如何处理顾客的投诉

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1、如何处理客人投诉如何处理客人投诉经典案例系列经典案例系列1一、问题讨论：一、问题讨论：酒楼产生投诉的主要原因有哪些？酒楼产生投诉的主要原因有哪些？2讨论小结：讨论小结： 产生投诉的主要原因：产生投诉的主要原因：产生投诉的主要原因：产生投诉的主要原因： 1 1 1 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。、菜肴味道或质量不好、份量不足。、菜肴味道或质量不好、份量不足。、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2 2 2 2、服务员讲话不礼貌。、服务员讲话不礼貌。、服务员讲话不礼貌。、服务员讲话不礼貌。 3 3 3 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，、服务跟不上，客人

2、坐下无人理，上菜慢，、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。结帐时间太长。结帐时间太长。结帐时间太长。 4 4 4 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。调、灯光、背景音乐、电器等）。调、灯光、背景音乐、电器等）。调、灯光、背景音乐、电器等）。 5 5 5 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。执打架、偷

3、窃、火警、停电、失物等）。执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。3二、投诉的种类1 1、无理取闹型投诉、无理取闹型投诉2 2、控告性投诉、控告性投诉3 3、无赖型投诉、无赖型投诉4 4、批评性投诉、批评性投诉5 5、建设性投诉、建设性投诉6 6、贪小便宜性投诉、贪小便宜性投诉7 7、各种突发事件、各种突发事件4 三、客人投诉及突发事件的处理 -主要是应变应对及语言技巧的运用n n思维方式及语言表达能力测试（思维方式及语言表达能力测试（思维方式及语言表达能力测试（思维方式及语言表达能力测试（5 5 5 5分钟完成）分钟完成）分钟完成）分钟完成） 用简洁精要的词句

4、，就以下题目展示你的语用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。言艺术表达技巧。言艺术表达技巧。言艺术表达技巧。题目题目: : 1 1、哪一天我们成为情人、哪一天我们成为情人 2 2、如果我是你爸爸（妈妈）、如果我是你爸爸（妈妈） 3 3、我是刁民、我是刁民5n n参考答案：参考答案： 1 1、哪一天如果我们成为情人，那天、哪一天如果我们成为情人，那天晚上肯定我喝醉了。晚上肯定我喝醉了。 2 2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其实你不是我儿子。其实你不是我儿子。 3 3、我是

5、刁民，我没读过书。、我是刁民，我没读过书。6客人在某酒楼用餐过程中声称有客人在某酒楼用餐过程中声称有1.71.7万元人民币现金及护万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道了，我的包被偷了，你们要赔偿客人：什么事你自然知道了，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。客人：你别站着说话不腰

6、疼，换上你试试。 主管：如果这件事情发生在我身上，我肯定会冷静的，我主管：如果这件事情发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。希望您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：主管：谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 案例分析（案例分析（1 1） 问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 7这个酒

7、楼的经理经验丰富，他是这样处理的：这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽让您造成了损失，您看我们现在可以由于我们工作的疏忽让您造成了损失，您看我们现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶

8、紧为您到公安部门报案？另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。备在这样高档的酒店工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去解，我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去110110

9、报案，报案，并请示总经理符合给您以经济补偿（通过主动报警证实不并请示总经理符合给您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。8处理结果参考意见：处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头）客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给，如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。客人，并愿意接受公安部门的处罚。 案例当时实际处理结果：因公安抓不到盗贼，无案例当时实际处理结果：因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意编造骗局，从

10、法从证实该客人是否真的丢包或故意编造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。楼不负任何赔偿。 9客人：小姐，这客人：小姐，这“清蒸东星斑清蒸东星斑”味道味道不对是不是坏了？不对是不是坏了？服务员：我去给您看看（拿起服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东清蒸东星斑星斑”走进厨房，大约走进厨房，大约5 5分钟后又拿着这分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说就是这个味。长说就是这个味。客人：今天是我花

11、钱，不是你们厨师客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不要搞错。长花钱，你不要搞错。 案例分析（案例分析（2 2） 10 点评：点评： 客人投诉食品，有两种可能性客人投诉食品，有两种可能性: :一是食品本身确实有问题一是食品本身确实有问题( (比如：变质、变比如：变质、变味等味等) )，那么，请不要做任何解释，应是诚，那么，请不要做任何解释，应是诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费品，还是减免餐费; ;二是食品本身无问题，二是食品本身无问题，如有机会，则可向客人介绍这种食品的制如有机会，则可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得

12、和客人的沟通，作特色和口味特点，以求得和客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们要记住我们要记住“客人是老板，王者有理，客客人是老板，王者有理，客人永远是对的人永远是对的”，我们不能因为一道菜而，我们不能因为一道菜而失去一笔失去一笔“财富财富”。 11台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更，把碗碟及匙更打破则认为是打破则认为是“很晦天，会破财很晦天，会破财”的预兆，中国的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女民间也有一种说法如

13、果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家做客，如打烂了东西，被认为该女方首次到男家做客，如打烂了东西，被认为该女子是子是“扫把星扫把星”克夫家，如果你不小心碰倒上述克夫家，如果你不小心碰倒上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？ 案例分析（案例分析（3 3） 12 点评：点评： 应首先向客人道歉：应首先向客人道歉：“先生，实先生，实在抱歉，给您添了麻烦。在抱歉，给您添了麻烦。”并赶快给客人并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生

14、，您不要生气，这是好兆头，快落先生，您不要生气，这是好兆头，快落快落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺快落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，匙更碎了，这叫水水平安呀！您的投资会平平安安的这叫水水平安呀！您的投资会平平安安的”。或。或“落地开花，金玉满堂落地开花，金玉满堂”。 13 一位食客清晨打来电话投诉，他和他一位食客清晨打来电话投诉，他和他几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泻，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不泻，对酒楼的食品

