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1、成功的商業談判策略成功的商業談判策略與技巧與技巧談判是什麼談判是關係人或當事人在爭與讓及取與捨之間,嘗試尋求雙方都同意接受的條件和過程談判發生的基本原因1.你心中想要某種東西2.對方正擁有你心中想要的那種東西3.你想要以某些東西向對方交換4.你與對方對於交換有歧見5.針對歧見雙方進行磋商全方位的雙贏談判建立信任建立信任獲得承諾獲得承諾控制對抗控制對抗雙贏談判雙贏談判時間時間情報情報權力權力談判的面面觀1.談判的基本體認2.談判的基本型態3.談判的基本原則4.談判計劃的重點談判的基本體認1.談判是兩者以上,立場不同的人們,為了消弭彼此間觀點的差異,所進行的溝通協調2.談判以意見一致為目標3.談判
2、是視彼此為必要對手,建立當事者雙方之間的對立關係4.談判中所達成的協議是以長久關係為出發點5.談判是一種心路歷程6.談判時並非只有言語上的溝通,尚有其他的溝通方式7.文化差異會影響談判談判的基本目的1.解決問題2.建立關係談判的解決問題1.改變情勢2.改變對方3.改變自己談判的定位:立場1.採取立場,但不能堅持立場2.作風:談判者心態的表徵3.目標:談判者努力的方向4.利益:談判者讓步的代價談判的基本型態1.攻城略地型的談判(零和式的談判)隧道視野(Tunnelvision)2.實效型的談判(整和式的談判)週邊視野(Peripheralvision)雙贏談判的瓶頸1.局限於一個爭論點2.強烈感
3、覺居於弱勢3.遽下結論4.欠缺資訊5.不瞭解對手的地位與價值談判的4P1.目的(Purpose)2.計劃(Planning)3.步調(Pace)4.個性(Personality)水平思考v.s.垂直思考瞭解客戶增加利潤的方式1.提昇銷售力2.降低營運成本3.對供應商的有利談判談判的基本思考1.不作單一議題的談判2.每個人的目的不同3.不要拿走談判桌上的最後一塊錢4.籌碼回饋給對手談判的基本原則1.不要貿然接受第一次的喊價2.開口要求之條件應比預期高3.對方提出建議時不要立刻接受4.逐漸減少己方讓步的幅度,並儘量避免衝突5.偽裝自己是不情願的買方或賣方6.激勵對方開出的條件要更好才行7.善用上層
4、主管當作擋箭牌8.不要隨便提議差價均分9.將陷入的議題暫時擱置一旁10.要求條件交換,千萬不要作沒有任何回饋的讓步談判的基本技巧1.掌握彼此的個性2.態度積極,有備無患3.善用肢體語言4.輕鬆開場,解除武裝5.虛張聲勢須預計風險6.不要接受對方的第一次提議7.尊重你的談判對手8.有施有受,展開互動9.攻擊對方易自取其辱10.先好好聽,再好好說11.保留態度查核事實12.控制情緒,立場客觀談判的123原則1.說一分2.聽兩分3.想三分不要貿然接受第一次的喊價1.得寸進尺v.s.貪得無厭2.我應該要拿到更好的條件3.這其中一定有詐善用驚訝的態度1.沒有驚訝的態度,等於告訴對方你願意2.沒有驚訝的態
5、度,通常讓對方態度變得強硬3.透過電話表達驚訝的態度也是相當有效扮演勉為其難的賣方1.可以搶先壓縮買方的議價範圍2.對方通常會放棄一半的議價範圍3.避免對抗性談判,善用3F法則4.強調談判讓步的幣值等於利潤幣值交換條件的要點1.當對方提出一個小要求時,相對要求一些東西作為回報2.假如我們幫了你這個忙,那你可以幫助我們甚麼?3.提昇讓步的價值,日後就能拿來當作交換條件的籌碼4.如此可以避免這類情況一再發生如何喊價:對半法則1.賣方喊價=賣方接受最低價x2買方喊價2.前提是必須先讓買方說出他想要的價格喊價的讓步檢測1.$250,$250,$250,$2502.$600,$400,$0,$03.$1
