德信诚服务基础礼仪

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2、要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。先问大家：你觉得她们有魅力吗？先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？你想成为这样的人吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，它是您成功的开始！它是您成功的开始！它是您成功的开始！它是您成功的开始！孔子曰孔子曰：不学不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以君子以仁存心，以礼礼存心。仁者爱人，存心。仁者爱人，礼礼者敬人。爱人者，人恒爱之，

3、敬人者，人恒者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜，油多不坏菜，礼礼多人不怪。多人不怪。 礼仪的定义礼仪的定义顾名思义：礼，礼貌；仪，仪式；就是尊顾名思义：礼，礼貌；仪，仪式；就是尊重别人的表现形式。重别人的表现形式。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。 为什么要讲礼仪？为什么要讲礼仪？ 第一个作用，内强素质。第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别人打交道作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到

4、好处地展示自己的素质是非常或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。重要的。第二个作用，外塑形象。第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。产品和服务形象。第三个作用，增进交往。第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。多交朋友，广结善缘。请大家说说他们的共同之处公司财务员公司财务员公司财务员公司财务员1、共同实施安全保卫工作；、共同实施安全保卫工作；2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；、共同把握着国家、企业或个人的命脉；3、都以怀疑的

5、眼光看人；、都以怀疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然会很麻烦；、都得罪不起，要不然会很麻烦；5、一般都话难听、脸难看、事难办；、一般都话难听、脸难看、事难办；国家执法人员国家执法人员国家执法人员国家执法人员政府公务员政府公务员政府公务员政府公务员1 1、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；2 2、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客气，最好能幽默点；3 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我

6、，并能真诚的帮我解决问题；4 4、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。酒店服务员酒店服务员酒店服务员酒店服务员请说说你希望他们怎么对待你医生或护士医生或护士医生或护士医生或护士大巴车司机大巴车司机大巴车司机大巴车司机其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！并给他们提供我们希望得到的服务！礼仪的区分礼仪的区分政务礼仪：政务礼仪：它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、它

7、是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、 为政府服务时所讲究的礼仪。为政府服务时所讲究的礼仪。商务礼仪：商务礼仪：它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪：服务礼仪：它是服务行业从业人员它是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、银酒店、餐厅、旅行社、银 行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。 社交礼仪：社交礼仪：就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交 往中所讲的礼仪。往中所讲的礼仪。 国际礼仪：国际礼仪：它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。

8、它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。 以下三种情况下要讲礼仪以下三种情况下要讲礼仪 第一，初次交往。第一，初次交往。要给对方留下良好的印象。要给对方留下良好的印象。第二，因公交往。第二，因公交往。有助于更好地进行公务交往。切记，有助于更好地进行公务交往。切记， 熟人也要讲礼仪。熟人也要讲礼仪。第三，涉外交往。第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗。十里不同风，百里不同俗。”是人是人们在国际社会中有关交际往来的们在国际社会中有关交际往来的“交通规则交通规则”。 “三分钟三分钟”印象印象外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。留给我们的总体印象。

9、60% 外表：容貌外表：容貌 轮廓轮廓 服饰服饰 表情表情40% 声音：谈话内容声音：谈话内容 举止举止 实实 际际 操操 作作一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、一、仪表仪表请大家讨论：请大家讨论：从职业的角度上看你喜欢哪种着装？从职业的角度上看你喜欢哪种着装？为什么？为什么？ 庄庄 重重 规规 范范请大家讨论：请大家讨论：从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？ 企企 业业 形形 象象娱乐娱乐 工作工作 大家讨论：结论大家讨论：结论要要 有有 区区 分分 这就是改变的力量：这就是改变的力量： （一）（一）

10、女职员女职员1.1.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；2.2.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，或或用用发发网网罩罩好好，一一线线员员工工不不得得披披肩发作业；肩发作业；3.3.着着正正规规套套装装，大大方方、得得体体，不不穿穿无无袖袖或或吊吊带衣裙工作；带衣裙工作；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁，涂涂指指甲甲油油时时须自然色；须自然色；（一）（一） 女职员女职员5.5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；裙子长度于膝盖或膝盖之下；6.6.肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋

11、子光亮、清洁；8 8、全身不超过、全身不超过3 3种颜色种颜色（套装、制服）。（套装、制服）。（二）（二） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）（二）（二） 男职员男职员7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.西裤平整，有

