《客户服务沟通技巧通用课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务沟通技巧通用课件（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客户服务客户服务 PPT目的目的: :了解营业厅服务管理的基本内容和方 法,熟悉沟通技巧目标目标: :掌握服务的内涵和基础的管理方法.过程过程:两个小时要领要领:服务 管理 沟通收获收获: :强化服务意识,明确管理内容,尝试运用沟通技巧.沟通介绍沟通的定义传达和接收讯息的过程。营业员在营业前台每天都在与用户沟通，有效沟通能促进双方的了解。 企业沟通分为： A: 内部沟通 B:外部沟通：沟通的循环 信信 息息 （非语言暗示和语言） 营业员营业员 用用 户户（积极的自我交谈） 反反 馈馈 （感知觉、聆听、询问）基本概念与沟通相关的概念（如下图）营业员可以通过感知觉感知觉、询问询问、同感聆同感聆听
2、听，获取用户信息。你要给自己积极的自我交谈自我交谈用户通过你语言语言、非语言非语言的暗示形成感知觉。感知觉1、定义定义：通过对某人或某种事物、某种组织的状况接触而做出的一个判断。判断将决定我们采取的行动。2、形成客户感知觉的因素：过去的经验过去的经验、 学识学识 、长期刺激的反应长期刺激的反应、情绪情绪、 五官感觉五官感觉 例如：培训现场感觉 没有第二次机会营造第一印象营业厅的关键感觉点人员设施服务环境产品礼仪第一印象：第一印象非常重要当顾客达到时，我们要树立一个良好的第一印象控制每一个感觉点（环境和人员）在用户到达前做好准备 同感聆听同感聆听同感聆听是：关注说话者的总体沟通形象，识别说话者的
3、感受和想法，体谅他人并做出适当的回复。重要的是：要用你的心来聆听要用你的心来聆听聆听练习：用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机，但是我用了一天就出了问题-”你可以尝试以下步骤：了解感受了解感受：气愤找出焦点找出焦点：新买的手机坏了组织回应组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会非常生气，买了一天的手机就坏了-”成为一个同感聆听者 ：通过运用： 重复内容重复内容：让用户知道我们正在用心听 重组内容重组内容：以确定我们听到的讯息是否正确 指出对方的感受指出对方的感受：以表示我们能够体谅理解 用户的感受。通过分析： 分析对方的情绪 分析事情的起因你的语言你可以运用以下词句表明您了解对方的情绪：
4、 “我可以想象-” “我可以了解-” “我明白-” “我可以感觉到-” “换了我，我也会-” 请你尝试：运用以上的语句和三个基本步骤，进行评估练习，成为一名同感聆听者。询问询问做游戏，了解开放性提问的重要询问的目的： 正确识别用户的需求及适当的回复或建议；使用户感觉到我们是在真诚寻找他的需求，并试图提供一种最能满足用户需求的产品或服务。了解情况，你需要向用户提开放性问题开放性问题： “为什么？谁？什么时候？什么？在哪里？怎样？为何？-” 核实情况，你可以问关闭性问题关闭性问题（只回答“是”或“不是”的提问。） 你对自己说什么？遇到以下情况，你对自己说什么？ 1、当你面对一个怒气冲冲的用户时：
5、2、当你在同事面前犯了一个错之后： 3、当你第一次做某事，发现很难做时： 4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时： 5、当你很难保持规范的服务礼仪时： 6、当你忘记了答应过的事时： 7、当遇到上级领导检查时：自我交谈自我交谈自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我实现的预言。自我交谈非常重要： 自自 尊尊 心心 自我交谈自我交谈 行行 为为 后后 果果对比一下 面对气愤的用户，不同选择： 自我交谈 行为 后果AB这是小事，没关系，我能处理好紧张，拘谨不耐烦，敷衍了事太讨厌，真麻烦,我又会犯错用户满意，你获得赞扬，企业受益积极热情，放松主动的提供帮助不能解决问题，激化矛盾再次投诉积极的自我交谈要
6、给自己积极的、上进的心理暗示和自我激励！运用积极的自我交谈：“我可以做得到的”、 “没关系，这是第一次尝试，我可以从中学习”、 “没问题，下次我可以改进”、 “下次我会更努力”避免消极的自我交谈：“我怎么会这样糊涂呢”、 “我又犯错了”、 “我应付不了”、 “我就是这样，没办法的”瞬间在脑海中说的话，要积极快速的进行自我交谈！言语沟通 请修改下列陈述使其更积极 等会儿；没有；我不知道；不能；你懂等会儿；没有；我不知道；不能；你懂了没有；了没有；请您： 避免使用命令的语言 避免使用不负责的语言 避免使用责备的语言说些什么和怎么说，很重要v要运用以下原则：关切的陈述关切的陈述 (表明我们关心顾客)
7、 你可以说： “您需要帮助吗” “您方便吗” “我了解您很着急”基本的敬语基本的敬语 （显示基本的礼貌） “请” “谢谢” “对不起”恳求的陈述恳求的陈述 （获取用户的帮助和理解） “麻烦您” “请您帮我” “好吗” “请您体谅”负责的陈述负责的陈述 （向用户显示我们是负责的服务提供者） “我肯定” “我来帮您” “我保证” “我能负责” “您放心”保持中立保持中立 （当用户错了或有违反规章制度时使用） “我们需要您身份证、填单等”v非言语沟通包括： 姿势 手势 脸部表情 视线接触 语气 距离 非言语沟通在人与人的沟通中，非言语沟通非常重要： 言语 7%；身体语言55%；语气38%什么是服务服