6、000,$0,$0,$04.$100,$200,$300,$4005.$500,$300,$150,$50談判計劃的重點1.談判計劃的重點2.確定談判的討論事項3.確定談判時避免說到的討論項目4.安排討論事項的先後順序5.確定自己的權限範圍6.蒐集情報資料7.確定向對方要求的情報8.分析談判對手的背景9.確定討論事項的進行計劃10.確定談判時詢問的內容11.確定談判時的出發點12.確定談判的目標13.確定談判的戰略和戰術14.進行自我分析15.確定談判的時間與地點談判問題的演練演練問題一你置身於一家服飾店,準備為自己添購三條領帶,你看中了今年最流行的系列該系列的每條單價為NT$1,600你該如
7、何向店員討價還價?演練問題二你置身於一家書局,準備為自己添購一套金庸的小說,書架上的標價為每套NT$999,你看上了其中的天龍八部但是只剩最後一套你該如何向店員討價還價?談判的面面觀1.談判對手分析2.談判對手花招伎倆了解與因應談判特質的自我診斷 我是誰?談判特質自我診斷(13)1.()你認為你本身:A.擁有很多資料和訊息,並能做特定的陳述B.有許多不的想法和故事2.()你和他人分享意見時:A.謹慎而有所保留B.放心較不保留3.()你和他人相處時:A.會保持距離B.容易結識新朋友談判特質自我診斷(46) 4. ( ) 4. ( ) 你認為好的企業主管應該你認為好的企業主管應該: : A. A.
8、 依設定目標而客觀的督導依設定目標而客觀的督導 B. B. 關心關心”人人”的督導的督導 5. ( ) 5. ( ) 當你在作決策時當你在作決策時: : A. A. 較憑事實較憑事實 B. B. 較憑感覺較憑感覺 6. ( ) 6. ( ) 你平日的穿著你平日的穿著: : A. A. 較為正式較為正式 B. B. 舒適自在即可舒適自在即可談判特質自我診斷(79)7.()你初次與人見面時你初次與人見面時:A.被動等待被動等待B.主動交談主動交談8.()當你在作決策時當你在作決策時:A.以目前的議題與工作為主以目前的議題與工作為主B.內容多樣而不限題材內容多樣而不限題材9.()你個人時間的分配你個
9、人時間的分配:A.有系統有系統,但較缺乏彈性但較缺乏彈性B.有彈性有彈性,但較受人影響但較受人影響談判特質自我診斷(1012)10.()你對你的心事你對你的心事:A.會隱藏且克制會隱藏且克制B.會告訴好朋友會告訴好朋友11.()你對於規則的態度你對於規則的態度:A.遵守規則遵守規則,服從紀律服從紀律B.對規則較不介意對規則較不介意12.()你和同事有歧見時你和同事有歧見時:A.堅持自己的意見堅持自己的意見B.順從其他成員的意見順從其他成員的意見談判特質自我診斷(1315)13.()你的工作做不完時你的工作做不完時:A.帶回家繼續工作帶回家繼續工作B.尋求同事的幫忙尋求同事的幫忙14.()你對於
10、非口語行為你對於非口語行為:A.不熟悉不熟悉,反應較慢反應較慢B.能夠立即回應能夠立即回應15.()你認為工作較人際關係重要你認為工作較人際關係重要:A.是的是的B.不是不是談判特質的自我診斷AB3=工作導向BA3=人際導向1AB1雙重導向談判特質的分析步調快獨斷,直接,外向老虎講關係,愛助人以人為主孔雀貓頭鷹無尾熊獨立,喜支配以事為主步調慢保守,間接,內向自尊心極高樂觀且情緒化堅守信念完美主義者支配/老闆型發號施令者,問題為主*希望:改變*驅力:實際的成果*面對壓力時可能會:粗魯或沒耐心*希望別人:回答直接,掌握狀況,拿出成果*害怕:被別人利用穩健/支援型設身處地,追求一致性,步伐為主*希望
