店铺营运运作管理

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1、培培训部：部：闵霞霞营业运运作管理作管理标准指引准指引营业前前营业中中营业结束束准准备阶段段服服务体体现过程程回回顾与与总结一一营业流程流程图 二二营业运作管理运作管理标准准营业前（准前（准备和和检查跟跟进阶段）段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目目时间工作内容工作内容标准准注意注意/ /避免事避免事项人人员方方面面10分钟仪容容仪表整理表整理 更换制服 更换工鞋 整理头发 佩带工牌 化妆 检查口腔/牙齿 检查手/指甲 检查首饰佩带 穿着统一制服，保持制服整洁无皱折 按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁 保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方 铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完

2、整干净 按规定化淡妆 牙齿清洁、口气清爽 手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条 衣着不统一、有污渍或皱褶 没有穿着运动鞋 袜子颜色不协调 男同事发长过耳 男同事留胡子 浓妆艳抹、不自然 异味、刺激味、烟味、菜迹等 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 首饰过于繁杂、过多、贵重人人员方方面面5分钟精神面貌精神面貌 心态调整 情绪调整 保持积极的态度，调整个人情绪 良好的精神面貌，投入工作状态 带消极情绪上班，欠缺精神和笑容 不在工作状态考考勤勤30秒 打卡（签到） 上班时间提前15分钟 签到时必须更换好制服 女同事须化好妆 禁止代人打卡（签到）资讯方方面面

3、5分钟 查看工作交接本 阅读公司传真文件等 推广活动 及时了解上班的工作以便跟进 了解公司新的政策 及时让店铺同事了解公司发展方向、状况等 明确理解推广活动操作方式、流程和演绎方式 如有疑问及时联络上一班当值同事 不明应及时询问清楚 确保每个同事都清晰推广操作的要求财务/ /物物料料方方面面5分钟 清点现金（专卖店） 报数 核对销售日报表，确保帐实相符 与商场核对销售（专柜） 传真销售日报表 如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟 按公司时间要求，准时传真销售日报表、补货单等3分钟物料整理物料整理 检查营业所需文具是否齐备 检查所需损耗品是否齐备 齐全、足够用量，整齐摆放相应位置 齐全、足够用

4、量，整齐摆放相应位置 损耗品包括：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货场方方面面2分钟电源及源及电器器 开启店铺内所有电源 开启电脑 开启音响、电视设备陈列与宣列与宣传 检查POP 检查橱窗陈列 货品陈列卖场清清洁 保持货场、货品整齐清洁 能正常运作（照明、空调、音响等设备） 能正常运作 能播放音乐 POP无褶皱、残损 POP能配合产品的陈列主题、推广主题 齐色齐码，熨烫整齐 鞋子全部包装鞋膜 包要填充 货场清洁、干净、无纸屑 通道畅顺，无杂物 库房摆放整齐、合理、安全、易取易拿 按照公司照明灯光使用指引开启店铺灯光，确保光线合理，并有效节省资源 需播放公司规定的音乐 专柜执行

5、商场规定 按照公司陈列指引规范执行 每周更换橱窗陈列 严格执行公司陈列标准和规范进行店铺的陈列 定期检查、更换陈列 运用店铺5S评估表格进行对卖场的管理货品品方方面面5分钟 了解库存 清晰店铺各品类货品的销售排名 掌握店铺的库存、销售情况，把握更好的销售时机 掌握各品类销售前十位的库存，保障销售库存 掌握慢流货品，及时进行陈列调整，促进销售 按时完成销售分析报表 早会及时进行销售、库存的状况分析 培养同事对数字的敏感度，培训同事以数据代表感觉营业中（服务体现过程）营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项定义：员工在正式营业时所需做的一切事项 AIDA USP FAB销售方法

6、项目目时间工作内容工作内容标准准注意注意/ /避免事避免事项人人员方方面面全天 仪容仪表 精神面貌 货场气氛 学习产品知识 学习销售技巧 膳食时间 提供专业顾客服务 处理顾客投诉 联系旧客户 有新推广活动推出时 避免卖场气氛沉闷，增加适当的现场游戏 静场时可进行销售和产品的演练 静场时可作新同事教导 违反规定时间 造成卖场人手紧缺 服务标准不统一，店与店、人与人不同 避免对现场销售造成影响 不影现场顾客服务财务方方面面30分钟 现金存行 准备零抄（银头） 零钞准备根据公司标准，店铺销 售状况等制定 保存单据，注意安全 适当换取各类型零抄 请参照营业前的标准 请参照营业前的标准合作性、快捷、活力