15、卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。满，并声称要到相关部门投诉并索赔。 案例分析（案例分析（4 4） 问题讨论：问题讨论： 1 1、出现这种现象的原因有哪些？、出现这种现象的原因有哪些？ 2 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？、如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 14点评：点评：1 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张气氛，上运用语言艺术缓和紧张气氛，“我是餐我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或者真遗憾）发生了这种事情真不幸（或者真遗憾）发生了这种事情”。2 2、接

16、着询问客人在本酒楼食了哪些菜、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，是品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，是否到别的地方食过东西？否到别的地方食过东西？15 3 3 3 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正后，马上亲自登门

17、慰问客人，并与腹泻的客人到正后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4 4 4 4、如是本店的责任视具体情况减免该餐费，、如是本店的责任视具体情况减免该餐费，、如是本店的责任视具体情况减免该餐费，、如是本店

18、的责任视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉品并再次赔礼道歉品并再次赔礼道歉品并再次赔礼道歉( ( ( (最大限度地控制新闻爆光最大限度地控制新闻爆光最大限度地控制新闻爆光最大限度地控制新闻爆光) ) ) )。 5 5 5 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。相应的处罚。相应的处罚。相应的处罚

19、。 6 6 6 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。全培训教育。全培训教育。全培训教育。 16有有6 6位顾客到某酒楼用餐，点完酒菜，用餐到一半位顾客到某酒楼用餐，点完酒菜，用餐到一半时，来了时，来了4 4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会有位小姐，于是加了一些菜，再过了一会有来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那那6 6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口陆续地

20、离开了该厅房。陆续地离开了该厅房。 此时后来的那此时后来的那4 4位小姐和位小姐和2 2位先生都在开心的位先生都在开心的或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付帐时（账单一共数目领班把帐单拿过来问谁付帐时（账单一共数目1 1万多万多元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那4 4位位小姐是先来的小姐是先来的6 6位客人从附近夜总会叫过来的位客人从附近夜总会叫过来的“三陪三陪小姐小姐”，后来

21、的那，后来的那2 2位男的是外地的位男的是外地的“无业流氓无业流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。都是被骗的，不愿意付钱。案例讨论（案例讨论（5 5） 17 问题讨论：问题讨论： 1 1、你认为出现上述事件的原因有哪、你认为出现上述事件的原因有哪些？些？ 2 2、如果你是该店的经理你会如何处、如果你是该店的经理你会如何处理此事？理此事？ 18客人到顺峰某店用餐结束，准备走时发客人到顺峰某店用餐结束，准备走时发现停在该店车场的车被碰坏了要求索赔，现停在该店车场的车被碰坏了要求索赔，如果你是该店的经理你会如何处理？如果你是该店的经理你会如何处理？ 案例讨论（案例讨论（6 6） 19某客人用餐时不慎毁坏

22、了酒楼的一件贵某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼的陈总经理的朋客人拒不接受，并以是酒楼的陈总经理的朋友为由，要求陈总到场，如果你是这位经理友为由，要求陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？打这个电话？ 案例分析（案例分析（7 7） 20点评：点评：“顾客是老板顾客是老板”，只要是合理的要求都应尽量满，只要是合理的要求都应尽量满足，对于无理要求

23、一律婉言拒绝。足，对于无理要求一律婉言拒绝。当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：的：楼面经理：请问陈总在吗？有他一位朋友找他。楼面经理：请问陈总在吗？有他一位朋友找他。陈陈 总：我就是。总：我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心把餐厅的东西弄坏楼面经理：他的朋友用餐时不小心把餐厅的东西弄坏了，现在想见陈总。了，现在想见陈总。 陈陈 总：哦，我知道了，告诉他我不总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，损坏的东西要让他赔偿的。在。另外，损坏的东西要让他赔偿的。 楼面经理：好，谢谢。楼面经理：好，谢谢。 放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌放下电

24、话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈边坐下再谈”。 21对于一部分极好面子，总爱当着他朋友对于一部分极好面子，总爱当着他朋友的面批评酒楼的不是，以自显身份尊贵及的面批评酒楼的不是，以自显身份尊贵及见多识广与众不同，如果你遇到这种客人见多识广与众不同，如果你遇到这种客人怎么办？怎么办？ 案例讨论（案例讨论（8 8） 22客人客人 A A 是个及要面子的人，脾气又大，是个及要面子的人，脾气又大，每次投诉时都要求撤换有关主管或当事服每次投诉时都要求撤换有关主管或当事服务员，如果你面对这种客人，将如何应对

25、务员，如果你面对这种客人，将如何应对？ 案例讨论（案例讨论（9 9） 23客人客人 B B 修养不错，几乎从不乱发脾气，修养不错，几乎从不乱发脾气，但他的投诉却都是以酒楼为其做出某种经但他的投诉却都是以酒楼为其做出某种经济补偿而终结的，如果你遇到这样的客人，济补偿而终结的，如果你遇到这样的客人，怎么办？怎么办？ 案例讨论（案例讨论（1010） 24发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？ 案例分析（案例分析（1111） 25 点评：点评： 利用语言艺术把主人叫回来（某总，利用语言艺术把主人叫回来（某总，您忘记那东西了），然后单独礼貌的跟主您忘记那东西了），然后单独礼

26、貌的跟主人说明情况，因为结账时间太长了，让您人说明情况，因为结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把帐单数的客人久等了，实在对不起，并把帐单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己；要记着把对的让给客人，错的留给自己；不能让客人难看，否则会给工作带来更大不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。的麻烦。 26客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么办？办？ 案例分析（案例分析（1212） 27 点评：点评： 对于

27、这种人要采取特殊的方法处理，对于这种人要采取特殊的方法处理，招几个便衣保安及大老（便衣厨师）站在招几个便衣保安及大老（便衣厨师）站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后总经理（或经理）再过否则不客气。然后总经理（或经理）再过去礼貌地与对方谈判，问题会容易解决一去礼貌地与对方谈判，问题会容易解决一些。些。 28突然有两个客人打架，怎么办？突然有两个客人打架，怎么办？ 案例分析（案例分析（1313） 29

