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1、电力营销工作总结范本电力营销工作总结范本 20142014 版版本本电力营销工作总结范本电力营销工作总结范本电力销售与国民经济的发展密切相关，电力销售与国民经济的发展密切相关， 销售量受销售量受工农业生产、工农业生产、 人民生活及各行业发展和经济增长人民生活及各行业发展和经济增长的影响。的影响。供电企业城乡电网改造的逐步完善，供电企业城乡电网改造的逐步完善，供供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经济，供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经济，供电可靠性进一步提高，电可靠性进一步提高， 一定程度上拓展了电力销一定程度上拓展了电力销售市场。售市场。但要巩固好现有的市场状况，但要巩固好现有的市场状况
2、，在现有的在现有的市场基础上，市场基础上， 寻求新的增长点，寻求新的增长点， 进一步开拓市场、进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足，就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫， 全力全力打造供电企业服务的新品牌。打造供电企业服务的新品牌。一、一、 在优质服务和企业文化建设方面影响电力市在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问题场营销的几个问题1.1. 企业的服务理念没有完全建立，在员工的思企业的服务理念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、想当中没有搞清楚开展优
3、质服务与企业的利益、市场营销的关系，市场营销的关系， 认为优质服务是额外负加的工认为优质服务是额外负加的工作，作，没有同自己的岗位工作有机的结合起来。没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固，段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想，思想， 服务工作中缩手缩脚，服务工作中缩手缩脚， 不好意思，不好意思， 难为情。难为情。制约了优质服务工作全面深入的开展。制约了优质服务工作全面深入的开展。2.2. 优质服务没有同岗位工作有机的结合起来，优质服务没有同岗位工作有机的结合起来
4、，往往是重形式、往往是重形式、走过场，走过场，一个活动接一个活动轰一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，轰烈烈地搞过以后， 在具体的工作当中没有真正在具体的工作当中没有真正地体现出来。地体现出来。 甚至有些人提到优质服务就是搞活甚至有些人提到优质服务就是搞活动，上街宣传，发放用电宣传资料等。动，上街宣传，发放用电宣传资料等。3.3. 服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全面设计、是一个全面设计、 全员参加、全员参加、 全过程控制的整体，全过程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作
5、，部门和员工的工作， 在整个全过程控制的整体中在整个全过程控制的整体中没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。4.4. 服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后，抢修时间较长，停电范围较大，客户电费的后，抢修时间较长，停电范围较大，客户电费的收交手工操作，收交手工操作， 大客户跟踪管理跟不上发展的需大客户跟踪管理跟不上发展的需求，求，报装接电手续的办理，报装接电手续的办理，并不是所说的“只要并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”，
6、一个电话剩下的事由我们来做”， 查询服务步骤查询服务步骤较多。较多。5.5. 服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工作上，留在完成自己本职应尽的职责和工作上， 比如供比如供电设施的事故抢修、电设施的事故抢修、 本身属供电企业运行管理的本身属供电企业运行管理的设备，设备，由供电企业进行抢修，由供电企业进行抢修，消除自已产权范围消除自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故，供电设备的运行缺陷和事故，保证安全供电，保证安全供电，不不能算是完全意义上的优质服务。能算是完全意义上的优质服务。那么，那么，认真完成认真完成本职工作本身就是做好了
