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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅 （珠海） 海洋温泉有限公司温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.OCEAN SPRING CO.，LTDLTDOCEAN HOTOCEAN HOTSPRING BRANCHSPRING BRANCH市 场 部 营 销 管 理 手 册2006/08/01（ 内 部 资 料注 意 保 密 ）港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZH
2、UHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH市场部 SOP 目录一一、岗位职责、岗位职责1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案1 1、市场部组织机构图、市场部组织机构图2 22 2、市场部经理、市场部经理3 33 3、市场部区域经理、市场部区域经理5 54 4、市场部销售经理、销售主任、市场部销售经理、销售主任7 7二、市场部基本操作规程二、市场部基本操作规程1 1、销售访问标准作业流程图、销售访问标准作业流程图9 9
3、2 2、随团跟踪服务业务流程图、随团跟踪服务业务流程图-10-103 3、销售拜访旅行社业务、销售拜访旅行社业务-11-114 4、销售拜访企事业单位业务、销售拜访企事业单位业务-13-135 5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准-15-156 6、客户档案资料管理、客户档案资料管理-16-167 7、电话销售工作、电话销售工作-18-188 8、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准-19-199 9、护老客户关系工作规范及标准、护老客户关系工作规范及标准-21-211010、受理传真预订的
4、工作规范及标准、受理传真预订的工作规范及标准-22-221111、外办工作人员回总部住宿申报程序标准、外办工作人员回总部住宿申报程序标准-24-24三、管理制度三、管理制度1 1、工作汇报制度、工作汇报制度 -25 -252 2、考勤制度、考勤制度-27-273 3、办公室制度、办公室制度-28-28四、表格四、表格1 1、市场信息反馈周报表市场信息反馈周报表-29292、客户拜访日记报表客户拜访日记报表-30-303 3、客户档案管理卡、客户档案管理卡-31-31港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （
5、ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH市场部组织架构图市场部职能职责概述市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定室及策划室组成，主要完成公司下达的销售任务指标，制定销售计划和销售策略，有效地开拓室及策划室组成，主要完成公司下达的销售任务指标，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工
6、作，保证销售任务的完成。市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。市场部组织机构图2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案市场部人员标准编制总共市场部人员标准编制总共2929人人, ,其中市场部经理其中市场部经理1 1名，区域经理名，区域经理3 3人人, ,销售经理销售经理5 5人人, ,销售主任销售主任1010人，人，预定主管预定主管1 1名，预定员名，预定员5 5名，策划主管名，策划主管1 1名，美工名，美工1 1名，文案名，文案2 2名名。广州区域广州区域经理经理 1 1 名名销售主任销售主任2 2 名名市场部经理 1 人深圳区域深圳区域经理经理 1
7、1 名名经理经理 1 1 名名珠海区域珠海区域经理经理 1 1 名名经理经理 1 1 名名佛山区域佛山区域销售经理销售经理1 1 名名中山地区销中山地区销售经理售经理 1 1 名名气气经理经理 1 1 名名东莞地区销东莞地区销售经理售经理 1 1 名名经理经理 1 1 名名预定部预定部主管主管 1 1 名名策划部策划部主管主管 1 1 名名销售经理销售经理 1 1销售主任销售主任 1 1销售经理销售经理1 1销售主任销售主任销售主任销售主任1 1 名名销售主任销售主任2 2 名名销售主任销售主任1 1 名名预定员预定员5 5 名名美工美工 1 1 名名文案文案 2 2 名名港中旅（珠海）海洋温
8、泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description1、海洋温泉市场部岗位名称市场部经理市场部经理直接上司副总经理副总经理岗位级别经理经理所属部门温泉分公司温泉分公司直接下级市场部区域经理、预定室主管市场部区域经理、预定室主管策划室主管、策划室主
9、管、岗位编号SCB-JL-01SCB-JL-01工作岗位描述在总经理领导下负责渡假村销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门在总经理领导下负责渡假村销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3 3在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经
10、营管理指令；级下达的经营管理指令；4 4制定市场部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；制定市场部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；5 5制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；情况，控制成本，力争最佳经济效益；6 6组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；理提出市场研究报告；
11、7 7主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；的问题；8 8进行现场督导，发现问题，及时处理；进行现场督导，发现问题，及时处理；9 9检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的落实，并检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；1010 完成总经理分派的其他任务。完成总经理分派的其他任务。任职资格：具有三年以上销售部门主管经
12、验，有丰富的管理经验，有组织能力和协调能力，具有三年以上销售部门主管经验，有丰富的管理经验，有组织能力和协调能力，1 1、自然条件：男女不限、自然条件：男女不限25253535岁，具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、岁，具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、组织能力、市场策划能力组织能力、市场策划能力，良好的形象和个人素质，创新、应变能力强良好的形象和个人素质，创新、应变能力强2 2、文化条件：本科以上学历。、文化条件：本科以上学历。3 3、工作经验：、工作经验：5 5年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验，具备独立带领大型年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验，具备