11、:固定不變,誠心感謝,多些時間考慮*驅力:固定原則*面對壓力時可能會:猶豫不決,唯命是從*希望別人:提出保證且儘量不改變*害怕:失去保障服從/修正型擅分析,重思考,追求限制,程序為主*希望:精準有邏輯的方法*驅力:把事做好*面對壓力時可能會:慢半拍,退縮*希望別人:提供完整說明及詳細資料*害怕:被批評影響/互動型口才好,喜交際,追求互動,以人為主*希望:認同,友好關係*驅力:團隊認同*面對壓力時可能會:雜亂無章,出口惡言*希望別人:講優先順序,重信用,給予聲望*害怕:失去團隊認同談判對手的面面觀強武斷性實際型情緒化表現型分析型親切型弱強弱轉彎抹角型倒吃甘蔗型苦酒滿杯型開門見山型談判對手的面面觀
12、直接鬥士型熱情熱心型實踐型調停型理性間接老虎孔雀貓頭鷹無尾熊實際型與鬥士型的人格特質1.時間管理者,常常視打高爾夫為浪費時間2.外表乾淨,辦公室整潔有序,穿著合乎禮儀3.視談判為非贏即輸的遊戲4.堅持在特定的問題中得分5.如展現談判中的傷口,會使其感受贏的感覺實際型與鬥士型1.談判目標:談判中獲勝2.談判關係:常帶暗示性的威脅,容易嚇到對手3.談判態度:完全採嚴厲的主導姿態4.談判弱點:在特定的問題上一定要贏,容易鑽入牛角尖表現型與熱心型的人格特質1.個性溫和有善,討人喜歡,而且容易相處2.辦公室內可能很零亂,會放許多家人的照片3.喜歡當場決定,不需太多時間思考4.常被自己的狂熱蒙蔽而看不清楚
13、事情的真相5.常誤認已妥善完成談判,卻忽略談判中的問題表現型與熱心型1.談判目標:希望能影響對手的決定2.談判關係:激發對手的情緒,並引領操控對手3.談判態度:態度表現激動4.談判弱點:敏感度不夠高,容易忽略別人存在親切型與調停型的人格特質1.對人對事常常憑感覺,不擅長向人拒絕2.喜歡待在有制度的大企業組織中3.沒有時間管理的概念,經常顯得雜亂無章3.喜歡在談判前先設障礙,討厭面對壓力4.談判重點並非贏,而是每一個人都快樂親切型與調停型1.談判目標:雙方都可以達到某種默契2.談判關係:發展雙方和諧關係,並達成協商3.談判態度:軟化態度,容易在某些事上投降4.談判弱點:容易被對手影響分析型與實踐
14、型的人格特質1.對時間及數字的掌握非常精確,喜歡分析事物2.深思熟慮,重視細節,作決定的速度很慢3.痛恨催促及匆忙,喜歡凡事嚴謹及井然有序4.永遠都覺得資訊不足,讓人感覺不易達成談判5.在談判中常見的口頭禪:這是原則問題分析型與實踐型1.談判目標:重視談判的作業程序2.談判關係:不在乎彼此關係,依據事實進行談判3.談判態度:採疏離的態度4.談判弱點:不夠彈性談判對手的花招1.囚籠(束縛你令你動彈不得)2.壓力(逼迫你令你退讓)3.陷阱(引誘你令你誤導上當)談判囚籠:談判議程1.對手故意遺漏談判議程中的重要項目2.對手故意將己方絕對不能退讓之條件出現在議程中3.對手故意安排沒有實權的人與己方進行
15、談判4.對手故意在議程中安排的談判時間與地點對己方不利5.對手故意在議程中安排的談判程序對己方不利因應對策:提出討論並設法修訂,切勿貿然接受談判囚籠:侷限1.權力之侷限2.政策之侷限3.技術之侷限4.法律之侷限因應對策:原則上,不要輕信對手提供的”可靠”資訊,所以可以先轉變議題,再利用休息或休會的時間查證.如果資訊確實,則需善用己方的主管與對手更高階的相關主管之互動談判囚籠:先例1.與你過去談判之先例2.與他人過去談判之先例3.與外界通行之事例為先例因應對策:指出環境之變化,已經使談論中的”先例”不再適用,或不宜再當作指導原則談判囚籠:期限1.不要洩露自己的期限2.研判對手設定期限的動機及自己
