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1、物流市场营销 项目七 物流服务质量控制教材主编：王兴伟，汪志林联系电话：18056026296 电子邮件：课程简介新形势下，物流企业的营销理念已经发生了改变，物流企业在做好营销的同时，要为客户创造价值，这样才能完成物流企业的营销目标。本课程详细介绍了物流营销的概念、理论、方法策略等知识。学习方法：要求预习案例。加强课外阅读。强化讨论。基础知识掌握。考核方法：平时成绩30分：课堂讨论发言5分一次；考勤5分一次，作业10分一次考试成绩70分：选择，填空，名词解释，简答，论述，案例知识目标：1 1、掌握物流服务质量的含义和特点; 2 2、理解物流服务质量的评价指标与构成要素; 3 3、掌握物流服务质
2、量的管理方法;4、熟悉常用的物流服务质量评价方法。能力目标：1 1、灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平； 2 2、具备进行物流服务质量管理的基本技能。 本章重点与难点 1 1用科学方法进行物流服务质量管理；2 2物流服务质量评价体系的建立；3 3物流服务质量评价。任务一 物流服务质量管理任务二 物流服务质量评价任务一物流服务质量管理【任务引入】李玮是安得物流股份有限公司营运质量管理部门的新进员工，在这个部门遇到最多的问题就是顾客投诉，大部分都是投诉物流速度太慢，尤其是节假日期间，运送时间要比平时长一倍，还有的顾客是投诉货物运输过程中货物有损坏的情况。对于刚毕业的小李来说，遇到这些投诉的情况
3、，除了向顾客表示歉意外，也不知道该如何解决和杜绝类似问题。营运质量管理部门是干什么的，需要学习哪些方面的知识，如何来解决物流服务等方面问题，小李需要掌握哪些方面的知识呢？【任务分析】作为新进员工小李要想尽快适应新的岗位，必须要加强学习，首先，要了解物流服务质量的概念，什么是服务质量，服务质量的构成要素以及物流服务质量管理的内容。【知识链接】一、物流服务质量的概念物流业具有运输、仓储等公共职能，它与一般制造业和服务业不同，其主要是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。物流兹本质是服务，物流服务就是以顾客的委托走基础，按照顾客的要求，以优质的质量
4、，正确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中。物流服务质量的好坏直接关系到物流企业的整体绩效，它是物流企业管理最为核心的问题之一。物流服务质量是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。物流服务质量一般分为物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的最终结果，包括订单的正确性、货物的完好程度、运输的及时性等，物流功能质量是指物流服务的过程，包括人员沟通质量、方便性等。物流技术质量是物流企业客观存在的，丽物流功能质量是客户主观感知的。物流技术质量在物流服务质量中占有很重要的位置，因为客户会非常关心物流服务的最终结果，但物流功能质量在物流服务中也同样重要，客户
5、在接受物流技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给客户留下了不好的印象，即使物流服务的结果是好的，客户对物流服务质量的总体评价也不会太满意。【知识加油站7-1】物流服务理念1.以客户为核心的物流服务2.以促销为核心的物流服务3.以制造为核心的物流服务4.以时间为核心的物流服务二、物流服务质量的形成物流服务质量基于的就是客户对服务绩效的感知。企业服务绩效主要以客户要求的服务水平和企业承诺作为评价标准这种感知来自于两个方面。一方面，物流服务质量的提升要求物流企业提供稳定的高绩效服务，降低物流服务中的缺陷损失，同时减弱服务水平的波动，此被称之为质量控制；另一方面，是提高物流服务水平标准，形成物流
6、服务企业在运营上的竞争优势，我们称之为质量改进。这两方面的提高，保证了物流服务价值的形成。以下详述物流服务质量的控制与改进对物流服务价值形成产生影响的主要几个方面。1.服务效率2.服务成本3.提高客户价值三、物流服务的特点（一）从属性。（二）即时性。（三）移动性和分散性。（四）需求波动性。（五）可替代性。（六）差异性。（七）不稳定性。四、物流服务的内容（一）基本物流服务顾名思义，基本物流服务是指向所有的顾客提供支持的最低物流服务水准。它包括以下几个方面。1.可能性。2.作业完成。（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性。（4）故障与恢复。3.可靠性。（二）增值物流服务1.一般的附加增值服务（1）
7、订单处理，包括订单的收取或记录，货物的查询，订单的确认，发货通知，缺货处理等。（2）货物验收（3）货物的再包装与简单的流通加工。（4）代办货物保险。（5）代办通关。（6）代收货款。（7）安装调式。（8）货物回收、替换等。2.高级的物流增值服务（1）库存分析与控制。（2）销售预测。（3）分销中心的建立利用物流企业的自身网络优势，为客户建立产品分销中心。（4）供应链设计和管理经销渠道、采购渠道的设计，供应商和和经销商的协调与管理建议。（5）物流系统规划。（6)物流成本核算分析等。五、物流服务的意义（一）保证企业高效经营。（二）构建物流系统的前提条件。（三）降低物流成本的依据。（四）起着连接厂家、批
8、发商和消费者的作用。六、物流服务质量的构成要素物流服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，因而物流服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。（一）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。（二）职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。（三）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（四）真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。（二）物流服务质量管理基本程序1.市场分析2.收集整理3.设计服务过程4服务提供过
9、程5.服务评价6.服务绩效分析改进过程七、物流服务质量管理（一）物流服务质量企业物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的顾客提供全面的物流服务。甚至可以说，整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。服务质量因不同顾客而要求各异：要掌握和了解顾客要求；商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度。（三）如何提升物流企业物流服务质量1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑2.加强中外物
