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1、商用店面零售销售技巧渠道业务部店面建设培训处2010.08通过本课程的学习，我们希望达到目的为一线销售建立良好的心态、加深对销售本质的认识、掌握专业的销售技能。过程收益以顾客从进店到出店的顺序，分7个环节，由理论知识到实际话术，揭示店面销售技巧。掌握销售各环节的技巧、结合有针对性的现场演练、加深学员对销售理论的理解。正确的态度丰富的知识纯熟的技巧专业的销售顾问专业的销售顾问特征正确的态度丰富的知识纯熟的技巧专业的销售顾问专业的销售顾问特征正确的态度丰富的知识纯熟的技巧专业的销售顾问专业的销售顾问特征2分析客户的购买需求目录3如何呈现产品价值4如何处理销售异议5促进成交的技巧6增值服务7购后服务
2、与关系维护1销售成功第一步1销售成功第一步返回目录751.1致命的第一印象失败的销售都是因为接触方式不对及时关注问候措辞语气肢体语言目光接触微笑影响客户第一印象的要素想想与自己关系最好的一个朋友“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键，也是整个销售环节最重要的开始阶段快速建立亲和力关系共同点一：发型发型时尚新潮、卷发（烫发）or直发、染发的颜色等；共同点二：衣着衣服时尚新潮、别致的小装饰等；共同点三：手表品牌、款式（运动、商务款）等；共同点四：手机品牌、款式（直板、翻盖）、色彩、小装饰等；共同点五：同区域、同校校友、老乡等。ABCDE找到共同点降低压力产品信
3、任人的信任公司信任服务信任信任快速建立信任关系是达成销售的最重要条件1.2如何接近客户把握好时机舒服的位置合适的语音语调自我介绍寻找相似点PMP法则客户一直注意同一件商品时客户用手触摸商品时当客户从看商品的地方抬头四处张望当顾客停下脚步不动时当顾客和店员目光相碰时当顾客左顾右盼时步骤一：你好，欢迎光临，步骤二：请问您步骤三：找到共同点。a.我是销售顾问xxxb.“xx”联想商用体验店c.这是我的名片a.怎么称呼？b.是哪个地方的？c.是做什么行业的？ 迎客进店步骤微笑适当视线接触使用表示尊重的适当称谓使用与客户相符的交流风格使用与客户相对应的语言显示出真正对客户的关注切身理解客户的感受请客户坐
4、下一杯茶1.3成功第一步的技巧2分析客户的购买需求返回目录2.1 商用顾客与消费顾客的区别？项目商用顾客消费顾客关注点首先品牌、其次配置、再次价位首先配置、其次价位、再次品牌期望值既满足单位需求，又能实现自我期望实现自我期望回头率高低前期投入大小后期维护大小2.2 为什么要挖掘顾客的需求？场景：联想商用体验店；店员正向一名女顾客推荐着笔记本脑销售员：您看，这是最新上市的扬天V360。它既美观又大方，采用了LED背光液晶屏。色彩绚丽而且耐用、省电，再加上性能强大，我都想买一个了。（迷惑，不好意思的）对不起，先生，我不想要。不想要？没关系，我们有很多的机型，那您看看这款S10吧。它非常时尚小巧，价
5、格也不贵，随身携带十分方便！这款机器真是太适合您这样的美女了!对不起，我只是想问一下什么地方可以配到我的笔记本的电源适配器。顾客：顾客：销售员：只有了解顾客需求，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，有针对性的为顾客进行产品介绍，才能达到销售目标。可以根据需求的类别判定眼前的客户是不是自己的潜在客户。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，看不到方向。UnderstandBeforeUnderstood！先理解客户才能被客户理解客户想要得到的 历史、背景 问题产生的原因 影响、后果 满意程度 购买条件和程度客户已拥有的需求2.3 顾客的需求从哪里产生？中医在长期医疗实践中，总结出四种论断
6、疾病的方法，就是望，闻，问，切四诊。望诊就是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神，色，形，态的变化;闻诊就是医生凭听觉和嗅觉辨别病人的声音和气味的变化;问诊即通过询问病人和家属，了解疾病的发生与发展过程，以及目前症状及其它与疾病有关的情况;切诊包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤，手，腹部，四肢及其它部位以诊断疾病的方法。通过外表，服饰，表情肢体语言收集信息；倾听顾客所言，去伪存真判断真实意图；通过开放，闭合式提问探求顾客需求；根据掌握信息分析判断，寻找合适解决方案！望闻问切销售中的“望”“闻”“问”“切”A衣着交通工具（车，车钥匙）B通讯工具C男人三件“宝”（皮带，手表，皮鞋）D
7、女人五件“宝”（头发，首饰，手，包，鞋）E销售中的“望”指望什么？有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？顾客的外表顾客的行为举止顾客的言谈其他方面察言观色：销售中的“闻”指闻什么？谁用？您这个机器主要是谁用呢？做什么用？您这款电脑主要是用来做什么用呢？/您买电脑主要是想？以前是否用过其他品牌，及使用体验？贵公司以前用的是什么品牌的电脑？使用中出现过什么问题？有何其他或特殊需求？我们店还可以为您提供IT整体解决方案