28、 点评：点评： 利用这种情况肯定要尽力拉开其利用这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离发生地点，让架打不成，中一个，远离发生地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。再视当时情况灵活处理。 30突然发生煤气泄漏起火怎么办？突然发生煤气泄漏起火怎么办？ 案例分析（案例分析（1414） 31 点评：点评： 马上查找原因，先断气源再拿灭火马上查找原因，先断气源再拿灭火器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只要火是向外喷，当煤气管突然起火时，只要火是向外喷，就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到就不会那么快爆炸，漏气的口也是由小到大的。大的。 32客

29、人打服务员或辱骂服务员怎么办？客人打服务员或辱骂服务员怎么办？ 案例分析（案例分析（1515） 33 点评：点评： 马上把服务员叫开，再跟客人讲马上把服务员叫开，再跟客人讲正义道理，请对方自爱，尊重人格等。正义道理，请对方自爱，尊重人格等。再去安慰服务员，说已骂了客人一顿，再去安慰服务员，说已骂了客人一顿，他肯定比你还难过。他肯定比你还难过。 34客人想非礼服务员或提出非分要求时怎客人想非礼服务员或提出非分要求时怎么办？么办？ 案例分析（案例分析（1616） 35 点评：点评： 平时要教育服务员不要让客人得寸进平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺术尺，更不能为其提

30、供这样的机会。并艺术礼貌地告诉对方我们这里是特级餐厅，没礼貌地告诉对方我们这里是特级餐厅，没有提供这项服务，或没有这种习惯，如有提供这项服务，或没有这种习惯，如先生想玩的话吃完饭后，可到附近的夜总先生想玩的话吃完饭后，可到附近的夜总会去找。会去找。 36当政府官员或军队来店就餐，因菜品质量当政府官员或军队来店就餐，因菜品质量或账目不对数等问题而不肯结账时，怎么办？或账目不对数等问题而不肯结账时，怎么办？ 案例分析（案例分析（1717） 37 点评：点评：点评：点评： 对付这种客人要沉着冷静，通常要驻店总对付这种客人要沉着冷静，通常要驻店总对付这种客人要沉着冷静，通常要驻店总对付这种客人要沉着冷

31、静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：

32、道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：先生，先生，先生，先生，你好面熟，你在你好面熟，你在你好面熟，你在你好面熟，你在，让我想一下，我一定能记，让我想一下，我一定能记，让我想一下，我一定能记，让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这样事情就会好处理点。如对方没结帐已坐上车这样事情就会好处理点。如对方没结帐已坐上车这样事情就会好处理点。如对方没结帐已坐上车这样事情就会好处理点。如对方没结帐已坐上车准备走，

33、则要拿相机把对方的车牌及相貌照下，准备走，则要拿相机把对方的车牌及相貌照下，准备走，则要拿相机把对方的车牌及相貌照下，准备走，则要拿相机把对方的车牌及相貌照下，以便采取法律行动。以便采取法律行动。以便采取法律行动。以便采取法律行动。 38突然接到一个电话恐吓本酒楼有炸弹时突然接到一个电话恐吓本酒楼有炸弹时怎么办？怎么办？ 案例分析（案例分析（1818） 39 点评：点评： 不要慌张也不能马上挂掉电话，要不要慌张也不能马上挂掉电话，要认真听完对方的讲话，问清楚对方的用意，认真听完对方的讲话，问清楚对方的用意，然后简要记录好，并告诉对方会马上向老然后简要记录好，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒

34、的情绪，以防出现万一板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万一的后果，然后马上汇报上司，高层管理人的后果，然后马上汇报上司，高层管理人员经讨论后尽快向老板反映，请求是否报员经讨论后尽快向老板反映，请求是否报警或采取别的行动。警或采取别的行动。 40客人突然间昏倒了怎么办？客人突然间昏倒了怎么办？ 案例分析（案例分析（1919） 41 点评：点评： 先运用语言艺术缓和气氛（如：陈先运用语言艺术缓和气氛（如：陈总您看，您的客人今天高兴得或心情激动总您看，您的客人今天高兴得或心情激动的昏了过去）。或您的朋友今天酒喝多了，的昏了过去）。或您的朋友今天酒喝多了，然后马上向上司汇报，观察客人是否因心然后马上向上

35、司汇报，观察客人是否因心脏病、高血压、脑溢血等突发病引起，再脏病、高血压、脑溢血等突发病引起，再征求其他客人意见是否需要急救车。征求其他客人意见是否需要急救车。 42如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银器等）器等） 案例分析（案例分析（2020） 43 点评：点评： 值台服务员要时刻留意，客人走前值台服务员要时刻留意，客人走前一定要检查珍贵物品是否少了。如发现客一定要检查珍贵物品是否少了。如发现客人偷了东西也不能直接说书来，而应运用人偷了东西也不能直接说书来，而应运用语言艺术，使对方拿出来（如：语言艺术，使对方拿出来（如：先生，先生，你喜欢我们这里的金更，我帮你

36、包起来好你喜欢我们这里的金更，我帮你包起来好吗，放在口袋很难看的），如客人硬要拿吗，放在口袋很难看的），如客人硬要拿走按规格定价在客人结账时收取。走按规格定价在客人结账时收取。 44客人投诉鱼翅是假的怎么办？客人投诉鱼翅是假的怎么办？ 案例分析（案例分析（2121） 45 点评：点评： 首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及鲍鱼的制作特色及风味而赢得口碑，也是鲍鱼的制作特色及风味而赢得口碑，也是顺峰的招牌菜，我们从不卖假翅，然后拿顺峰的招牌菜，我们从不卖假翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种翅浸法成的。接着再告诉客人分辨真假翅

