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1、汽车维修企业的汽车维修企业的服务竞争策略服务竞争策略 李 东 江 2024/8/91倒退几十年，每一个人作为普通的倒退几十年，每一个人作为普通的消费者，都深切地感受过冷漠服务。现消费者，都深切地感受过冷漠服务。现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。许多汽车维修企业的经营者在激烈的市许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在维修企业的
2、服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。施。 2024/8/92随随着着社社会会主主义义市市场场经经济济实实施施的的建建立立和和完完善善，买买方方市市场场的的形形成成，尤尤其其是是我我国国加加入入WTOWTO后后，对对于于汽汽车车维维修修企企业业服服务务提提出出了了更更高高更更新新的的要要求求，决决定定了了我我国国汽汽车车维维修修企企业业只只有有开开展展激激烈烈的的服服务务竞竞争争，才才能能在在残残酷酷的的市市场场中中生生存存和和发发展展。在在新新世世纪纪，任任何何一一家家汽汽车车维维修修企企业业在在质质量量、技技术术、价价格格上上要要明
3、明显显超超过过其其他他竞竞争争对对手手都都会会变变得得很很困困难难，因因此此，服服务务竞竞争争策策略略对对于于企企业业的的生生存存和和发发展展便便具具有有了了决决定定性性意意义义。可可以以预预见见，在在不不久久的的将将来来，服服务务竞竞争争将将成成为为汽汽车车维维修修企企业业之之间间竞竞争的主要焦点。争的主要焦点。2024/8/93一、转变服务理念策略一、转变服务理念策略 实实施施系系统统完完善善的的服服务务竞竞争争策策略略，应应当当从从以下几个方面进行思考：以下几个方面进行思考：用什么样的服务理念指导服务活动，对用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键。于汽车
4、维修企业能否赢得竞争优势十分关键。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。汽车识，反映人们对服务活动的理性认识。汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树立现维修企业必须转变传统的服务理念，树立现代服务观。代服务观。 2024/8/94在这里有必要区别传统的服务理念和在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。现代服务理念。 传统的服务理念有两种：传统的服务理念有两种： 一种是单纯奉献型的服务理念一种是单纯奉献型的服务理念.这是改革这是改革开放前，在计划经济的买方市场条件下，由开放前，在计划经济的买方市场条件下，由于我国生产力
5、水平低，商品长期供不应求，于我国生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几汽车维修企业维修的车型非常单一，而且几乎全是顾客自己上门，不悉没有活干，这时乎全是顾客自己上门，不悉没有活干，这时有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有什么影响。营活动没有什么影响。 2024/8/95因此汽车维修企业只把服务归属于商业因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。
6、出，缺乏改善服务的内在动力。 于是轻视服务，或者把服务当成政治任于是轻视服务，或者把服务当成政治任务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。 显然，这种服务理念不符合市场经济运显然，这种服务理念不符合市场经济运行的规律。行的规律。 2024/8/96另一种是经济型服务理念另一种是经济型服务理念随着生产力的发展，市场的逐步繁荣，随着生产力的发展，市场的逐步繁荣，商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加企业的着眼点是努力拓展业
7、务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。顾客群，提高企业的赢利能力。 这时服务水平的高低对汽车维修企业销这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影响很大，而且越来越售活动和经济效益影响很大，而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素，于是很多汽车维修企业开始把服务因素，于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓服务。服务。 2024/8/97不过这种服务理念把提高汽车维修企业不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟经济效益看成是首要的，是汽车维修企业
