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1、1日程(rchng)v CRM应用(yngyng)的现状vv CRM CRM的评估的评估(pn )(pn )v CRM的实施步骤（宏观角度）v CRMCRM的实施步骤（微观角度）第1页/共50页第一页，共51页。2CRM的导入的4个主要(zhyo)原因 满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回答客户的问题，快速响应，减少抱怨，增加忠诚度。 提升经营绩效：CRM要求企业(qy)的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。 配合潮流趋势，提升公司形象。第2页
2、/共50页第二页，共51页。3CRM系统的应用(yngyng)现状（包括：宾馆业、信息(xnx)服务业、汽车买卖业、电信业、百货批发业、电子电器业）数据来源(liyun)：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告第3页/共50页第三页，共51页。4CRM运用运用(ynyng)现状现状资料(zlio)来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时时间间(shjin)应应用用程程度度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期第4页/共50页第四页，共51页。5
3、日程(rchng)v CRM应用(yngyng)的现状v CRM的评估(pn )v CRM的实施步骤（宏观角度）v CRMCRM的实施步骤（微观角度）的实施步骤（微观角度）第5页/共50页第五页，共51页。6评估CRM软件方案(fng n)供应商的6大要点： 厂商可提供的顾问服务 厂商提供类似服务的相关经验 售后服务 提出方案实施的难易度 完成(wn chng)方案所需要的时间 费用第6页/共50页第六页，共51页。7CRM工具(gngj)应具备的要件1、前台销售及服务功能、前台销售及服务功能将与客户的互动作为长期的工作将与客户的互动作为长期的工作销售与服务应视为相辅相成的一销售与服务应视为相
4、辅相成的一体体监控各种活动衍生监控各种活动衍生(yn shn)的的商机商机第7页/共50页第七页，共51页。8CRM工具(gngj)应具备的要件2、数据库规划功能、数据库规划功能找出所需原始资料找出所需原始资料设计切合理论与实际需求的数据设计切合理论与实际需求的数据库库支援支援(zhyun)分析及活动管理分析及活动管理第8页/共50页第八页，共51页。9CRM工具应具备(jbi)的要件3、活动规划功能、活动规划功能(gngnng)设计能满足目标客户需求的创新活动设计能满足目标客户需求的创新活动分析各项活动计划，以确保经济及策略分析各项活动计划，以确保经济及策略上的可行性，并排定有限次序上的可行
5、性，并排定有限次序第9页/共50页第九页，共51页。10CRM工具应具备(jbi)的要件4、活动执行能力、活动执行能力(nngl)整合通路，确保能有效的执行整合通路，确保能有效的执行彻底和业务前线及主要部门沟通彻底和业务前线及主要部门沟通建立反馈回路建立反馈回路第10页/共50页第十页，共51页。11CRM工具应具备(jbi)的要件5、绩效的评估及追踪能力、绩效的评估及追踪能力建立明确的绩效评估指标建立明确的绩效评估指标分析未达绩效的根本原因分析未达绩效的根本原因建立快速反馈建立快速反馈(fnku)机制机制第11页/共50页第十一页，共51页。12CRM工具(gngj)应具备的要件6、数据分析
6、能力、数据分析能力针针对对更更进进一一步步的的微微型型区区隔隔，评评估估所所需需的的先进工具先进工具建建立立客客户户数数据据库库，确确认认机机会会并并量量化化商商机机(shn j)评估活动的经济效益评估活动的经济效益第12页/共50页第十二页，共51页。13CRM工具应具备(jbi)的要件7、信息管理能力、信息管理能力建立集成的客户数据库建立集成的客户数据库必要时能够搜集必要时能够搜集(suj)更多资料更多资料随随时时更更新新数数据据库库，以以确确保保精精确确性性和和实实时性时性第13页/共50页第十三页，共51页。14CRM工具(gngj)应具备的要件8、对对往往来来厂厂商商/合合作作伙伙伴
7、伴的的管管理理能能力力(nngl)筛筛选选能能力力(nngl)佳佳且且值值得得信信任任的的合合作作伙伙伴伴协商出高效能的合作条款协商出高效能的合作条款管理好长期合作关系管理好长期合作关系第14页/共50页第十四页，共51页。15日程(rchng)vv CRM CRM应用应用(yngyng)(yngyng)的现状的现状v CRM的评估(pn )v CRM的实施步骤（宏观角度）的实施步骤（宏观角度）v CRM的实施步骤（微观角度）的实施步骤（微观角度）第15页/共50页第十五页，共51页。16二、CRM系统实施的总体(zngt)思路企业软件管理(gunl)模式匹配功能(gngnng)与业务匹配BP
8、R客户化第16页/共50页第十六页，共51页。17三、CRM系统(xtng)的实施步骤解决方案客户化软件测试用户培训安装与设置运行测试辅助运行管理改善周期性运行审查维护与升级业务调查需求分析流程设计流程改造第17页/共50页第十七页，共51页。18三、CRM系统(xtng)的实施步骤I.流程调查与需求分析流程调查与需求分析内容内容业务流程调查与描述业务流程调查与描述了解目前管理了解目前管理(gunl)中存在的问题中存在的问题了解客户对系统的要求了解客户对系统的要求明晰业务人员需求明晰业务人员需求明晰管理明晰管理(gunl)目标目标目的目的为业务流程设计与优化奠定基础为业务流程设计与优化奠定基础