7、优质服务工作呢？还本职工作本身就是做好了优质服务工作呢？还是需要开展一些深层次的服务？是需要开展一些深层次的服务？6.6. 没有把优质服务融入企业文化的建设，供电没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的定位、企业服务品牌的定位、经营的战略、经营的战略、员工个人价员工个人价值的实现等方面都不很明确。值的实现等方面都不很明确。开展服务文化、开展服务文化、塑塑造企业形象内容的社会活动较少。造企业形象内容的社会活动较少。二、注重文化建设、培育企业服务的新理念二、注重文化建设、培育企业服务的新理念在近年来开展的优质服务活动中，在近年来开展的优质服务活动中， 供电服务有了供电服务有了明显的改进
8、。首问责任制，上门服务，“一口对明显的改进。首问责任制，上门服务，“一口对外、内转外不转”的窗口服务，自外、内转外不转”的窗口服务，自 XXXX 年开展的年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务等，诺服务等，都取得了一定的进展，都取得了一定的进展，收到了良好的收到了良好的效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单一化效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上，没有完全从一种基于“以人为本”、的服务上，没有完全从一种基于“以人为本”、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设，注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设， 没没有真正的体现出在服务
9、中人的价值观的实现。有真正的体现出在服务中人的价值观的实现。 必必须在培育服务理念的思想中，须在培育服务理念的思想中， 提升员工的价值实提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。通过企业文化建设，现和员工竟争意识的培养。通过企业文化建设，把服务文化渗透到企业的所有活动中，把服务文化渗透到企业的所有活动中， 提高服务提高服务文化在企业中的重要性，文化在企业中的重要性， 使员工变被动服务为主使员工变被动服务为主动服务，动服务， 变阶段性突击行为为融入岗位工作深层变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。次的开展。理解优质服务与企业效益、理解优质服务与企业效益、个人利益个人利益的密切关系，是社会道德
10、建设的重要组成部分。的密切关系，是社会道德建设的重要组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，把注重个人形象同打造服务品牌结合起来， 在同在同客户的服务交流中，客户的服务交流中， 通过人与人之间服务与被服通过人与人之间服务与被服务的构通，务的构通，达到文化沟通，达到文化沟通，使客户在优质服务中使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，感受到实惠和愉悦的同时， 使供用双方的道德情使供用双方的道德情操得以陶冶和提高，操得以陶冶和提高，传播企业文化，传播企业文化，树立良好的树立良好的品牌形象。三、建立健全服务机制和服务体系，品牌形象。三、建立健全服务机制和服务体系，使员工在各自的岗位上，开展好
11、优质服务工作使员工在各自的岗位上，开展好优质服务工作建立“机关服务基层，建立“机关服务基层，全局服务营销，全局服务营销，营销服务营销服务客户，客户，全员服务社会”的服务体系。全员服务社会”的服务体系。形成企业内形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制，外搞好优质服务的常态运行机制， 充分保证营销充分保证营销窗口的服务功能发挥。窗口的服务功能发挥。 把各个环节的服务要有机把各个环节的服务要有机的组合起来，的组合起来， 各服务环节的工作必须融入岗位职各服务环节的工作必须融入岗位职责中，实行标准化、规范化、日常化的运作。通责中，实行标准化、规范化、日常化的运作。通过各种优质服务的宣传活动、过各种优质服
12、务的宣传活动、竟赛活动、竟赛活动、评比活评比活动来促进岗位工作的规范化和标准化。动来促进岗位工作的规范化和标准化。 注重在服注重在服务的细节上下功夫，务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。在服务的难点上做文章。在在服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立，制建立，增进同客户的交流与构通，增进同客户的交流与构通，真正形成以真正形成以客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务的营销氛围。的营销氛围。 同时要严格履行好已建立起来的供同时要严格履行好已建立起来的供电服务承诺机制，电服务承诺机制，诚信践诺，诚信践诺