10、流服务质量体系的比较研究3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设4.建立科学的服务质量评价体系5.合理地提高物流技术水平6.物流教育应加进服务质量课程任务二物流服务质量评价【任务引入】安得物流股份有限公司营运质量管理部门的新进员工李玮经过两个星期的物流服务质量知识的学习与实践之后，信心满满准备在新的岗位上大干一番，但接触了物流服务质量控制方面的工作之后，她就茫然了，物流服务质量管理和物流服务质量评价两者完全不同，跟自己所想的不一样，发现了这种情况之后，小李没有灰心，依旧沉下心来踏实学习物流服务质量方面的知识，小李该补充哪些方面的知识呢。【任务分析】小李在学习了物流服务质量的知识和基本理论之
11、后，还需要掌握物流服务质量评价的基本概念，了解质量评价指标和质量评价体系的建立。物流服务质量评价对企业的生存有着重要的意义，作为营运质量管理部门的员工更要知道如何建立物流服务质量评价体系，以及采用何种方法来进行质量评价。【知识链接】随着物流行业竞争的不断加剧，客户对物流服务的要求越来越高，物流企业要想在激烈的市场竞争中不断提高市场份额，必须对客户提供高质量的物流服务。从管理层面上来讲，物流服务质量的高低是可以通过一系列指标来进行衡量的。一、物流企业服务质量评价体系的指标的要素分析（一）服务质量绩效评价指标分析1.人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客
12、的满意程度。2.货品精确率指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。3.货品完好程度指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。4.服务额度指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。5.收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。（二）服务质量过程评价指标分析1.企业对服务的书面陈述指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度。2.市场研究程度指企业在接受订单后对市场的考察程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。
13、3.管理执行程度指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。4.管理控制程度指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。5.团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。（三）服务质量能力评价指标分析1.员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。2.部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性。3.技术装备能力指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。4.与客户沟通能力指企业在从接受顾客订单到提供服务
14、完毕的整个过程中与客户沟通的程度。包括营销能力，技巧，订单解释，服务承诺等因素。因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影响到顾客的满意度。5.市场占有率(与同行比较)指物流企业在整个行业中占有的份额。这个指标反映该企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。（二）物流服务质量评价标准的建立图 服务质量评价指标体系二、物流服务质量评价体系的建立（一）构建物流服务质量评价体系的原则1.科学性原则。2.过程性原则3.可行性原则。4.层次性原则。5.定性与定量相结合原则。1.物流企业服务质量的各个指标评价（1）服务质量绩效的评价
15、（2）服务质量过程的评价（3）服务质量能力的评价2.物流服务质量评价标准的确定物流服务质量评价常用的标准有：客户标准、标杆标准、计划标准和历史标准。三、物流企业服务质量评价体系模型的建立（一）评价模型构建的理论依据物流服务质量评价模型的构建主要应考虑以下几个方面的因素：流企业所以物流服务质量的控制必须通过“过程确认”，通常包括对员、体制、设施、工艺方法、计量与测试、环境等相关质量因素的水平的确认和控制，目的是证实过程具备实现所策划的结果的能力。2.物流服务是通过与顾客接触而实现的。3流企业服务质量被许多专家定义为服务期望与实际服务绩效之间的比较，实际服务绩效大于服务期望，则认为服务质量良好。（
16、二）物流服务质量评价模型对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。1.以服务实现过程作为体系模型的研究主线。2.以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。3.服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。四、物流企业服务质量评价方法的选择（一）差距分析模型（二）尺度评价表法（三）排列法（四）平行比较法（五）强制分布法（六）指标树法（七）数据包络分析法（八）层次分析法（九）模糊评判法（十）价值分析法五、物流服务质量改进方法（一）Plan策划阶段（二）Do一实施阶段（三）Ch
17、eck一检查阶段（四）Action处置阶段本章小结物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立
18、在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无源之水，无本之木”。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据。当前，我国大部分物流企业尚处于从传统的单一的仓储、运输和货运代理企业向现代物流企业转型的时期，在服务理念和服务水平等方面有待于进一步提高，物流服务水平经常不能满足客户需求，物流服务质量令人堪忧，越来越多的企业也已经认识到服务的好坏对企业生存和发展的重要性。研究物流服务质量有利于我国物流产业的健康发展，有利于物流企业培养核心竞争力，有利于物流市场需求的有效满足。复习思考题1什么是物流服务质量?2物流服务质量的构成要素是什么?3物流服务质量的评价指标有哪些?4如何建立物流服务质量评价体系？5物流服务质量评价的方法有哪些？6物流服务质量改进方法是什么？Any questions？请大家就课程内容提问。