7、体现运动品牌特色合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位 请参照服务标准流程指引 请参照处理顾客投诉指引 当新货上市时面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬 按财务部要求定时送行 及时、准确资讯方方面面分时段文件整理报数 销售情况反馈 包括畅销和慢流 重要文件需同事签名并于早会知照 用默契的语言向店铺同事公布销售状况 激励同事，达致目标 及时检讨生意表现，调整同事状态 货品品方方面面30分钟日日盘点点 清点货场及仓库货品数量 填写进销存 根据实际发生数据和相关单 据，规范填写店铺进销存 如有差异，及时联系上一班同事沟通 严格执行公司财务及盘点规范流程 附录相关送货单、调拨单、销售小票等

8、分类存放，定期整理每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事 分区清点，定人定责认真细致，确保没有错盘或遗漏 如实填写内容货品品方方面面全天货架货品模特着装试衣间货品后仓货品收货调货 退货 请参照具体标准流程操作 货品须熨烫整齐 检查货品质量，避免将有问题货品陈列上卖场 时刻留意，保持警惕 至少每周更换一次 根据推广活动进行调整 因应天气变化及时调整 便于同事拿货 切勿摆放在卖场 即时进行处理 双方签名确认进、销、存的数量 保持单据完整，作为报表附录凭证 严格执行公司货品管理制度与流程 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作按类型、款号，尽量分色、分码摆放及时将试衣间货品SHOW出

9、货场 配衬时尚、协调有系列感 吊牌不能外露 穿着整洁、必须熨烫 及时将售出货品补回货场 货品摆放整洁、干净 确保货场货量充足 按区域划分进行货品补充 无灰尘、污迹货场方方面面5分钟仓库整理整理 清洁地面 清洁货架 整理公告栏 张贴最近的通告、文件 避免堆放杂物，阻塞通道 非指定每天进行，由店铺主管适当安排5分钟橱窗整理橱窗整理 清洁地板 擦拭玻璃、展台 整理橱窗模特 干净、整洁，无损坏 参照公司店铺陈列评核表格进行跟进 勿用抹布擦拭，会起毛球 参照公司5S店铺管理标准进行工作检查5分钟试衣衣间整理整理 擦拭镜子、扶手、水牌 擦拭挂通 擦拭墙壁 清洁地面 清洁试衣鞋 整洁、无磨损、无异味 不能用

10、抹布，会起毛球 参照公司店铺陈列评核表格进行跟进 参照公司5S店铺管理标准进行工作检查 用地拖及扫把清洁 无杂物、灰尘 用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物 用地拖/扫把清洁 无指纹、污迹用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 无灰尘、指模用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 明亮，无指纹 用抹布擦拭 用地拖及扫把清洁 用抹布擦拭 一尘不染，无污迹、杂物 明亮，无灰尘、指纹、污迹 无灰尘、污迹 用抹布擦拭 保持25摄氏度为最佳 用地拖及扫把清洁 用抹布清洁 无灰尘、损坏 用抹布湿水清洁全天 货品的陈列情况 音乐的播放 货场内温度 试衣间门 保持关闭 根据陈列天书、陈列手册标准进行店铺陈列和检查 播放公司

11、指定音乐或VCD碟片 保持货场温度舒适，注意减少资源浪费货场方方面面10分钟 清理地面 清洁各种宣传海报、POP 清洁电灯、射灯外壳 清洁收银台 清洁货架（服装、鞋墙、配件） 擦拭logo 明亮、有光泽，无尘埃、污迹 时刻保持清洁 按公司5S店铺管理和店铺评核标准检查和跟进 当发现有破损时，及时按规定作出更换 当发现有损坏时，及时按规定作出处理 不存放私人物品 不存放办公文具外的杂物 以层板为主 不能用抹布，会起毛球 注意凸、凹的地方保持货品按标准陈列，有吸引力、新鲜感，并能有效推动销售保持正常播放地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹 用抹布擦拭 明亮、无指纹 无灰尘、指纹、污迹、杂物 用抹布

