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1、金金 牌牌 洞洞 察察 了解不同了解不同顾客客客户性格分析 服服务是一个与人打交是一个与人打交道的道的过程，程，乐于沟通、于沟通、勇于沟通，用心的与客勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我沟通，将使我们的工的工作取得更大的作取得更大的进步。步。 客户性格分析 第一章第一章客客户性格与性格与类型型 客户性格分析 场景：景： 销售人售人员即将与不同性格的客即将与不同性格的客户进行行电话销售，售，A A，B B，C C，D D分分别为四种四种类型的客型的客户性格，我性格，我们假定四个客假定四个客户都有都有购买意向，我意向，我们销售的售的产品是品是100100套衣服，套衣服，请问假如你是假如你是销售人售人
2、员，如何分，如何分别与与这四个客四个客户进行行谈判和沟通。判和沟通。A A：孙悟空悟空 直接、直接、强势B B：猪八戒：猪八戒 热情、开朗情、开朗C C：沙：沙 僧僧 稳重、慢性子重、慢性子D D：唐：唐 僧僧 细腻、深思熟、深思熟虑客户性格分析 估估计你会得到你会得到这样的回答：的回答：孙悟空：感悟空：感觉还行，但我没有行，但我没有时间同你同你谈这个事情，个事情，你跟我的助理你跟我的助理谈吧。然后很快就吧。然后很快就说：先：先这样，下次，下次再再说。就会很快挂断你的。就会很快挂断你的电话。猪八戒：真的呀，能不能猪八戒：真的呀，能不能给我多点我多点，不，不过好象有好象有点点贵，价格，价格还能能
3、谈吗？沙僧：行吧，我沙僧：行吧，我觉得得还行，款式也行，款式也还可以，我先考可以，我先考虑考考虑吧，吧，谢谢你啊！你啊！唐僧：你唐僧：你说的的这么好，那我么好，那我问你：假如你：假如这衣服子我衣服子我买下来下来过几天你几天你们又打折了怎么又打折了怎么办，再有和其品牌比，再有和其品牌比有什么有什么优势，还有其他更好的款式有其他更好的款式吗？如果最后你？如果最后你的承的承诺兑现不了怎么不了怎么办？我的？我的时间很有限，你把方很有限，你把方案案拟定定细致后再和我致后再和我联系吧！系吧！客户性格分析 沟通要因人而异，不能千篇一律。不沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同同性格需使用不同处理方
4、式，但是理方式，但是结果可能是相同的，关果可能是相同的，关键是是对症下症下药。结 论：客户性格分析 从性格上分从性格上分为：沉默型沉默型腼腆型腆型慎重型慎重型犹豫型犹豫型顽固型固型商量型商量型刻薄性刻薄性客户性格分析 一、一、 沉默型：沉默型：特点特点: 表表现消极，消极，对推推销冷淡冷淡分分类：（1）天生沉默）天生沉默 对策：打破沉默策：打破沉默 尽量不疾不徐地尽量不疾不徐地对顾客解客解说或或发问，视其反映来了解其反映来了解顾客的心意，才客的心意，才能能对症下症下药。（2）故意沉默）故意沉默 对策：策：寻找找话题 寻找找话题，提出一些，提出一些让对方不得不回答的方不得不回答的问题，以免拉近彼
5、此距离，以免拉近彼此距离，多花多花时间再再导入正入正题。客户性格分析 二二 、腼腆型：腆型：特点特点: 不喜不喜欢对视、敏感、注重感、敏感、注重感觉案例案例 1 矮个子男人矮个子男人买眼眼镜案例案例 2 村干部村干部买电脑对策：策：（1）不要直接注）不要直接注视他他们。（2）介）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一，尽量把衣服拿在手上，一边看它一看它一边说明，明，强调产品重点功能或品重点功能或优点点时，和，和蔼地直地直视对方，其他方，其他时间还应尽量避免。尽量避免。客户性格分析 三三 、慎重型：、慎重型：特点特点: 1、关注的点比、关注的点比较多，多，经常会常会货比三家；比三家； 2、选择的的时候比
6、候比较令店令店员头疼，一旦接受了那位店疼，一旦接受了那位店员，他也他也许就成就成为一个忠一个忠实顾客。客。案例案例 1 对策：策：（1）要多）要多谈价价值，尽量避免，尽量避免说价格。价格。（2）对于于专业知知识要熟要熟练，让顾客客产生信生信赖感。感。客户性格分析 四四 、犹豫型：、犹豫型：特点特点: 喜喜欢问问题、动作不利落、有作不利落、有时神情会有神情会有些恍惚些恍惚案例案例 1 挑商品挑商品东摸摸、西挑挑摸摸、西挑挑案例案例 2 某女某女买鞋鞋客户性格分析 四四 、犹豫型：、犹豫型：产生犹豫的原因分析：生犹豫的原因分析：1 1）希望一切自己决定）希望一切自己决定 犹豫型客犹豫型客户总是想一
7、切根据自己的意志，凭自己的感是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。决定。这种种类型的人型的人头脑很好，一旦行很好，一旦行动会考会考虑很多，很多，结果反而更加犹豫不定。果反而更加犹豫不定。2 2）不）不让对方看透自己方看透自己 犹豫型客犹豫型客户讨厌被被别人看透自己的心理，也人看透自己的心理，也许由于自以由于自以为是，是，认为自自己与己与别人不一人不一样的意念特的意念特别强。3 3）极端）极端讨厌被被说服服 犹豫型客犹豫型客户很很讨厌被人被人说服，特服，特别是自是自认为自己想法正确的人，自己想法正确的人，这种种感感觉也就越也就越发强烈。烈。客户性格分析 四四 、犹豫型：、犹豫型：结 论1 1