8、，您看贵公司是否还有其他的需求？总结确认？哦，我明白了，您的意思是/您是想给公司财务购买两台电脑，预算万元以内，注重电脑的安全及稳定性对吗？2.4 商用店面需求“五问”？ABCDE人性行销沟通公式：没有同理心，就没有沟通认同反问转移赞美+那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！ 认同语型像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您 赞美语型你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导） 转移语型您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？ 反问语型
9、想看看笔记本电脑是吗？对联想的笔记本电脑您了解多少呢？联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。您能告诉我您买笔记本主要干什么用吗？更注重应用还是更注重安全？那您的预算是多少呢？除此以外，您还有什么特别的要求吗？那么您是要买一款笔记本电脑对吗？那您是否关心售后服务、需要企业IT搭建、网络服务呢？我相信联想一定有一款机器适合您。销售人员3如何呈现产品价值返回目录主张：有关产品的价值未经证实的初步陈述“此产品可以满足你的需要。”特征：描述产品的客观事实“这款笔记本电脑的重量是。”益处：功能特征如何满足客户需要的描述“这款电脑十分轻便，足以让您轻松携带”佐证：举例证明产品被一些与顾客有类似需求
10、的有代表性的人群选择过“公司经常出差的白领基本上都选择了这款笔记本”确认：检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题“您认为这款笔记本是否满足您的要求？”3.1有效的呈现价值公式+主张佐证益处特征确认+产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）FABFeatures特性Advantages优点Benefits好处产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时
11、舒服。）FAB+EE?E=佐证和案例“特优利证”FABE只要有那些特点就能.比方说.所以.也就是说.特点及功能了解客户需求认同客户需求您说的对.是的.3.2FABE说服技巧小组练习：写出3个扬天卖点，并分别标出FAB3.3呈现价值FABE练习1李先生是一名外企员工，经常出差，嫌以前电脑太重且使用时间短，因此想要更换一台笔记本电脑。推荐一款扬天笔记本给李先生，并且用标准提出公式描述出来。3.3呈现价值FABE练习2体验：允许客户亲自使用产品演示：向客户展示如何使用产品3.4呈现价值的体验与演示“尽量减少演示，尽可能让客户多体验”3.5呈现价值体验的要点不要在客户体验过程中打断体验的环境要提前准备
12、好使用与客户技术水平相匹配的指导让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反馈站在合适位置，不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步在演示后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的部分卖点F优势A利益B演示E超级保镖防盗功能业内独有的AT防盗技术，扬天独家采用的“超级保镖”功能，其他品牌主流产品一般不配备。采用业界独有的AT防盗技术-超级保镖，可以从硬件层面为丢失或者失窃的电脑上锁，使其离开主人之后毫无用处，丢失后不再具有二次销售价值，对非法用户产生震慑作用。同时有效提升笔记本的安全性。为顾客演示超级保镖防盗功能案例参考利用以下参考案例把FABE说服技巧串一下我们学
13、到了：特征与益处：FAB+E呈现价值公式体验与演示的要点4如何处理销售异议返回目录顾客为什么会提出异议呢？是真的那么好吗？能再详细介绍一下吗？还那有任何“便宜”可赚吗？顾客有异议往往是感兴趣的表现主动承担沟通误解的责任4.1积极的对待异议4.2克服直接的异议聆听顾客的问题提出正确的观点利用丰富的产品知识认同询问细节确认问题提出正确的观点利益补偿4.3克服不明确的异议认同赞同是表示理解“我明白您的意思.”“我理解您的想法”认同询问细节确认问题提出正确的观点利益补偿使顾客的反对具体化利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想法？”“您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”认同询问细节确认问题提出正确的观点利益