13、独立带领大型团队工作的能力。团队工作的能力。4 4、语言能力：英语语流利，善于沟通。、语言能力：英语语流利，善于沟通。5 5、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围； 2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。1 1有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；a a有向营销副总报告权；有向营销副总报告权；b b对筛选客户有建议权；对筛选客户有建议权；c c有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权；有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权；f f对所属下级的
14、工作争议有裁决权；对所属下级的工作争议有裁决权；g g对直接下级有奖惩的建议权；对直接下级有奖惩的建议权；h h对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；i i对限额资金有支配权；对限额资金有支配权；j j有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；k k一定范围内的客诉赔偿权；一定范围内的客诉赔偿权；4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案l l一定范围内的经销商授信额度权。一定范围内的经销商授信额度权。港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAV
15、EL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description海洋温泉市场部岗位名称市场部区域经理市场部区域经理直接上司市场部经理市场部经理岗位级别主管主管所属部门市场部市场部直接下级销售经理、销售主任销售经理、销售主任岗位编号SCB-JL-02SCB-JL-02工作岗位描述在市场部经理领导下，做
16、好所负责地区市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达在市场部经理领导下，做好所负责地区市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标协调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系，做到承上启下协助市场部的销售定额指标协调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系，做到承上启下协助市场部经理工作及管理好区域市场工作经理工作及管理好区域市场工作。具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：4 4贯彻执行公司的营销计划，完成市场部经理下达的销售定额指标；贯彻执行公司的营销计划，完成市场部经理下达的销售定额指标；5 5直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；直接
17、参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；6 6汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；7 7掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议；掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议
18、；8 8与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；9 9负责办事处的日常工作管理；负责办事处的日常工作管理；1010 按规定填制各类销售报表；按规定填制各类销售报表；1010、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；1111、根据公司的经营情况，为海洋温泉做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；、根据公司的经营情况，为海洋温泉做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；1313、负责办事处员工的工
19、作指导，提高各位员工的工作水平；、负责办事处员工的工作指导，提高各位员工的工作水平；1414、完成部门经理分配的其他任务。、完成部门经理分配的其他任务。任职资格：5 5自然条件：男女不限，自然条件：男女不限，2525岁以上，外型条件好，气质良好。岁以上，外型条件好，气质良好。5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案6 6文化条件：大专以上学历。国粤语流利文化条件：大专以上学历。国粤语流利7 7工作经验：具有高星级酒店或者大型景点销售主管工作经验：具有高星级酒店或者大型景点销售主管 3 3年以上工作经验，具有团队合作精神，有年以上工作经验，具有团队合作精神，有较强的综合协调
20、能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取，有较强的工作责任感和事业心。较强的综合协调能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取，有较强的工作责任感和事业心。8 8特殊要求：有相关资历证书和学历证书。特殊要求：有相关资历证书和学历证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围； 2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRIN
21、G CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description海洋温泉市场部市场部销售经理、销售市场部销售经理、销售岗位名称所属部门市场部市场部主任主任直接上司区域经理区域经理岗位级别直接下级无无岗位编号SCB-JL-03SCB-JL-03工作岗位描述负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供服务。服务。具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：在市场部经理的领导下负责
22、与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部在市场部经理的领导下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部6 6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案有关关系，为客户提供服务。有关关系，为客户提供服务。4 4执行公司的销售计划，完成经理下达的销售指标；执行公司的销售计划，完成经理下达的销售指标；5 5每天拜访每天拜访6 6家客户，签订家客户，签订2 2份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。6 6根据市场需求根据市场需求, ,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；分析报告及
23、统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；7 7汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；8 8负责团队、散客等服务项目的销售工作负责团队、散客等服务项目的销售工作, ,并参与组织，协调接待活动；并