8、务是满足并超越顾客的期望服务的特点：无形性、差异性、 不可分离性、不可贮存性。服务是生产和消费同时进行，员工和顾客同时参与。客户是：传统观念：有需求、有购买潜力的人 现在的观念：任何需要我帮助的人（三）顾客 以小孩分苹果为例,了解顾客需求很重要.1、消费者需求的产生： 内部刺激 外部刺激2、按性质分：心理需求 生理需求 按形态分： 现实性需求 目标明确 有支付能力 潜在性需求 目标明确，无支付能力 目标不明确，有支付能力顾客价值层次： 意料之外 渴望 期望 基本卓越服务循环 认清目标认清目标持续改进持续改进 做好准备做好准备 提供服务提供服务“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工”“如果你
9、不直接为顾客服务，那么， 你最好为那些直接给顾客提供服务 的人提供优质服务”消费者行为的差异：不同刺激产生不同的需求，大脑产生不同的复杂思维，导致行为的差异。例如：同样是下了公共汽车的两个人，同样是“渴”的刺激，不同的反应： 分析原因：内部服务：视同事为顾客,竭尽全力使顾客满意。员工 优质服务的重要来源内部服务-提高服务水平的根本从内部服务说起 企业获利企业获利 顾客忠诚顾客忠诚 顾客满意顾客满意 所获价值所获价值 内部服务内部服务 员工满意员工满意 高效忠诚的员工高效忠诚的员工 我们彼此互为顾客我们彼此互为顾客“我们一向这么办理我们一向这么办理” “为了成功，为了成功，我们必须以最佳方式办理
10、。我们必须以最佳方式办理。”上司我们下属供应商资源顾客业绩提高内部服务的几种思路：为其提供发展 、提高能力的机会为员工创造良好的条件帮助高效的完成工作适当的授权倡导协作的企业文化开展适当的活动进行沟通。管理环境，现在实施：q关注细节q对渐变恶化保持敏感q保持高质量的日常管理q不要等管理层下命令才行动，您有您的角色q把环境视为己任游戏：10个点，排成五行，每行四个点。请参与朗读，其他学员给予积极的赞扬 顾客十诚顾客十诚1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮
11、助他5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外. 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机 销售案例与处理技巧客户问手机可不可以便宜？1、我们首先要用肯定的态度回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答：“不好意思，这个价格是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”2、客人仍然抱着有得便宜的希望，犹豫不决：主动向客户解释我们的服务承诺，我们的优势，。拿宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客
12、户，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客户：“这里的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养”让客户觉的售后有保障。3、客户选中了手机，我们可以：插上卡 教客户调功能 说明此机的主要特色 让客户试打 这些做法，让客户感到不买都不好意思。遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）1、我们明知客户在说谎，但切不可故意揭穿他。2、可以引用一些其他牌子相同价格的手机并解说外形、功能、质量与其他手机的区别。3、要耐心温和的向客户解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，有质量问题实行国家规定的“三包”政策等。顾客为几个人一齐时：1、应付顾客要坚持“
13、一对一”的服务2、两个店员要有主次之分，不可随便插口。3、其他人员只能充当助手，协助销售，例如，帮助找配件、递交包装盒等。顾客很多时，1、不可只顾自己跟前的顾客2、同时和其他围观的顾客打招呼：如点头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到您”“请随便看看，我可以帮助你”3、如在短时间可以搞定的买卖，先搞定；或通知其他店员先招呼。手机颜色缺货或其他产品1、建议顾客用其他颜色的手机或其他型号的手。2、如顾客坚持要求缺货的机器，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。 前提是：从仓库或其他档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天并在单上注明换机日
14、期和颜色，避免日后误解。留下客人的联系电话，机一到就通知他。 叫客人留下订金，尽快帮他解决需要的机。销售时遇到客人投诉：1、客人投诉都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：1、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小）尽量说服客人不要换机。2、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。同事之间要相互密切配合：同事之间要相互密切配合：在销售过程中要懂得“做戏”，让客