37、翅浸法成的。接着再告诉客人分辨真假翅的方法：假翅两头尖或两头平，而真翅是的方法：假翅两头尖或两头平，而真翅是一头平一头尖，还有假翅很干净，没有翅一头平一头尖，还有假翅很干净，没有翅肉沾在鱼翅上。肉沾在鱼翅上。 46客人投诉多收钱怎么办？客人投诉多收钱怎么办？ 案例分析（案例分析（2222） 47 点评：点评： 耐心位客人对帐，将客人要的所有品耐心位客人对帐，将客人要的所有品种及价格向客人边解释边查核计算。切不种及价格向客人边解释边查核计算。切不可有不礼貌的言行，如确因收银计算错了，可有不礼貌的言行，如确因收银计算错了，要马上向客人道歉并减去多收的钱，视客要马上向客人道歉并减去多收的钱，视客人的

38、情绪情况给予相应的优惠，以补过失。人的情绪情况给予相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是负责结账防止此类情况发生的有效办法是负责结账的管理人员一定要先核单再拿给客人买单。的管理人员一定要先核单再拿给客人买单。如客人说我们的菜价太贵，不值得，则向如客人说我们的菜价太贵，不值得，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，大部分材料都是从广东空运过来的粤菜，大部分材料都是从广东空运过来的，所以成本较高，希望客人谅解。的，所以成本较高，希望客人谅解。 48客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？案例分析（案例分析（2323）

39、 49 点评：点评： 1 1、问清客人坐过的台号及去过的地、问清客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 2 2、若一时找不到，应请客人留下姓、若一时找不到，应请客人留下姓名及联系电话，并告诉客人：如找到马上名及联系电话，并告诉客人：如找到马上与对方联系。与对方联系。 50 客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？声，怎么办？案例分析（案例分析（2424） 51 点评：点评：点评：点评： 1 1 1 1、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，

40、、服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，造成客人的恐惧。造成客人的恐惧。造成客人的恐惧。造成客人的恐惧。 2 2 2 2、马上向值班工程师或保安部了解报、马上向值班工程师或保安部了解报、马上向值班工程师或保安部了解报、马上向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人询问。警的原因，以便回答客人询问。警的原因，以便回答客人询问。警的原因，以便回答客人询问。 3 3 3 3、若是工程部测试报警系统，应向客、若是工程部测试报警系统，应向客、若是工程部测试报警系统，应向客、若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。人做好解释并致以歉意。人做好解释并致以歉意。人做好解释并致以歉意。 4 4 4

41、4、若是因客人抽烟引起，应把空调的、若是因客人抽烟引起，应把空调的、若是因客人抽烟引起，应把空调的、若是因客人抽烟引起，应把空调的抽风开大，保证气流的畅通。抽风开大，保证气流的畅通。抽风开大，保证气流的畅通。抽风开大，保证气流的畅通。 5 5 5 5、若是失火，要做一些利索能力的灭、若是失火，要做一些利索能力的灭、若是失火，要做一些利索能力的灭、若是失火，要做一些利索能力的灭火和抢救工作，如火势大，则马上拨火和抢救工作，如火势大，则马上拨火和抢救工作，如火势大，则马上拨火和抢救工作，如火势大，则马上拨“119”119”119”119”报警报警报警报警并及时沉着、冷静、果断地疏散客人。切忌火警并

42、及时沉着、冷静、果断地疏散客人。切忌火警并及时沉着、冷静、果断地疏散客人。切忌火警并及时沉着、冷静、果断地疏散客人。切忌火警时不能坐电梯。时不能坐电梯。时不能坐电梯。时不能坐电梯。 52 当你点好客人的钱到收银台结账时，验当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？出有假钞时怎么办？案例分析（案例分析（2525） 53 点评：点评： 负责买单的管理人员平时要学会凭手负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收了假钞，不感、视觉去鉴别钞票。一旦收了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说：先生或小姐，给我换

43、一张。而要礼貌地说：先生或小姐，这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班一般都不带现金，以我们顺峰作人员上班一般都不带现金，以我们顺峰的信誉绝对不会去换一张假钞给顾客。如的信誉绝对不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要视当时的具体情景，临场此都不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电话话“110”110”报警，请警察处理。报警，请警察处理。 54 用信用卡结账时，因授权或其它原因用信用卡结账时，因授权或其它原因时间长

44、，客人投诉怎么办？时间长，客人投诉怎么办？案例分析（案例分析（2626） 55 点评：点评： 在给客人结账时，据自己的经验先跟在给客人结账时，据自己的经验先跟客人说：您的卡需要授权，大约需要客人说：您的卡需要授权，大约需要1010分分钟，可以把帐结好。如超时要及时告诉客钟，可以把帐结好。如超时要及时告诉客人进展情况。也可以事先跟客人打招呼：人进展情况。也可以事先跟客人打招呼：现在是结账高峰期，您的账单大约需要现在是结账高峰期，您的账单大约需要1010分钟就能结好，请稍候。分钟就能结好，请稍候。 56当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？劫时，怎么办？

45、案例分析（案例分析（2727） 57 点评：点评：点评：点评： 1 1 1 1、当事人要保持镇定。除非有把握，、当事人要保持镇定。除非有把握，、当事人要保持镇定。除非有把握，、当事人要保持镇定。除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行为。的行为。的行为。的行为。 2 2 2 2、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的

46、因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。 3 3 3 3、再不导致危险的情况下，仔细观察罪、再不导致危险的情况下，仔细观察罪、再不导致危险的情况下，仔细观察罪、再不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌特征、逃跑方向、汽车牌犯的人数、口音、外貌特征、逃跑方向、汽车牌犯的人数、口音、外貌特征、逃跑方向、汽车牌犯的人数、口音、外貌