12、裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、皮带上不能挂任何装饰品、皮带上不能挂任何装饰品1212、全身不超过、全身不超过3 3种颜色。种颜色。 着着 装装 礼礼 仪仪 着装的原则：符合自己的身份；着装的原则：符合自己的身份； 男人看表、女人看包；男人看表、女人看包； 女人看头、男人看腰；女人看头、男人看腰； 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装； 职业裙装的五大禁区：职业裙装的五大禁区： 忌穿黑色的皮裙；忌穿黑色的皮裙； 裙子与袜子和鞋子要协调；裙子与袜子和鞋子要协调；

13、 忌光腿；忌光腿； 忌三截腿；忌三截腿； 忌穿凉鞋；忌穿凉鞋； 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。不合适了。 西装的三大禁区西装的三大禁区遵循三色原则；遵循三色原则；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌乱用领带夹；忌乱用领带夹；二、二、 仪态仪态微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿（一）微笑（一）微笑 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面

14、对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑的好习惯。笑的好习惯。 注注意意：员员工工上上岗岗，面面带带微微笑笑，这这样样可可使使旅旅客客有有亲亲切切之之感感，也也是是服服务务热热情情的的重重要要体体现现。但但是是，微微笑笑也也要要视视时时间间、场场合合、旅旅客客的的情情绪绪而而定定，如如果果旅旅客客有有悲悲伤伤、着着急急的的事事，员员工工的的表表情情、态态度度要要使使对对方方感感到到你你对对他他的的关关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。心和体贴，这时笑就显得不适宜了。总理的微笑时常总理的微笑时常激励着我们激励着我们汶川断腿女孩廖智汶川断腿女孩廖智用微笑舞蹈人生用微笑舞蹈人生（二）

15、目光（二）目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 注意：注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。得有心不在焉的表情。看看他们的视线：看看他们的视线： （三）（三）

16、 站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后，两两眼眼平平视视前前方方，面面带带微笑。微笑。女女士士站站姿姿：双双脚脚呈呈“V”字字型型，膝膝和和脚脚跟跟要要靠靠紧紧，两两脚脚尖尖张张开开的的距距离离约约为为一一拳拳，双双手手搭搭握握（五五指指并并拢拢，右右手手搭搭左左手手）放放于于身身前前。另另一一种种站站姿姿是是右右脚脚后后撤撤半半步步，呈呈“丁丁”

17、字字步步，这种站姿自然优美，适用于女士穿裙装。这种站姿自然优美，适用于女士穿裙装。 找找她们的区别找找她们的区别 男士站姿：男士站姿：双脚距离与肩同宽，呈双脚距离与肩同宽，呈“”字型，字型，双臂自然下垂放于身体两侧，或双手放于后跨部双臂自然下垂放于身体两侧，或双手放于后跨部上方，呈跨立姿势。上方，呈跨立姿势。 错误的站姿：错误的站姿： 上半身：驼背塌腰；眼睛斜视；双肩不在一条水平线上；上半身：驼背塌腰；眼睛斜视；双肩不在一条水平线上；双臂前后摆动；双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下双臂前后摆动；双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的颤抖。依靠在任何固半身：一跨高一跨低

18、；一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。体物上。男人，请一定要站出你的风度和自信男人，请一定要站出你的风度和自信 （四）（四） 坐姿坐姿 入入座座时时，走走到到座座椅椅前前，右右脚脚后后撤撤半半步步，要要轻轻稳稳、从从容容自自如如地地坐坐下下。女女士士入入座座要要娴娴雅雅、文文静静、柔柔美美，穿穿裙裙装装时时应应用用手手理理一一下下裙裙摆摆再再入入座座。入入座座后后上上半半身身保保持持挺挺直直，头头正正肩肩平平、下下颌颌微微收收、挺挺胸胸收收腹腹；下下半半身身，女女士士的的双双膝膝、双双脚脚并并拢拢，双双腿腿微微向向前前伸伸，双双手手搭搭握握，掌掌心心向向下下，自自然然放放于于腿腿部部；男男士士

19、应应双双膝膝分分开开与与肩肩同同宽宽，双手半握拳放于腿部。双手半握拳放于腿部。坐姿坐姿错误的坐姿：错误的坐姿：弯腰含胸地靠在椅背上；弯腰含胸地靠在椅背上；东倒西歪地坐姿；东倒西歪地坐姿；双腿不停地颤抖；双腿不停地颤抖；女士双腿叉开；女士双腿叉开；高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。看看她们的坐姿看看她们的坐姿 （五）（五） 蹲姿蹲姿 蹲下时一腿先退后半步，上身稍向前倾，臀部向蹲下时一腿先退后半步，上身稍向前倾，臀部向下，双腿一高一低下蹲，女士应双腿并拢，男士双腿下，双腿一高一低下蹲，女士应双腿并拢，男士双腿可有一定距离。下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是可有一定距离。下蹲在地