16、超過期限的可能後果3.絕大多數的期限都有談判餘地談判壓力:獅子大開口1.認定”獅子大開口”是一件很自然的事2.研判它是不是一種一廂情願式的想法3.研判它是不是一種虛張聲勢的手法4.研判它是不是一種為讓步而預留餘地的作法因應對策:不斷改變提案內容,進入新議題,讓對手窮於應付使用”減點法”,修正原有提案.談判壓力:僵局1.尾擊法2.強身法3.傀儡法因應對策:提醒對手,或叫停,或改變氣氛,或藏鏡人:訴諸第三者,扯平彼此優勢.談判壓力:分而克之1.內部分化2.聲東擊西因應對策:除非迫不得已，需用低價優勢，不然應該考慮使用不同的產品與服務組合，以不同價位來增加買方選擇的機會，或同意對手的避重就輕，把棘手
17、的問題放在最後，但是己方應加上”附加條款”談判壓力:威脅1.威脅雖能贏得短暫勝利,但可破壞長期人際關係2.確認威脅可以造成的效果3.威脅在基本上是一種讓步4.在不引起對手的報復下,威脅才具實效5.若沒有貫徹威脅中的作為,則威脅者可信度將會降低因應對策:區別對手是虛張聲勢或最後通牒,或虛張聲勢=玉石俱焚法,或最後通牒=苦肉法或訴苦法.談判壓力:奇襲1.對已談妥的事項或條件突然不認帳2.增加新的要求3.設定新的期限4.突然退席或取消談判5.提出新的情報或數據6.態度變得異常強硬,軟弱,傲橫,或仁慈7.更換談判代表8.更改談判場地因應對策:運用”圈地法”,表明其所提出的新要求,並不在本次談判範圍,如
18、有必要擇日再談.或運用”反向操作法”,提出一套對方完全無法接受的提案,雙方各退一步,恢復正常談判,或善用”如果你怎樣,我就怎樣”的條件式讓步因應.談判壓力:既成事實1.預防勝於治療(明訂罰則或預付擔保)2.向對手的主管抗議3.採取法律行動4.己方也依樣採取侵略性行動,然後再展開談判談判陷阱:戰爭與和平黑白臉的雙簧法因應對策:以退席表示不滿,或向其上司抗議.談判陷阱:情緒化1.藉憤怒來反駁你的意見2.藉眼淚來博取你的同情3.藉人身攻擊以激怒你,並擾你的思考4.藉製造罪惡感令你產生贖罪心理因應對策:暫時休息再繼續談判的”限定時間”,或如法泡製,回敬悲情命運,或給些甜頭,以相對條件交換.談判陷阱:諂
19、媚1.勸解法2.抬轎法因應對策:瞭解阿諛對手的目的,並掌握己方的談判目標,或一皮天下無難事.談判陷阱:欺騙1.繡花枕頭的資料2.故意遺漏的資料3.派遣不具實權的談判代表因應對策:細心審視其實質內容,而不要過度重視外表,或儘量查證是否有遺漏的必要項目,或瞭解對象的談判代表是否具實權,避免對方的緩兵之計.談判陷阱:顯著退讓1.漫天叫價,巨幅降價2.榨乾油水,爭取同情因應對策:拖延戰術可以使對手為了急著結束談判而讓步,或無動於哀,順利成章反咬一口.談判陷阱:化繁為簡四捨五入法因應對策:面臨複雜問題時,對於對手所提議的解決方案,千萬不要貿然接受,而應小心考慮其後果,或避免在沒有任何條件的設定下,同意對
20、手的提案.己方可以要求對手在提出任何建議時,先說明其先決條件,以杜絕其加碼的後路.談判陷阱:不列入紀錄之討論1.不列入紀錄之討論2.利用”肝”,”胃”,或”腎”3.以假資訊誤導判斷因應對策:保持清醒並發揮高度的自律心.談判陷阱:拒絕談判1.公開表示拒絕談判2.以”同意與你談判”作為籌碼因應對策:態度篤定,勿顯示出驚慌的神色,或以牙還牙,也為對方設定談判的先決條件,或透過第三者與對方談判談判問題的演練成功談判的五大核心技巧1.談判傾聽的技巧2.談判發問的技巧3.談判敘述的技巧4.談判答覆的技巧5.談判說服的技巧傾聽的基本原則1.瞭解”聽和講不能同時進行”2.儘可能為自己及對方創造有利於傾聽的環境