47、特征、逃跑方向、汽车牌号等。号等。号等。号等。 4 4 4 4、想办法报警（可利用报警器、电话、想办法报警（可利用报警器、电话、想办法报警（可利用报警器、电话、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）。发紧急讯号等）。发紧急讯号等）。发紧急讯号等）。 5 5 5 5、犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任、犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任、犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任、犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任何东西不得移动，保护好现场。何东西不得移动，保护好现场。何东西不得移动，保护好现场。何东西不得移动，保护好现场。 6 6 6 6、向警方提供各种破案线索。、向警方提供各种破案线索。、向警方提供

48、各种破案线索。、向警方提供各种破案线索。 58 顾客要了酒水或香烟，用到一半时，顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？硬说是假的，你如何应付？案例分析（案例分析（2828） 59 点评：点评： 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心跟顾客解释：管理人员经过了解后，耐心跟顾客解释：我们这么高党的酒楼，绝对不会拿自己我们这么高党的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑的牌子来开玩笑，并告诉客人本店所售，并告诉客人本店所售的烟酒都是的烟酒都是“特供特供3434号（国宾馆供应站）号（国宾馆供应站）”供应的，不会有假。如果客人还不相信，

49、供应的，不会有假。如果客人还不相信，当面将烟酒封好并送有关部门检验，但帐当面将烟酒封好并送有关部门检验，但帐必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法规给予赔偿。会依照有关法规给予赔偿。 60客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？不肯结账怎么办？案例分析（案例分析（2929） 61 点评：点评： 服务员在服务过程中要加强注意此服务员在服务过程中要加强注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应马上类事件，以防有假，如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向

50、上级汇报并征得领导同意、出台，立即向上级汇报并征得领导同意、出品部的协助，征询客人口味后马上更换另品部的协助，征询客人口味后马上更换另一个质量好的食品送客人，不要等客人发一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理。应想方设法尽最大的努力火了再去处理。应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。去说服客人，态度要诚恳。 62客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷怎么办？突然发病甚至昏迷怎么办？案例分析（案例分析（3030） 63 点评：点评：点评：点评： 1 1 1 1、受伤者：（、受伤者：（、受伤者：（、受伤者：（1 1 1 1）注意卫生，

51、千万不可用台布、餐）注意卫生，千万不可用台布、餐）注意卫生，千万不可用台布、餐）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；布或毛巾擦伤口；布或毛巾擦伤口；布或毛巾擦伤口； （2 2 2 2）安定伤者情绪；（）安定伤者情绪；（）安定伤者情绪；（）安定伤者情绪；（3 3 3 3）不要惊动其他客人；）不要惊动其他客人；）不要惊动其他客人；）不要惊动其他客人； （4 4 4 4）取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：）取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：）取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：）取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他要哪种），再给他涂上，再贴上止最好问准客人

52、，他要哪种），再给他涂上，再贴上止最好问准客人，他要哪种），再给他涂上，再贴上止最好问准客人，他要哪种），再给他涂上，再贴上止血贴，如伤势严重，马上汇报上司，打电话血贴，如伤势严重，马上汇报上司，打电话血贴，如伤势严重，马上汇报上司，打电话血贴，如伤势严重，马上汇报上司，打电话112112112112叫救叫救叫救叫救护车。护车。护车。护车。 2 2 2 2、突然发病者：客人在餐厅饮食时感到不适，应、突然发病者：客人在餐厅饮食时感到不适，应、突然发病者：客人在餐厅饮食时感到不适，应、突然发病者：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导，不要乱给药物客人服用，保持镇静，马上通知领导，不要

53、乱给药物客人服用，保持镇静，马上通知领导，不要乱给药物客人服用，保持镇静，马上通知领导，不要乱给药物客人服用，只可提供外用药物给客人涂用，同时要注意不要影响只可提供外用药物给客人涂用，同时要注意不要影响只可提供外用药物给客人涂用，同时要注意不要影响只可提供外用药物给客人涂用，同时要注意不要影响到其他客人用餐。到其他客人用餐。到其他客人用餐。到其他客人用餐。 3 3 3 3、昏迷者：（、昏迷者：（、昏迷者：（、昏迷者：（1 1 1 1）合力将昏迷者扶离地面安放在平）合力将昏迷者扶离地面安放在平）合力将昏迷者扶离地面安放在平）合力将昏迷者扶离地面安放在平稳的沙发上（稳的沙发上（稳的沙发上（稳的沙发

54、上（2 2 2 2）尽量不要太多人包围伤者，应多给）尽量不要太多人包围伤者，应多给）尽量不要太多人包围伤者，应多给）尽量不要太多人包围伤者，应多给予新鲜空气予新鲜空气予新鲜空气予新鲜空气; ; ; ;（3 3 3 3）不可随意给伤者服用药物；）不可随意给伤者服用药物；）不可随意给伤者服用药物；）不可随意给伤者服用药物；(4(4(4(4）最）最）最）最理想是请示伤者朋友是否代叫救护车。理想是请示伤者朋友是否代叫救护车。理想是请示伤者朋友是否代叫救护车。理想是请示伤者朋友是否代叫救护车。64负责买帐单的客人喝醉酒，结不了帐负责买帐单的客人喝醉酒，结不了帐怎么办？怎么办？案例分析（案例分析（3131

55、） 65 点评：点评：点评：点评： 1 1 1 1、用经验判断客人是否饮酒过量；、用经验判断客人是否饮酒过量；、用经验判断客人是否饮酒过量；、用经验判断客人是否饮酒过量； 2 2 2 2、为客人递上热毛巾、送上热茶或水果、为客人递上热毛巾、送上热茶或水果、为客人递上热毛巾、送上热茶或水果、为客人递上热毛巾、送上热茶或水果给客人提神；给客人提神；给客人提神；给客人提神； 3 3 3 3、知会你的上司；、知会你的上司；、知会你的上司；、知会你的上司； 4 4 4 4、及时知会跟客人一起来用餐的朋友；、及时知会跟客人一起来用餐的朋友；、及时知会跟客人一起来用餐的朋友；、及时知会跟客人一起来用餐的朋友