8、）针对案例案例 1 1 应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身的商品和放在身边的商品，的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑小挑选范范围。2 2）针对案例案例 2 2 最糟糕的回答就是最糟糕的回答就是“个人喜好不同个人喜好不同”，这只能使只能使顾客更加迷惑，如客更加迷惑，如坠迷谷。迷谷。“这个很好个很好”“”“那个也不那个也不错”说不到什么不到什么积极效果，倒不如要极效果，倒不如要问对方：方：“女女士，您打算配哪种款式的衣服呢？士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建根据回答内容，再拿
9、出自己的建议，这会使会使对方信服之后下定决心。方信服之后下定决心。3 3）综合合 对于犹豫型的人，最好不要于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知太多商品知识，因，因为这会使他会使他头脑愈愈趋昏乱，昏乱，更更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。的决定。客户性格分析 五五 、顽固型：固型：特点特点 : 1、坚持持 说出看法不出看法不让步步 2、保守、保守 以之前以之前发生生类似的事似的事为标准准 3、爱面子面子对策：策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反
10、心理。（2）用手中的）用手中的资料、数据料、数据说服他，要先服他，要先发制人，不制人，不给他表示拒他表示拒绝的机会。的机会。客户性格分析 六、六、 商量型：商量型：特点特点: 性格开朗、容易相性格开朗、容易相处、内心防、内心防线较弱、容易被弱、容易被说服服案例案例 1 买毛衣毛衣案例案例 2 挑挑领带对策：策： 1）讲话要幽默要幽默风趣一些趣一些 2）确立）确立责任心，不能以随意的任心，不能以随意的态度敷衍度敷衍顾客。客。 3）做出合理的推荐，使客）做出合理的推荐，使客户满意。意。客户性格分析 七七 、刻薄型：、刻薄型：特点特点: 讲话刻薄、喜刻薄、喜欢挑毛病挑毛病案例案例 1 案例案例 2
11、对策：策： 1）不要和）不要和顾客争客争论。 2）太）太过分分时，可以用表情，可以用表情给对方以反方以反击。 3）依然）依然坚持持给他最他最专业的服的服务。客户性格分析 按按进店目的分店目的分为：咨咨询型型购买型型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻求售后服求售后服务型型促促销活活动型型客户性格分析 一、咨一、咨询型型定定义：咨：咨询型客型客户就是指就是指摆出要出要买的架的架势，却又无心，却又无心 购买的客的客户。他。他们的数的数量是占量是占绝大多数的，而且大多数成交的大多数的，而且大多数成交的顾客都是从客都是从这类顾客客转化来的。化来的。案例案例 1 某某妇人逛街人逛街案例案例 2 选手机手机
12、客户性格分析 一、咨一、咨询型型顾客客购物物时一般分一般分为两两类1）已）已经决定要决定要购买的，的，这些人占些人占总数的数的20%；2）心理先有个底，等到店里参）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，后再做最后决定，这些人占些人占72%。对 策策1）不要操之）不要操之过急急2）抓住客）抓住客户需求点需求点3）保持良好的心）保持良好的心态客户性格分析 二、二、购买型型定定义：购买型客型客户就是直接上就是直接上门要求消要求消费。购买型客型客户如此痛快地消如此痛快地消费基于以下基于以下原因原因：1）产品品质量信誉好量信誉好2）店）店员的信誉好的信誉好3）有熟人介）有熟人介绍4）事先咨）事先咨询
13、过5）性格使然）性格使然6）老）老顾客客创建更建更优的服的服务1）多聊信誉，使其）多聊信誉，使其买的放心的放心2）多聊非）多聊非销话题，更，更亲近近客户性格分析 三、磋商型三、磋商型定定义：磋商型是指：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服某一商品与商家在价格、服务、售、售后等相关后等相关问题上上产生生谈判的判的顾客。客。就就顾客的行客的行为特点分特点分类如下：如下：1）温柔型）温柔型 最后成交最后成交2）粗）粗鲁型型 “怎么怎么样？你打算打几折？你打算打几折”3）施恩型）施恩型 摆出一副可怜出一副可怜样4）软硬兼施型硬兼施型5）理解体）理解体贴型型6）牵制型制型7）笑里藏刀型）笑里藏刀型客户