8、惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。行深入研究。 中国最大的资料库下载因此这种服务非常有限，顾客不可能成因此这种服务非常有限，顾客不可能成为汽车维修企业真正的为汽车维修企业真正的“上帝上帝”，服务不可，服务不可能达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自能达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自身的发展。身的发展。 2024/8/
9、98现代服务理念是在经济型服务理念上的现代服务理念是在经济型服务理念上的发展，是以顾客为中心的服务观，即把服务发展，是以顾客为中心的服务观，即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一，汽车维看成是奉献与获取经济利益的统一，汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要，又修企业服务既要最大限度满足顾客需要，又要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标。现在，是汽车维修企业全部活动的最高目标。现在，顾客成为汽车维修企业利润之源，汽车维修顾客成为汽车维修企业利润之源，
10、汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要，才能提高经济效益。需要，才能提高经济效益。 2024/8/99二、修正服务缺陷策略二、修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够提供稳定、高水平、汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着充足的客户和良好高质量的服务，就意味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修正服务的市场占有率，其有效途径之一是修正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业由于服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。要修正服务缺陷及服务
11、体制制存在的缺陷。要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽车维修企业经验，发现和修正服务缺陷的有车维修企业经验，发现和修正服务缺陷的有效方法有：效方法有： 2024/8/910这是识别服务缺陷的重要依据。通过制这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期模糊预期”，使服务具有可衡量性。如，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。中发现服务缺陷。 第一，制定明确具体的服务标准。第一，制定明确具体的
12、服务标准。第二，引导顾客投诉。第二，引导顾客投诉。顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。的又一个重要依据。2024/8/911汽车维修企业可以通过建立不满意顾客汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。客投诉能得到合理的解决。 然而根据统计，在现实中，不满意顾客然而根据统计，在现实中，不满意顾客只有只有5
13、5的人投诉，的人投诉，9595的顾客之所以不投诉，的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。 为此，服务部门应当设计方便顾客投诉为此，服务部门应当设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓顾客投诉，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉励顾客投诉。 2024/8/912第三第三, 实施服务恢复实施服务恢复, 是发现服务缺陷的目的。是发现服务缺陷的目的。 就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待顾客抱怨，解决顾客后顾之忧，使顾客由不
14、顾客抱怨，解决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。满意变为满意。 一是在服务员工中广泛进行服务恢复理一是在服务员工中广泛进行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高服念的教育，使员工理解服务恢复对提高服务满意度，加强同顾客关系的意义，使员务满意度，加强同顾客关系的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略得以有效执行。得以有效执行。 2024/8/913二是使员工满意，因为员工满意是顾客二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。满意的前提。 有研究表明：凡是使员工满意，员工就有研究表明：凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决
