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1、5 旅游服务中的特殊心理学问题5.1 从众心理及服务对策 从众从众(conformity)(conformity)指在社会群体压，人们放指在社会群体压，人们放弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他成员的行为和意见的倾向。成员的行为和意见的倾向。 阿希阿希(ASCH)(ASCH)现象现象( (阿什齐或阿齐阿什齐或阿齐) ) 在在3 3所大学的所大学的123123名被名被试中，有试中，有3232的被试，的被试，遵从了群体的压力，遵从了群体的压力，也随着做出了错误的也随着做出了错误的判断。判断。 趋同、跟风效应的应用趋同、跟风效应的应用利用人们的推测心理
2、（例：堂吉诃德廉价物品店）在货架上摆放商品的时候，留一些空位。如果货架上的商品挤得满满的，就会给人“卖不出去，卖得不好”的印象。（一）70%的商品已卖完，请抓紧购买；（二）只剩下30%了，请抓紧购买；从众的影响因素从众的影响因素群体规模群体规模 群体一致性群体一致性 外在因素外在因素内在因素内在因素性别、个性等性别、个性等 5.2 重新认识顾客满意期望的服务质量市场沟通形象口碑顾客需要实际经历的服务质量感知服务质量形象期望的服务质量期望的服务质量形象整体感知服务质量整体感知服务质量功能服务心理服务甲酒店乙酒店门卫眼睁睁地看着我走出机场的送客车,在我往下搬行李时,问道:住店吗?门卫说”晚安,先生
3、!来,把行李交给我.”他按了按旋转门的按钮,穿过旋转门,将行李放下客户登记员(当时柜台没有别的客人)正在填写一张卡片.他知道我的存在,因为他还瞧了瞧我.大约过了两分钟以后,他才走了过来,拖长了声调问道:什么事?客房登记员正在为另一位客人安排房间,转过脸来对我说:我马上就来给您登记,是不是先请您填一下表格.为那位客人办完手续后,他走过来对我说:”晚上好,先生!您预订了房间吗,王先生?”这时他已拿眼扫过我的登记表,看到我的名字试一试你讨厌你讨厌你终于来了你终于来了想一想刚才的小练习你得到什么启示？刚才的小练习你得到什么启示？ “说什么说什么” 与与 “怎么说怎么说”谁谁 更重要？更重要？前方施工前
4、方施工, ,请绕行请绕行! !前方施工请您绕行，由于施前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解工给您带来不便，请您谅解 ! !就多那一点点就多那一点点! !规范化服务个性化服务期望值的大小购买后时间产产生生了了差差别别顾客的期望值在商品售出在商品售出( (购买购买) )之后之后, ,销售员和顾客的期望差别到了销售员和顾客的期望差别到了最大化程度最大化程度1 1、 在在不不满满意意的的顾顾客客中中有有多多大大比比例例的的人人并并不不向你投诉？向你投诉？A A、 48% 48%B B、 65% 65%C C、 78% 78%D D、 96% 96%5.3 旅游者的投诉心理旅游者的投诉心理2
5、 2 当当投投诉诉问问题题得得到到有有效效解解决决时时，在在投投诉诉的的顾客中，有多大比例的人仍然光临？顾客中，有多大比例的人仍然光临？A A、 50% 50%B B、70%70%C C、80%80%D D、90%90%3 3、招招揽揽一一个个新新顾顾客客与与保保有有一一个个现有的顾客相比会多花多少钱？现有的顾客相比会多花多少钱？A A、2 2倍倍B B、3 3倍倍C C、4 4倍倍D D、5 5倍以上倍以上4 4、 一一个个不不满满意意的的顾顾客客会会在在公公司司之之外外告诉多少人他所受到的差劲服务？告诉多少人他所受到的差劲服务？A A、2323人人B B、4646人人C C、7878人人D
6、 D、910910人人抱怨和投诉的原因：抱怨和投诉的原因：未达到他的期望未达到他的期望怎么回事怎么回事? ?牛排风波抱怨和投诉时的心理需要：抱怨和投诉时的心理需要：求尊重的心理求尊重的心理求平衡的心理求平衡的心理求补偿的心理求补偿的心理道歉道歉紧急修复紧急修复移情移情象征性赎罪象征性赎罪追踪执行情况并总结追踪执行情况并总结处理客人投诉的五大步骤：处理客人投诉的五大步骤：投诉投诉是顾客送给我们的礼物！是顾客送给我们的礼物！o9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o10、雨中黄叶树，灯下白头人。2024/9/10202
7、4/9/102024/9/109/10/2024 7:45:12 PMo11、以我独沈久，愧君相见频。2024/9/102024/9/102024/9/10Sep-2410-Sep-24o12、故人江海别，几度隔山川。2024/9/102024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o13、乍见翻疑梦，相悲各问年。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024o14、他乡生白发，旧国见青山。10 九月 20242024/9/102024/9/102024/9/10o15、比不了得就不比，得不到的就不要。九月
8、242024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024o16、行动出成果，工作出财富。2024/9/102024/9/1010 September 2024o17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/10o9、没有失败，只有暂时停止成功！。2024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024 7:45:12
9、 PMo11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2024/9/102024/9/102024/9/10Sep-2410-Sep-24o12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2024/9/102024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o13、不知香积寺，数里入云峰。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024o14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 九月 20242024/9/102024/9/102024/9/10o15、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 24
10、2024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024o16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/9/102024/9/1010 September 2024o17、空山新雨后，天气晚来秋。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/10o9、杨柳散和风，青山澹吾虑。2024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024 7:45:13 PMo11、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/9/1
11、02024/9/102024/9/10Sep-2410-Sep-24o12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/9/102024/9/102024/9/10Tuesday, September 10, 2024o13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/109/10/2024o14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 九月 20242024/9/102024/9/102024/9/10o15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 242024/9/102024/9/102024/9/109/1
12、0/2024o16、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/102024/9/1010 September 2024o17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/102024/9/102024/9/102024/9/10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