20、面拿取物品时不管全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身，走到物品的旁边，踏出半半蹲，手要尽量贴近腰身，走到物品的旁边，踏出半步后再蹲下身来拿取。步后再蹲下身来拿取。注意：注意：女员工身着裙装下蹲时，不可随意弯腰而不考女员工身着裙装下蹲时，不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客，这样的姿势既不雅观也不礼貌，应虑到周围的旅客，这样的姿势既不雅观也不礼貌，应直立身体下蹲。直立身体下蹲。 规范的姿势规范的姿势轻轻 松松 一一 刻刻三、三、 礼礼 节节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路开关门开关门宴会礼节宴会礼节规规 范范 手手 势势（一）（一） 握手握手l介绍顺序：先介绍地位低的，后介绍地位高的；介绍顺序：先介绍地位

21、低的，后介绍地位高的； 出手出手顺序：上级在先、长者在先、女性在先；顺序：上级在先、长者在先、女性在先；l到别人家做客时，主人在先主动握手，客人离开时由客到别人家做客时，主人在先主动握手，客人离开时由客人主动握手；人主动握手；l时间：时间：35秒为宜；秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；l握手时，应目视对方并面带微笑。握手时，应目视对方并面带微笑。 握手的禁忌：握手的禁忌： 1、用左手握手；、用左手握手； 2、异性之间用双手握手；、异性之间用双手握手； 3、戴帽子、墨镜、手套握手；、戴帽子、墨镜、手套握手； 4、交叉握手；、交叉握手；女士之间规范握手姿

22、势女士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势男女之间握手姿势男女之间握手姿势男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口；男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口；力度稍轻，面带微笑，显示自己的友好；力度稍轻，面带微笑，显示自己的友好；不可久握、双手握、使劲摇。不可久握、双手握、使劲摇。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢、回礼时，行遇到客人或表示感谢、

23、回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的脚前的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬场合的区分鞠躬场合的区分正式场合正式场合 一般场合一般场合（三）（三） 问候问候先微笑；先微笑； 早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等；等

24、；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等；等；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。道别语。 （四）引导、引路（四）引导、引路引导、指示：引导、指示：应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊引路时，自己走在走廊左

25、侧，让客人走在走廊中央。在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇遇拐弯拐弯或有或有楼梯台阶楼梯台阶的地方应使用手势，并提的地方应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 （五）（五）开关门开关门无论何时，开关门时请轻声操作；无论何时，开关门时请轻声操作；这是最基本的素养，也最能反应出这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。一个人修养的好坏。（六）（六） 宴会礼节宴会礼节宴会是以宴会友的场合，醉翁之意在于友而不是酒；宴会是以宴会友的场合，醉翁之意在于友而不是酒；需注意以下几个方面：需注意以下几个方面：1、

26、陪同：作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人；、陪同：作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人；2、费用：忌铺张浪费；、费用：忌铺张浪费；3、点菜：用封闭式问法征求对方意见；、点菜：用封闭式问法征求对方意见；4、环境：宴会环境代表对对方的尊敬程度；、环境：宴会环境代表对对方的尊敬程度；5、举止：有五忌：、举止：有五忌：餐桌上吸烟；餐桌上吸烟；给客人夹菜；给客人夹菜；使劲劝酒；使劲劝酒；乱拉衣服；乱拉衣服；吃东西发出声音；吃东西发出声音； 四、四、 语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司沟通的技巧沟通

27、的技巧谈话的内容：谈话的内容：（说什么）（说什么）首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；语言精练，忌多次重复、罗嗦；语言精练，忌多次重复、罗嗦；找准对方感兴趣的话题，形成互动；找准对方感兴趣的话题，形成互动；不要非议党和政府。不要非议党和政府。不要涉及国家秘密与商业秘密。不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。不谈论格调不高的话题。不涉及个人隐私问题。不涉及个人隐私问题。沟通的技巧沟通的技巧谈话的形式：谈话的形式：（怎么说）（怎么说）要面

28、带微笑；要面带微笑；要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；不打断对方；不打断对方；不补充对方；不补充对方；不纠正对方；不纠正对方；语言的魅力：语言的魅力：在与顾客沟通时，应尊重顾客；在与顾客沟通时，应尊重顾客；谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；另一种更好的方式表达意见； 能出示一下您的证件吗？能出示一下您的证件吗？能出示一下您的证件吗？能出示一下您的证件吗？/ /麻烦出示证件麻烦出示证件麻烦出示证件麻烦出示证件尽量少用尽量少用“我我”字来表达意见，应多使用字来表达意见，应多使用