12、湿水清洁 无灰尘、污迹、杂物、损坏 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭交交接接班班方方面面15分钟 由晚班同事清点及核对货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写交更部 查看交更部 交班会 讲解，并在相关文件上签名 如有差异，按规定（财务管理制度）作出上报、处理 如有差异，按规定作出上报、处理 根据库存量情况由店铺店长安排人员落实 确保没有遗漏电话礼礼仪方方面面全天先报店铺及品牌名称，再报姓名招呼问候细听事情/内容 回复 道别 礼貌道别 在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话 避免使用私人电话 避免短话长说 面带笑容，语气亲切 使用礼貌用语分区清点，与上一班记录核对无误 分区清点，与上一班记录无

13、误 如实按内容填写 清晰填写铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录仔细聆听，有需要时边听边记录要点清晰表达，重点进行重复，并与对方确认 了解上一班留下的工作即时回复，记下留言并跟进，及时回复 与销售小票核对无误项目目时间工作内容工作内容标准准注意注意/ /避免事避免事项货品品方方面面10分钟内货品品统计及整理及整理 清点货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写销售日报表 整理货场货品 及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁 如有差异，按规定作出上报、处理 根据库存量由店长安排人员落实财务方方面面10分钟销售数据售数据处理理 整理当天销售单据并存档 填写个人生意统计表 填写进

14、销存 如实按内容填写2分钟现金金处理理 清点全天销售金额 将现金放入夹万，并锁好保险箱 整齐摆放，并上锁 按规范填写销售报表和财务报表 小心保管保险箱钥匙 严格执行财务的现金管理制度人人员30秒 打卡 按规定打卡营业结束营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前 分区清点，定人定责，准确快捷 分区清点，定人定责，准确快捷 如实按内容填写 如实、准确将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋货场方方面面2分钟电源及源及电器管理器管理 关闭电脑系统 关闭音响系统 关闭店铺内所有电源 切断1分钟 锁门 完全关闭 门锁必须复查，确保处于完全关闭状态安安全全2分钟 检查员工个人随身物品及手袋相互检查 集体统

15、一离场店店铺各各项设施施方方面面一个月进行一次大检 检查各项消防设备 检查门、锁、橱窗等保安设施 检查家私与陈列道具 检查所有电源开关 检查音响设备 检查电脑系统 检查灯光 检查空调设备 无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能正常使用严格执行钥匙管理交接规定无破损，美观整洁，能正常使用无损坏，能正常及安全使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用保障现场灯光照明合理使用冷、暖光灯进行现场的陈列合理节约用电资源空调设备运作正常 避免不规范操作消防设备 定期检查消防设备，过期设备及时更换 定期检查设备安全期 钥匙交收欠记录 培养同事爱惜公司物料和所有器材，小心使用并定期维护 按照公司的灯光使用指引运用

16、灯光效果 定期记录更换情况 按要求定期记录用电情况 没有公司任何物品 处于关闭状态 同上服务循环流程图服务循环流程图准备准备了解需要了解需要招呼招呼完成交易完成交易售后服务售后服务试穿试穿附加推销附加推销介绍产品介绍产品服服务标准指引准指引步步骤1：准准备工作工作项目目内容内容标准准注意注意/ /避免事避免事项人人员 精神面貌参照营业标准及指引参照营业标准及指引货品品 仓库货品参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引资讯 阅读、理解MEMO参照营业标准及指引参照营业标准及指引货场 仓库整理参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引参照营业标准及指引财

17、物物 物料参照营业标准及指引参照营业标准及指引仪容仪表货架货品模特货品了解有关推广活动货场整理试衣间整理橱窗整理收银台整理现金（收款零钞）步步骤2 2：打招呼打招呼项目目标准准原原则语言言非非语言言基本打招呼要素“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看”目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临安踏。”目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛与熟客打招呼“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”目光接触微笑、点

18、头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看”马上放下手上的工作抬头向顾客微笑、点头眼神接触使用礼貌用语主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！”目光接触微笑、点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼顾客需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。”及时主动上前目光接触微笑、点头距离适中（大约一臂距离）声线温和让顾客知道你已经留意到他

19、的需要并愿意提供协助勿过于催迫，令顾客不安打招呼顾客对货品有兴趣时“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”及时、主动上前介绍目光接触距离适中（大约一臂距离）声线热情引起顾客谈话的兴趣。打招呼与多位顾客打招呼“对不起，请稍等” “您好，有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看”“对不起，让您久等了”目光接触微笑点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步步骤3 3：留意需要留意需要情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言当当顾客四客四处张望，像望，像在在寻找什么找什么时当当顾客向你客向你挥手手时当当顾客叫你客叫你时当与当