24、参与组织，协调接待活动；9 9定期提交工作报告；建立客户档案定期提交工作报告；建立客户档案, ,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；1010 反馈市场竞争者的相关资料反馈市场竞争者的相关资料, ,提供市场分析资料；提供市场分析资料；1111 推广公司设置促销方案；推广公司设置促销方案；任职资格：自然条件：男女不限，吃苦耐劳，具有亲和力，外型好，气质佳，善于与人沟自然条件：男女不限，吃苦耐劳，具有亲和力，外型好，气质佳，善于与人沟工作经验：具有工作经验：具有2 2年高星级酒店及大型景点销售工作经验，具有团队合作精神。年高星级酒店及大型景点销售工作经
25、验，具有团队合作精神。文化条件：中专文化以上，国粤语流利文化条件：中专文化以上，国粤语流利特殊要求：有相关的学历证书。特殊要求：有相关的学历证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围； 2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。7 7K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-
26、OCEAN HOT SPRING BRANCH销售访问标准作业流程图开开 始始访前准备访前准备筛筛访访准准洽洽选选问问备备谈谈客客计计资资提提户户划划料料纲纲走访客户走访客户自自送送介介我我上上绍绍洽洽介介资资产产绍绍料料品品谈谈村村做好记录做好记录跟踪落实跟踪落实填填写写处处上上表表访访问问理理报报示示报告报告预预投投感感定定诉诉谢谢结结 束束8 8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,
27、LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH随团跟踪服务业务流程图接受预定接受预定下下单单日期、时间、价格日期、时间、价格通通知知有有关关人人员员跟跟随随团团队队出出发发随随团团带带路路迎迎接接客客人人参观参观准准备备钥钥匙匙介介绍绍安安排排带带客客浸浸泡泡协协调调解解决决问问题题遇遇送送客客记录跟进记录跟进结结束束港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING C
28、O.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准3、销售拜访旅行社业务工作流执行操作规范程人要求与标准注释（为什么）9 9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案做什么1 1、 掌握分工负责区域内目标掌握分工负责区域内目标1 1、销售访问原则上、销售访问原则上1 1、 销售代表销售代表客户的分布的情况；客户的分布的情况；必须穿职业装，端庄必须穿职业装，端庄访访2 2、 对选择的目标公司进行充对选择的目标公司进行充清洁，大方得体。清洁，大方得体。代表公
29、司的代表公司的销销分的调查、收集资料；分的调查、收集资料；3 3、销售访问时必须、销售访问时必须形象形象前前3 3、确认有潜力的客户；、确认有潜力的客户；遵守外事纪律；销售遵守外事纪律；销售4 4、 清楚了解海洋温泉与周边清楚了解海洋温泉与周边访访问问一一般般应应事事先先做做售售的什么景点连线包装最具有的什么景点连线包装最具有好预约，禁止做没有好预约，禁止做没有准准吸引力。吸引力。事事前前预预约约的的陌陌生生拜拜5 5、 制定进攻的策略：制定进攻的策略： 用什么用什么访，影响公司形象访，影响公司形象销售策略来争取该旅行社的销售策略来争取该旅行社的备备代代双赢合作。双赢合作。6 6、试定拜访要点
30、；、试定拜访要点；表表7 7、准备好拜访所需用品。、准备好拜访所需用品。、取出公司宣传册，递上准、取出公司宣传册，递上准、绝对禁止对访问的、绝对禁止对访问的1 1、充分准备：、充分准备：备送给对方的宣传材料，同备送给对方的宣传材料，同公公司司或或其其他他客客户户一一支支吾吾、无支支吾吾、无走走销销时介绍度假假产品，以得体时介绍度假假产品，以得体无无所所知知就就盲盲目目上上门门目标者绝对不目标者绝对不的言辞将自身产品的优势与的言辞将自身产品的优势与拜访；拜访；能说服对方购能说服对方购访访售售对手的不足做类比；对手的不足做类比；、如是老客户，或有、如是老客户，或有买你的度假城买你的度假城、 带上所
31、有必需品。带上所有必需品。 （见销售（见销售过过哪哪怕怕一一次次预预约约的的产品产品客客访问）访问） ；客客户户，首首先先表表示示感感户户代代、明确谈话的重点、如自己、明确谈话的重点、如自己谢；谢；度假城长处、度假城长处、 争取的重点等；争取的重点等； 、尊重对方的谈话兴、尊重对方的谈话兴表表寻找对方的特点希望和要寻找对方的特点希望和要趣，尽量让对方多开趣，尽量让对方多开求；求；口口介介绍绍自自己己的的公公司司；、提出度假城可以满足上述、提出度假城可以满足上述或个人，甚至可以谈或个人，甚至可以谈需求的方案；需求的方案；个人兴趣爱好等，但个人兴趣爱好等，但、解答对方提出方案的疑虑、解答对方提出方
32、案的疑虑注注意意适适当当控控制制谈谈话话或提问；或提问；方式；方式；、 克服困难，克服困难， 提出交易条件：提出交易条件：可提供公司的合作方案；寻可提供公司的合作方案；寻求共同合作意向。求共同合作意向。、如有投诉，既有歉意，做、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；好记录，保证跟进；、我方应简短明了把谈话时、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。对方确有兴趣再谈。记记销销1 1、拜访结束离开对方公司、拜访结束离开对方公司1 1、详细记录洽谈所、详细记录洽谈所录录后，当天及时填写销售访问后，当天及时填写销售访问掌掌握握的的客客户户相相关关信信售
33、售息，如：该旅行社的息，如：该旅行社的报告，详细记录所谈内容。报告，详细记录所谈内容。客客源源类类型型，主主推推线线代代路，重点合作温泉是路，重点合作温泉是哪家，哪家，表表跟跟 踪踪 落落销销1 1、如有预定，立即处理；、如有预定，立即处理；1 1、如有可能的预定，、如有可能的预定，实实2 2、 如有投诉，如有投诉， 返回后按程序返回后按程序记录在日历表上，并记录在日历表上，并售售上报，并把结果通报对方。上报，并把结果通报对方。 ； 在在预预定定之之适适当当时时间间4 4、 对拜访过公司，对拜访过公司， 第二天必第二天必联络跟进。联络跟进。代代须打一个电话或传真表示感须打一个电话或传真表示感谢
34、。谢。1010K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案表表港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准4、销售拜访企事业单位业务工作流执行操作规范程人做什么1 1、 销售访问必须携带品：销售访问必须携带品： 价价格资料格资料 （保密）（保密） ， 客户公司信客户公司
35、信基基销销息资料，度假城宣传资料若息资料，度假城宣传资料若干套，度假城新闻报道集、干套，度假城新闻报道集、度假城照片册、小礼品、记度假城照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封录本、名片、计算器、信封本本售售信纸若干、面巾纸等；信纸若干、面巾纸等； ；2 2、 一个公司的销售访问一般一个公司的销售访问一般以半小时以内为宜；以半小时以内为宜；要要会谈中应不时将会谈要点会谈中应不时将会谈要点代代3 3、做好记录；做好记录；4 4、 访问结束后，访问结束后， 及时上交办及时上交办求求事处主任完整的销售访问报事处主任完整的销售访问报表表告及原件协议合作书；告及原件协议合作书； 。访访要求与标准注释（