14、性格分析 按按进店目的分店目的分为：咨咨询型型购买型型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻求售后服求售后服务型型促促销活活动型型客户性格分析 第二章第二章不同不同顾客的客的购买心理心理 客户性格分析 不同性不同性别顾客的心客的心态顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征男性顾客男性顾客购买动机常具有被动性购买动机常具有被动性常常有目的购买和理智型购买常常有目的购买和理智型购买选择商品以质量性能为主，不太考虑价格选择商品以质量性能为主，不太考虑价格比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心 女性顾
15、客女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性购买动机具有冲动性和灵活性选择商品十分细致选择商品十分细致购买心理不稳定，易受到外界因素影响购买心理不稳定，易受到外界因素影响购买行为受情绪影响较大购买行为受情绪影响较大选择商品注重外观、质量和价格选择商品注重外观、质量和价格客户性格分析 不同年不同年龄顾客的特征客的特征顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征老年顾客老年顾客喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度购买习惯稳定且不易受广告影响购买习惯稳定且不易受广告影响希望购买方便舒适希望购买方便舒适对营业员的态度反应敏感对营业员的态度反应敏感对健康商品比较感兴趣对健
16、康商品比较感兴趣中年顾客中年顾客多属于理智型购买，比较自信多属于理智型购买，比较自信讲究经济实用讲究经济实用喜欢购买被证明实用价值的新产品喜欢购买被证明实用价值的新产品青年顾客青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品购买具有明显的冲动性购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者是新产品的第一批购买者客户性格分析 不同不同职业的的顾客客工人农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品文艺工作者大多喜欢造型优美、别具一格、有
17、现代艺术美感的货品军人大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋学生购买心理感情色彩强。客户性格分析 第三章第三章顾 客客 的的 购 买 过 程程 客户性格分析 顾客的客的购买过程程：兴趣趣 发现目目标商品，商品，产生生兴趣趣联想想 产生可能生可能满足自己需要的足自己需要的联想想欲望欲望 联想后，就开始想要想后，就开始想要这件商品件商品评估估 进行行产品品质量、价格等量、价格等评估估信心信心 1）商品的包装）商品的包装陈列或店列或店员促促销的方法的方法 2）店）店员专业知知识不不够，使客，使客户无法相信无法相信产品品质量及售后量及售后行行动 决定决定够买感受感受 本次本次购买的的结果，下次
18、果，下次购买的开始的开始客户性格分析 对顾客心存感激客心存感激：市市场经济已全面形成，已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所潮汹涌澎湃，所谓的的铁饭碗碗已已经全被打破了，少了一位全被打破了，少了一位顾客就少了一份客就少了一份业绩，就少了，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、客是上帝、顾客是我客是我们的衣食父母。那我的衣食父母。那我们对他他们了解了解吗？为什么要什么要这么么说呢呢？客户性格分析 对顾客心存感激客心存感激：美国服美国服务专家家约翰。基德尼就从十方面翰。基德尼就从十方面为我我们详尽而又深刻地尽而又深刻地描画了描画了顾客的形象及客的形象及顾客的作用：客
19、的作用：1）顾客是商客是商业经营中最重要的人中最重要的人2）顾客是店客是店员薪水的来源薪水的来源3）顾客是店客是店铺各种各种经营活活动的血液的血液4）顾客是店客是店铺的重要的重要组成部分，他不是个局外人成部分，他不是个局外人5）顾客不会无事登客不会无事登门，他肯定是，他肯定是带着着购买动机而来的机而来的6）顾客不是有求于我客不是有求于我们，而是我，而是我们有求于有求于顾客客7）顾客会客会给我我们带来利益来利益8）顾客不是冷血客不是冷血动物，而是物，而是拥有七情六欲的人有七情六欲的人类中的普通一中的普通一员9）顾客不是我客不是我们用来与之用来与之较量量辩才与比才与比试智力的人智力的人10）顾客是我客是我们的衣食父母、是我的衣食父母、是我们的朋友，是我的朋友，是我们应当当给予最高礼遇的人予最高礼遇的人客户性格分析