9、为为CRM系统选型奠定基础系统选型奠定基础第18页/共50页第十八页，共51页。19项目(xingm)完成情况分类在美国，90% 的高科技项目未能在规定(gudng)的时间和预算内完成！按时按时按时按时(nsh)(nsh)在预算内完成在预算内完成在预算内完成在预算内完成从未完成从未完成从未完成从未完成超过计划超过计划超过计划超过计划 200%200%超过计划超过计划超过计划超过计划 100% 100% 到到到到 200%200%超过计划超过计划超过计划超过计划 100%100%Source: Garden Research Group 1997Source: Garden Research G
10、roup 1997第19页/共50页第十九页，共51页。20项目(xingm)失败的六大原因目标目标目标目标(mbio)(mbio)不不不不明确明确明确明确未做好计划未做好计划未做好计划未做好计划(jhu)(jhu)和预测和预测和预测和预测技术问题技术问题技术问题技术问题计划方法有问题计划方法有问题计划方法有问题计划方法有问题不会做计划不会做计划不会做计划不会做计划供应商的问题供应商的问题供应商的问题供应商的问题Source KPMG1997第20页/共50页第二十页，共51页。21三、CRM系统的实施(shsh)步骤II.业务流程重组业务流程重组基于业务流程现状描述基于业务流程现状描述利用利
11、用“关键成功因子关键成功因子”和流程优先矩阵，确和流程优先矩阵，确定定“关键流程关键流程”对流程进行分析诊断对流程进行分析诊断运用先进管理思想运用先进管理思想(sxing)和标杆研究，和标杆研究，设计优化流程设计优化流程第21页/共50页第二十一页，共51页。22企业信息化建设(jinsh)的五个层次本地化应用(yngyng)集成化应用(yngyng)业务流程重新设计供应链重新设计业务范围重新定义革命性的渐进性的潜在收益面业务变化程度第22页/共50页第二十二页，共51页。23业务流程重组(zhn z)工作的内容内容：ESIA 清除Eliminate 简化(jinhu)Simply 整合Int
12、egrate 自动化Automate第23页/共50页第二十三页，共51页。24业务流程重组(zhn z)的具体内容 清除简化整合自动化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程(lichng)缺陷/失误问题区域重复转换格式检验协调第24页/共50页第二十四页，共51页。25软件包驱动(q dn)的业务流程重组第25页/共50页第二十五页，共51页。26在软件包实施环境下，业务流程重组必须防止实施队伍简单(jindn)地铺一条牛路第26页/共50页第二十六页，共51页。27在实施前，进行业务流程重组并借鉴先进实践经验可以(ky)大大减少流
13、程的复杂性第27页/共50页第二十七页，共51页。28三、CRM系统的实施(shsh)步骤III. 贯彻始终的培训贯彻始终的培训对对CRM系统及系统及BPR理念的培训理念的培训对项目工作组的培训对项目工作组的培训对软件功能对软件功能(gngnng)操作的培训操作的培训对新流程运行的培训对新流程运行的培训对数据分析的培训对数据分析的培训对管理监控与持续改善的培训对管理监控与持续改善的培训第28页/共50页第二十八页，共51页。29三、CRM系统的实施(shsh)步骤IV. 基础数据的准备基础数据的准备客户数据客户数据销售销售(xioshu)人员数据人员数据服务人员数据服务人员数据等等等等第29页
14、/共50页第二十九页，共51页。30日程(rchng)v CRM应用(yngyng)的现状vv CRM CRM的评估的评估(pn )(pn )v CRM的实施步骤（宏观角度）v CRM的实施步骤（微观角度）第30页/共50页第三十页，共51页。31第31页/共50页第三十一页，共51页。32第32页/共50页第三十二页，共51页。33第33页/共50页第三十三页，共51页。34第34页/共50页第三十四页，共51页。35第35页/共50页第三十五页，共51页。36问题(wnt)：1、DELL的网站与联想的网站之间有什么区别？Amazon的网站与Goshoo网站有和差别？2、这些(zhxi)差别
15、说明什么问题？3、如何解决这些(zhxi)问题？第36页/共50页第三十六页，共51页。37CRM（宏观角度）实施(shsh)的4大步骤1、识别你的客户。2、对客户进行差异性分析。3、与客户保持(boch)积极接触。4、调整产品或服务以满足每个客户的需要。第37页/共50页第三十七页，共51页。381、识别(shbi)你的客户 将更多的客户名输入到数据库中将更多的客户名输入到数据库中聘用外部机构，来完成数据的审查与输入聘用外部机构，来完成数据的审查与输入与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单 采集客户的有关信息采集客户的有关信息采用采用“滴灌式