15、；关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。反之，员工就对顾客漠不关心。 因此，汽车维修企业要建立激励机制，因此，汽车维修企业要建立激励机制，对提供优质服务的员工进行奖励，对一线服对提供优质服务的员工进行奖励，对一线服务员工进行系统的培训，使其掌握服务顾客务员工进行系统的培训，使其掌握服务顾客的知识与技能。福特汽车公司就设立了服务的知识与技能。福特汽车公司就设立了服务员工培训中心，新员工在参加工作前，要在员工培训中心，新员工在参加工作前，要在这里接受这里接受6 6周系统的服务培训，以确保员工对周系统的服务培训，以确保员工对顾客的满意服务。顾客的满意服务。 2024/8/
16、914目前在国外汽车维修企业中通过设立免目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。美国一些汽车维修公司建立了势。美国一些汽车维修公司建立了“顾客电顾客电话答复中心系统话答复中心系统”，一年，一年365365天，每天天，每天2424小时小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。际互联网推行服务恢复战略。 第四，利用技术支持，这是当今发现并第四，利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。修正服务缺陷的重要手段。2024/8/915三、提供超值服务策略三、
17、提供超值服务策略超值服务是指超出产品本身的价值，超超值服务是指超出产品本身的价值，超出服务本身的价值、超出顾客期望值、超越出服务本身的价值、超出顾客期望值、超越常规的服务，在企业向顾客奉献爱心、诚心、常规的服务，在企业向顾客奉献爱心、诚心、耐心的基础上，与用户建立起全新的亲情关耐心的基础上，与用户建立起全新的亲情关系，以此留住、吸引和发展顾客群。超值服系，以此留住、吸引和发展顾客群。超值服务成为近年来很多汽车维修企业非常时新的务成为近年来很多汽车维修企业非常时新的做法。做法。 超值服务主要包括：超值服务主要包括： 2024/8/9161.1.超越物质产品的价值。这是促使顾客超越物质产品的价值。
18、这是促使顾客购买产品的服务，是最基本的超值服务，如购买产品的服务，是最基本的超值服务，如买一送一，如在销售电脑时，必须同时配备买一送一，如在销售电脑时，必须同时配备这样的最基本的服务，免费提供优质的电脑这样的最基本的服务，免费提供优质的电脑培训、上门安装、产品广告、送货上门、设培训、上门安装、产品广告、送货上门、设立咨询机构等。立咨询机构等。2024/8/9172.2.超出服务本身的价值。这是顾客购买超出服务本身的价值。这是顾客购买了产品或服务以后的服务。如免费检测保养，了产品或服务以后的服务。如免费检测保养，配件包退包换，无偿提供咨询，回访顾客等。配件包退包换，无偿提供咨询，回访顾客等。类似
19、这样的服务活动，其价值超出了服务本类似这样的服务活动，其价值超出了服务本身原有意义上的销售商品、配套服务的范围，身原有意义上的销售商品、配套服务的范围，从而创立了新型的营销文化，树立了良好的从而创立了新型的营销文化，树立了良好的汽车维修企业信雀和形象。汽车维修企业信雀和形象。 2024/8/9183.3.超越顾客心理期望值。这是高层次的超越顾客心理期望值。这是高层次的超值服务，从而使顾客满意度达到极限。使超值服务，从而使顾客满意度达到极限。使每一位顾客在得到物质享受的同时，还能得每一位顾客在得到物质享受的同时，还能得到精神的享受，感受到汽车维修企业的精神到精神的享受，感受到汽车维修企业的精神魅
20、力和诚心、敬业的品格及有远见的行为，魅力和诚心、敬业的品格及有远见的行为，使其经常获得意外的惊喜，得到的服务超过使其经常获得意外的惊喜，得到的服务超过他的期望值；他的期望值； 4.4.超越时间界限。不受时间限制，一天超越时间界限。不受时间限制，一天2424小时随时可以为顾客排忧解难。小时随时可以为顾客排忧解难。 2024/8/9195.5.超越空间限制，不受时区、城乡条件超越空间限制，不受时区、城乡条件的影响，在任何地方都可以及时满足顾客的的影响，在任何地方都可以及时满足顾客的需要。需要。 6.6.超越部门限制，实行全员服务，要求超越部门限制，实行全员服务，要求汽车维修企业各个部门所有成员都动
21、员起来汽车维修企业各个部门所有成员都动员起来投放到超值服务链上；投放到超值服务链上； 7.7.超越经济界限。超值服务是需要耗费超越经济界限。超值服务是需要耗费成本的，但这部分成本由汽车维修企业自己成本的，但这部分成本由汽车维修企业自己承担，不向顾客收取。承担，不向顾客收取。 2024/8/920四、实施服务创新策略四、实施服务创新策略 服务创新策略就是要突破原有的服务方服务创新策略就是要突破原有的服务方式。在当代，产品的内涵在增加，原来属于式。在当代，产品的内涵在增加，原来属于服务的部分被产品吸收，成为核心产品的一服务的部分被产品吸收，成为核心产品的一部分，不再属于服务，不再是附加利益，只部分