20、与顾客目光相遇客目光相遇当当顾客将手提放下客将手提放下“小姐，您好，欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当当顾客拿起某件客拿起某件货品品在身上比在身上比试时“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉强顾客当当顾客重复客重复观看看/ /触触摸某摸某货品品时“小姐，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试吗”立即走向前目光接触使

21、用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中取出货品，拆下衣架双手打开展示给顾客看拿出同类型的上、下身配衬避免吓倒顾客 当当顾客客询问朋朋友意友意见，而其朋而其朋友友认同同时“对啊，这位小姐说得很对。您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长”目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感 当当顾客客纯属属闲逛逛时“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，” 主动上前招呼目光接触使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销

22、 当一当一顾客客带着着小孩小孩进到店到店铺时“小姐，欢迎光临安踏，请随便参观。你的小孩好可爱喔！几岁啦！”“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？使用礼貌用语与顾客统一方言目光接触态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步步骤4 4：介介绍产品品情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言给顾客作出客作出针对性介性介绍“小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下”使用礼貌用语与顾客统一方言态度亲切主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、

23、肤色、喜好作介绍介介绍货品品时因应顾客需求介绍该货品的卖点F：特性A：优点B：好处U：独特S：销售P：焦点“这款是今年最新设计，它采用轻便、舒适性强、能很好保护你脚裸的MODEL底，同时.”“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论郊外旅游还是和朋友打球都合适”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情话语清晰明了距离适中展示货品及时找配衬灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB、USP介绍当需要介当需要介绍其其它它货架的架的货品品时“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？

24、”“请到这边来”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客 给顾客介客介绍画画册册货品品时“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看。”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同时对体育运动装备要求更专业”使用礼貌用语与顾客统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解 当当顾客不小客不小心把心把货品掉品掉到地上到地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来”使用礼貌用语与顾客统一方

25、言态度热情距离适中避免视而不见避免碰撞顾客及时整理 当没有当没有顾客客所需所需货品的品的尺尺码或或颜色色时1.建议顾客试一下其它同类货品2.顾客确实只想购买原来货品“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢”“我先记下您的资料，看看其它店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？”目光接触微笑声调温和，声音明快态度诚恳目光接触微笑声调温和，声音明快态度诚恳展示货品因应顾客的需求作介绍避免强迫顾客1.记下顾客相关个人资料及所需货品资料2.复述所登记资料3.让顾客看其它货品4.稍后把顾客资料记录到顾客档案登记表上“小姐，请问您是要这一款的X码、X色吗？”“请问您贵姓？”“XX小姐，您的联络电话XX

26、，您所需的货品款号是XX、XX码、XX色，对吗？”“XX小姐，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看其它货品”目光接触微笑声调温和，声音轻快使用纸、笔目光接触微笑声调温和，声音明快目光接触微笑声调温和，声音明快态度热情认真、仔细记录确保无误记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色确保记录清晰无误定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话在招呼完顾客后再做当有新货上市或推广时通知顾客步步骤5 5：试穿穿情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言

27、当当顾客需要客需要试衣衣时1.了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认2.取货（如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货）（如果的确没有合适顾客的货品）1.带领顾客到试衣间/或现场试穿鞋子“是这件XX颜色、XX码吗”“小姐，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货”“不好意思，没有X码/X色，要不，您试一下这件X码/X色，好吗？”“小姐，这边请”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和、声音响亮动作迅速（1分钟内）使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮距离适中展示货品找类似款式的货品使用邀请式手势在前引领

28、使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮避免错码/色如果有专人负责库房，需立即通知MC取货避免强迫顾客为顾客解开鞋带，放松鞋子等半蹲式为顾客试鞋，并系好鞋带1.询问顾客姓名（“我的名字，你的姓氏”）2.寻找话题与顾客沟通3.帮顾客开试衣间门，将货品放到挂通上4.提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品“小姐，我叫GIGI，请问您贵姓？”“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗”“XX小姐，请稍等，我帮您把货品先挂好。”“XX小姐，里面有试衣鞋，您可以换上再试，这样效果会好一点。“还有，请把门琐好，并且保管好您的贵重物品。我就再附近，您可以随时找我帮忙。”帮顾客拆除衣、裤架/包装纸帮顾客解开货

