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1、客户服务与销售技巧主讲：1Kaltendin 品牌介绍起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了GOLF系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归Blue布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。2每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作知道你有一份世界上最有魅力的工作（蹲得越低蹲得越低, ,跳得越高）跳得越高）你想爬多高你想爬多高, ,你的功夫就
2、得下多深你的功夫就得下多深（到那里去找把到那里去找把训练训练和和销销售售进进行到底的人行到底的人? ?下定决心的人）下定决心的人）你必你必须须是一个行是一个行动积动积极的人极的人, ,是是实实践者而非空践者而非空谈谈者。者。你是你生活的主人你是你生活的主人 . .3 3简单的招数练到极致就是绝招简单的招数练到极致就是绝招确定标杆找出差距把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。AB差距4想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？ 强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。5
3、对您的客户进行细分w个体因素和群体因素w按年龄、性别、职业、性格区分w按购买态度区分分析型、主导型、融合型、冲动型w按服务对象分：内部客户/外部客户6态度与性格的关联性态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）7 7按性格细分不同类型趋向的应对要点：按性格细分不同类型趋向的应对要点：8客户购买商品的需求点是什么？9你能预测到老人的需求吗？10 接待客户循环 图 11想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？ 炼就销售中的MP真经12客户的需求其实也很简单：13如何迎接你的顾客14“三意”是基本的待客销售之道何谓“三意”： 即诚意、热意、创意，是导购受到
4、顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺的心态。获得信赖的诚意和热意1515笑笑笑笑16161717招呼顾客光临的待机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛明朗、愉快、活力，导购准备气氛明朗、愉快、活力，导购准备气氛明朗、愉快、活力，导购准备气氛3 3大着眼处大着眼处大着眼处大着眼处1 1、清洁，给顾客良好印象的服装，仪表、清洁，给顾客良好印象的服装，仪表2 2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3 3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态接待客户：接待客户：1818正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法2、观察顾客的情形
5、而加以接近3、站在顾客身边的适当位置 站立位置6大原则店门入口侧顾客的左侧肩和肩距离30厘米与顾客的距离为握手的距离商品和导购呈45度角处隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处接待客户：接待客户：19导购的站立的位置：接待客户接待客户 202021记住顾客购买心理的8个阶段1、购买心理与导购2、心理的8个阶段 (1)开始留意商品 (2)对商品感到兴趣 (3)联想使用情况 (4)对商品产生欲望 (5)比较商品价格 (6)信任导购或商品 (7)决定购买。但别忘记附加推销 (8)满足 理解客户理解客户22理解客户的技巧和途径：理解客户的技巧和途径： 23倾听的技巧倾听的技巧 2425如何使用提问技巧来妥善
6、地解决客户的需求？ 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？ 通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用,迅速判断出客户的问题所在. 当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。 26待客说话的7原则1说话态度就是心的态度2待客说话的7原则w不用否定型而使用肯定型的句子w不用命令型而用请求型w以语尾表示尊重w拒绝时要说“对不起”、“不好意思”w不断言w交换立场来说话w多使用夸奖
7、、感谢语27复述的技巧复述的技巧 28具体待客销售4S如何实行4S4S SMILE（笑容（笑容*微笑）微笑） SPEED（迅速）（迅速） SMART（灵巧、优雅）（灵巧、优雅） SINCERITY（诚恳）（诚恳） 重要的基本心态 导购身体心理的两面健康为顾客提供满足信赖发展利益导购成长的快乐帮助客户帮助客户29销 售 技 巧 篇303132对商品充满信心 33良好的人际关系是销售的基础良好的人际关系是销售的基础 34不不同同的的客客户户类类型型35363738w尽可能多刺激顾客的五官 使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程对商品产生喜爱w先讲负面，后讲正面的说话术39PMPPMP真经真经1、区别赞美
8、与奉承2赞美的7个秘诀 从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点只赞美事实只赞美事实以自己的言语赞美以自己的言语赞美具体地赞美具体地赞美适时地赞美适时地赞美由衷地赞美由衷地赞美在对话中加入赞美语在对话中加入赞美语40促进下决心的原则1、促进购买决心原则w推荐单项商品法w二选一法w动作促进法w感情促进法41 有效处理顾客投诉 规则一：顾客永远是 对的，w 规则二：如有疑议，请w 参照规则一。42 了解顾客产生投诉的原因一、商品方面二、服务方面三、店铺方面43认真倾听顾客叙述1导购应表现认真、慎重的态度2接待顾客要有感情3要记得顾客投诉是好意4不可与顾客争辩，不
9、可指出顾客错误5从投诉中进一步了解顾客44与顾客沟通达成共识一、导购与顾客沟通的态度。二、单独交谈。 三、顾客的需要视为自己的需要。四、向顾客表示同感。 五、冷静后，依据事实，对投诉进行分析。六、如不能很快达成共识，给出时间表 。4545及时有效解决顾客投诉n n一、及时地处理顾客投诉一、及时地处理顾客投诉n n二、投诉解决的有效实施二、投诉解决的有效实施n n三、为解决问题做出努力三、为解决问题做出努力n n四、处理抱怨的心态四、处理抱怨的心态n n五、处理投诉三变法五、处理投诉三变法 人物，地点，时间4646后期跟进工作w顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函w定期对于一段时期的投诉记录进行总结w对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生47小小意思不成敬意！再见！48
