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1、仪容仪容 仪表仪表 规范规范目的 进一步规范员工仪容仪表,加强员工礼仪礼节的训练,不断 提高员工服务素质水平,塑造良好的职业形象和精神面貌。职业职业 建立良好客户关系的重要基础;形象形象 塑造形象的关键所在。仪容仪容仪表仪表规范规范适用范围 物业管理公司全体员工日常工作。主要职责 公司全体员工必须严格按照本规程执行。 各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况,及时发现、 指出不合格的操作,并给予指导。 综合管理部不定期抽查服务标准,发现问题及时要求整改。仪容仪容 仪表仪表 规范规范仪容仪表仪容仪表 整体要求:自然、大方、不矫作,整齐清洁,精神奕奕, 充满活力与激情。面部妆容 干净、整洁
2、; 男士:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛; 女士:须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红), 以最好的精神面貌展现在客人面前;注意事项 应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检,不在办公 区内化妆,不使用味浓的香水和化妆品; 避免面带倦容,须保持饱满的精神; 眼镜的款式须简单、轻便,且镜片须为无色镜片; 不要把个人情绪带入到工作上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范 头发 男士:发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳, 不可留大鬓角,不可烫发。可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱; 女士:可蓄短发、中发、长发,具体要求如下: 短发:前不过眉、侧不盖耳、后不抵领,不
3、得过于蓬松,须经常修剪以保持 最佳的状态; 中发:前不过眉、后不过肩,两侧的头发应收拢于耳后; 长发:在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起,梳理整齐、服帖,有不易 梳理的碎发须用黑色一字夹卡好,装饰发夹款式简洁明快,不可使用 颜色过于鲜艳或款式过于夸张。注意事项 头发保持干净整洁、无头屑、无异味; 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 只可染黑色或与原发色接近的颜色, 不留怪异发型。仪容仪容 仪表仪表 规范规范 服装 1、工作服须常换洗并熨烫,保持干净挺括,无污垢、无破损; 2、工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得 披衣、敞怀; 3、衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起; 4、
4、内衣、毛衣不可露出制服外,内衣颜色应与外衣颜色接近; 5、领带干净笔挺,领带结端正,长度适宜,以其尖端齐皮带 扣下沿为准; 6、工衣口袋须保持平整,不可装过多东西,避免口袋鼓起。 如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸; 7、裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件; 8、工牌应端正佩戴于胸口左上方,保持完整、干净、清晰。仪容仪容 仪表仪表 规范规范鞋子整体要求: 鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损,经常擦拭、不沾灰尘和污渍, 保持干净、光亮,颜色应以黑色为主,不能穿运动鞋;男士:穿黑色皮鞋,款式不宜夸张,袜子颜色要与皮鞋色调相符,禁止穿棕 色或白色尖头皮鞋;女士:应穿无金属装饰
5、物和图案的圆头黑色船形皮鞋,鞋跟不可低于3厘米。 切忌穿松糕鞋。袜子整体要求: 干净、无绽线、无破损,每日换洗;男士:颜色以深色棉袜为准,无花纹;女士:肉色丝袜,袜口不可外露。注意事项 禁止黑皮鞋配白袜子; 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。仪容仪容 仪表仪表 规范规范饰物 耳部:女士只可佩戴直径不大于0.5素色无坠耳丁,男士不许穿耳洞; 颈部:不可佩戴项链、玉佩等任何饰物; 手部:除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰(注:手表颜 色、款式不可过分夸张、显眼); 脚部:不可佩戴脚链等任何饰物。 手部:保持干净、清爽,指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)、不露 白边(不超过0.5mm为宜)、无污垢