21、3.主動向對手進行回饋,並向對手探索回饋4.在聽話過程中用對手說過的話做總結,並以作筆記逼自己專心5.傾聽是一種表示尊敬對手,只有好處的讓步手段6.隨時留心對手的”弦外之音”弦外之音的分析1.”坦白說”,表示壞消息2.”從某一個角度來看,應該是沒有問題”,表示有問題3.”一般相信”,表示”我認為”發問的目的1.蒐集資料2.透視對手的動機與意圖3.提供資料4.鼓勵對手的意見參與5.提供己方的回饋6.鼓勵對手對某一問題進行思考7.檢測雙方的意見是否趨於一致8.言歸正傳發問的種類1.澄清式問句2.探索式問句3.含第三者意見之問句4.強迫選擇之問句5.多重式問句6.引導式問句善用叫停的技巧1.令對手澄
22、清其立場2.預先安排不速之客或電話在緊要關頭岔進3.聲稱口渴,肚餓,或上廁所等花招4.更換己方之談判成員5.聲稱手上欠缺能作支持論點的資料或數據6.表示不知,需要更多的時間去瞭解7.以無法得到專家意見為藉口而拖延時間8.於談判過程中,提供大量文件,讓對手埋首其中9.借重翻譯人員或第三者而拖延時間10.找一位”短話長說”的人充當成員談判說服的三部曲1.先燒冷爐灶以增進人際關係2.分析你的提議,可能導致的影響3.簡化接納提議的手續適合破冰的話題1.以天氣為話題2.以興趣為話題3.以新聞事件為話題4.以家庭或家人為話題5.以食衣住行為話題6.以工作或職業為話題爭取好感與注意力1.四術:“低”,“讚”
23、,“感”,“微”2.五道:“請”,“歉”,“賀”,“謝”,“慰”打開話匣子的禁忌1.競爭對手或本公司的壞話2.別人的秘密3.切忌說謊4.客戶的缺點5.過份的吹噓自大面對客戶正面的用語1.別說“改變”,要說“改進”或“發展”2.別說“購買”,要說“擁有”或“投資”3.別說“簽字”,要說“同意”或“授權”4.別說“當我賣出”,要說“當您擁有”小心”等於沒有答覆的答覆”1.一般來說,情況正是這樣2.那只是觀點與角度的問題3.沒有好不好,只是合適不合適4.對於你的問題,我缺乏一手資料,但是聽聞的粗略印象5.在答覆您的問題前,我想聽聽您的觀點六種異議成交法1.假設成交法2.抬轎法成交3.証據成交法4.價
24、值比較法5.期限壓力法6.附加價值法四種常見的客戶異議1.當客戶表示需要再考慮期限壓力法2.當客戶表示價格太貴了價值比較法3.當客戶表示對現況十分滿意抬轎成交法4.當客戶表示不急再看看附加價值法談判說服的基本要領1.先討論容易取得協議的問題2.若能將富爭議性的問題與易取得協議的問題掛勾,可以提昇富爭議性問題的協商機率.3.好壞兩種訊息都要傳遞時,先傳遞前者4.向對手要求的愈多,則對手將會給的愈多5.強調與對手的立場一致,容易提昇對手的認知度與接納度6.對問題的正反兩面都要提出,但是對自己有利的觀點,最好是最後才提出7.聽者對聽到話語的末端記憶,往往強過前端記憶8.交談的結論應該由己方明白的指出
25、,而不應該讓對方自己揣摩或忘下結論9.掌握重要訊息的一再重覆,可無形中增進對手的接納度談判的發展技巧1.談判的轉進模式與策略2.如何處理談判議價的技巧3.談判個案演練/分析/探討/運用談判的轉進模式競爭合作遷就迵避妥協談判的轉進策略鐵令如山討價還價攜手合作粉飾太平和平共存全力支持按兵不動訂定規則棄子投降論點的彈性低中高互動的強度高中低如何處理談判議價的技巧?先喊價的優劣分析1.先喊價可以為談判結果設定一個無可逾越的上下限2.先喊價後,對手可能獲益而調降其喊價水準3.先喊價後,對手可能並不還價,卻挑剔你的喊價並逼你減讓是否先喊價的原則1.在高度衝突的談判中,先下手為強有其高度的價值性2.在含高度