36、为什么）1 1、 销售代表销售代表代表公司的代表公司的形象形象1 1、 筛选客户：筛选客户： 从平常收集的从平常收集的公司资料、当地黄页、新闻公司资料、当地黄页、新闻1 1、销售访问原则上、销售访问原则上必须穿职业装，端庄必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。清洁，大方得体。2 2、早上外出必须先早上外出必须先签名登记外出，每人签名登记外出，每人每每天天外外出出做做销销售售访访问客户不少于问客户不少于 6 6家，家，其中必须有其中必须有 1/31/3新客新客户，签定户，签定 2 2份原件有份原件有效合作协议书。效合作协议书。3 3、销售访问时必须、销售访问时必须遵守外事纪律；销售遵守外事纪律；销售
37、访访问问一一般般应应事事先先做做好预约，禁止做没有好预约，禁止做没有事事前前预预约约的的陌陌生生拜拜访，影响公司形象访，影响公司形象1 1、绝对禁止对访问、绝对禁止对访问的的公公司司或或其其他他客客户户1 1、 做好拜访前做好拜访前的准备工作才的准备工作才1111K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案销销报道上网查询等途径中选择报道上网查询等途径中选择一一无无所所知知就就盲盲目目上上能达到有效的能达到有效的前前适当的潜在客户，列出重点适当的潜在客户，列出重点门拜访；门拜访；工作目标工作目标客户、普通客户名单。客户、普通客户名单。准准售售2 2、 做好计划：做好计划： 根据现有
38、客户根据现有客户和新客户的重要程度做好销和新客户的重要程度做好销备备代代售访问计划；售访问计划；3 3、 准备资料：准备资料： 客户档案资料客户档案资料表表度假城简介、度假城简介、 度假城宣传册、度假城宣传册、特别推广单张、图片册、价特别推广单张、图片册、价格表、格表、 销售访问报告、销售访问报告、 名片、名片、记事本等；记事本等；4 4、确定见面时间、地点；、确定见面时间、地点；5 5、准备洽谈提纲准备洽谈提纲（问题、（问题、推推销内容、推销方式）销内容、推销方式）走走销销1 1、事先做好预约；、事先做好预约；1 1、如是老客户，或、如是老客户，或1 1、充分准备：、充分准备：2 2、初次见
39、面，初次见面，自我介绍，自我介绍，诚诚有有过过哪哪怕怕一一次次预预约约支支吾吾、无支支吾吾、无访访恳地双手送上名片，直截了恳地双手送上名片，直截了的客户，首先表示感的客户，首先表示感目标者绝对不目标者绝对不售售当说明拜访目的，顺便说一当说明拜访目的，顺便说一谢；谢；能说服对方购能说服对方购客客句：句：“ “我不会占用你太多时我不会占用你太多时2 2、尊重对方的谈话、尊重对方的谈话买你的度假城买你的度假城代代间间” ”；兴趣，尽量让对方多兴趣，尽量让对方多产品；产品；户户3 3、 取出公司宣传册，取出公司宣传册， 递上准递上准开开口口介介绍绍自自己己的的公公表表备送给对方的宣传材料，同备送给对方
40、的宣传材料，同司或个人，甚至可以司或个人，甚至可以时介绍度假假产品，以得体时介绍度假假产品，以得体谈个人兴趣爱好等，谈个人兴趣爱好等，的言辞将自身产品的优势与的言辞将自身产品的优势与但但注注意意适适当当控控制制谈谈对手的不足做类比；对手的不足做类比；话方式；话方式；4 4、如有投诉，如有投诉，既有歉意，既有歉意，做做3 3、尽量争取客户明、尽量争取客户明好记录，保证跟进；好记录，保证跟进；确的预定或承诺，并确的预定或承诺，并5 5、 我方应简短明了把谈话时我方应简短明了把谈话时确确定定下下一一次次见见面面的的间限制再半小时之内，除非间限制再半小时之内，除非时间、地点，但不要时间、地点，但不要强
41、行推销；强行推销；对方确有兴趣再谈。对方确有兴趣再谈。记记销销1 1、 离开对方公司后，离开对方公司后， 立即找立即找1 1、详细记录洽谈所、详细记录洽谈所录录一个适当的地方填写销售访一个适当的地方填写销售访掌掌握握的的客客户户相相关关信信售售息，如：客户的出游息，如：客户的出游问报告，问报告， 详细记录所谈内容。详细记录所谈内容。 时段，人数，消费能时段，人数，消费能代代力，特性等。力，特性等。表表跟跟 踪踪 落落销销1 1、如有预定，立即处理；、如有预定，立即处理；1 1、如有可能的预定，、如有可能的预定，实实2 2、 如有投诉，如有投诉， 返回后按程序返回后按程序记录在日历表上，并记录在
42、日历表上，并售售上报，并把结果通报对方。上报，并把结果通报对方。 ； 在在预预定定之之适适当当时时间间4 4、 对拜访过公司，对拜访过公司， 第二天必第二天必联络跟进。联络跟进。代代须打一个电话或传真表示感须打一个电话或传真表示感谢。谢。表表1212K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH港中
43、旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司第二章市场部服务操作规程与标准5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准工作流执行操作规范要求与标准注释程人（为什么）做什么处处 理理 预预销销1.1.在接到同时有温泉在接到同时有温泉. .乐园乐园. .各各板板块块销销售售工工作作避免发生漏避免发生漏定单定单售售剧场的预定时，将预定单由剧场的预定时，将预定单由人人员员签签名名领领取取预预单事件，单事件，代代办事处文员登记各复印一办事处文员登记各复印一定单，定单，表表份，份，处处 理理预定单预定单销销售售代代表表销销售售代代表表1.1.在接到同时牵涉到其他板在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理
44、回确块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或认，而该板块的同事外出或者回总部，由文员处理者回总部，由文员处理1 1、由文员统一处理、由文员统一处理处处 理理预定单预定单办办事事处处 日日 常常协调协调办办 事事处处 主主任任办办事事处处 日日 常常协调协调办办 事事处处 主主任任办办事事办事处资料包括公司各类办事处资料包括公司各类办办 事事1 1、处处 日日 常常处处 主主宣传册、单张由办事处主任宣传册、单张由办事处主任协调协调协调补给协调补给1.1.在接到同时牵涉到其他板在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理回确块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或认，而该板块的同事外
45、出或者回总部，没有文员的情况者回总部，没有文员的情况下要帮助将预定情况首先知下要帮助将预定情况首先知会该板块同事，将预定单发会该板块同事，将预定单发到相关板块的预定部。帮助到相关板块的预定部。帮助协调相关问题协调相关问题1 1、客户到海泉湾参观考察、客户到海泉湾参观考察时，涉及到其他板块，由办时，涉及到其他板块，由办事处主任统一安排具体负责事处主任统一安排具体负责接待人，落实到人。服从主接待人，落实到人。服从主任安排。任安排。2 2、 在日常工作中出现任何冲在日常工作中出现任何冲突由办事处主任进行协调服突由办事处主任进行协调服从主任安排。从主任安排。1 1、 办事处日常文具消耗，办事处日常文具
46、消耗， 及及办公设施修理由办事处主任办公设施修理由办事处主任负责管理。负责管理。方便客户避免方便客户避免增加客户的手增加客户的手续，让客户感续，让客户感觉海泉湾管理觉海泉湾管理统一有素统一有素1313K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案任任港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市
47、场部服务操作规程与标准6、客户档案资料管理工作流执行操作规范要求与标准注释程人（为什么）做什么1 1、 、客户档案是销售、客户档案是销售1 1、客户档案。客户档案。主要包括：主要包括：企企部最重要的档案，必部最重要的档案，必须妥善保存、整理、须妥善保存、整理、档档事业客户、旅行社客户、事业客户、旅行社客户、归归档档，以以便便日日后后查查销销“ “VIPVIP” ”客户名单、特别客户名单、特别 VIPVIP阅。阅。案案卡客户等的档案，潜在客卡客户等的档案，潜在客资资售售户的档案以及所有客户的户的档案以及所有客户的名片复印资料；名片复印资料；料料2 2、营业统计。营业统计。主要包括：主要包括：市市