15、人得到一种心理上的满足（价格上）。在做销售资料时，要相互配合。在客人处于犹豫不决时，要配合起到推波助澜的作用。在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。 客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈”不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。如解决方案不通，则与直属上司联系。当客人投诉我们所售产品的质量问题：任何产品在批量生产过程中有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原
16、因所在。由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）当顾客只是随便参观或咨询一些问题时：不能有冷落顾客的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一样。接待顾客之第一章：主动相迎主动相迎，表示乐于为他服务：迅速建立和顾客的关系打消顾客的疑虑顾客期待店员主动相迎冷淡会是70%的顾客敬而远之如何主动相迎？问好式：顾客来店时主动微笑打招呼：v 您好！v请进！v欢迎光临！v新年好！v早晨好！放任式：顾客不希望被打扰时，请顾客自由浏览，并同时表示乐于为其服务：v不好意思，打扰
17、了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。插入式：若顾客进店时，店员未能够机会立即招呼，则可以在随后顾客浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。v对不起，需要帮助吗？v这是*最新产品，我可以给您拿来看看。应答式：顾客在店员没来得及开口前就询问，这时店员要彬彬有礼的回答：v顾客问：有*手机吗 店员：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？迂回提问式：可以先表示对顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。v小姐，您的脸型和发式很相配，看得出您很有鉴赏力。v这个小孩长得这么帅！几岁了？q相迎时要避免讲：a.喂，进来（这边）看b.有什么事（有事吗）？c.你要买点什么？d.你说什么（再说一
18、遍）？e.我忙，你自己先看看q主动相迎时不应该：a.不主动打招呼，等待顾客发问b.态度冷漠，显的漠不关心c.诧异的表情，惊讶、不耐烦或责怪的表情等。这样的表现你有吗？q皱眉并反问顾客：“什么，再说一遍”q狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。q对同事的态度更加亲密q对熟悉的人更加热情q以貌取人，精力分散q同时接待两个以上的顾客q接待顾客的同时与其他同事交谈q边接电话边接待对面的顾客q与一个顾客打招呼后又去处理别的事情我们的原则：q主动相迎的原则： 力求准确，礼貌热情自信适度，而且始终如一。q口头语言，讲话时要：a. 表达准确b.用词得当c.音调亲切d.语速适中q我们的形体语言：a.永远微笑
19、b.自然优雅的站立姿势c.目光柔和亲切关注d.保持一米距离角色演练你走进店铺，店员主动与你打招呼，你礼貌的回答后，围绕柜台随意看看，然后离去。你们两个人结伴走进店铺，边走边说，店员主动与你打招呼，你们礼貌的回答后，走向手机柜台。你走进店铺，店员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反应（包括面目表情和语言上）你走进店铺径直走向柜台，店员主动与你打招呼，你礼貌回答后，接着问店员：“这里经营的几种手机有何不同吗？”店员在回答时，另一顾客走进店铺向你们谈话的方向走来。店员还没有开口，你就自己先询问：“小姐，哪卖手机？”a.请扮演顾客和店员分别谈谈演练的感受b.按照所学内容来考察店员是否以适当的方法主动
20、相迎c.讨论在演练过程中的表现。 不仅仅是练习！之二章：了解需求思考：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？q为什么要了解需求？a.手机知名度不高b.时间宝贵，提供便捷服务c.无用信息使用户产生不信任感如何了解需求？q观察q询问q聆听q思考q核查自己的理解q响应之三章：介绍信息思考：顾客想知道而我们不掌握的：a.实际工作中常被客户问到的信息b.将这些信息分类c.其中哪些信息我们也不知道d.找出获取这些信息的途径q顾客希望得到的信息：产品厂商售后服务市场其它q介绍信息的意义a.掌握足够的信息满足顾客的需求b.掌握获取信息的途径，随时更新知识c.遇到不知晓的信息，坦率并想方设法获取。讨论：信口开河的后果？如何介绍信息产品？q如何介绍信息产品？a.介绍顾客所关心和需要的产品b.“根据您的特点，我向您推荐*”c.重要的是，让顾客了解到被介绍的信息对于顾客的好处d.主动示范e.介绍时，不断留意顾客是否感兴趣卖点卖点定义：视顾客需求而定角色演练：表演陈述讨论点评之四：处理疑问和异议顾客为何会有疑问和异议如何处理避免常见的错误行为之五：建议购买询问是否有其他要求积极主动建议购买课堂演练之六：办理购机手续及送客协助办理如何协助送客之七：售后服务如何处理退换如何处理不满谢谢你们！