29、品纽扣、拉练、绳带使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮目光接触态度热情平整挂放使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮目光接触态度热情自我介绍，与顾客作“零距离”沟通以顾客的意愿为原则先敲门，确认试衣间里没人。建议顾客试穿出来看看效果，方便你进行更好的推介步步骤5 5：顾客客试衣衣情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言当当顾客正在客正在试衣衣时迅速准备两套适合该顾客的货品准备可配衬的其他产品帮助其他顾客留意试衣间的情况凭你的专业认知及顾客的需求挑选当当顾客客试衣出衣出来来时“XX小姐，感觉怎

30、么样。”使用开放式提问使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮目光接触态度热情帮助顾客整理衣服、头发例如：衫/裤脚、领等当当顾客客试衣出衣出来感来感觉满意意时1.立即给予顾客赞美2.提议顾客再试其他货品“是啊！这款T恤采用快干排汗的专业纤维，穿着舒适。”“同时采用今年流行的图案设计，时尚运动同样出色”“XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合你的。”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮距离适中态度诚恳使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳要赞美得实在给顾客一种你真的为他设想的感觉1.将顾客试过合适的货品放到收银台2.让收银的同事分别计算一定买和不一定的货

31、品价格可用“顺理成章”成交法，直接帮助顾 客下定决心“XX小姐，既然穿得这么好看，不如帮你先包起来？”把顾客所试过的货品分一定买、不一定买、一定不买三类摆放确保无误善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价当当顾客感客感觉衣服尺衣服尺码/ /颜色不适合色不适合时1.立刻给顾客更换适合的再试2.重复当顾客试衣时的第二步“小姐，请稍等，我马上帮您换过一件X码、X色的”与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳动作迅速（1分钟内）避免强迫顾客认真聆听，了解顾客的意见避免表达出不好的情绪当当顾客不客不满意意时1.建议顾客再看其它货品“小姐，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。”使用礼貌用语与顾客统一方

32、言声调温和，声音响亮态度诚恳，了解顾客感觉，留作建议使用封闭式提问尽量说服顾客看其它货品1.当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来“小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广活动时，我们会有专人通知您。”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问迅速、准确可让顾客自己写资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）当当顾客客询问您意您意见时1.了解顾客感觉2.回答顾客“您觉得呢?”“白色看起来精神点，而粉红色是今年最流行的，特别时尚而与众不同”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音明快态度诚恳避

33、免提出主观的意见或贬低其它货品尊重职业操守，避免贬低其他品牌当当顾客需要修改客需要修改裤长时1.让顾客侧身对着镜子，两手垂直摆放在身体两边，把腰挺直“XX小姐，请您侧身对镜，两手垂直摆放在身体两边，腰挺直，这样量度才准确。”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳如果没有修改服务，可表达：“不好意思，暂时不能提供修改服务，你的建议很好，我们会向公司反映”1.帮助顾客折叠适当的长度2.让顾客指出腰线位3.开始量度4.与顾客确认量度尺寸5.填写修改单“XX小姐，请问您这条裤子配衬多高的鞋。”“XX小姐，您觉得这样的长度合适吗？”“XX小姐，请把您的衣服稍微牵高，或指出你的腰线位？”“X

34、X小姐，98公分您觉得合适吗？”“XX小姐，可以啦！我帮您填修改单，请问”半蹲在顾客旁向内折叠使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳腰位为零三点成一线使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳因应顾客穿鞋的高度，适当预留长度。必须与顾客确认量度出来的长度。必须按内容准确填写修改单。步步骤6 6：附加推附加推销情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言顾客准客准备试衣衣顾客从客从试衣衣间出来出来“小姐，这样可能看不出效果，不如拿件上身/下身给

35、您作配衬，好吗？”目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳距离适中展示所推介货品避免强迫顾客配衬必须得当顾客付款客付款时“小姐，凡购满300元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件！”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳提供推广活动的说明POP避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想要清晰整个推广活动的操作和流程顾客客购买完完毕，决定付款决定付款“XX小姐，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得。”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳距离适中使用邀请式手势指示/展示所推介货品避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想当当顾客客购买的的货品金品金额离申离申请

