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1、公务沟通与协调Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望溝通與協調的關係n溝通之目的是意見交流n意見交流是溝通的手段n協調是促使分工合作的方法n溝通在求觀念一致n協調在求行動一致溝通(communication) 源自拉丁字“communis” 意指彼此分享 建立共同的看法 行政溝通 行政機關為達目標或完成使命，在組織與組織之間、成員與成員之間或團體與成員之間必須就相互意見、態度、觀點、資訊等相互交流的手段或技巧溝通的型態正式溝通n上行溝通n下行溝通n平行溝通n斜行溝通非正式溝
2、通溝通的重要性p消除意見分歧p了解團體目標p應付緊急事件p解決問題p作成合理的行政決定你可以停止說話 但不能停止溝通 郭伏門(Goffman)行政溝通的功能u是人群關係的核心u是組織關係的基礎u是實現管理功能的手段行政溝通的目的p感 情 表 達p士 氣 激 勵p資 訊 傳 遞p任 務 控 制 溝通的基本要素發訊者收訊者訊 息反 饋溝通的過程觀念的形成觀念符號化(編碼)傳遞接收符號符號觀念化（解碼）反應回饋 行政溝通的型態u自我溝通u人際溝通u組織溝通行政溝通的可用性展現行政組織的各個層面l志工招募l團隊合作l領導統御l內部協調l團體決策傾聽 蹲馬步的基本動作，是基石 同理心尊重差異展現誠意與熱
3、忱感性包容、理性論事(人事分隔)溝通的基本要領傾聽的五大歷程專注 減少環境阻力及降低生理限制瞭解 掌握語言與非語言訊息記憶 重複 做筆記 記憶術評估 區辨事實 推估評論 反應 一張嘴巴 兩個耳朵 聽比說重要有效表現傾聽的三大非語言動作視 注視(告訴對方我已注意您的存在)提 提眉(暗示對方我有興趣)傾 傾身(暗示對方我已準備)請動一動 練習看看 會有好效果掌握影響溝通要素就可通行無阻q溝通者 生理 心理 經驗 知能 性別 文化等差異q溝通訊息 編碼 解碼及訊息形式q溝通管道 語言與非語言多元靈活運用q溝通環境 物理 社會 心理 文化等環境q干擾 外在的環境因素與個人內在情緒干擾q回饋適時適性的反
4、應有效的行政溝通行為反應合作原則(加上禮貌及道德)歸功他人輪流談話避免常說話避免一次說太長注意輪替說話的線索引導接續交談適時中斷談話敏銳觀察非語言訊息不適當的行政溝通行為反應v離題的反應v轉移話題的反應v不連貫的反應v切斷的反應組織溝通的障礙 3-1一般溝通的障礙溝通技能差 語言表達能力差 個人信譽不好 時機不對溝通對象不對組織溝通的障礙 3-2接收者的溝通障礙心理因素 理解障礙 會錯意 選擇性認知情緒不好組織溝通的障礙 3-3環境上的障礙氣氛不和諧 溝通管道不暢通 組織溝通的障礙層級太多 訊息過度膨脹或收縮地位 時間 政治因素.組織溝通障礙的克服瞭解閱聽人 強調溝通價值 控制情緒 控制資訊流
5、程分開處理 徵詢他人意見提高溝通技巧 克服不良習慣充分利用回饋訊息.v正確完備的事實討論，避免主觀猜測v在爭議問題上開發四、五種選擇，避免 非黑即白式的對抗v確定眾人雖然手段不同，但目標一致v運用幽默 v權力平衡，領袖應避免專斷或軟弱 v有條件共識 取代 絕對共識 行政組織溝通基本要件甲乙丙丁協調經過此一過程獲致相同意見以採取一致行動協調意涵圖示協調（coordination）兩個以上具互賴關係的個人或組織之間為求同去異以形成決議採取一致行動的方式重要性圓滿達成工作目標 避免工作重覆及脫節減少人事物成本浪費提升工作質量促進工作人員和諧行政協調的方向p縱的協調p橫的協調專業分工與協調合作兩者相互矛盾 但透過協調可以兼顧行政協調的途徑2-1v職權系統(權威運作)v工作設計(自發協調)v組織結構行政協調的途徑2-2組織結構v相互調適自動協調v設置專人或居間者或幕僚或獨立的整合 者負責v成立專屬協調部門(歸一組織)v召開協調會報或會議v非正式的私下協調v設置委員會或小組或採矩陣方式行政協調應具備的條件v組織結構健全發展v行政管理有效運用v工作人員具合作意識v機關內部建立溝通路線v員工忠心接受領導v組織內部監督管理工作落實掌握有利協調之利基捨棄小我成見成就大我目標充分溝通交換訊息提供正確及最新資訊平時建立良好人際關係事前進行非正式的互動Q & A意見交流敬祝 工作愉快 快樂學習