13、，通过全天候的报修通过全天候的报修服务、零点检修停电方案，快速的故障处理、尽服务、零点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电，量减少不必要的停电，缩短停电时间，缩短停电时间，缩小停电缩小停电范围等具体行为措施，范围等具体行为措施， 体现出岗位服务的灵活机体现出岗位服务的灵活机制来。制来。 在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和市场的预测机制。和市场的预测机制。 加强开展市场调研和需求侧加强开展市场调研和需求侧管理工作，管理工作，掌握各类客户、掌握各类客户、各个时段的电力供需各个时段的电力供需状况，状况，建立客户的用电服务档案，建立客户的用电服务档
14、案，跟踪管理和服跟踪管理和服务。务。随着我局新用电营销系统的建立，随着我局新用电营销系统的建立，银行代收银行代收电费网点增加并趋于正常电费网点增加并趋于正常, ,用电营销的网络服务用电营销的网络服务平台已经形成，平台已经形成， 建立现代化的用电营销信息服务建立现代化的用电营销信息服务机制是势在必行机制是势在必行, ,我们要充分利用这一平台我们要充分利用这一平台, ,进进一步引进、一步引进、完善各类应用系统，完善各类应用系统，真正实现网上交真正实现网上交费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监控、实时抄表、在线监测防窃等功能，实现服务控、实时抄表、在线
15、监测防窃等功能，实现服务机制的现代化。机制的现代化。四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电力市场营销的良好环境力市场营销的良好环境说句实话，说句实话，问及有些员工服务的对象、问及有些员工服务的对象、标准等问标准等问题，并不是都能完全回答上的，只能笼统的说题，并不是都能完全回答上的，只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标，“客户需求是我们服务的目标， 客户满意是我们客户满意是我们服务的标准”这样一些大的概念。服务的标准”这样一些大的概念。 那么客户的哪那么客户的哪些需求是我们服务的目标？全部所有的用电需些需求是我们服务的目标？全部所有的用电需求都是我
16、们服务的目标范围？如果是，求都是我们服务的目标范围？如果是， 那就是说那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、包括客户产权的供用电设备的维修、 事故抢修都事故抢修都需要由供电企业承担，需要由供电企业承担， 这是就引出一个延伸服务这是就引出一个延伸服务的话题。的话题。所谓的延伸服务，所谓的延伸服务，实际上就是供电企业实际上就是供电企业维修、维修、 事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设事故抢修的范围扩大到用电客户的产权设备范围。备范围。如果不是延伸服务，如果不是延伸服务，供电企业实质上是供电企业实质上是在履行好自已的职责，供电企业管理运行的线在履行好自已的职责，供电企业管理运行的线路、路、设备正常
17、维护和事故处理，设备正常维护和事故处理，本身就由企业自本身就由企业自己来解决，只不过给社会承诺在规定时间内处己来解决，只不过给社会承诺在规定时间内处理。理。对客户优质服务的内容，对客户优质服务的内容，实际上就限定在报实际上就限定在报装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服务，安装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服务，安全用电及用电法规的宣传等范围内。全用电及用电法规的宣传等范围内。 报装接电按报装接电按期践诺的服务，期践诺的服务，是供电企业业扩发展的必然，是供电企业业扩发展的必然，不不能理解把对客户接电日期的缩短，能理解把对客户接电日期的缩短， 报装手续的简报装手续的简便，便，是给客户提供优质服务
18、的主要内容，是给客户提供优质服务的主要内容，即就是即就是报装接电日期再长，报装接电日期再长， 做为客户可能一生当中也只做为客户可能一生当中也只有办理一次报装接电；有办理一次报装接电；咨询、咨询、查询的服务毕竟很查询的服务毕竟很少；安全用电和用电法规知识的获得途径很多，少；安全用电和用电法规知识的获得途径很多，当今社会知识信息发展迅猛，当今社会知识信息发展迅猛， 人们可以通过各种人们可以通过各种订供用电合同时，与客户商定明确是否需要订供用电合同时，与客户商定明确是否需要延伸服务，延伸服务，需要哪些服务，需要哪些服务，然后供电企业建档立然后供电企业建档立案，确定具体的服务方案。只有这样，才能真正案，确定具体的服务方案。只有这样，才能真正消除服务的盲区，消除服务的盲区， 让客户真正体会到供电服务的让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周到，才能畅通电力营销的渠道，方便、快捷和周到，才能畅通电力营销的渠道，达到客户企业双方满意。达到客户企业双方满意。