36、VIPVIP卡的距卡的距离相差不离相差不远时“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我们的VIP卡，再多挑一件吧。”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳介绍拥有VIP卡的好处，以令顾客认同清晰VIP卡的规程和优惠政策步步骤7 7：完成交易完成交易情景情景/ /步步骤标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言当当顾客需要交款客需要交款时1.帮顾客拿好所需购买的货品2.带领顾客到收银台3.将顾客介绍给收银同事4.介绍收银同事给顾客5.收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认“XX小姐，我帮您”“XX小姐，请到这边来”“XX，这位是XX小姐”“XX小

37、姐，这是负责收银的同事，名字叫XX”“XX小姐，XX码，XX颜色，XX件，一共XX件对吗？目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳双手从顾客手中获取货品目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用邀请式手势在前引领目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳使用邀请式手势目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳展示货品留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请收银同事应立即与顾客微笑、点头示意收银同事应立即与顾客微笑、点头示意边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装入包装袋1.填写销售小票2.收款（专卖店）请顾客到收银台交款（专柜）1.找零2.包装货品3.将货品交给顾客“XX小姐，请

38、稍等，我帮您开单”“XX小姐，总共560元，收您600元，谢谢！“XX小姐，请携带销售小票到收银台交款，谢谢！“XX小姐，找您40元，谢谢！“XX小姐，这是您的货品”目光接触声调温和，声音响亮目光接触声调温和，声音响亮双手收取现金/信用卡目光接触声调温和，声音响亮使用邀请式手势指引目光接触声调温和，声音响亮双手找零/双手退还信用卡迅速（1分钟内）将单据订在购物袋上使用礼貌用语使用双手目光接触声调温和，声音响亮避免填错内容辨认真假货币避免读错金额尽量收取现金不用做第8项避免找错钱注意按规范使用包装袋当与当与顾客道客道别时“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！”“XX小姐，下个会有新货上市，有空跟朋友一

39、起来”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语身体微微往前弯曲使用邀请式手势在允许的情况下陪同顾客到门口步步骤8 8：售后服售后服务内容内容标准准注意注意/ /避免事避免事项语言言非非语言言向向顾客客讲述洗述洗涤要求要求“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法退换货政策“XX小姐，请检查一下货品，请保存好单据，我们有售后服务，必要时你可以打电话给我们，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特价货品恕不退换清晰理解公司各项政策修改货品政策“XX小姐，您需要修改这条裤的长度，是吗？

40、”“改为98公分，对吗？”“您的联系电话是XX，对吗？”“我们会在X天内，由专人通知您来取货。到时请凭这张修改单来取货！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑与顾客确认更改后长度及其联系电话VIP政策 “XX小姐，凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张， 体现您尊贵的身份，可以第一时间分享到公司新产品资讯，以后购买正价货品更可获8.5折，还有就是我们会在您每年生日那天送一张100元的现金券给您，可以买任何货品。”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑清晰说明配合VIP卡申请表进行指引说明具体根据公司的VIP卡政策进行说明建立顾客资料档案1.询问顾客客2.记

41、录资料料 “XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，方便留下您的联系电话留下吗？到时我们有专人通知您。” “XX小姐，您的电话是XXX，对吗？。”目光接触声调温和，声音明快态度热诚使用礼貌用语微笑清晰说明确认无误 在新货上市或推广活动时致电顾客让顾客理解及保障顾客隐私盘点规范流程指引盘点规范流程指引目的：目的： 体现财务管理对网点具体监控强化店务管理体系，提高员工工作效率及时了解库存准确率，对货品进行跟进规范：规范： 每月末定期对店铺进行盘点工作盘点前必须将当月所有单据处理完毕盘点包括店铺内所有商品、非卖品、展示品等，封箱商品必须打开重新盘点盘点工作由财务部进行监督，店内实物负责人进行

42、实盘流程：流程： 监盘/实盘人员到位将所盘实物货号、尺码、数量清晰、准确记录在盘点表上财务部下发盘点通知（每月25日）监盘/店长/实盘人员签字确认盘点结果财务部与店长一起核对帐本出现盘点差异返回实物负责人，检查核对根据实物调整帐本，保证帐实相符（帐本月结需用双红线分割）财务帐、店铺帐与实物一致后盘点工作结束盘点点实务说明明项目目工作内容工作内容盘点点规定定1.财务主管每月25日编排月度盘点计划2.复盘（含全部零售店）、抽盘人员必须具体到人名和职务，其中复盘人员指SV或交叉复盘的店长、营业员（如：店店长或SV），抽盘指财务人员或分公司其他人员实际到店盘点，没有抽盘的店该栏位为空。3.财务主管根据

