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1、客诉处理客诉处理实务实务纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问客诉处理的重要性客诉处理的重要性 客诉对于象客诉对于象“三鹿三鹿”这样的知名品这样的知名品牌来说，可谓是最常见的牌来说，可谓是最常见的“危机事件危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大如果处理不当就有可能引发一场森林大火。火。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问消费者投诉心态消费者投诉心态第一类人：第一类人：第一类人：第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质提建议和意见，希望厂家改善产品品质提建议和意见，希望厂家改善产品品质提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销
2、售服务。和销售服务。和销售服务。和销售服务。第二类人：第二类人：第二类人：第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法， 得到安慰。得到安慰。得到安慰。得到安慰。第三类人：第三类人：第三类人：第三类人：挣钱的契机。挣钱的契机。挣钱的契机。挣钱的契机。第四类人：第四类人：第四类人：第四类人：故意找麻烦。故意找麻烦。故意找麻烦。故意找麻烦。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌的态度n n消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期消费者对知名品牌抱有极大的期望，
3、他所期消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一待的是一流的品质，一流的服务。所以，一待的是一流的品质，一流的服务。所以，一待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。发现异物，难免由失望，有失望而生气。发现异物，难免由失望，有失望而生气。发现异物，难免由失望，有失望而生气。n n知名企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。知名
4、企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。n n大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。花费费用用息事宁人。花费费用用息事宁人。花费费用用息事宁人。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问客观效应客观效应n n投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。处理的不好，将产生很大的负面作用。处理的不好，将产生很大的负面作
5、用。处理的不好，将产生很大的负面作用。n n投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问如何面对顾客抱怨？如何面对顾客抱怨？消费者满腔怨气排山倒海般的向企业消费者满腔怨气排山倒海般的向企业消费者满腔怨气排山倒海般的向企业消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对冲击过来。
6、做为客诉处理人员，如何面对冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？这汹涌而来的波涛呢？这汹涌而来的波涛呢？这汹涌而来的波涛呢？纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问处理客诉的立场处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问处理投诉把握的原则处理投诉把握的原则1.1.顾客至上顾客至上顾客至上顾客至上2.2.真诚守信真诚守信真诚守信真诚守信3.3.不可激化矛盾不可激化矛盾不
7、可激化矛盾不可激化矛盾4.4.消费者保护法消费者保护法消费者保护法消费者保护法5.5.不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问（1 1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2 2）表示感谢；）表示感谢；）表示感谢；）表示感谢；（3 3）表示歉意；）表示歉意；）表示歉意；）表示歉意；（4 4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（5 5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；）征
8、求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6 6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；）告诉对方公司解决问题的原则及方案；）告诉对方公司解决问题的原则及方案；）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7 7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序处理投诉标准程序纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问注意事项注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（二）
9、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。的关心。的关心。的关心。（四）
10、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。婉转回答。婉转回答。婉转回答。（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请
11、消协或质量监督局仲裁解决。协或质量监督局仲裁解决。协或质量监督局仲裁解决。协或质量监督局仲裁解决。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问注意事项注意事项（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。不宜在单位或公共场合进行。不宜在单位或公共场合进行。不宜在单位或公共场合进行。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善
12、。（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。宝贵意见，并起到扬声器的作用。宝贵意见，并起到扬声器的作用。宝贵意见，并起到扬声器的作用。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十
13、）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。 纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让
14、顾客感觉到公司一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。对他（她）的重视。对他（她）的重视。对他（她）的重视。（二）（二）（二）（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以
15、静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）五）五）五）把正在争吵的顾客带离群（如
16、在现场）。把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。（六）（六）（六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。（七）（七）（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提假如问题超出你的权限，
17、则告诉顾客你会将这件事提假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他出报告，并给他出报告，并给他出报告，并给他/ /她答复。在说明公司的政策时，要委她答复。在说明公司的政策时，要委她答复。在说明公司的政策时，要委她答复。在说明公司的政策时，要委婉。婉。婉。婉。（八）（八）（八）（八）传递你的承诺传递你的承诺传递你的承诺传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。时实践任何承诺。时实践任何承诺。时实践任何承诺。纲领纲领纲领纲领 营销顾问营销顾问n n中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。结束语结束语n n是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。的尊重。的尊重。的尊重。n n是是是是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。完成任务。完成任务。完成任务。