6、,不涂有色指甲油。卫生 勤洗头,勤洗澡,身体无异味; 上班前不吃有异味食物,如大蒜、韭菜、榴莲等,须保持头发 身体和口腔清洁;禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料; 注意个人卫生,养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。仪容仪容 仪表仪表 规范规范礼仪礼节 指人的站姿、坐姿和走姿等仪态以及鞠躬、指引和待人接物等礼仪规范。微笑整体要求:微笑时,要求发自内心,不做作,真诚、自然,嘴角自然上扬, 露出六颗上牙,眼神平和,面含笑意。国际通用标准是“三米六 齿”(指遇到客人三米远地方,就要面带微笑,露出六颗牙齿)。注意事项 微笑时,应口、眼、心结合,内心想着开心的事情,充满善良 和爱意,眼睛温柔地注视对方,微抬口角
7、两端,露出亲切的笑 容; 微笑与语言、举止相结合,微笑地说:“您好!”同时行鞠躬 礼; 练习微笑时,念“一切、希望、田七”等词语,即含用汉语拼 音“j、q、x”的字或词。仪容仪容 仪表仪表 规范规范站姿要求:挺拔。从正面看,身形应该正直,头颈、身躯和双腿应当与地面垂直, 两臂和手在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带 笑容。从侧面看,下颌微收,眼睛平视前方,挺胸收腹,整个形体显 出庄重、平稳的优美感;女士:双脚并拢,两腿绷直,膝盖夹紧并拢。挺胸,收腹,夹臀,立腰。双 肩后展下沉,两臂放松,自然下垂(可垂放在身体两侧,也可弧口相 交,两手自然相握于体前,右手轻握左手,两手十指并拢绷
8、直且指尖 指向地面);脖子梗住,头立直,下颌回收,双眼平视前方,并上仰 15O,表情放松,面带微笑;男士:上身要求与女士站姿相同。男士站立时双脚平行分开,比肩宽略窄。 双手可自然垂放于身体两侧,也可一手半握拳、另一手握住手腕处, 背放于身后。给 人以挺拔、威武之感;注意事项:切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、 长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰 间等。仪容仪容 仪表仪表 规范规范坐姿 女士:一般为浅坐,坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前 倾,头平正,面带微笑,两肩放松,下颌微收,脖子梗直,挺 胸收腹,使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角,脚后跟并拢,
9、两膝并拢,双手并拢自然地放于两腿之上,或放在椅子上。必 要时,也可侧坐,此时上身与脚同时转向一侧,双膝靠拢,脚 跟靠紧;男士:上身要求与女士相同,坐下时可膝盖分开,与肩同宽。注意事项: 切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上,腿或脚不停抖动或左右摇晃; 避免就座时用力过猛,避免离座起身时站立不稳; 避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品(如旋转笔、尺等); 严禁趴在工作台上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范走姿女士:走路应步子小、频率快,走路时头部端正,目光平和,直视前方,上 身自然挺直,收腹,两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前,走在两条 靠近的平行线上,两膝轻微摩擦。步态自如,轻柔,有节奏感,显出 端庄、文雅的淑
10、女形象和良好的工作效率;男士:走路应步子大,频率快,头部直立,下颌微收,闭口、两眼平视前方, 挺胸、收腹、立腰,上身不动,两肩不摇,步态稳健,显出刚强、雄 健的绅士风度;注意事项: 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头,上体左右摆动。不要走内八字或外八字,也不要弯腰 弓背,左顾右盼,给人疲倦、老态的感觉; 忌双手乱放。走路时,不可把手插在衣服口袋里,也不可叉腰或倒背着手; 脚步干净利落,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,抬不起脚来; 碰到急事,可以加快脚步,但切忌奔跑; 几人同行不要排成行,更不能勾肩搭背,边说边笑; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在区域内等公众场合遇到客人要主动让路,非急事不能超越客人,