14、补偿明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认“您的顾虑是，对吗？”认同询问细节确认问题提出正确的观点利益补偿就顾客的疑虑提出正确的观点应有理有据，令人信服“我们的产品.”认同询问细节确认问题提出正确的观点利益补偿用其他的利益补偿顾客的不满将顾客的注意力转移至其他利益上“正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它的高性价比而购买的。”认同询问细节确认问题提出正确的观点利益补偿4.4练习案例异议一：V370没有光驱，使用起来很不方便异议二：V370很轻薄，会不会散热不好异议三：13寸的机器轻薄不及12寸，性能不及14寸异议四：电池及续航能力怎么样？异议五：V系列，SSD
15、配置价格过高，如何卖出价值？4.5处理客户异议案例一、品牌篇1.产品定位不一样（讲解两者的定位标准，好比保时捷与VOLVO）2.客户群体不一样（讲解两者的客户群）3.功能外观不一样（讲述功能外观的大概区别）销售员：1商用笔记本和消费笔记本都是联想的品牌，到底有什么区别呢？买笔记本就像买轿车一样，商务人士当然是要选用商用电脑/笔记本；大家都知道商务轿车其设计、性能、稳定性都要优于家庭轿车，所以她价值比较高，自然卖得贵；同样商用笔记本更注重机器的稳定性、安全性，其价值也高，也就是商用笔记本比一般的笔记本价格高的道理。销售员：3为什么商用电脑/笔记本这么贵？我们这款电脑是联想设计师经过调研确定设计的
16、，适合大多数商用办公环境；商用电脑讲究稳重，耐用，实用；买商用电脑不能光看外观，要买最能符合你需要的电脑。销售员：4为什么商用电脑/笔记本这么丑？二、产品篇您说的对，新的钢琴烤漆面板看起来是比我们的光织纹面板上档次，可是笔记本是我们长期反复要用的，在长期使用中钢琴烤漆由于易划伤、易留下指纹而越来越“难看”；而我们的光织纹使用时间再长，也不显旧更看不出划痕，随便您指甲在上面划，也不会有印子，所以，还是光织纹面板比较实用。销售员：1我觉得钢琴烤漆面板看起来更上档次，联想笔记本为什么不用钢琴漆面板？您说的特别对，这是我们商用笔记本专门的设计，发热代表机器工作正常，散热功能好，如果不发热倒有可能是电脑
17、内部散热有问题。销售员：2为什么联想的笔记本开机一会儿就感觉比较热？联想的商用笔记本带有很多娱乐功能，例如内置130万像素摄像头，HDMI数字高清接口，读卡器，以及经过杜比认证的专业音箱等，这些都是一般娱乐型笔记本该带的功能，商用笔记本全有。所以，您也可以在商务办公之余享受片刻的轻松。销售员：3商用笔记本的娱乐性是不是比较差？别的品牌只具备一般的系统恢复功能。以Hx为例，也有一键恢复功能，但是恢复的时间要四十分钟，相当于重做一遍系统了；并且把镜像文件放在普通盘符上，这个功能组装机都可以实现，更不要说是联想了。而联想目前的一键恢复已经提高到10秒的闪电恢复，这是任何品牌都无法达到的。销售员：4一
18、键恢复别的品牌也有，算不上联想的特色功能。联想扬天电脑平均无故障运行时间大于60000小时（6年零8个月），这对您来说是最能证明扬天电脑品质可靠性的！如果您的扬天电脑MTBF指标达到60000小时，意味着要是连续24小时开机运行，大约平均可以运行7年的时间不发生硬件故障。销售员：5为什么说扬天比其它电脑稳定？三、竞品篇1DExx和Hx都是国际品牌，为什么联想的价格比他们都贵？扬天电脑并不贵！我们的价格是附带主要部件3年免费保修3年免费上门服务的。DEXX网站价格看过去不高，但那都是裸机价格。如果您要享受售后服务，还要额外掏钱；HX不仅大多数地区上门要收费，而且1年后的维修也是需要另外收费的！这
19、些品牌整体算下来比扬天贵多了，并不合算！扬天还提供了很多高附加值的应用：比如说一键杀毒、安全密钥、闪电恢复、企业加油站等，这些应用为您保障安全、提升工作效率的同时为您节省了大量保密、维护、培训等成本！而其他品牌看似硬件配置差不多，但没有什么应用功能，这样与组装机有什么区别？！销售员：联想虽然是一年全保，但主板部件是三年保的，最有价值的部分让你更有保障；HP两年保其实是将成本加到价格里了，如果你想要两年全包，扬天电脑只要加99元就能升级到两年全保，更放心，选择更灵活。销售员：2HP保修是两年全保，而联想只是一年全保，你们的服务不如HP吧？蔑视语烦躁语否定语斗气语与客户争辩我们应该避免：4.6处理
20、异议注意事项我了解您的想法，是什么原因使您觉得它贵呢？您是和其它机器做过价格的比较吗？我明白您的意思了，那除了价格以外，您还有其他的疑问吗？看来您是比较关注价格和售后服务方面的问题，对吗？有关价格问题，一份价钱一份货，联想笔记本电脑的所有部件都是国家A+级标准的，全部都有品质保证，并非是贵在了广告上。联想电脑的销量全国第一，平均到每一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。有关售后服务，联想连续8年赢得了“服务满意度调查”的第一名。您的笔记本电脑万一出现问题，只要拨通4008108888免费电话，联想工程师在2小时内就能跟您联系并安排解决问题，联想服务是业内唯一能做到365天无休服务的！您完全可以放
