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1、医院医护人员服务礼仪培训素材医院医护人员服务礼仪培训素材礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）第六部分第六部分 医护岗位实训医护岗位实训培训目录培训目录礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现
2、素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第三部分第三部分打造医务魅
3、力打造医务魅力之之窗口岗位接待窗口岗位接待礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质请问您是哪里人？请问您是哪里人？地球人呗！地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！我们都是中医医院的人！医院发展、个人发展！医院发展、个人发展！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口服务规范窗口服务规范提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。 “三个主动三个主动”。患者接待中，必须做
4、到：患者接待中，必须做到： 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五五个个一一样样” 。要要求求在在患患者者接接待待中中，都都要要做做到到积积极极的态度、规范的服务：的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样； 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口岗位禁令窗口岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对
5、窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意
6、的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。形式。形式。 点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（导医等）（导医等）（导医等）（导医等） 致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地
7、说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到” ” ：患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护士岗中接待规范与禁忌护士岗中接待规范与禁忌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生岗中接待规范医生岗中接待规范礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌
8、递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全
9、对的吗？我真的是完全对的吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/ /同行）同行） 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？ 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。、步
10、步深入，挖掘共同点。 忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第四部分第四部分重点重点打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者
11、的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间哪有时间去语言沟通？！去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普给患者治病不是在普及医学知识及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如如“18“18秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被
12、医生打断。 “ “门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又了却又忍不住再唠叨几句。忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，过去没有教给我们，现在却让我们做现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现
13、素质细节展现素质护士迎送住院患者的护士迎送住院患者的“八个一八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进
14、健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医务语言的基本原则医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗
15、易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言一、安慰性语言二、劝说性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言四、指令性语言四
16、、指令性语言五、鼓励性语言五、鼓励性语言礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言
17、美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道
18、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上
19、按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务忌语服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格讽刺挖苦讽刺挖苦不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式不负责的推脱式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生工作禁语医生工作禁语 “你这病没事。你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要在患者需要做某些检查时，医生也不要
20、冷漠地说：冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。如果是我的亲人我会如何做。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：还要注意自己的身体语言是积极还是
21、消极的： 1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾、保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 2、保持真诚有效的目光交流、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 倾听艺术倾听艺术 如图如图 如图如图 如图如图 如图如图礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第五部分第五部分重点重点打造医务魅力打造医务魅力之之内部沟通内部沟通礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事
22、是本分内部沟通内部沟通礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导沟通与领导沟通善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质了解你的领导了解你的领导一、了解领导的个性一、了解领导的个性二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好三、了解领导的能力三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势六、解读领导的手势礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突时一、与领
23、导产生矛盾和冲突的原因？一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的二、解决矛盾和冲突的3 3条基本原则条基本原则 1 1、冷静、彼此尊重、冷静、彼此尊重 2 2、遵循职场规则、遵循职场规则 3 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾时的应对与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略 1 1 1 1、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通 2 2 2 2、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证、
24、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略 1 1 1 1、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正 2 2 2 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则” 1、注意格调。、注意格调。2、留心场合。、留心场合。3、因人而异。、因人而异。4、掌握分寸。、掌握分寸。5、避人忌讳。、避人忌讳。礼仪体现细节礼仪体现细节
25、细节展现素质细节展现素质与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念； 互相尊重；互相尊重； 双赢的观念。双赢的观念。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心学会关心同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调团队协作：主动协调/ /积极配合积极配合 / /部门内外部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解
26、；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质同事、部间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）争执与冲突（冲突管理） 回避回避 竞争竞争 和解和解 妥协妥协 合作合作礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍, ,二者的职责是不能截然分开二者的职责是不能截然分开的的, ,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进, ,相互尊重与理解相互尊重与理解, ,分工中有分工
27、中有合作合作, ,协调配合。协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流- -协作协作- -互补型。互补型。即：即： 1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流； 2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。 3 3、切实按医护双方道德关系即：、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。制约、监
28、督的原则处事。 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则
29、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质手术室的手术室的“六个一六个一” 护士提供保障做到护士提供保障做到“六个一六个一”，让手术医生顺利做好手术，让手术医生顺利做好手术。准备一身适宜的手术着装；准备一身适宜的手术着装；。左左 右右礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第六部分第六部分打造医务魅力打造医务魅力之之医护岗位实训医护岗位实训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护岗位实训医护岗位实训为患者服务中，最困难的是什么？为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护岗位实训医护岗位实训医生的岗位服务标准模拟医生的岗位服务标准模拟护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士窗口岗位服务标准模拟与纠正窗口岗位服务标准模拟与纠正