26、合作的談判中,先喊價卻無實質的利益性3.基本上,發起談判的一方,應該帶頭先喊價4.如果雙方皆為談判的行家,雙方均可先喊價5.如果對手為己方較強的談判行家,讓對手先喊價為佳6.如果對手為較弱的談判行家,己方先喊價為佳如何喊價1.喊價之前先為自己設定一個最低可接納的水準2.賣方之喊價要高3.喊價時態度要堅定,不應遲疑,顯示喊價者之信心4.喊價內容要令對手瞭解,避免令對手曲解5.喊價後不要立刻以附加理由做說明,除非對手要求解釋如何探詢底價1.假藉上級主管之名,行提高議價空間之實2.以品質箝制價格3.介紹更高品質產品以確定對方所能出的最高價4.模糊自己的角色,以鬆懈客戶的戒心對手喊價時的應對1.切勿干
27、擾對手的喊價2.聽完對手的喊價後,馬上複誦對手喊價的主要內容3.即令對手之喊價極不合理,不應該立刻予以全面回拒4.分離法:向對手指出喊價中的那個部份無法接受,而那些部分,可待進一步談判5.拖延法:要求對手澄清為何喊價如此之高,然後指出需要時間考慮,並暫時休會談判個案演練/分析/探討/運用無異議接納?討價還價?公司有一批庫存產品,單價為NT$5,000,成本為NT$3,000的產品,共1,000單位,你正在準備向你的上司規劃一個促銷提案,內容為促銷單價NT$3,300.在你甫接獲上司核准時,你卻接到客戶的電話,表示願意出價,要求七折全部一次出清,即NT$3,500,000.請問您在電話中,如何回
28、應該客戶?哇,一年的供應和約某日下午,你接到一個客戶的電話,他在電話中言明,他有急事要去美國總公司出差,希望能在機場與你商談大量採購的事宜,你認為這是一個難得的機會.你終於快馬加鞭在他登機前的15分鐘趕至機場.他向你表明,假如你願意提供一個最低報價,他願意去美國總公司出差時,向他的上司爭取與你公司的一年供應和約,他同時表明,他已經拿到許多你公司競爭者的報價,雖然還不錯,但是他還是習慣與你的公司交易.這時你心中思考的是,雖然該筆交易對你的業績會有幫助,但是,在這種情況下,你該如何回應該客戶?怎樣強破取分?某零件供應商所提供給你的零件中有一部份含有瑕疵,你曾經數度要求對方提出解決方案,但是對方卻虛
29、與委蛇.該零件供應商是你公司所往來重要的零件供應商之一,如果立刻斷絕往來,對你公司的生產可能會馬上發生問題.此時,你正在頭痛,你該如何回應該客戶?給他特價優待?你正在向某政府機關推銷你公司的電腦,該採購主管表示,他願意購買一台貴公司型號ABC-1的電腦,定價NT$40,000,但是他的預算不能超過NT$30,000,在這種情況下,你該如何回應該客戶?你一半,我一半?甲公司是你公司的通路商之一,他表示由於銷售你公司的產品不佳,所以準備要降價促銷,如此才能持續向你公司進貨,因而提出的持續向你公司進貨的條件為你公司負擔50%的降價損失,在這種情況下,你該如何回應該客戶?四兩撥千金乙公司是你公司的零件
30、供應商,你剛接到該公司的通知,在明年度的雙方採購合約中,針對你公司一千萬的採購金額,願意提供2%的折扣優惠,但是,你甫接獲上司的指示,明年度的採購預算增加為三千萬元,在這種情況下,你該如何回應該客戶?打折該找誰?丙公司是你公司的零件供應商,由於匯率的關係,該公司表示,即將漲價5%,但是,如果你公司願意相對的增加5%的採購金額,該公司仍然願意以原價供應,在這種情況下,你該如何回應該客戶?買方的看法丁公司是你公司的客戶之一,這次又拖欠一筆貨款,該客戶的貨款常常延遲,這次甚至可能會有呆帳的狀況發生,該客戶卻表示,如果你公司繼續供貨,他將在未來的營業收入中,優先償還你公司的貨款,但在你公司之新客戶的開發並不順利的壓力之下,你該如何回應該客戶?最後再咬一口你代表你公司與M公司最近經過一場馬拉松式的談判,主題是為M公司製造,5,000單位的產品,最後你終於取得買賣協議,但是,在簽訂協議書之前,M公司卻提出最後一個要求,有關產品的顏色,而該顏色卻是你公司品牌之主力產品的賣點之一,面對這個額外的要求,你該如何回應該客戶?分組問題討論與Q&A