48、分分代代场部月报表、内部接待通知场部月报表、内部接待通知月统计表、月统计表、 团队、团队、 散客报表、散客报表、类类表表广告统计表、其他统计等；广告统计表、其他统计等；3 3、协议书。主要包括：企事、协议书。主要包括：企事业团体旅游协议书、旅行业团体旅游协议书、旅行社团体旅游协议书、代售社团体旅游协议书、代售票协议收；票协议收；1 1、明确划分客源市场，先、明确划分客源市场，先1 1、客户档案是销售、客户档案是销售建建销销按地区分类，再按旅游目按地区分类，再按旅游目部最重要的档案，部最重要的档案， 必必立立售售的分为：旅行社市场（团的分为：旅行社市场（团须妥善保存、整理、须妥善保存、整理、客客
49、队市场）队市场） 、企事业市场（商、企事业市场（商归档，以便日后查归档，以便日后查户户代代档档务市场）务市场） 、政府（包括政府、政府（包括政府阅。阅。部门）市场、其他（会议、部门）市场、其他（会议、“ “VIPVIP” ”客人和客人和案案表表2 2、所以、所以“ “VIPVIP” ”团队的活动安团队的活动安展览）等目标市场、所有展览）等目标市场、所有排，必须按日期顺序排，必须按日期顺序的客户资料、客户名片等的客户资料、客户名片等存放、保管，并将与存放、保管，并将与该该活活动动有有关关的的所所以以都按市场划分分类设置；都按市场划分分类设置；资料、资料、 信息、信息、 名片名片 （复（复2 2、
50、分类管理各市场客户。、分类管理各市场客户。印件）印件） 、来往传真等、来往传真等装订入档。装订入档。根据客源的多少，将客源市根据客源的多少，将客源市3 3、客户档案必须建、客户档案必须建场进行场进行ABAB分类管理。对分类管理。对A A、立立周周全全、详详尽尽的的档档案，包括：客户基本案，包括：客户基本1414K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3 3、建立、建立“ “VIPVIP” ”客人和客人和“ “VIPVIP” ”团队档案系统。团队档案系统。档档案案资资料料的的保保管管与与使使用用情况介绍、销售人员情况介绍、销售人员销售日报、重要活动销售日报、重要活动记录、来往传真
51、、信记录、来往传真、信件等，此外还应建立件等，此外还应建立潜在的客户档案等；潜在的客户档案等；销销售售代代表表1 1、 市场部必须指定专人负责市场部必须指定专人负责、 1 1、 市场部人员查阅部市场部人员查阅部部门档案资料的收存、入档部门档案资料的收存、入档和保管；和保管；2 2、 市场部部需设专柜存放档市场部部需设专柜存放档案资料；案资料；门专人保管的档案门专人保管的档案资料需办理借阅手资料需办理借阅手续，当日归还，不得续，当日归还，不得带出办公室；带出办公室；2 2、外部门人员借阅、外部门人员借阅3 3、 经常查用的档案以文字顺经常查用的档案以文字顺有关资料需经市场有关资料需经市场序和其他
52、索引方式排列；序和其他索引方式排列；部经理同意，并办理部经理同意，并办理4 4、无用的资料应及时销毁；、无用的资料应及时销毁；借阅手续，重要资料借阅手续，重要资料必须当日归还。必须当日归还。 。5 5、使用、使用6 6、 不涉及商业机密的共有资不涉及商业机密的共有资料，由部门秘书集中领出，料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使各销售代表领取、保管、使用。用。7777港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SP
53、RING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准7 7、 电话销售工作工作流执行程人操作规范要求与标准注释（为什么）1515K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案做什么做做好好准准备备销销售售代代表表销销售售代代表表销销售售代代表表销销售售代代表表1 1、制定电话销售计划。、制定电话销售计划。2 2、 了解、了解、 熟知本度假村产品熟知本度假村产品和客户情况。和客户情况。1 1、主动问好；、主动问好；2 2、 自我介绍自己姓名，自我介绍自己姓名， 度假度假村名称，想与谁通话；村名称，想
54、与谁通话；3 3、 开门见山设法找到要找得开门见山设法找到要找得人，触及话题；人，触及话题；4 4、 最初最初1515秒就找出接电话得秒就找出接电话得人可能会感兴趣的突破点，人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；引起对方的兴趣；5 5、认真倾听注意对方的反、认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；映，并有意识的提问；1 1、 在电话铃声响三声内接听在电话铃声响三声内接听电话；电话；（手边拿好笔和记录用手边拿好笔和记录用纸）纸） ；2 2、做好要点记录；、做好要点记录；3 3、 如客户有意预定，如客户有意预定， 立即敲立即敲定，达成口头协议，或安排定，达成口头协议，或安排约会地点；约会地点；4
55、 4、确认客人的话已经说完，、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人再挂断电话，切忌催促客人结束电话。结束电话。1 1、记录电话销售情况；、记录电话销售情况；2 2、 如客户有意预定，如客户有意预定， 迅速给迅速给对方发出书面确认书；对方发出书面确认书；资料归档。资料归档。电电话话推推销销1 1、注意掌握产品策、注意掌握产品策略和价格策略，讲明略和价格策略，讲明产品好处，使客户易产品好处，使客户易于接受，先包高价产于接受，先包高价产品及主要产品，让对品及主要产品，让对方知道物有所值；方知道物有所值；2 2、语言措词上，有、语言措词上，有比
56、较通用、对方熟知比较通用、对方熟知的词汇的词汇接接听听客客人人问问询询1 1、主动问好，将明、主动问好，将明自己身份；自己身份；语气平和，语调轻语气平和，语调轻松，用词得当；松，用词得当；2 2、抓住中心，解答、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，握分寸，适可而止，切忌强买强卖；切忌强买强卖；确确认认跟跟踪踪港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN S
57、PRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准8、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准工作流工作流责任人责任人操作规范操作规范要求与标准要求与标准程程工作时工作时市市 场场 部部、关于工作时间、关于工作时间 1 1、严格遵、严格遵1 1、不准迟到、早退。、不准迟到、早退。早早9 9： 00001717：2 2、无故旷工者连续、无故旷工者连续 3 3天，公司天，公司间间工工 作作 人人守作息时间：守作息时间：3030：0000，不迟到，不早退。，不迟到，不早退。予以除名；予以除名；员员中午午休：中午午休： （1212：00001313：
58、3 3、 如有特殊情况如有特殊情况 （病、（病、 事假等）事假等） ，3030） ，总部每人每周休息一，总部每人每周休息一要提前向销售主管请假，给予要提前向销售主管请假，给予天，外办每人每周休息一天天，外办每人每周休息一天批准后方可休息批准后方可休息注释注释1616K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案半。半。市场部市场部1 1、随时清理台面卫生，物品、随时清理台面卫生，物品工作人工作人要摆放整齐，要摆放整齐， 用后放回原位，用后放回原位，员员台面上除电话及必要的办公台面上除电话及必要的办公用品以外不准摆放任何私人用品以外不准摆放任何私人物品物品. .市场部市场部1 1、销售