11、不能从客人中间穿过; 行走时不小心碰撞到客人,应行欠身礼致歉,请求对方原谅。仪容仪容 仪表仪表 规范规范鞠躬礼仪15O鞠躬礼:又称欠身礼,在服务中应用得最多,也是最广泛的一种,所 以也称“服务礼”。主要应用在工作区域内给客人让路或让 座等情况。要领为:在标准的站姿上,身体微微前倾,稍稍 欠身即可,眼光在身体45O的视觉范围内注视客人的面部。双 手以右手轻握左手,十指指尖指地,面带微笑;30O鞠躬礼:应用在公共社交场合上。要领为:在标准的站姿上,以胯为 轴,鞠躬度数在15O45O要深一些,下颈、脖子挺直,右手轻 压左手胯前,十指指尖指地,面带微笑,眼光注视脚尖前一 米处的地面;45O鞠躬礼:应用
12、于隆重、正式的场合,在面对很尊贵的客人时使用。要 领为:在标准的站姿上,腹和背不能发生变形,腰背立直下 弯,面带微笑,下颈与脖子挺直,右手轻压左手胯前,眼睑 下垂,眼光注视脚尖前一米处的地面。仪容仪容 仪表仪表 规范规范指引礼仪在标准的站姿上,右手大跨度打开以直线指示方向,五指并拢,身体辅出15O服务礼,目光看着右手所指的方向,掌心向上微微倾斜。注意手的高度不可超过头顶,大、小臂之间是120O夹角,只有向下方时指引时呈弧形。指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。仪容仪容 仪表仪表 规范规范手势 在介绍、引路指示方向时,除了口头表达,还应配合手势的运用,要领:身体稍向前倾,把手臂伸直,
13、手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘 关节为轴指向目标。切忌用一个手指指向目标;入座:面带微笑,双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放,一只手打手势指 示座位方向;注意事项: 跷大拇指。在中国表示高度的称赞、夸张。在英国、澳大利亚、 新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指 不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做、无聊之意; 招呼手势。在中国,招呼别人过来是伸出手,掌心向下挥动,但 在欧美,这是唤狗的手势。欧美国家招呼别人过来的手势是掌心 向上,手指来回勾动,而在中国,这是唤狗的手势。服务外国朋 友或少数民族客人时,在不了解对方的民风习俗时,切忌乱用手 势,以防弄巧成拙,触怒客人;
14、 手势不宜过多,幅度不宜过大。仪容仪容 仪表仪表 规范规范递物和接物礼仪 在递给客人物件或接过客人递来的物件时,应用双手恭敬地奉上或接 受,表示对对方的尊重。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件, 禁止用手指或笔尖直接指向客人; 递物时面对客人并微笑,亲切地望着对方,双手捧着物件(如有文字, 将文字的正方向对着客人)递向客人,并礼貌地对客人说:“先生/小 姐,您的!”; 接物时应同时点头示意并道谢,显出良好的职业素养。敲门和关门礼仪(1)敲门时呈规范的站姿,抬起右手,手指微弯曲,以中指第二关节部 位轻敲门二次,每次敲三下并用适度的声调报称,报称时要面向着 门,然后后退半步,面带微笑,集中精神听
15、房内的回应。忌东张西 望,心不在焉;忌手力过重或过轻;(2)出门时道别并将门轻轻带上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范让路礼仪 当迎面遇到客人时,应主动放慢脚步,如通道较窄则主动停下脚步,靠右边站立,并同时微笑致意:“您好!”、“欢迎光临!”或其他问候语,等客人经过后,再继续前行。致意词:“您好!”、“欢迎光临!”仪容仪容 仪表仪表 规范规范介绍与被介绍礼仪介绍礼仪:遵循“尊者先知”原则先把年轻的介绍给年长的;先把职位低的介绍给职位高的;先把男士介绍给女士;先把未婚的介绍给已婚的;先把个人介绍给团队;被介绍礼仪如果自己坐着,应立即站起来;介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。仪容仪容 仪表