29、“我们我们”； 这是我们公司新推出的套餐这是我们公司新推出的套餐这是我们公司新推出的套餐这是我们公司新推出的套餐/ /我们将及时通知您我们将及时通知您我们将及时通知您我们将及时通知您多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见； 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）说话避免武断或言词激烈，应该笑着说说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不不”； 我们公司对优惠政策是有文件规

30、定的，您的要求我们还达不到呢！我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； 稍一等哈稍一等哈稍一等哈稍一等哈/ /哦，是这样的啊哦，是这样的啊哦，是这样的啊哦，是这样的啊/ /非常抱歉，我只有这个权限哈！非常抱歉，我只有这个权限哈！非常抱歉，我只有这个权限哈！非常抱歉，我只有这个权限哈！解决问题的重要性解决问题的重要性对付一个怒气冲天的人，请对付一个怒气冲天的人，请心平气和心平气和地解决

31、问题地解决问题, 不要不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；与他的情绪共舞或是责怪任何人；顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了占了上风，那也是上风，那也是失去失去他的时刻。他的时刻。我们要记得一个残酷的事实：我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。顾客就是顾客。他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！生存！有人说很难！有人说很难！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想

32、的效果。到预想的效果。我说这个不难！我说这个不难！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？否从中发现了你的机会？还有你的价值？大家说，这个难吗？大家说，这个难吗？处理矛盾时的心态要端正、思维要正确处理矛盾时的心态要端正、思维要正确 马拉多纳感动世人的名言：马拉多纳感动世人的名言：马拉多纳感动世人的名言：马拉多纳感动世人的名言： 如果没有这么多人干扰我，哪如果没有这么多人干扰我，哪如果没有这么多人干扰我，哪如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正是因为这么多有我踢球的价值？正是因为这么多有我踢球的价值？正是因为这么

33、多有我踢球的价值？正是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显人用了这么多不规则的动作，才显人用了这么多不规则的动作，才显人用了这么多不规则的动作，才显示了我高超的球技！示了我高超的球技！示了我高超的球技！示了我高超的球技！每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态：整好自己的心态：整好自己的心态：整好自己的心态： 不怕念起不怕念起不怕念起不怕念起 就怕觉迟就怕觉迟就怕觉迟就怕觉迟五、五、 电话礼仪电话礼仪接 电 话 1 1、电话三声内及时

34、接听，超过要致歉、电话三声内及时接听，超过要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX单位单位（ XXXX人）人） 4 4、声音大小适中，语音向上、声音大小适中，语音向上 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、注意结束前的语言、注意结束前的语言 7 7、代接电话时不随意问对方问题，要先告诉对方找的人在或不、代接电话时不随意问对方问题，要先告诉对方找的人在或不在，然后才能问何人何事，是否有事需要转达；在，然后才能问何人何事，是否有事需要转达； 8 8、开会、上课、谈判、演出等一些重要场合将手机关机，至少、开会、上课、谈判、演出等一些重要场合将手机关机，至少

35、要放到震动位置，尽量不接电话，如有重要电话一定要接时，接电要放到震动位置，尽量不接电话，如有重要电话一定要接时，接电话前先向对方说明并致歉。话前先向对方说明并致歉。1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要，遵循通话三分钟原则、简明扼要，遵循通话三分钟原则3、微笑、微笑4、标准用语：您好，美兰机场服务室、标准用语：您好，美兰机场服务室XXX，请问。请问。5、选择适当时间、选择适当时间6、拨错电话要致歉、拨错电话要致歉7、不随意借用别人的手机、不随意借用别人的手机打打 电电 话话 你觉得国旗班的规你觉得国旗班的规范多余吗？范多余吗？ 不，他们代表着国不，他们代表着国家的形象；家的形象；我们，则代表着企业

36、的形象我们，则代表着企业的形象你觉得交警的规范你觉得交警的规范多余吗？多余吗？不，他们代表着政不，他们代表着政府的形象；府的形象；树立规范的企业形象和干练的个人形象树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势：是企业发展的必然趋势：礼仪的重点组成部分礼仪的重点组成部分任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）；和而不失亲切）；任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！不起！谢谢！再见！任何时候都要约束自己的行为。任何时候都要约束自己的行为。一切美好源于勤学和苦练，别无他法一切美好源于勤学和苦练，别无他法 知识是学来的；知识是学来的； 能力是练来的；能力是练来的； 涵养是修来的；涵养是修来的； 孔子曰：胜人者力 胜已者强！ 请大家战胜自己！请大家战胜自己！惠州德信诚培训中心惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小杨小姐姐惠州培训网惠州培训网 http:/ E-MAILE-MAIL：