59、人员必须保持服装整销售人员必须保持服装整1 1、1 1、每天上班后所有销售代表每天上班后所有销售代表必必须须保保持持公公司司工作人工作人齐整洁，并按指定位置佩带齐整洁，并按指定位置佩带的内务事宜（如补妆、换衣、的内务事宜（如补妆、换衣、的良好形象的良好形象员员工号牌工号牌早点等）必须在早点等）必须在9 9：0000前结束前结束2 2男销售应每日修面，不留男销售应每日修面，不留胡须，头发的发脚以不过耳胡须，头发的发脚以不过耳部及后衣领为适度。部及后衣领为适度。3 3、销售要保持清雅淡妆，不、销售要保持清雅淡妆，不容妆艳抹，并避免使用味容容妆艳抹，并避免使用味容的化装品。的化装品。4 4保持指甲清
60、洁，保持指甲清洁， 女士不梳怪女士不梳怪异发型。丝袜不能有破损。异发型。丝袜不能有破损。市场部市场部1 1、不准在销售处大声喧哗打不准在销售处大声喧哗打1111、上班期间禁止在办公室内大上班期间禁止在办公室内大工作人工作人闹、闹、 大声嬉笑，大声嬉笑， 走路要轻，走路要轻，9 9、 声说笑、聊天、煲电话煲、吃声说笑、聊天、煲电话煲、吃员员志及各种影响公司形象的行志及各种影响公司形象的行东西、吸烟、化妆、东西、吸烟、化妆、为，为，市场部市场部1 1、在通道或走廊里遇到客、在通道或走廊里遇到客工作人工作人户、公司领户、公司领员员2 2、服从上级工作安排和调服从上级工作安排和调配，按时完成任务，不得
61、无配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝，理拖延或拒绝，市场部市场部1 1、有合作精神，对个办块同、有合作精神，对个办块同1 1、不得为了推广业务而贬低公不得为了推广业务而贬低公工作人工作人事之间应相互协调，同心协事之间应相互协调，同心协司其他板块和同行，司其他板块和同行，员员力，解决疑难问题，不相互力，解决疑难问题，不相互扯皮，不私下议论批评度假扯皮，不私下议论批评度假城管理，处处维护度假城声城管理，处处维护度假城声誉。誉。市场部市场部1 1、在公司遇到客户、公司领、在公司遇到客户、公司领 1 1、谈话中要有礼貌：、谈话中要有礼貌：（您好、（您好、工作人工作人导，要有礼貌的打招呼：导，要有礼貌
62、的打招呼： “ “您您请问、方便的话、再见）礼貌请问、方便的话、再见）礼貌员员好好” ”，不能抢行，不能抢行，用语不离口。接电话时要先问用语不离口。接电话时要先问2 2、接听电话时声音要自然、接听电话时声音要自然、 好，好，报单位：报单位：“ “您好，您好，海洋温泉海洋温泉” ”柔和、柔和、 清晰，清晰， 不要装腔作势。不要装腔作势。 ; ;2 2、，与正谈客户的销售员配合，与正谈客户的销售员配合3 3、上班时间不准打私人电、上班时间不准打私人电好现场气氛，主动帮忙给客户好现场气氛，主动帮忙给客户话，对于打来的私人电话，话，对于打来的私人电话，倒水，对客户有礼貌的说：倒水，对客户有礼貌的说：“
63、 “您您要简明扼要，要简明扼要， 严禁电话聊天，严禁电话聊天，请喝水请喝水” ”4 4、销售员日常要保持热情、销售员日常要保持热情、诚恳、自信的态度，要微笑、诚恳、自信的态度，要微笑、亲切的对待每一位客户亲切的对待每一位客户6 6、保守公司机密，未经许可、保守公司机密，未经许可不得泄露，严禁以公司名义不得泄露，严禁以公司名义谋取私立一旦发现，立即严谋取私立一旦发现，立即严惩惩1 1、 每日晨会及晚会由销售区每日晨会及晚会由销售区1 1、在公司的正常会议期间，所、在公司的正常会议期间，所域经理或销售经理主持，对域经理或销售经理主持，对有与会人员的手机必须调成振有与会人员的手机必须调成振当日表单填
64、写、电话接听、当日表单填写、电话接听、动，接听电话到会议室外接听，动，接听电话到会议室外接听，1717K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案来访客户等情况进行总结、来访客户等情况进行总结、时间要短，时间要短，分析，布置次日销售工作；分析，布置次日销售工作；2 2、每周六例会，由区域经理、每周六例会，由区域经理或销售经理主持。对本周销或销售经理主持。对本周销售计划、疑难问题及广告反售计划、疑难问题及广告反馈等情况，进行分析总结并馈等情况，进行分析总结并确定解决方案。确定解决方案。3 3、 每月根据实际情况进行月每月根据实际情况进行月例会，由市场部经理主持对例会，由市场部经理主持
65、对上月销售、策划工作进行总上月销售、策划工作进行总结分析，对下月策略性变更结分析，对下月策略性变更进行深入研讨，指定月工作进行深入研讨，指定月工作计划；计划；港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准9、护老客户关系工作规范及标准工作流执行操作规范程人做什么一一销售计划销售计划销
66、销1 1、 通过广告宣传、通过广告宣传、般般售售的综合对策及销售人员的沟的综合对策及销售人员的沟客客与客户保持良好的关系。与客户保持良好的关系。代代通，通，户户2 2、销售代表应进行巡回拜、销售代表应进行巡回拜表表大大客客户户要求与标准注释（为什么）1 1、 留住老客户留住老客户比比新新客客户户, ,甚甚至比市场占有至比市场占有率重要率重要销销售售代代表表访。访。1 1、 更多优惠措施，更多优惠措施， 如数量折如数量折扣、赠品、等；而且经常和扣、赠品、等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。洽的关系和和睦的气氛。3 3、 通过广告宣传、通过广告宣传、
67、 销售计划销售计划的综合对策及销售人员的沟的综合对策及销售人员的沟通，通， 与客户保持良好的关系。与客户保持良好的关系。4 4、销售代表应进行巡回拜、销售代表应进行巡回拜访。访。5 5、 邀请客户参加每年一次的邀请客户参加每年一次的客户联谊会，增进与客户的客户联谊会，增进与客户的沟通与感情。沟通与感情。 1 1、 明确客户需求，明确客户需求， 细分客细分客1 1、必须改变以往的必须改变以往的1 1、与客户经常沟通、与客户经常沟通意见，及时将客户的意见，及时将客户的反馈传递给总部，以反馈传递给总部，以便便总总部部做做出出相相应应的的处理。处理。1 1、与客户经常沟通、与客户经常沟通意见，及时将客
68、户的意见，及时将客户的反馈传递给总部，以反馈传递给总部，以便便总总部部做做出出相相应应的的处理。处理。1 1、留住老客留住老客户还会使成本户还会使成本大幅度降低大幅度降低1 1、 公司的利润公司的利润1818K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案V VI IP P客客户户销销售售代代表表户，积极满足顾客需求。户，积极满足顾客需求。2 2、 深入与客户进行沟通，深入与客户进行沟通， 防防止出现误解。止出现误解。3 3、销售代表应进行巡回拜、销售代表应进行巡回拜访。访。5 5、 、更多优惠措施，如数量、更多优惠措施，如数量折扣、赠品、等折扣、赠品、等6 6、 提供针对性方案，不仅
69、提供针对性方案，不仅仅停留在向客户销售产品层仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定面上，要主动为他们量身定做一套适合的互惠互利合作做一套适合的互惠互利合作方案，在更广范围内关心和方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的支持顾客发展，增强顾客的送团规模，送团规模， 。单单向向的的灌灌输输式式信信息息传播方式，而尽量与传播方式，而尽量与顾顾客客进进行行沟沟通通和和互互动动，让让顾顾客客参参与与其其中，才能建立起长期中，才能建立起长期的的稳稳定定的的顾顾客客感感情情和友谊和友谊80%80%是由是由20%20%的客户创造的客户创造港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA
70、TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准10、受理传真预订的工作规程与标准工作流程工作流程接收接收责任人责任人操作规范操作规范要求与标准要求与标准注释注释询问询问回复回复销售代表销售代表1 1. .仔细阅读预定内容仔细阅读预定内容销售经理销售经理2 2. .有区域经理签署处有区域经理签署处区域经理区域经理理意见，理意见，4 4.