16、对话法滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询问，每次与客户接触时，询问1-2个问题个问题 验证并更新客户信息，删除过时信息验证并更新客户信息，删除过时信息定期或不定期地定期或不定期地“净化净化”客户信息文件客户信息文件注意地址、，联系办法等方面注意地址、，联系办法等方面(fngmin)的变更，及时更新信的变更，及时更新信息息第38页/共50页第三十八页，共51页。392、对客户(k h)进行差异性分析1 识别企业的识别企业的“金牌金牌”客户客户运用上年度的销售数据或其它现有的较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目运用上年度的销售数据或其它现有的较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目5%的的“
17、金金牌牌”客户是哪些？客户是哪些？ 识别出哪些客户导致了企业成本的发生识别出哪些客户导致了企业成本的发生寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目20%的的“牵后腿客户牵后腿客户”，他们往往一年多都不会下，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系企业本年度最想和哪些企业建立商业关系(gun x)？选择出几个这样的企业。？选择出几个这样的企业。把他们加到数据库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字把他们加到数
18、据库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字第39页/共50页第三十九页，共51页。402、对客户(k h)进行差异性分析2 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列示出上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列示出这些企业。这些企业。细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售定单的完成情况。定单的完成情况。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。赶在竞争对手之前去拜访该客户。赶在竞争对手之前去拜访该客户
19、。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？多种产品？提请该客户考虑，是否试用企业的其它几种提请该客户考虑，是否试用企业的其它几种(j zhn)产品。产品。 根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包括上述根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包括上述5%与与20%的客户），把客户分为的客户），把客户分为A、B、C三类三类减少对减少对C类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向A类客户。类客户。第40页/共50页第四十页，共51页。413
20、、与客户保持(boch)积极接触1 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何扮演成扮演成“神秘客户神秘客户”，尝试，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同重复上面的活动。重复上面的活动。 把客户打来的电话看作是一次销售机会把客户打来的电话看作是一次销售机会提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。 测试客户服务中心的自动语音系统的质
21、量测试客户服务中心的自动语音系统的质量努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷(xnji)，缩短客户排，缩短客户排队等候时间队等候时间 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度第41页/共50页第四十一页，共51页。423、与客户(k h)保持积极接触2 哪些客户给企业带来了更高的价值哪些客户给企业带来了更高的价值(jizh)？与他们更主动的对话。？与他们更主动的对话。在发票、报告书、
22、信封等上面打印更具个性化的信息。在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。由最合适的人向客户方的某个联系人联系（如由最合适的人向客户方的某个联系人联系（如CIO间的联系，副总之间的联系）间的联系，副总之间的联系）联系过去两年中失去的那些重要客户，说明可以重新开始合作的原因联系过去两年中失去的那些重要客户，说明可以重新开始合作的原因 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便收集客户的收集客户的EM
23、AIL地址，保持联系。地址，保持联系。向客户提供多种可行的联系渠道向客户提供多种可行的联系渠道考虑使用自动传真系统考虑使用自动传真系统将客户信息切换到数据库中将客户信息切换到数据库中 改善对客户抱怨的处理改善对客户抱怨的处理把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨进行处理的把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨进行处理的“一次即圆满一次即圆满”的比率。的比率。第42页/共50页第四十二页，共51页。434、调整产品或服务(fw)以满足每个客户的需要1 改进客户服务改进客户服务(fw)过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金司资金按照地区或主题进行分类
