这里有一份资料能说明贵公司去年销售下降20%的原因。”成本分析。41接近顾客的技巧接近顾客的技巧o1、因人而异o2、自我调试o3、减轻顾客心理压力o4、时间控制4243