43、盘点计划，在盘点日3天内汇总盘点结果（不论全部差异原因是否查清）4.每月30日汇总当月的全部盘点处理结果交公司总经理（必须全部已查清原因，并有处理结论），盘点结果差异数要求如实反映全部差异实际情况，包括已查出原因并调整单据、短少已赔款、盘亏、盘赢等情况，再将赔偿或处理情况详细说明。盘点点具体具体要求要求1、仓库：（1）初盘：由仓库主管负责，仓库全体人员对实物进行全盘。（2）复盘：由财务主管负责，仓库人员配合分公司财务人员及分公司其他人员根据电脑库存进行复盘（全盘）并签字确认。（3）核对：由财务主管负责，财务人员进行核对，核对后签字确认差异数。2、专卖店与联销点（采用交叉互盘方式）：（1）初盘：

44、由店（柜）长负责，店员根据店手工账本对实物进行全盘。（2）复盘：由督导人员负责，安排各店长、营业员严格按盘点计划时间进行交叉盘点并由双方签字确认交（传）回公司财务，复盘人员必须盘点总数，并全盘明细，抽盘不少于20个型体的型号与实物核对。（3）抽盘：由财务主管负责，安排财务人员或分公司内勤人员进行抽盘，每月抽盘店数不得少于总店数的1/3，负责抽盘的人员根据从公司带去的电脑库存进行全盘，并抽盘不少于20个型体的型号与实物核对。（4）核对：由财务主管负责，财务人员核对，可适当抽调市区专卖店收银员回公司协助交叉核对，核对完必须签字确认差异数。差差异异处理理建建议1、仓库差异处理方式 盘盈：帐入公司（冲

45、减管理费用）。 盘亏：按公司要求赔款（盘短赔款标准需清晰指引）2、专卖店（联销点）差异处理方式盘盈：帐入公司（冲减管理费用）盘亏：按公司要求赔款 注：专卖店连续三个月盘差（盘盈或盘亏），店长撤换；其其他他指指引引1、财务主管在安排盘点及执行盘点工作时具有最高指挥权（包含单据规整、货物整理、人员调配），分公司人员均需听从指挥；2、抽盘属分公司机密，负责抽盘人员在接到财务主管通知后不得让初盘、复盘人员知晓；3、复盘人员发现初盘有误，由营运主管必须根据公司相关制度给予店长扣奖金、降职等处分；4、抽盘人员发现复盘有误，复盘人员当月无奖金，并根据情况给予适当处分； 5、同一地区的零售店盘点日期必须在同一

46、天完成（联销点合同约定盘点日期除外）。6、盘点流程的各环节必须在盘点表上全部签字确认。7、盘点签字表中的各环节数量及签名由财务主管负责根据盘点表上的实际签名录入，并随当月盘点报告通知分公司总经理。8、列盘点计划、盘点报告、盘点签字表均必须按规定格式编制，不可随意更改。9、除按上列盘点差异处理方式处理外，其他任何差异方式的处理都需经分公司总经理审批用途：用途： 销售凭证，收款员收款的依据顾客购物凭证，适用于顾客的退换货品作依据领用用规范：范： 专卖店每月在月报中填报下月销售小票用量申请（根据具体销售情况决定5本备用）财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量店铺申领的

47、销售小票统一由收款员进行保管使用使用规范：范： 销售小票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备）不得随意涂改、作废、撕毁销售小票，每本小票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号作废销售小票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每天作废小票数量特价货品销售过程中，小票必须统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附录，交财务部审核余下小票（存根联）留店铺作备查，由收款员专责保管，按公司规定定期退回公司财务部统一销毁终端财务管理指引终端财务管理指引销售小票管理规范销售小票管理规范销售售发票管理

48、票管理规范范用途：用途： 顾客购物统一规范的报销凭证公司上交税收的凭证店铺销售的其中一种凭证领用用规范：范： 由于发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，所以发票由分公司财务人员到指定地方购买，并统一严格管理财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包括发票的序号、百位、千位发票的领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）发票退回必须经过财务人员认真检查，确保无错误、无断号、填写规范使用使用规范：范： 销售发票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备），严格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、相关符号的填写规范、日期、署名等）不得随意涂改