71、.以便预定员参照执以便预定员参照执行行销售代表销售代表1 1、 询问不询问不2 2、 明处与特明处与特殊要求殊要求1 1、查看是否属签订合同单位、查看是否属签订合同单位1 1、 单位名称单位名称以公章内容以公章内容为准为准1 1注意客人的隐含需求，预见注意客人的隐含需求，预见1 1、 做好预前做好预前性问题性问题控制工作控制工作整理整理输送预订输送预订信息信息销售代表销售代表1 1、当日回复接受的电、当日回复接受的电1 1、按公司规定，使用标准格、按公司规定，使用标准格1 1、 避免超负避免超负传（传真）预订，急传（传真）预订，急式和通用缩写方式，签章回式和通用缩写方式，签章回荷接待而降荷接待
72、而降件立即回复，并做好件立即回复，并做好传，传，如温泉、如温泉、餐饮等按餐饮等按预定预定低接待服务低接待服务登记，当日增加的预登记，当日增加的预确认表格式确认表格式质量质量订填写于当日增加订填写于当日增加2 2、预订表预订表销售代表销售代表1 1、分类存档、分类存档1 1、按消费项目、消费时间归、按消费项目、消费时间归1 1、 方便查询方便查询档档2 2、将电传、传真、信涵的回电、将电传、传真、信涵的回电与来电订在一起与来电订在一起销售代表销售代表1 1、业务下单、业务下单1 1、按消费项目、时间、分类、按消费项目、时间、分类1 1、 方便查询方便查询输入电脑输入电脑2 2、 与相关部与相关部
73、2 2、认真、准确无误，特殊要、认真、准确无误，特殊要门及时互通门及时互通求须在备注中作特别说明，求须在备注中作特别说明， 并并 信息，做好信息，做好再次口头通知预定部再次口头通知预定部预前准备预前准备3 3、已付款预订，需将收到的、已付款预订，需将收到的汇款单在汇款单在 “ “汇款登记本上汇款登记本上 ” ”记记录客户消费日期、录客户消费日期、 金额、金额、 用途，用途，并将帐单传真至预定部，并将帐单传真至预定部， 并在并在1919K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案存档存档销售代表销售代表1 1、分类归档保存、分类归档保存相关单据签收表相关单据签收表 上做好登上做好登记
74、记、1 1按消费项目、时间分类按消费项目、时间分类1 1、 便于查询便于查询CHINA TRACHINA TRA VEL HONGKONGVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司第二章市场部服务操作规程与标准11、外办工作人员回总部住宿申报程序标准工作流程做什么做做好好准准备备执行人销销售售代代表表销销售售代代表表预预定定人人员员预预定定人人员员预预定定人人员员预预定
75、定人人员员操作规范要求与标准注释（为什么）1 1、 驻外办事处人员填写出差驻外办事处人员填写出差申请申报办事处主任审批申请申报办事处主任审批1 1、必须得到部门经、必须得到部门经理理和和办办事事处处主主任任的的同同意意之之后后才才可可以以出出差，禁止私自出差，差，禁止私自出差，否则视为违规处理否则视为违规处理跟踪跟踪1 1、电话通知公司市场预定、电话通知公司市场预定1 1、由预定部统一、由预定部统一部，部， 2 2、 报明出差原因、报明出差原因、 时间、时间、安排入住，安排入住，人数。人数。1 1、 预定部了解温泉接待及按预定部了解温泉接待及按摩房预定情况。摩房预定情况。2 2、 由预定部填写
76、内部住宿申由预定部填写内部住宿申请申报市场部经理审批请申报市场部经理审批1 1、按摩房间平日必、按摩房间平日必须在晚上须在晚上1010点钟后点钟后安排入住安排入住2 2、周末必须在、周末必须在1212点点以后，假日视实际情以后，假日视实际情况调整。况调整。跟踪跟踪以不影响公司以不影响公司的营业为前提的营业为前提跟踪跟踪1 1、 返回申请单到预定部，返回申请单到预定部， 申申报总经理审批。报总经理审批。跟踪跟踪1 1、 返回预定部后，返回预定部后， 申报单交申报单交付温泉前台预留及准备房间付温泉前台预留及准备房间确定确定1 1、 预定部通知销售申报人员预定部通知销售申报人员审批结果审批结果服从公
77、司的统一安服从公司的统一安排，不得有异议排，不得有异议港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第三章 市场部办事处管理制度与规范2020K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案主旨工作汇报制度文件编号GC-2006.003GC-2006.003执行日期2006.01.22.2006.01.2
78、2.一、工作汇报制度1 1、晨会、晨会晨会的主要目的主要是传达公司的相关政策、制度和信息，简报各自当日的重要工作事项和计晨会的主要目的主要是传达公司的相关政策、制度和信息，简报各自当日的重要工作事项和计划，合理的安排工作人员进行客户的拜访和促销；早晨签到后，由办事处主任或各板块负责人召划，合理的安排工作人员进行客户的拜访和促销；早晨签到后，由办事处主任或各板块负责人召开会议，参会员工轮流发表意见；会议首先交流近期工作内容；其次就存在问题讨论解决的办法；开会议，参会员工轮流发表意见；会议首先交流近期工作内容；其次就存在问题讨论解决的办法；最后安排当日的实际工作。每次晨会时间控制在最后安排当日的实
79、际工作。每次晨会时间控制在 1515分钟左右，不要求每日召开晨会，各办事处以分钟左右，不要求每日召开晨会，各办事处以及各板块根据实际情况予以执行。及各板块根据实际情况予以执行。2 2、周会、周会每周六上午利用每周六上午利用1 1小时时间，由办事处主任组织召开，各板块负责人参与，如办事处主管有事小时时间，由办事处主任组织召开，各板块负责人参与，如办事处主管有事不在，由办事处主任委托人员主持。办事处安排专门人员对会议内容进行记录，形成专门的不在，由办事处主任委托人员主持。办事处安排专门人员对会议内容进行记录，形成专门的“ “每周每周工作会议纪要工作会议纪要” ”。各板块负责人填写周计划表，总结一周
80、的业务情况，检查目标完成，讨论需要解。各板块负责人填写周计划表，总结一周的业务情况，检查目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。制定下周销售计划并落实执行，每周固定召开一次周会。决的问题，并安排出下一周的工作要点。制定下周销售计划并落实执行，每周固定召开一次周会。4 4、月会、月会每月每月1 1日或日或2 2日，由办事处主任组织召开月会，全体员工参加。会议前，须完成各板块上报公司日，由办事处主任组织召开月会，全体员工参加。会议前，须完成各板块上报公司的工作总结、统计报表以及下月业务计划表等上报资料，各位员工做好自己本月的工作总结和下的工作总结、统计报表以及下月业务计划表等上报资