56、；并征求他们的意见；并征求他们的意见；并征求他们的意见；并征求他们的意见； 5 5 5 5、如只剩下负责买单的醉酒客人，则要、如只剩下负责买单的醉酒客人，则要、如只剩下负责买单的醉酒客人，则要、如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌地小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍礼貌地小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍礼貌地小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍礼貌地小心处理，为其送上解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。如到下班时间客人还醉微休息一会再让其结账。如到下班时间客人还醉微休息一会再让其结账。如到下班时间客人还醉微休息一会再让其结账。如到下班时间客人还醉酒不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理

57、。酒不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。酒不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。酒不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。 66客人结账时发现没有点过的餐前小食要客人结账时发现没有点过的餐前小食要收费而不肯结账时怎么办？收费而不肯结账时怎么办？案例分析（案例分析（3232） 67 点评：点评： 首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色及惯例，每桌都上，然后展示菜牌最后一及惯例，每桌都上，然后展示菜牌最后一页餐前小食收费标准给客人看。主要目的页餐前小食收费标准给客人看。主要目的是让客人明白我们没有宰他。是让客人明白我们没有宰他。 68客人预订好的厅房让别的客人先进去了，客

58、人预订好的厅房让别的客人先进去了，不肯出来怎么办？不肯出来怎么办？案例分析（案例分析（3333） 69 点评：点评：点评：点评： 把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房乙全客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房乙全客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房乙全客人到附近的房看一下，进

59、行调换。如厅房乙全订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍须用房间，则可在征得他们同意后，代他们到顺须用房间，则可在征得他们同意后，代他们到顺须用房间，则可在征得他们同意后，代他们到顺须用房间，则可在征得他们同意后，代他们到顺峰其它店订房，并告诉对方服务和出品都是一样峰其它店订房，并告诉对方服务和出品都

60、是一样峰其它店订房，并告诉对方服务和出品都是一样峰其它店订房，并告诉对方服务和出品都是一样的。的。的。的。 70客人提出菜肴变质，但不符合实际事实时客人提出菜肴变质，但不符合实际事实时怎么办？怎么办？案例分析（案例分析（3434） 71 点评：点评： 先耐心倾听客人说完，然后将该菜先耐心倾听客人说完，然后将该菜端到备餐台，请有经验的人员一起试菜，端到备餐台，请有经验的人员一起试菜，并向客人解释该菜的独特风味。如客人硬并向客人解释该菜的独特风味。如客人硬是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助解决。助解决。 72 某酒楼的熟客吴先生带着朋友到酒楼聚餐，某酒楼的熟

61、客吴先生带着朋友到酒楼聚餐，点了他最点了他最喜欢吃的喜欢吃的“贵妃澳鲍贵妃澳鲍”。 贵妃澳鲍上来后没有唇边，引起了吴贵妃澳鲍上来后没有唇边，引起了吴先生的不满说先生的不满说“是不是厨房觉得我总过来，是不是厨房觉得我总过来，就不重视我，不把我当回事了，偷工减料，就不重视我，不把我当回事了，偷工减料，故意不上唇边故意不上唇边 ？” 讨论问题：讨论问题： 如果你是这楼酒的经理，吴先生向如果你是这楼酒的经理，吴先生向你投诉此事你将如何处理？你投诉此事你将如何处理？案例分析（案例分析（3535） 73 处理结果参考意见：处理结果参考意见： 当经理当经理“知道知道”这一事件后，解释为这一事件后，解释为“吴

62、总，不好意思，是这样的，由于您每次吴总，不好意思，是这样的，由于您每次过来用餐都喜欢吃贵妃澳鲍，所以这回我想过来用餐都喜欢吃贵妃澳鲍，所以这回我想给您换个口味，用澳鲍的唇边做一道菜，让给您换个口味，用澳鲍的唇边做一道菜，让您品尝一下，给您一个惊喜，所以就没经过您品尝一下，给您一个惊喜，所以就没经过您的同意，这点是我的失误，还请您原谅！您的同意，这点是我的失误，还请您原谅！”然后把事先准备好的碧绿炒澳鲍唇边奉上，然后把事先准备好的碧绿炒澳鲍唇边奉上，请他们品尝，为了表示歉意，送上精美小炒，请他们品尝，为了表示歉意，送上精美小炒，消除了客人被骗的心态，说明这件事件误会，消除了客人被骗的心态，说明这

63、件事件误会，让吴先生继续成为忠实了顾客。让吴先生继续成为忠实了顾客。74 刘先生和朋友到某餐厅用餐，营业员为他刘先生和朋友到某餐厅用餐，营业员为他刘先生和朋友到某餐厅用餐，营业员为他刘先生和朋友到某餐厅用餐，营业员为他点菜时，刘先生态度表现爽快大方，其中点了一条点菜时，刘先生态度表现爽快大方，其中点了一条点菜时，刘先生态度表现爽快大方，其中点了一条点菜时，刘先生态度表现爽快大方，其中点了一条多宝鱼，传菜员把鱼拿给客人看时，告诉此鱼一斤多宝鱼，传菜员把鱼拿给客人看时，告诉此鱼一斤多宝鱼，传菜员把鱼拿给客人看时，告诉此鱼一斤多宝鱼，传菜员把鱼拿给客人看时，告诉此鱼一斤三两，当时客人看到时，觉得有疑

64、问，马上拿着鱼三两，当时客人看到时，觉得有疑问，马上拿着鱼三两，当时客人看到时，觉得有疑问，马上拿着鱼三两，当时客人看到时，觉得有疑问，马上拿着鱼到渔池过称，结果此鱼只有一斤一两，当时客人大到渔池过称，结果此鱼只有一斤一两，当时客人大到渔池过称，结果此鱼只有一斤一两，当时客人大到渔池过称，结果此鱼只有一斤一两，当时客人大怒，要找经理。怒，要找经理。怒，要找经理。怒，要找经理。 刘先生很轻蔑地说：刘先生很轻蔑地说：刘先生很轻蔑地说：刘先生很轻蔑地说：“你们餐厅缺斤少你们餐厅缺斤少你们餐厅缺斤少你们餐厅缺斤少两的事干得多了，这次终于被我逮着一回啦！你看两的事干得多了，这次终于被我逮着一回啦！你看两