21、心。联想这么好的品质和服务，其他品牌可不是花三五百就能买到的！销售员：5促成成交的技巧返回目录以下对话是否妥当：顾客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。你同意以下看法吗？当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自然会购买。销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做出购买决定。顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议购买会被顾客拒绝。销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。5.1促进成交的行为顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，
22、以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣心动时刻时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。5.2为什么要主动建议顾客购买？根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？语言表达的信号动作表达的信号表情表达的信号事态表达的信号5.3什么是建议购买的最佳时机？5.4达成协议的方法直接建议法选择法总结利益法机会成交法适用情形：简单的事项、交易顾客对销售人员非常信任顾客性格直率，不拘泥于细节销售员：“那我就下单子，去提一台新机器给您了。在得到这款笔记本电脑的同时，您将同时得到联想笔记本电脑给您带来的便利。”联想
23、独家销售秘笈5.4.1直接建议法适用情形：顾客喜欢掌握主动成交内容有弹性空间销售员：“那您是先办购机手续还是看看新机器再办呢？”联想独家销售秘笈注意每个选项都是你想要的结果！5.4.2选择法适用情形：较复杂的事项、交易销售时间充裕顾客为人理性，爱分析顾客拿你的产品与竞争对手比较联想独家销售秘笈您看，这款电脑的I7处理器能满足您对运行速度的要求，接口丰富也方便与您的外设连接，500G的硬盘也足够您储存大量的影像资料了，刚好您又喜欢这款的外观。再加上联想品牌作为品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫了，就把它买回家吧。重复顾客的需求总结产品或服务对顾客的利益5.4.3总结利益法适用情形：信任感需加强
24、的顾客胆小怕出错的顾客犹豫不决，需要推动的顾客联想独家销售秘笈销售员：“现在联想公司正在为这款机器做促销，原价7999元，现在直降500元，只售7499员。这款卖的特别好，我们的库存也不多了，您可别错过这个购买的好时机啊。”5.4.4机会成交法当顾客做出购买决定后帮助开票销售员应进行跟进服务协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客5.5及时跟进6增值服务返回目录6.1增值服务的目的与重要性满足更多客户需要增加商品附加价值提高顾客满意度进行附加或增值销售6.2增值服务的内容建立详细顾客档案信息根据顾客需要安装调试进行日常使用讲解销售同产品中更高级且价值更高的产品6.3增值销售
25、与附加销售增值销售附加销售成功的增值销售和附加销售取决于：销售满足客户全面需求的其他产品或服务在整个销售周期中发现尽可能多的需求的能力配件销售三步法一、好言相劝：用提醒的方式建议客户购买；二、威逼：提醒其可能遇到问题的严重性；真实案例：超级保镖防盗功能三、利诱：通过营造可能的利益刺激需求。真实案例：扬天在线顾问服务收费仅为传统上门服务的1/5-1/3主动创造客户需求分析其可能的需求，并推荐相应产品或服务：每个小组列出10个可以附加销售的产品或服务案例：王先生是一名贸易公司老板，业务发展，新增3台电脑。由于经常和外商打交道，所以对产品品牌、外观很关注，已经了解过DELL、HP等品牌。预算两万二到
26、两万五，新增的3台电脑会配备给业务部门，对数据的安全性很关注，希望联入公司内网，公司没有IT技术人员。附加销售练习最后的工作周到细节处理上处处为顾客着想有序优化购买手续，提高效率专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务6.4购后服务见真心事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情7购后服务与关系维护返回目录目的方式要点7.1回访客户解决顾客使用中的问题加强顾客购后反应二次销售的开始收集商机7.1.1回访客户的目的电话回访短信回访上门回访信件回访7.1.2回访客户的方式表明身份核实对方身份讲明目的确认对方是否方便简明扼要、注意语气7.1.3回访客户的要点我们学到了:回访客户的目的和重要性回访客户的方式顾客准备开场需求方案异议成交增值服务回访销售核心理念