24、，提供不同版本的客户服务按照地区或主题进行分类，提供不同版本的客户服务(fw)相关文相关文档档 使发给客户邮件更加个性化使发给客户邮件更加个性化根据客户信息，提供个性化的产品或服务根据客户信息，提供个性化的产品或服务(fw)始终使用简洁的邮件，以发给客户始终使用简洁的邮件，以发给客户 替客户填写各种表格替客户填写各种表格使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务(fw)形象。形象。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜根据客
25、户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访访第43页/共50页第四十三页，共51页。444、调整产品或服务以满足每个客户(k h)的需要2找出客户真正需要的是什么找出客户真正需要的是什么邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程的期望邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程的期望 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提供哪些特殊的产品征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提供哪些特殊的产品或服务或服务对他们的建议做出积极响应对他们的建议做出积极响应及时跟进，重复客户响应流程及时跟进，重复客户响应流程
26、 争取企业高层对客户关系管理工作的参与争取企业高层对客户关系管理工作的参与结合客户的历史结合客户的历史(lsh)信息提出一些问题，征求高层领导的回答信息提出一些问题，征求高层领导的回答第44页/共50页第四十四页，共51页。45CRM-一种反复过程，持续将新的、一种反复过程，持续将新的、即时即时(jsh)的客户的客户 信息转化为客户关系信息转化为客户关系数据挖掘（数据挖掘（Knowledge Discovery)市场市场(shchng)规划（规划（Market Planning)客户客户(k h)互动（互动（Customer Interaction)分析与修正（分析与修正（Analysis a
27、nd Refinement)客户关系管理的四大循环过程客户关系管理的四大循环过程第45页/共50页第四十五页，共51页。46CRM系统的成功(chnggng)的关键转变1、客层区隔从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔、特定(tdng)的个人或情境。2、关键价值单一且以产品为导向的关键价值转变为以顾客为导向且多侧面的关键价值。3、互动模式持续性的传播转变为善用关键点的沟通。4、决策方案从凭直觉产生的答案转变为持续的试验、学习及改进。第46页/共50页第四十六页，共51页。47CRM系统(xtng)的成功要素1 1、 建立能收集所有客户的历史，包括购买历史、喜好、以及促销的数据库。建立能收集所有
28、客户的历史，包括购买历史、喜好、以及促销的数据库。2 2、 建立起良好的客户互动管道，以便更有效地从各个管道接触到客户。建立起良好的客户互动管道，以便更有效地从各个管道接触到客户。3 3、 客户服务人员必须能实时访问数据库，以利用其中的资料与客户互动。客户服务人员必须能实时访问数据库，以利用其中的资料与客户互动。4 4、 根据利润贡献度区隔客户。根据利润贡献度区隔客户。5 5、 企业必须编列相关的长期预算、同时要有高层管理者的支持，以及相应的企业必须编列相关的长期预算、同时要有高层管理者的支持，以及相应的资源。资源。6 6、 迅速取得成效迅速取得成效(chngxio)(chngxio)，以便向
29、管理阶层证明客户关系管理的具体效益。，以便向管理阶层证明客户关系管理的具体效益。7 7、 建立试验与对照组，以证明推动建立试验与对照组，以证明推动CRM CRM 的成效的成效(chngxio)(chngxio)，从而强化企业推，从而强化企业推动动CRMCRM的动力。采用公正的办法确保试验组与对照组之基本条件完全相同。的动力。采用公正的办法确保试验组与对照组之基本条件完全相同。第47页/共50页第四十七页，共51页。48CRM导入的4大障碍(zhng i)：1导入初期成本过高2初期效益不明显3提供解决方案的厂商(chngshng)能力不足4公司内部缺乏人才，公司组织需重新调整第48页/共50页第
30、四十八页，共51页。49课堂(ktng)后记第49页/共50页第四十九页，共51页。50谢谢您的观看(gunkn)！第50页/共50页第五十页，共51页。内容(nirng)总结1。提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导向。第2页/共50页。自动化Automate。库存流程。缺陷/失误问题区域。Amazon的网站与Goshoo网站有和差别(chbi)。 验证并更新客户信息，删除过时信息。2、对客户进行差异性分析2。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品。6、 迅速取得成效，以便向管理阶层证明客户关系管理的具体效益第五十一页，共51页。