49、、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号、填写是否按统一规范作废销售发票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每天作废发票数量发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按国家对遗失发票的扣罚进行处理收款员领用发票填写完，要立即退回发票给店长进行保管，避免因工作忙碌造成发票管理不善或遗失店长进行调整或离职，发票同属于交接的项目，并进行详细的登记营业款项和店铺备用金管理营业款项和店铺备用金管理1.收款员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任2.每天中午1000前，收款员必须将前一天的营业收入存入公司指定银行帐

50、号，并规范填写存款单3.送银行存款过程中要保持警惕，确保营业收入的安全4.将存款单和销售日报传真（或由相关人员）递交公司，以便财务人员及时审核5.任何人不得以任何形式挪用店铺营业收入，否则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利6.店铺保险柜中的现金存放不得超过规定金额（一般财务规定是保险柜晚上不得存放超过2000元现金）7.备用金仅供店铺换取零钞或购买店铺急用之物品时使用，由收款员进行保管，店长负责监督，任何人不得以任何形式、借口挪用店铺备用金以作他用，否则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利店铺账本管理指引店铺账本管理指引1帐本应按鞋、服、配件顺

51、序装订成独立帐册。2登帐时应备有黑水笔、红水笔各一支，直尺一把。3登帐时应按日报、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分填写要求4入库 （用黑笔） 必须填写入库方、入库数量、入库单号5调出 （用红笔） 必须填写调入方、调出数量、退回单号6销售 （用黑笔） 必须填写销售数量7退单 （用红笔）必须填写退回数量8员工购买 （用黑笔） 必须填写内购数量、退单单号（店内收到退单后鞋子方可出库登帐）9赠送 （用黑笔） 必须填写赠送双数、退回单号（店内收到区经理批文或电话同意后鞋子出库即登帐）10特别注意：隔月帐用红笔以两杠划分。所有到货入库应以销售单上的数量登帐，如有差异可在旁边注明实到双数，待收到公司调整的

52、销售单或退回单时再登帐即可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也须登帐营运管理会议制度指引营运管理会议制度指引会议目的：会议目的： 1.建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划2.及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式：主要会议形式： 1.每天营业的早会、晚会（班会）2.店长周例会3.店铺月度例会4.区域性的定期例会5.不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：会议技巧： 1.主题明确，确定会议时间和目标2.准备充分，提前将会

53、议资料作准备，以便提高会议的成效3.语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4.参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题会议时间安排：会议时间安排： 早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束店长周工作例会：每周周一下午14001800档案建立的目的档案建立的目的有条理地协助店铺整体运作更及时了解最新资讯准确的经营、快速的管理制度及统一标准化的建立文件文件类型型文件内容文件内容处理方法理方法时段段短期性内部短期性内部资讯推广活动1.使用双夹文件夹分类，按由新到旧的次序存放2.报刊杂志及当季画册按要求摆放3.选择适当位置固定摆放MEMO店铺目标工作

54、记录每期产品天书每期陈列天书报刊杂志公司期刊每季画册其它1.推广活动结束后及时整理存放最少每月进行一次整理视实际情况进行销毁或退仓，常规为半年一次文档系统建立与使用原则文档系统建立与使用原则永久性内部永久性内部资讯规章制度1.易事快文件夹及分页划分规类存放2.表格可用资料册存放3.选择适当位置存放1.一般永久存放2.及时更新替换3.根据公司指引进行更新同退回销毁营运手册所有表格（含商场）培训资料陈列手册VIP档案其它店店铺数据数据销售小票1.使用双夹文件夹或文件袋分类，按由新到旧的方法存放2.一星期至少整理一次1.及时将单据提交公司相关部门2.视实际情况进行销毁或退仓，常规每半年一次销售报表个人生意存款单调拨单进、销、存报表库存盘点表其它外部外部资讯商场规章制度使用易事快文件夹及分页划分规类存放1.一般永久存放2.及时更新替换3.及时提交公司反馈往来文件竞争对手资讯其它其它操作其它操作员工考勤使用软皮抄登记及适当存放1.视实际情况进行销毁2.每月及时提交公司顾客留言说明：1.按性质、类型不同分开存放2.定期、及时进行整理3.注意保密性