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2、服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境95959595年年年年-2006-2006-2006-2006年年年年环境竞争环境竞争环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点95959595年以前年以前年以前年以前产品竞争产品竞争产品竞争产品竞争2007200720072007年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入2006200620062006年年年年- - -？竞争
3、竞争竞争竞争服务服务服务服务2024/8/11服务竞争实际上是多层次的复合竞争服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个客户群需要的是一个圆圆，不容许有短板！，不容许有短板！前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务2024/8/11提供服务的公司的85859595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买1010的你的产品或服务要比你试图增加1010的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6 6倍倍于保留老顾客的成本。8080的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话2024/
4、8/11顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！2024/8/11调查表明，近五成近五成的市民表示，他们最常去的银最常去的银行是自己认为服务最好的银行行是自己认为服务最好的银行，而仅有三成仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实最常去的银行是自己认为实力最强的银行力最强的银行。 银行服务对银行发展意味着什么？银行服务对银行发展意味着什么？数据说
5、话数据说话2024/8/11各家银行的服务在客户心目中的位置各家银行的服务在客户心目中的位置财经网站调查财经网站调查2024/8/11顾客忠诚需以顾客满意为基础顾客忠诚需以顾客满意为基础建立用户忠诚度需先提升满意度建立用户忠诚度需先提升满意度满意度高高铁杆用户脆弱用户消极用户满意用户危险群体稳固群体冰点群体冷淡群体积极群体热忠群体竞争者的稳固群体竞争者的危险群体满意度低低2024/8/11所以客户满意了也未必忠诚！所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳
6、固群 体稳 固群 体稳 固群 体Bank ABank BBank C2024/8/11行长赠言行长赠言如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！ 电话：电话：*交通银行交通银行*支行行长支行行长*深圳分行的一个网点深圳分行的一个网点2024/8/11因为顾客抱怨有三个层级！因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候多数时候我们并不能我们并不能直接听到客直接听到客户的抱怨，户的抱怨，因为那对于因为那对于改善服务的改善服务的确是一件幸确是一件幸运
7、的事件！运的事件！”一位著一位著名的超市经名的超市经营者营者2024/8/11客户体验无处不在，客户体验无处不在，第一体验（第一体验（MOTMOT）直接影响最终选择）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事事实实也也表表明明，顾顾客客接接触触某某项项新新服服务务的的第第一一印印象象是是否否良良好好，直直接接决决定定了了他他们们是否会选择这项服务。是否会选择这项服务。2024/8/11银行服务的价值层级与具体表现
8、银行服务的价值层级与具体表现用户需要的用户需要的银行给的银行给的航空公司给的航空公司给的2024/8/11我们“赔你等”365882024/8/11等候“温馨服务”柜台“站立服务”售后“在线服务”全员“微笑服务”招商银行：招商银行：2323度体验式服务度体验式服务进门“导引服务”尊重尊重舒适舒适告知告知便利便利愉快愉快2024/8/112323塑造看得见的金融服务品牌塑造看得见的金融服务品牌人员配套人员配套柜员大副咨询员保洁保安硬件投入硬件投入面积空调座椅其它饮水机后台跟进后台跟进95555网银短信平台大客户经理促销客户客户不仅仅是不仅仅是不仅仅是不仅仅是“ “23232323度度度度” ”2
9、024/8/11网点服务抓什么：几个重点的管理环节网点服务抓什么：几个重点的管理环节情绪管理情绪管理团队管理团队管理营业环境营业环境形成协同形象优化规范落实流程管理流程管理状态把握通过对软通过对软硬件环节硬件环节重点部分重点部分的管理，的管理，达到为客达到为客户系统服户系统服务的目标务的目标硬件软件2024/8/11情绪管理：落脚点是以态度感染人情绪管理：落脚点是以态度感染人情绪是会传染的东西，反面情绪尤其如此！微笑微笑赞美赞美记得时常问问自己：记得时常问问自己：记得时常问问自己：记得时常问问自己：对客户对客户对客户对客户对客户对客户对客户对客户了吗？了吗？了吗？了吗？了吗？了吗？了吗？了吗？最高层最高层中高层中高层中层中层基层基层大堂大堂客户客户脸色传递脸色传递路线图路线图2024/8/11服务服务服务服务创造创造创造创造价值价值价值价值！细节细节细节细节决定决定决定决定成败成败成败成败！态度态度态度态度决定决定决定决定一切一切一切一切！团队团队团队团队创造创造创造创造辉煌辉煌辉煌辉煌！2024/8/11