65、的事干得多了，这次终于被我逮着一回啦！你看两的事干得多了，这次终于被我逮着一回啦！你看这事怎么给我解决，解决不当我不结帐！这事怎么给我解决，解决不当我不结帐！这事怎么给我解决，解决不当我不结帐！这事怎么给我解决，解决不当我不结帐！”问题：如果你是经理怎么解决？问题：如果你是经理怎么解决？案例分析（案例分析（3636） 75处理结果参考意见处理结果参考意见： 首先向客人道歉，首先向客人道歉，首先向客人道歉，首先向客人道歉，“实在对不起刘先生，这实在对不起刘先生，这实在对不起刘先生，这实在对不起刘先生，这件事可能是因为渔池人员，没有把称盘的水弄干净就操件事可能是因为渔池人员，没有把称盘的水弄干净就

66、操件事可能是因为渔池人员，没有把称盘的水弄干净就操件事可能是因为渔池人员，没有把称盘的水弄干净就操作，造成的失误，而作，造成的失误，而作，造成的失误，而作，造成的失误，而 并非故意，这都是我们的错，希并非故意，这都是我们的错，希并非故意，这都是我们的错，希并非故意，这都是我们的错，希望您给我们一次机会。望您给我们一次机会。望您给我们一次机会。望您给我们一次机会。” 观察客人的神态，如果是为了找点小便宜，观察客人的神态，如果是为了找点小便宜，观察客人的神态，如果是为了找点小便宜，观察客人的神态，如果是为了找点小便宜，我们可以把渔池最大的（一斤半）红立鱼给他看，并且我们可以把渔池最大的（一斤半）红

67、立鱼给他看，并且我们可以把渔池最大的（一斤半）红立鱼给他看，并且我们可以把渔池最大的（一斤半）红立鱼给他看，并且说：说：说：说：“刘先生，这条是我们渔池里最大一斤半的，我只刘先生，这条是我们渔池里最大一斤半的，我只刘先生，这条是我们渔池里最大一斤半的，我只刘先生，这条是我们渔池里最大一斤半的，我只收您一斤的钱，这就算给一次机会给我，也是我们对您收您一斤的钱，这就算给一次机会给我，也是我们对您收您一斤的钱，这就算给一次机会给我，也是我们对您收您一斤的钱，这就算给一次机会给我，也是我们对您表示歉意，为我们的失误做一点补偿，恳请您能满意。表示歉意，为我们的失误做一点补偿，恳请您能满意。表示歉意，为我

68、们的失误做一点补偿，恳请您能满意。表示歉意，为我们的失误做一点补偿，恳请您能满意。”刘先生这时的脾气有些缓和，就顺水推舟说：刘先生这时的脾气有些缓和，就顺水推舟说：刘先生这时的脾气有些缓和，就顺水推舟说：刘先生这时的脾气有些缓和，就顺水推舟说：“那就那就那就那就拿去做吧拿去做吧拿去做吧拿去做吧” 最后结帐时，由经理亲自去结帐，客人此时很最后结帐时，由经理亲自去结帐，客人此时很最后结帐时，由经理亲自去结帐，客人此时很最后结帐时，由经理亲自去结帐，客人此时很爽快，并且主动地与经理交换名片，此事得到比较圆满爽快，并且主动地与经理交换名片，此事得到比较圆满爽快，并且主动地与经理交换名片，此事得到比较圆

69、满爽快，并且主动地与经理交换名片，此事得到比较圆满的解决。的解决。的解决。的解决。76 有一天夜宵有有一天夜宵有6 6位客人（三男三女）到店位客人（三男三女）到店里宵夜，他们是从别的地方喝过酒过来的。里宵夜，他们是从别的地方喝过酒过来的。管理人员认出其中一位客人来过宵夜，也闹管理人员认出其中一位客人来过宵夜，也闹过事（当时是把酒水泼到服务员身上）。客过事（当时是把酒水泼到服务员身上）。客人点完菜后，叫了人点完菜后，叫了4 4杯蛇酒，要求送杯蛇酒，要求送2 2杯，主杯，主管不敢得罪，就答应了（蛇酒管不敢得罪，就答应了（蛇酒8080元元/ /杯）。杯）。吃完饭后，三个女客人就走了，客人结帐时吃完饭

70、后，三个女客人就走了，客人结帐时就说酒钱只付就说酒钱只付100100元，要不然就不结帐。元，要不然就不结帐。 讨论问题：讨论问题： 你将如何处理较好？你将如何处理较好？案例分析（案例分析（3737） 77处理结果参考意见：处理结果参考意见：处理结果参考意见：处理结果参考意见：1 1 1 1、管理人员知道客人闹过事，所以交待服务员，不要、管理人员知道客人闹过事，所以交待服务员，不要、管理人员知道客人闹过事，所以交待服务员，不要、管理人员知道客人闹过事，所以交待服务员，不要出错，并通知厨房部跟好菜式，点菜点酒水时都把价出错，并通知厨房部跟好菜式，点菜点酒水时都把价出错，并通知厨房部跟好菜式，点菜点