16、仪表 规范规范握手礼仪 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时,必须客人主动先伸出手 后,我们才伸手与之相握; 同男客人握手时,手握稍紧,表示友情之深,但也要适度。与女客 人握手时则须轻些; 一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。 但有时候则不然,如:尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人 握手; 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝 福语,握手时切忌看着第三者而显得心不在焉,同时,另外一只手 不能放在口袋里; 在迎送客人时,不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。如 果偶尔错误,则应重新握手; 和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼,也可待对
17、方 伸出手后再与对方握手; 如果手上有疾病,可向对方说明,请其原谅,不行握手礼。仪容仪容 仪表仪表 规范规范谈吐礼仪 保持表情自然,目光亲切、有神,面带微笑; 坦诚相对,尽可能使用客人的语言同客人交流,语音适度、语调柔和、 语速适中、吐字清晰、发音准确,语言自然流畅,不卑不亢,确保对 方能听清楚;注意事项 在客人面前要注意自我控制,随时注意自己的言行举止,不要使用“口头禅” 或难以明白的用语、略语或英语,切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、 喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱图乱画、吃东西等; 切忌出现以下表情:漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的; 忌在客人面前交头接
18、耳,更不能小声讲,大声笑; 忌乱丢乱碰物品,发出不必要的声响; 不得经常看手表,不得将任何物件夹在腋下,不得当众整理个人衣物; 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人,忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等,不许给客人起绰号,严禁与客人开玩笑; 取低处物品或拾起落在地上的东西时,要站在要拿或要捡的东西旁边,屈膝蹲 下再拿,注意下蹲时尽量保持双腿合并、上身挺直。仪容仪容 仪表仪表 规范规范接待服务1、工作人员至少提前5分钟到岗,检查计算机、打印机以及触摸服务器等服务设施, 做好各项准备工作;2、实行首问负责制,被客人首先访问的工作人员,有责任引导客人办好各种手续; 接待客人时,应在距离客
19、人3米时起身相迎,行注目礼,先开口主动问好,并微 笑示座,认真耐心倾听,详细记录,准确答复,称呼时尽量在先生/小姐前加客 人的姓氏。切忌不懂装懂,胡乱作答;3、任何人不能擅自做出任何超权限的承诺,以免引起不必要的纠纷;4、需要客人填写相关资料时,要将资料双手递给客人,并提示客人注意事项或参照 书写示范样本填写。认真审核客人填写的资料,如填写有误,应礼貌地请客人重 新填写,并给予热情的指导和帮助;5、忌用手敲击桌台或玻璃提醒客人,禁止在交谈时双手不停摆弄物品(如旋转笔、 尺等);6、工作时间需将手机调为振动,接待客人时不得把手机拿出来收/发短信,拨打/接 听电话;7、坚持“先外后内”的原则,当有
20、客人来办理业务时,应立即放下手中的其他工作, 马上接待客人;如手中工作确实不能立即放下应先向客人致歉,请其稍候,并尽 快接待;仪容仪容 仪表仪表 规范规范接待服务8、 残疾人及行动不便的客人来办理业务时,应主动协助,并询问是否需要代办填写资 料等事宜,并请其留下相应联系电话或地址,以便上门服务。对听力不好的老年人, 声音应适当提高,语速放慢;9、 在接待客人时遇到有其他客人进入工作区时,应微笑点头示意其稍候;因前一位客 人办理时间过长,让下一位客人久等时,应礼貌地向客人致歉,当客人的要求与政 策法规及本企业制度相悖时,要向客人耐心解释、争取理解,不能与其发生争执; 当客人过于激动时,可由专人接