81、料，各位员工做好自己本月的工作总结和下月工作计划。会议主题为：办事处主任通报上月度假城整体的销售业绩，总结一个月来的业务情月工作计划。会议主题为：办事处主任通报上月度假城整体的销售业绩，总结一个月来的业务情况并进行利弊分析；各板块负责人进行各自板块的上月工作总结和下月工作计划；并就工作纪律况并进行利弊分析；各板块负责人进行各自板块的上月工作总结和下月工作计划；并就工作纪律与业绩完成情况进行点评；下月工作计划与目标进行分解；责任落实。会议结束后，各板块将相与业绩完成情况进行点评；下月工作计划与目标进行分解；责任落实。会议结束后，各板块将相关资料汇总至办事处主任处，编制办事处月度工作总结和计划，经
82、办事处主任审核后上报公司总关资料汇总至办事处主任处，编制办事处月度工作总结和计划，经办事处主任审核后上报公司总部和各板块市场部。每月固定召开一次月会。部和各板块市场部。每月固定召开一次月会。2121K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第三章 市场部
83、管理制度与规范主旨考勤制度文件编号GC-2006.002GC-2006.002执行日期2006.01.22.2006.01.22.二、考勤制度1、上班时间上班时间周一至周五工作时间为周一至周五工作时间为0909：00-1700-17：3030，完成当天工作后方能下班（包括业务报表、报告等文，完成当天工作后方能下班（包括业务报表、报告等文字工作）字工作） 。周六工作时间为。周六工作时间为0909：00-1200-12：0000，完成当天工作后休息。周六下午下午需安排人员值，完成当天工作后休息。周六下午下午需安排人员值班，具体值班安排表由各板块自行安排。班，具体值班安排表由各板块自行安排。2 2、
84、出差、出差因工作需要出差，由各板块办事处负责人批准后填写出差申请表经办事处主任予以批准确认出因工作需要出差，由各板块办事处负责人批准后填写出差申请表经办事处主任予以批准确认出差。各板块经常性客户拜访活动由各板块办事处负责人具体安排。差。各板块经常性客户拜访活动由各板块办事处负责人具体安排。3 3、事假、事假员工因私请假，以书面报告申请，一天内由各板块负责人和办事处主任批准，两天（含两天）员工因私请假，以书面报告申请，一天内由各板块负责人和办事处主任批准，两天（含两天）以上应上报各板块市场部经理审批，考勤备案。以上应上报各板块市场部经理审批，考勤备案。4 4、病假、病假员工因病休息应有医院开据诊
85、断证明（病假条）员工因病休息应有医院开据诊断证明（病假条） ，否则按事假处理。，否则按事假处理。2222K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、旷工、旷工员工不请假不上班者为旷工。旷工视情节予以处罚，具体按公司规定执行。员工不请假不上班者为旷工。旷工视情节予以处罚，具体按公司规定执行。6 6、迟到、早退、迟到、早退员工如有迟到早退现象发生，按公司管理规定予以处罚。如因业务原因导致迟到或早退，须及员工如有迟到早退现象发生，按公司管理规定予以处罚。如因业务原因导致迟到或早退，须及时通知板块负责人和办事处主任，未及时通知者视同迟到或早退。时通知板块负责人和办事处主任，未及时通
86、知者视同迟到或早退。7 7、考勤记录、考勤记录考勤记录由办事处主管负责，根据实际情况严格登记，作为考核员工工作表现的依据。考勤记录由办事处主管负责，根据实际情况严格登记，作为考核员工工作表现的依据。港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第三章 市场部管理制度与规范主旨办公室制度文件编号GC-2006.00
87、2GC-2006.002执行日期2006.01.22.2006.01.22.三、办公室制度1 1、公司员工在公司有统一着装要求时，应穿工作服。所有着装要求整洁、大方，仪容要整洁，不、公司员工在公司有统一着装要求时，应穿工作服。所有着装要求整洁、大方，仪容要整洁，不得染怪异颜色的头发及穿拖鞋、背心类上班。得染怪异颜色的头发及穿拖鞋、背心类上班。2 2、员工在工作时间，须佩带工作牌。工作牌如有遗失、被窃等，应立即到行政部补领，、员工在工作时间，须佩带工作牌。工作牌如有遗失、被窃等，应立即到行政部补领，并收取工本费。如因工作原因长久磨损可免费至行政部以旧更新。并收取工本费。如因工作原因长久磨损可免费
88、至行政部以旧更新。3 3、上班时间不得在办公室内闲聊、更不允许大声喧哗，不得在工作时间内做与工作无、上班时间不得在办公室内闲聊、更不允许大声喧哗，不得在工作时间内做与工作无关的事情，不得用公司电话长时间煲私人电话。关的事情，不得用公司电话长时间煲私人电话。4 4、严禁在公司内所有区域吸烟。如有发现公司内部人员明知故犯，将给予处罚；如发、严禁在公司内所有区域吸烟。如有发现公司内部人员明知故犯，将给予处罚；如发现有外来人员吸烟，员工有义务提醒并制止这种行为的发生。现有外来人员吸烟，员工有义务提醒并制止这种行为的发生。5 5、公司为职员配备的办公设备及用品是为办公所用，应按操作说明正确使用，严禁人、
89、公司为职员配备的办公设备及用品是为办公所用，应按操作说明正确使用，严禁人为损坏及作私用。为损坏及作私用。6 6、下班前应关好门窗、关闭电脑、灯光、空调等，如有违反，将给予相应处罚。、下班前应关好门窗、关闭电脑、灯光、空调等，如有违反，将给予相应处罚。2323K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-
90、OCEAN HOT SPRING BRANCH第四章 市场部经营管理表格1 1、市场信息反馈周报表日期：日期：年年月月日至日至年年月月日日1 12 23 34 4同同行行5 5业业信信6 6息息7 78 89 910101 1大大2 2型型活活动动3 3信信息息4 45 5温温1 1泉泉排排线线2 2信信息息3 32424K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2 2、客户拜访记录日报表客户拜访记录日报表区域：区域：办办年年月月日至日至年年月月日日拜拜客户拜访总量客户拜访总量访访客客户户拜访老客户总量拜访老客户总量开发新客开发新客每人平均每周每人平均每周拜访数量拜访数量户总量户
91、总量新新单位名称单位名称联系人联系人职务职务联系电话联系电话手机号码手机号码客客户户1 12525K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案名名录录2 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718183 3、客户档案管理卡区域：销售员：公司名称公司名称联系地址联系地址联系人联系人联系电话联系电话联系传真联系传真主管主管业务业务2626K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案主要主要客源客源客户消费录客户消费录一一二二三三四四五五六六七七八八九九世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的2727