71、酒水时都把价出错，并通知厨房部跟好菜式，点菜点酒水时都把价格告诉客人知道。格告诉客人知道。格告诉客人知道。格告诉客人知道。2 2 2 2、结帐前，主管已把帐单检查清楚无误。但客人说酒、结帐前，主管已把帐单检查清楚无误。但客人说酒、结帐前，主管已把帐单检查清楚无误。但客人说酒、结帐前，主管已把帐单检查清楚无误。但客人说酒只结只结只结只结100100100100元。主管解释说：酒已送了元。主管解释说：酒已送了元。主管解释说：酒已送了元。主管解释说：酒已送了2 2 2 2杯，如果你今天杯，如果你今天杯，如果你今天杯，如果你今天这么高兴，我适当再给你打个折。但客人仍不满意，这么高兴，我适当再给你打个折

72、。但客人仍不满意，这么高兴，我适当再给你打个折。但客人仍不满意，这么高兴，我适当再给你打个折。但客人仍不满意，说：酒只结说：酒只结说：酒只结说：酒只结100100100100元，如果不行就不结帐。还在大声骂元，如果不行就不结帐。还在大声骂元，如果不行就不结帐。还在大声骂元，如果不行就不结帐。还在大声骂主管，主管对客人说打电话给经理申请一下。主管，主管对客人说打电话给经理申请一下。主管，主管对客人说打电话给经理申请一下。主管，主管对客人说打电话给经理申请一下。3 3 3 3、主管安排好服务员，上好热菜，换毛巾给客人。因、主管安排好服务员，上好热菜，换毛巾给客人。因、主管安排好服务员，上好热菜，换

73、毛巾给客人。因、主管安排好服务员，上好热菜，换毛巾给客人。因为客人上次闹过事，主管只好通知了保安部。过一会，为客人上次闹过事，主管只好通知了保安部。过一会，为客人上次闹过事，主管只好通知了保安部。过一会，为客人上次闹过事，主管只好通知了保安部。过一会，主管带了保安过去，再跟客人解释，主管说与经理申主管带了保安过去，再跟客人解释，主管说与经理申主管带了保安过去，再跟客人解释，主管说与经理申主管带了保安过去，再跟客人解释，主管说与经理申请过，酒打五折。但客人仍不满意，解释过程中，客请过，酒打五折。但客人仍不满意，解释过程中，客请过，酒打五折。但客人仍不满意，解释过程中，客请过，酒打五折。但客人仍不

74、满意，解释过程中，客人动手打主管，但被保安队长拦住，双方纠缠了一会，人动手打主管，但被保安队长拦住，双方纠缠了一会，人动手打主管，但被保安队长拦住，双方纠缠了一会，人动手打主管，但被保安队长拦住，双方纠缠了一会，客人说现在结帐。客人说现在结帐。客人说现在结帐。客人说现在结帐。4 4 4 4、事后保安部把事情报了派出所备案。、事后保安部把事情报了派出所备案。、事后保安部把事情报了派出所备案。、事后保安部把事情报了派出所备案。78通过上述的案例分析，我们得出应变应通过上述的案例分析，我们得出应变应对的定义是：对的定义是： 1 1、应变应对的定义、应变应对的定义所谓应变应对，就是指管理者或服务人员所

75、谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理要求，能够针对不同层次的客人所提出的合理要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。足，让公司免受不必要的损失。 792 2、现代顾客有哪些心理需求？、现代顾客有哪些心理需求？ （1 1）有要求卫生、安全的心理。）有要求卫生、安全的心理。 （2 2）有求得到尊重的心理。）有求得到尊重的心理。 （3

76、 3）有求身份地位得到体现的心理。）有求身份地位得到体现的心理。 （4 4）有要求饮、食品符合口味的心理。）有要求饮、食品符合口味的心理。 （5 5）有求价钱合理、物超所值的心理。）有求价钱合理、物超所值的心理。 （6 6）有求心理享受的心理。）有求心理享受的心理。 （7 7）有求方便的心理（是否方便停车、路线）有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）。远近等）。 （8 8）有求刺激的心理。）有求刺激的心理。 （9 9）有求新求知的心理。）有求新求知的心理。 （1010）有感情消费的倾向）有感情消费的倾向。 80四、处理疑难问题或突发事件的十大原则四、处理疑难问题或突发事件的十大原则1 1、

77、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。解。2 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。着客人的情绪走。3 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。面前处理一个问题。4 4、物质损失质补，心里损伤礼貌补。、物质损失质补，心里损伤礼貌补。5 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。信口开河，随意乱说。6 6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（经济上、人事

78、上、管理上酌情做出必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。）。817 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。、要尽量避开客人在公共场所投诉。8 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。9 9、对无理取闹的客人要灵活处理。、对无理取闹的客人要灵活处理。、坚持原则，用正气镇住对方。、坚持原则，用正气镇住对方。、头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自、头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自制，后正言相告，、后告其事理、法理、摆真爱自制，后正言相告，、后告其事理、法理、摆真相、讲事实、示之影响后果。相、讲事实、示之影响后果。、以上三番无效，则要通过保安（或公安）部、以上三番

79、无效，则要通过保安（或公安）部进行处理。进行处理。1010、酒店不负责赔偿责任的原则有：、酒店不负责赔偿责任的原则有：、因客人过失而引起的事故。、因客人过失而引起的事故。、因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故、因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。（比如：被持枪歹徒打劫等）。、由不可抗力引起的事故。、由不可抗力引起的事故。 82五、处理客人投诉的程序五、处理客人投诉的程序1 1、细心聆听、细心聆听 2 2、立刻道歉、立刻道歉3 3、安定情绪、安定情绪 4 4、诚意接受、诚意接受5 5、套取事实、套取事实 6 6、分析事故、分析事故7 7、观察客人投诉动机、观察客人投诉动机8 8、发现矛盾焦点找出顾客、发现矛盾焦点找出顾客 所需所需9 9、提出各项解决办法、提出各项解决办法1010、采用客人同意之法、采用客人同意之法 83谢谢大家！谢谢大家！ 手机：手机： 电话：转电话：转861861 地址：北京市朝阳区东三环北路地址：北京市朝阳区东三环北路1616号号 邮编：邮编：100026100026 EMAIL EMAIL：84