21、待并做好进一步解释工作;10、对客人的投诉或建议,尽可能让客人在投诉/建议处理记录表上签名确认,并将记录 表回执交予客人以备跟进;11、办理完相应业务后,应询问客人是否还有其他业务需要办理,如确认无其他业务后, 应微笑致谢,并起身告别:“感谢您的意见/建议/提醒,我们将尽快跟进/回复!”、 “请慢走!”、“再见!”;12、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班,下班时仍有等候办 理业务的客人,不可生硬拒绝,应交予接班同事,或视具体情况迅速请示领导加班 办理。仪容仪容 仪表仪表 规范规范仪容仪容 仪表仪表 规范规范电话礼仪接电话礼仪1、确保在电话铃响后三声内轻快迅速地接听; 接听
22、电话时第一时间向客人问好,标准用语为:“您好,请问有什么可 以帮到您?”;2、仔细、耐心听取来电原因,询问需服务的内容,并即时落实解答或处理, 并做好相应来电记录,未能立即处理的应做好记录并及时交上一级领班、 经理跟进处理,并留下对方准确联系方式以备答复时使用;3、如需答复的,需向客人简单复述通话或需要服务的内容,结束时向客人 致意,标准用语为:“请问有没有其他可以帮到您?”或“感谢您的来 电/意见/建议/提醒!”、“再见!”; 4、确认对方挂断电话以后,再轻轻放下电话。仪容仪容 仪表仪表 规范规范向外打电话礼仪 准备谈话的内容,以要点“1、2、3”的形式列清楚;1、按照规定先问好,如:“您好
23、,我是物业管理服务中心的”;2、问清对方的姓名,如:“请问您是先生/小姐吗?”或“先生/小 姐,请问您贵姓?”;3、简单的问候,并询问对方是否方便继续通话,如:“请问可以耽误您 一点时间吗?关于*方面的事情”4、清晰讲述要说明的事项;5、确认对方是否已经了解,扼要地重复要点或婉约地请求对方复述;6、确定可否约定时间与地点,并清晰重复确认;7、谈话结束时的致意,并按顺序询问以下内容:“请问还有其他事情 吗?”、“打扰了,感谢您的配合/意见/建议/提醒!”“再见!”;8、确认对方挂断以后,再轻轻放下电话。仪容仪容 仪表仪表 规范规范电话沟通注意事项微笑接听电话; 1、与谈吐礼仪中的第(2)点要求保
24、持一致,说话的声线以大到对方能听清 楚为宜;2、在服务过程中使用礼貌用语,即使在很短的谈话中也不可忽略,不出现 因服务态度问题引起客人投诉的情况。如应使用:“麻烦您再说一遍”、 “不好意思,您的电话太小声,可否大声一点”等等;3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话,也应按通常方式处理,礼貌的 回复或指引对方;4、避免长时间和顾客闲聊;5、避免使用对方难以明白的用语、略语或英语,尽量使用对方常用语言交 谈,以普通话为主要交谈用语;6、打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话;时回 复来电,不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况;7、打电话过程中,需要询问其他同事或其他部门的
25、处理意见时,应尽量避 免客人在电话中听到关于处理意见的讨论过程,并注意交谈语言和谈话 方式,或先请客人留下联系方式,稍后再复电话告知其处理意见。仪容仪容 仪表仪表 规范规范公室区域标准1、办公室不宜存放个人物品,桌面不摆放与工作无关的物品,饭盒和 茶杯等应统一集中放进柜内。日常办公用品摆放整齐,当天班次结 束后将各办公物品放回原处,不得私自带出办公区。离开工作台时, 须保持桌面整洁无杂物,物品统一摆放(桌面左边摆放电话机,右 边摆放电脑)。2、保持室内器具无灰尘,桌椅摆放整齐;保证饮水机有热水和温水并 保持干净清洁,配备10只以上饮水杯;客人离开后桌面的水杯、杂 物、垃圾需立刻清理;垃圾桶即日
26、清理,无异味发出;3、报纸、杂志等阅读资料看完后要立刻整理,整齐放于文件柜内或报 架上;需每天清理一次。主要是清理工作现场被占用而无效用的 “空间”,经整理所留下的物品要进行定位(决定放置的位置);4、室内墙壁不得随意悬挂、张贴各类物品;办公桌挡板、办公椅上禁 止搭挂任何物品;仪容仪容 仪表仪表 规范规范公室区域标准5、轮流安排值日,负责卫生及物品定置摆放情况检查,值班人员离开时 把文档和文件整理好并摆放整齐;6、离开办公区或短时间外出,工作椅处于桌下半推进位置,工作人员下 班或长时间外出,工作椅处于全推进状态;7、电话擦拭干净,整齐放于桌面,电话线要整齐有序,不凌乱、不缠绕; 收文件时要及时登记,文件必须按顺序分类别摆放整齐,保持资料架 整洁有序;8、服务大厅处宣传栏的资料要随时整理及更新;9、设备运转正常,灯具无闪烁或损坏;10、地面保持干净、无水渍、无灰尘及污渍;绿化植物干净、有生气、 无黄叶,确保每天浇水一次;11、保持通风、干净、卫生、整洁,锁匙存放整齐有序、标签齐全;12、保持办公区域安静有序,切忌相互追逐打闹、大声喧哗;13、禁止在禁烟区和开放式办公区内吸烟。