22、，不再属于服务，不再是附加利益，只有创新的部分才是服务。汽车维修企业不在有创新的部分才是服务。汽车维修企业不在服务上创新，就没有服务水平的提高。现在服务上创新，就没有服务水平的提高。现在市场竞争力越来越取决于服务创新。市场竞争力越来越取决于服务创新。 如何实施服务创新策略，主要有以下几如何实施服务创新策略，主要有以下几点要素：点要素： 2024/8/9211.1.以产品质量为中心与以顾客为中心结以产品质量为中心与以顾客为中心结合起来。汽车维修企业要提高产品质量合起来。汽车维修企业要提高产品质量( (即维即维修质量修质量) )，因为产品质量是汽车维修企业开展，因为产品质量是汽车维修企业开展竞争的
23、基础，但在市场经济条件下，产品在竞争的基础，但在市场经济条件下，产品在技术上、价格、质量方面的差距越来越小，技术上、价格、质量方面的差距越来越小，具有决定性意义并使汽车维修企业获得竞争具有决定性意义并使汽车维修企业获得竞争力的是汽车维修企业对顾客的服务。力的是汽车维修企业对顾客的服务。 为此汽车维修企业更要对以顾客为中心为此汽车维修企业更要对以顾客为中心进行创新，把注意力集中到对顾客期望的把进行创新，把注意力集中到对顾客期望的把握上。握上。 2024/8/922比如丰田公司从买车到开车过程中，充比如丰田公司从买车到开车过程中，充分了解顾客对服务的期望，为潜在顾客群争分了解顾客对服务的期望，为潜
24、在顾客群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采用这一营销策略，丰田费检查服务。由于采用这一营销策略，丰田成为最畅销的汽车品牌。成为最畅销的汽车品牌。 2.2.一视同仁与区别对待结合起来。一视一视同仁与区别对待结合起来。一视同仁指不论顾客是准都同样热情对待，即不同仁指不论顾客是准都同样热情对待，即不论顾客的身份、衣着、维修车辆的档次都同论顾客的身份、衣着、维修车辆的档次都同样热情对待。区别策略，在一视同仁的同时，样热情对待。区别策略，在一视同仁的同时，还应当对消费者的个别合理需要进行更有针还应当对消费者的个别合理需要进行更有针对性的区别服
25、务。对性的区别服务。 2024/8/9233.3.硬件服务与软件服务相结合。硬件服硬件服务与软件服务相结合。硬件服务是充分利用现代化设施为顾客服务。如许务是充分利用现代化设施为顾客服务。如许多汽车维修企业都为车主配备了宽敞舒适的多汽车维修企业都为车主配备了宽敞舒适的接待厅或休息室，安装了电视或电脑，准备接待厅或休息室，安装了电视或电脑，准备各种报刊，供车主等候时消遣或休息。但仅各种报刊，供车主等候时消遣或休息。但仅仅做到这一点还很不够。软件服务策略认为，仅做到这一点还很不够。软件服务策略认为，现代化的服务设施是服务的中心环节，但要现代化的服务设施是服务的中心环节，但要与热情周到的服务态度相匹配
26、。在硬件大体与热情周到的服务态度相匹配。在硬件大体相同的情况下，靠软件服务取胜，软件服务相同的情况下，靠软件服务取胜，软件服务构成汽车维修企业文化的重要内涵。构成汽车维修企业文化的重要内涵。 2024/8/9244.4.售前、售中、售后是服务的三个环节，售前、售中、售后是服务的三个环节，都必须重视，汽车维修企业要根据内外情况都必须重视，汽车维修企业要根据内外情况做出决定。售前服务本着参与化的原则，通做出决定。售前服务本着参与化的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中服务本着方便化的原则，通过全方位咨售中服务本着方便化的原则，通过全方位咨询引导，
27、提供符合顾客期望的维修服务；售询引导，提供符合顾客期望的维修服务；售后服务则本着及时化的原则，通过星级服务后服务则本着及时化的原则，通过星级服务消除用户的一切烦恼，并通过用户回访不断消除用户的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。征求意见。 2024/8/9255.5.有求必应与主动服务结合起来。有求有求必应与主动服务结合起来。有求必应是被动适应顾客需求，如今汽车维修企必应是被动适应顾客需求，如今汽车维修企业要在竞争中取胜，仅仅有求必应是不够的，业要在竞争中取胜，仅仅有求必应是不够的，而应当由被动适应变为主动关心，主动探求而应当由被动适应变为主动关心，主动探求顾客期望。顾客期望。 6.6.无条件服务顾客宗旨与合理约束顾客无条件服务顾客宗旨与合理约束顾客期望结合起来期望结合起来. . 无条件服务顾客是达到一流无条件服务顾客是达到一流服务水平的基本原则，但必须灵活，合理约服务水平的基本原则，但必须灵活，合理约束顾客期望常常是必要的。因为顾客对服务束顾客期望常常是必要的。因为顾客对服务评价易受其先入为主期望的影响，广告、业评价易受其先入为主期望的影响，广告、业务员要严格控制对顾客的承诺，而在实际提务员要严格控制对顾客的承诺，而在实际提供服务时尽可能超出顾客期望，顾客才会满供服务时尽可能超出顾客期望，顾客才会满意。意。 2024/8/9268862024/8/927
